价值管理-张启华客户价值训练会二 精品
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生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产 申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。
客户价值给我们带来什么？
•1：6
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍
•5％：100％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的 利润增加一倍
•1：8
假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的8倍
••要要点点二二
如果你远离客户，那么必将被客 户抛弃
（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他 的时间一半花在客户身上。）
执行上----接触点的精细化、专业化
接触点——客户直接感受和体验的价值点 –事前、事中、事后 –产品、服务、交货等等
深圳茂硕电源科技股份有限公司
人资财中心客户价值训练会
茂硕黄埔教官组 2008年05月21日
小组积分最新情况
排名
队名
小组积分
1
先锋队
78
2
必胜队
70
3
降龙队
68
4
梦想队
65
5
精英队
52
6
野狼队
45
个人积分前四名
排名
1 2 3
姓名
余胜武 何恒 胡少华
个人积分
34 27 25
茂硕的精神是什么？
• 茂硕使命
客户价值如何实现？
•文化上 ----高层第一推动
•战略上 ----真正懂得客户，细分你的客户
•执行上 ----接触点的精细化和专业化
文化上——高层第一推动
••要要点点一一
第一推动——总经理、高层对客户心 存敬畏，他的公司就会产生客户至上 的文化！
（美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走 上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）
◆满足客户需求，超越客户期 望
尊重客户价值能使企业基业常青
成功企业的榜样！
他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！
•微软客户价值描述：无处不在的客户 •IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 •海尔客户价值描述： 品牌文化核心：海尔真诚到永远 •华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是
接触点的精细化
作业：
• 写一篇如何以客户价值为导向做结 果的故事,可以是关于你自己或者 是部门的
• 在6月16日上午10:00前提交给张
启华教官
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
在电子信息领域实现顾客的梦想。
客户价值是企业的生命！
不尊重客户价值者亡！
必死无疑!
雪印--日本人视为心目中的白雪公主
雪印食品公司--雪印乳业集 团旗下独立运营的企业。
86%市场份额，年销售额 高达900亿日元之多
至2002年，集团拥有11家 子公司、员工达1100名
2000年世界十大食品公司排名榜
•1: 5
一个不满意的客户平均要影响5个人
台湾经营之神-王永庆
王永庆是台湾最知名的大 企业家，是白手起家的典 型，被称为台湾的“经营 之神”，更是许多台湾青 年人最崇拜的企业家。
王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿 新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。
第五名 美国可口可乐集团
190.15亿美元
第六名 美国康尼格拉集团 190.15亿美元
第七名 美国马氏集团
153亿美元
第八名 法国达能集团
130.15亿美元
第九名 美国萨拉·李集团
106.06亿美元
第十名 日本雪印乳业集团 97.94亿美元
雪印的冬天
• 冬天总使人感到萧条。
• 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。
• 区区900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。
• 是什么导致了雪印的覆灭?
1995年200名儿童
2001年疯牛病爆发
2000年1.4万人
2002年２月雪印宣布解散
究竟是什么让雪印踏上不归途？
客
户
价
值
衰 减
雪印事件客户价值衰减图
程ຫໍສະໝຸດ Baidu
度
危机 再次发生危机 更频繁地发生危机 引爆 垮塌
根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）
排 名 公司名称
年销售额
第一名 瑞士雀巢集团
441.43亿美元
第二名 美国菲利普·莫里斯集团 350.65亿美元
第三名 英荷联合利华集团
327亿美元
第四名 美国百事可乐集团
203.67亿美元
王永庆卖米的故事
筛米
免费送货上门
超出顾客的期望，感动顾客
米缸
定
定
时
时
送
收
米
钱
《王永庆给年轻人的八堂课》
第一堂课：刨根问底 第二堂课：务本精神 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课：从基层做起 第五堂课：实力主义 第六堂课：切身感 第七堂课：价廉物美
第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿
相依，懂得维护客户的利益，才能取 得自己的最大利益。
1995
2000
2001
2002 事件发展进程
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。
信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。
致力于为世界品牌消费类电子产品提供专业化、 个性化的绿色能源
• 茂硕远景
茂硕电源——创电源第一品牌!
• 茂硕精神
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
客户的本质是什么？
用 多 客户是唯一一种越 越 的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须
投入、投入、再投入！
•客户价值定义是什么?
客户价值定义
◆产品、服务、价格、形象的 综合体
事前
事中
事后
总
• 什么是客户？
结：
• 客户是唯一一种越用越多的资产！
• 什么是客户价值？ • 产品、服务、价格、形象的综合体
• 是满足客户需求和超越客户期望
• 客户价值有什么作 • 客户价值是企业的生命
用？
• 客户价值让企业基业长青
• 客户价值如何实现？ • 战略上:细分客户
• 文化上:高层第一推动 • 执行上:一个客户原则,
客户价值给我们带来什么？
•1：6
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍
•5％：100％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的 利润增加一倍
•1：8
假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的8倍
••要要点点二二
如果你远离客户，那么必将被客 户抛弃
（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通； 联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他 的时间一半花在客户身上。）
执行上----接触点的精细化、专业化
接触点——客户直接感受和体验的价值点 –事前、事中、事后 –产品、服务、交货等等
深圳茂硕电源科技股份有限公司
人资财中心客户价值训练会
茂硕黄埔教官组 2008年05月21日
小组积分最新情况
排名
队名
小组积分
1
先锋队
78
2
必胜队
70
3
降龙队
68
4
梦想队
65
5
精英队
52
6
野狼队
45
个人积分前四名
排名
1 2 3
姓名
余胜武 何恒 胡少华
个人积分
34 27 25
茂硕的精神是什么？
• 茂硕使命
客户价值如何实现？
•文化上 ----高层第一推动
•战略上 ----真正懂得客户，细分你的客户
•执行上 ----接触点的精细化和专业化
文化上——高层第一推动
••要要点点一一
第一推动——总经理、高层对客户心 存敬畏，他的公司就会产生客户至上 的文化！
（美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走 上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）
◆满足客户需求，超越客户期 望
尊重客户价值能使企业基业常青
成功企业的榜样！
他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！
•微软客户价值描述：无处不在的客户 •IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 •海尔客户价值描述： 品牌文化核心：海尔真诚到永远 •华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是
接触点的精细化
作业：
• 写一篇如何以客户价值为导向做结 果的故事,可以是关于你自己或者 是部门的
• 在6月16日上午10:00前提交给张
启华教官
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
在电子信息领域实现顾客的梦想。
客户价值是企业的生命！
不尊重客户价值者亡！
必死无疑!
雪印--日本人视为心目中的白雪公主
雪印食品公司--雪印乳业集 团旗下独立运营的企业。
86%市场份额，年销售额 高达900亿日元之多
至2002年，集团拥有11家 子公司、员工达1100名
2000年世界十大食品公司排名榜
•1: 5
一个不满意的客户平均要影响5个人
台湾经营之神-王永庆
王永庆是台湾最知名的大 企业家，是白手起家的典 型，被称为台湾的“经营 之神”，更是许多台湾青 年人最崇拜的企业家。
王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的 民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿 新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。
第五名 美国可口可乐集团
190.15亿美元
第六名 美国康尼格拉集团 190.15亿美元
第七名 美国马氏集团
153亿美元
第八名 法国达能集团
130.15亿美元
第九名 美国萨拉·李集团
106.06亿美元
第十名 日本雪印乳业集团 97.94亿美元
雪印的冬天
• 冬天总使人感到萧条。
• 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。
• 区区900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。
• 是什么导致了雪印的覆灭?
1995年200名儿童
2001年疯牛病爆发
2000年1.4万人
2002年２月雪印宣布解散
究竟是什么让雪印踏上不归途？
客
户
价
值
衰 减
雪印事件客户价值衰减图
程ຫໍສະໝຸດ Baidu
度
危机 再次发生危机 更频繁地发生危机 引爆 垮塌
根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）
排 名 公司名称
年销售额
第一名 瑞士雀巢集团
441.43亿美元
第二名 美国菲利普·莫里斯集团 350.65亿美元
第三名 英荷联合利华集团
327亿美元
第四名 美国百事可乐集团
203.67亿美元
王永庆卖米的故事
筛米
免费送货上门
超出顾客的期望，感动顾客
米缸
定
定
时
时
送
收
米
钱
《王永庆给年轻人的八堂课》
第一堂课：刨根问底 第二堂课：务本精神 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课：从基层做起 第五堂课：实力主义 第六堂课：切身感 第七堂课：价廉物美
第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿
相依，懂得维护客户的利益，才能取 得自己的最大利益。
1995
2000
2001
2002 事件发展进程
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披 露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人 问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠 生园月饼无条件退货。
信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公 司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。
致力于为世界品牌消费类电子产品提供专业化、 个性化的绿色能源
• 茂硕远景
茂硕电源——创电源第一品牌!
• 茂硕精神
客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越
客户的本质是什么？
用 多 客户是唯一一种越 越 的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须
投入、投入、再投入！
•客户价值定义是什么?
客户价值定义
◆产品、服务、价格、形象的 综合体
事前
事中
事后
总
• 什么是客户？
结：
• 客户是唯一一种越用越多的资产！
• 什么是客户价值？ • 产品、服务、价格、形象的综合体
• 是满足客户需求和超越客户期望
• 客户价值有什么作 • 客户价值是企业的生命
用？
• 客户价值让企业基业长青
• 客户价值如何实现？ • 战略上:细分客户
• 文化上:高层第一推动 • 执行上:一个客户原则,