热点分析之“达芬奇家具”危机传播事件
达芬奇家具案件涉及的法律(3篇)
第1篇一、案件背景2010年，达芬奇家具公司因涉嫌虚假宣传被曝光，引发了社会广泛关注。
该案件涉及的法律问题主要包括合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、商标法、广告法等。
二、合同法1. 涉及的法律问题达芬奇家具案件涉及的主要合同法律问题包括：（1）达芬奇家具公司是否存在虚假宣传行为，导致消费者与其签订的合同存在欺诈成分。
（2）消费者是否可以依据合同法的相关规定，要求解除合同并要求赔偿损失。
2. 法律分析根据《中华人民共和国合同法》第五十四条规定：“一方当事人以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
”因此，如果达芬奇家具公司存在虚假宣传行为，消费者有权要求解除合同并要求赔偿损失。
三、消费者权益保护法1. 涉及的法律问题达芬奇家具案件涉及的主要消费者权益保护法律问题包括：（1）达芬奇家具公司是否存在侵害消费者知情权、公平交易权等合法权益的行为。
（2）消费者是否可以依据《消费者权益保护法》的相关规定，要求赔偿损失。
2. 法律分析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务，应当真实、全面地提供商品或者服务的有关情况，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”因此，达芬奇家具公司如果存在虚假宣传行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求赔偿损失。
四、反不正当竞争法1. 涉及的法律问题达芬奇家具案件涉及的主要反不正当竞争法律问题包括：（1）达芬奇家具公司是否存在虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为。
（2）相关竞争主体是否可以依据《反不正当竞争法》的相关规定，追究达芬奇家具公司的法律责任。
2. 法律分析根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定：“经营者不得利用虚假宣传、商业贿赂等不正当手段，扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者的合法权益。
”因此，如果达芬奇家具公司存在虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，相关竞争主体有权追究其法律责任。
一错再错,谈何公关 ——从“达芬奇家具造假门”看危机公关中的清醒头脑
一错再错，谈何公关——从“达芬奇家具造假门”看危机公关中的清醒头脑2011年暑期，一家名叫“达芬奇”的进口高档家具公司吸引了全国人民的眼球，成为了人们茶余饭后所议论的热点话题。
事情的经过是这样的：2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》节目。
据了解，达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。
经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。
对于这样的指责，达芬奇公司自然不肯善罢甘休，他们迅速地作出了回应。
达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。
达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。
由于双方各执一词相互争执，大众对此事的关注度也越来越高，无论社会大众还是各个机构，都聚焦了达芬奇公司和他们的家具。
纸是包不住火的，随着社会大众普遍、持续地关注，达芬奇家具公司幕后的隐情也逐渐被揭开。
2011年上半年，达芬奇家具共有11批木制品和木家具，是从国内的家具企业采购的。
采购的方式更是被人称为“一日游”：先是出口到上海保税物流区，再“进口”到达芬奇上海仓库，根本没有出境。
也就是说，达芬奇公司出售的所谓“进口家具”，不过是将国产的普通家具打上了“进口”的名头，而后高价出售给国内的消费者。
这样的做法，无疑是严重的欺骗消费者的行为，大大地伤害了广大消费者的感情，也给达芬奇品牌蒙上了一层阴影。
此后，虽然达芬奇公司仍然“坚强”地继续发展，但是这一事件对其造成的难以估量的负面影响，仍然使得该公司的前景堪忧，甚至可能就此毁于一旦。
这一事件，毫无疑问就是一件教科书般的失败的危机公关的案例。
通过危机公关的角度来审视它，可以看到很多值得商榷的处理方式，将这一次公关一步步地推向难以挽回的深渊。
达芬奇专题——危机公关的败笔
达芬奇专题——危机公关的败笔摘要：新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实真相的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。
近期，号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居，被爆出其产品是国产，一时间成为了人们关注的焦点。
为应对这一重大的危机事件，7月13日，达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。
然而，达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关。
对媒体而言，出席新闻发布会就是来听真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。
新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实真相的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。
一家企业在风平浪静的时候，欺骗、坑害消费者，而一旦出现问题的时候，又不去考虑如何补偿消费者，如何处理问题的决心和态度，如何让消费者打消顾虑，却只幻想着得到媒体的怜悯和同情，这样的应对方式，是何等的幼稚！针对达芬奇家居此次失败的危机公关，尔玛（中国）互动营销执行总监王鹏辉认为，危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。
而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。
当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。
但是，此次危机刚出现的时候，达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。
“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判断之后，选择正确的方式做出应对。
错误的方式，只会让问题不停地积累，增加危机处理的困难。
危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判断出危机出现的症结是在哪里，这就是所谓的“准”。
此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。
很显然，达芬奇的公关部门并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显然，这样的处理方法没有找准问题的症结。
达芬奇案例分析
达芬奇的里程碑及成就
2010年：公司采取整体变更方式成立达芬奇家居股份有限公司 2010年：达芬奇在上海、北京分别举办达芬奇意大利米兰家具展 2010年：2009-2010中国家居装饰建材行业典范品牌 最具影响力高端 家私品牌 2010年：达芬奇获《居CASA》“新品优秀设计品牌奖”（ARMANI CASA品牌），《时尚家居》“最时尚家居用品奖”（ARMANI CASA黄金书桌） 2010年：成立新加坡子公司进军新加坡、印度尼西亚及马来西亚高端 家居市场 2011年7月10日，达芬奇家具被指造假，达芬奇家具方面通过微博宣布， 将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。 2011年12月，随着该公司拒付上海工商局133万元罚单，并否认造假， 达响
2. 高端家具遭遇销售低谷 达芬奇事件除了对其自身声誉和销售的影响，高 端家具整体行业因此面临严峻的信任危机。不少 高端品牌的商家表示门店的营业业绩也受到了影 响。上海某家高端品牌家具前几日特意召开了大 型记者发布会，连连表示近日自己品牌销售受到 影响，并表示自己是清白的。
对家具业的影响
四、“达芬奇”事件的原因分析
1
2 3 4
商家诚信的缺失
行业建设的滞后
监管者的缺位 消费者不成熟的观念
1. 商家诚信的缺失
• 产品质量问题 达芬奇部分家具产品属于不合格产品，高级贵重木材是假的，制 作上也不过关，存在开裂问题，且散发着浓烈的甲醛味道。 • 产地造假问题 达芬奇公司采用先出口再入关的手法，将国产货变成了洋家具。 在向消费者宣传上，也有夸大、误导之嫌，使消费者把达芬奇 与百分百意大利原产家具划等号。 • 商家推卸责任 在媒体揭露出达芬奇家具的质量和造假问题后，总经理潘庄秀华 还底气十足地说愿意假一赔十，而至于在销售时，销售人员对 消费者说了什么，则说她不清楚
达芬奇家具造假事件分析及应对
– 培育品牌资产：
客户至上与品牌定位 产品研发与产品品质 品牌理念对外推广 品牌理念深入公司营运活动的始终 品牌延伸和品牌维护
谢谢观赏！
雷静：事件总述和ppt 冯琳：中国企业应对及ppt 韩雨辰：达芬奇应对 涂怡波：意大利品牌应对及演讲
– 建立（或完善）客户管理系统 – 加强对代理商、授权生产商等的沟通和管理 – 客户“社区”的构建 – 完善后勤服务
4、构建危机管理系统
– 引入危机管理系统 – 成立危机管理团队 – 加强危机意识和应对教育 – 研究相关案例，备案保存 – 制定一般危机应对措施
5、公关、培育品牌资产
– 公关：
媒体机构 公益环保事业 公司理念、文化 赞助等
1、减少达芬奇事件的负面影响
– 交流、释疑 – 业内专家，权威组织，意见领袖认证推介 – 举办家具展览会， – 媒体公关、赞助、公益环保、客户“社区”构建等
2、总结达芬奇事件的经验教训
– 媒体 – 目标消费群 – 营销渠道 – 零售商等 – 达芬奇运营模式
3、加强客户关系维护，完善销售渠道管理
组员：雷 冯
静 琳
韩雨辰 涂怡波
一、达芬奇家具事件概述
1、公司简介
国内家具高端品牌之一 国际高端品牌的品牌授权者和经销商
2、事件由来
央视《每周质量报告》 “洋品牌”身份被指造假 不合格产品
一、事件概述
3、相关回应
达芬奇家具 中国家具协会 意大利赶来的MANTELLASSI品牌
4、事实真相
虚假宣传 产品被判定不合格 产品标志不规范
应对失误：
1. 错过了最佳的公关时间 2. 没4. 明知故犯与无意犯错，性质不同，基于事实，勇担责任
二、达芬奇家居的应对之道
危机公关
闻发布会，总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰 家具公司有过合作，声泪俱下，哭诉创业辛苦， 却逃避回答关键问题。并没有给媒体安排采访 环节，亦对央视所曝光的内容未进行回应。
公司应对---政府机构
12月23日，上海市工商局向达芬奇家居股份
有限公司发出行政处罚决定书，处以133.42 万元罚款。面对罚单，达芬奇不服上海市工 商局的行政处罚决定，称从未造假，要依法 提起行政诉讼。
卡尔丹顿“假洋鬼子”事件
“假洋鬼子”事 件
公司简介
1993年正式创建
1995年卡尔丹顿首家专卖店在深圳天安国际
大厦正式开业 品牌定位：国际化高档男装品牌 目标客户群体：年龄跨度28-60岁，主要消费 群体是35-50岁的成功男士、政府官员、高级 白领、企业高管等
事件曝光
3月16日，央视节目《新闻直播间》曝光了国内著 名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”，以意大利名牌 的名义进行高价销售，但其只是在意大利注册商标 的纯正国产品牌。在国外并没店，意大利只是品牌 注册地。 卡尔丹顿的男性服装以品位高档的设计、精湛的裁 剪及缝制技术而成名。但随着“假洋鬼子”事件的 报道，使其形象一落千丈。引起消费者不满，销售 额急剧下降,卡尔丹顿被推上舆论的平台.
日——中国“第四个全民健身日”的机会， 在6到8月份的时间，消费黄金旺季到来之前， 提早广告投放的时间，营造良好的消费氛围， 引起市场的高度关注，达到消除“假洋鬼子” 事件的阴霾，重新走向市场前沿。
6.主动出击. 积极面对. 坚定立场. 口径一致. 反馈及时
1.立即召开 新闻发布会 2.网络宣传
公关策略
真诚沟通原则(sincerity) 速度第一原则(speed) 系统运行原则(system) 权威证实原则(standard)
2011年十二大品牌危机公关案例之九——达芬奇造假之谜
2011年十二大品牌危机公关案例之九——达芬奇造假之谜2011年，达芬奇造假之谜曝光，成为当年十大品牌危机公关案例之一。
这一事件不仅严重损害了达芬奇的品牌形象与信誉，还引起了全球范围内的关注和争议。
本文将分析达芬奇造假之谜的原因、影响及其公关处理措施。
达芬奇是一家意大利高端家具制造商，以其独特的设计、精湛的工艺和高价位著名于世。
然而，2011年，一项名为“达芬奇神器”的项目展开后，公司被指控存在造假行为。
这项名为“达芬奇神器”的项目是由艺术家和设计师合作开发的一款具有超凡魅力的特制家具，其售价高达数十万美元。
然而，这一设计却被揭露为假冒的。
经过媒体的大力曝光和调查报道，达芬奇的造假之谜最终被揭开。
其被指控将一些家具单品添加了新款式和新颜色，并将其重新包装为全新的作品。
这一行为不仅误导了顾客，违反了道德准则，也让达芬奇在全球市场上失去了广泛的信任和支持。
面对这一品牌危机，达芬奇采取了一系列公关措施以帮助恢复它的声誉和信誉。
首先，公司发布了公告承认事实，并道歉向自己的客户致歉，诚挚表达了内心深处的悔意。
其次，公司成立了一个专门的调查小组，以彻底查明事实真相。
同时，公司还发布了一份详细的报告，向公众证明其真正的努力和改进。
这样的行动显然获得了公众的同情和支持。
此外，为了防止此类事件再次发生，达芬奇还采取了一系列积极的措施来改进其内部的生产流程和品管标准，提高透明度，并加强了对所有家具单品的质量控制。
总之，达芬奇的造假之谜是一个让品牌声誉深受损失的案例。
但由于公司及时采取的公关措施，诚恳道歉和迅速处理问题的方式，以及其显示的全方位改进计划，达芬奇重新赢得了公众的信任和支持。
所以，这是一个非常成功的公关案例，为其他品牌面临类似危机提供了一些宝贵的经验和教训。
另一方面，达芬奇在处理品牌危机时的成功还归功于其正确的沟通策略和严谨的危机管理计划。
在这一危机中，达芬奇选择了积极主动地与客户、员工和媒体交流，并安排相关高层领导在公开场合发表道歉声明。
“达芬奇”假洋家具事件折射出什么.
“达芬奇”假洋家具事件折射出什么？这几天，发生在中国的一件事，让远在万里之外的意大利老百姓耳根子直发烧。
几件原本跟意大利没有一毛钱关系的中国家具，在堂皇地以“意大利进口家具”身份卖了个好价钱，真的让某些中国人发了“洋”财之后，忽然间被揭了老底，以至于“意大利”三个字频繁地被提起，激辩真假。
某些中国人死活就是要攀意大利这个“亲戚”，即便是已经有人揪下了他们自己画上去的洋面具。
于是我们就看见了13日“达芬奇”的女老板在有关说明会上一把鼻涕一把眼泪的哭诉，语无伦次间只有一句车轱辘话来回转：我卖的家具就是人家洋人的，真的真的是真的。
为了证实她的“清白”，她甚至制造出了中国厂商在中国举行的危机公关活动上颇为“震撼”的一幕：现场来为她撑腰打气的几乎清一色都是如假包换的外国人。
而这些外国友人倒也很给力，叽里咕噜丢下一串诸如“不信你们可以来意大利看”的硬话，虽然他们脸上明显有不屑和傲慢。
一切似乎很完美，只可惜现场有人不买她的账。
一墨镜男站出一声断喝，管你是不是意大利的货，质量太差哥儿们就是要退这等劣等货！事情到了这一步，就忽然让我们听见了一记响亮的耳光。
这记耳光是打给“达芬奇”假洋家具生产厂商的：无论你是“挟洋自重”死撑到底，还是玩危机公关企图蒙骗过关，无论你卖的是真洋货还是假洋货，产品质量如此之差、售价如此之高，不是骗子行径是什么？退货！这记耳光是打给参加说明会的那些外国商人的：你们应该为你们在中国所说的这些话负责。
一旦有假，将会成为中国消费者在中国甚至到你们国家控告你们的证据。
你可以看不起中国人，但你绝对不能欺骗中国人！切莫！这记耳光是打给那些只买贵洋货的中国人的：你买来买去买什么？或许是真的假货，或许是假的真货。
你炫富炫财炫什么？或许是空虚或许是无知。
即便你买了人家真的货品，也买不来别人对你的尊重，或许只给你评价一句：人傻钱多。
思过！这记耳光，清醒地让我们看到了“达芬奇”假洋家具折射出的诸多真实：虽然我们在GDP上已位居世界第二，但我们国民还远没有形成自尊、自豪的世界大国的民族强大精神支柱，还远没有树立起诚信、守法的文明素养，包括消费媚洋心态在内的100多年贫弱积淀下来的崇洋媚外的心态也并没有远去……希望今天的中国人都是聪明人，尤其是在一记响亮的耳光之后。
达芬奇家居事件危机沟通
7月13日
危机形成和发展过程
7月17日 记者仍未获得任何关于采访问题的回应。达芬奇家 具公关部相关负责人称他们正在进行汇总，对类似 的问题给出统一答复。但具体什么时间回复，该人 士并未作出回应。
当事者处理危机的方法
7月11日 7月13日 在官方网站发表“公开信”。 在北京召开情况介绍会。 会上，总经理潘庄秀华依然坚称：他们销售的 卡布丽缇品牌家具原产自意大利，并承认卡布 丽缇品牌家具并非全为实木、所代理的部分家 具为中国厂家生产。 期间顾客要求其对于媒体曝光问题给予回应， 潘庄秀华没有正面回答此问题，而是哭诉自己 的创业经历，之后匆匆离开，发布会草草收场。 终于低头公开向消费者道歉，但并未正面回答是 否造假以及能否接受退换货等问题。
7月22日
7月25日
8月3日
危机沟通中需要改进的地方
一、行动迟缓
在央视曝光之后，迟迟没有采取应对行动， 直到旬日之后才出第一封道歉信。 在信息传播中，时效性十分重要。因为迟迟 没有回应，事件逐渐扩大，在不断的传播中，达 芬奇家具造假就变成了大众心中的事实，而达芬 奇家具不负责任的形象也开始蔓延。没有在事件 之始就采取行动，是一大败笔，需要改进。
7月18日
当事者处理危机的方法
7月21日 聘请专业公关公司进行危处理，并向购买达芬奇家 具的顾客致歉。 请政府机关媒体进行审计，并请媒体消费者派代表 赶赴意大利考察。 公开服务热线,承诺对于问题产品可以退换货；主 动与媒体沟通，寻求行业协会支持，寻找合作伙 伴声援，以求重新树立形象。 发表《致媒体朋友的沟通信》，首先强调：达芬奇 不是产品品牌，而是“卖场”品牌；其次声明：达 芬奇从未伪造过任何报关单或原产地证书，并表示 对于没有问题的产品，不接受退货。
7月11日
达芬奇家具造假事件
（一）背景链接2010年7月10日，达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假一事，将国内最具影响力之一的家具高端品牌“达芬奇”推到了风口浪尖。
达芬奇家具以价格昂贵著称，一张单人床能卖到10多万元，一套沙发能卖到30多万。
之所以能将这些家具卖到如此高的天价，是因为销售人员说他们销售的家具是100%意大利生产的“国际超级品牌”，而且使用的原料是没有污染的“天然的高品质原料”。
而事实上，达芬奇公司销售的天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，而是在东莞的一些家具公司加工的，所使用的原料也不是什么意大利名贵木材白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。
（二）怎么看1.原因第一，作为市场中的消费主体，消费者欠缺一定程度的鉴别能力，不能够对商品本身和其购买行为作出相对理性的判断，且一定程度上“崇洋”心态、“盲从”心态较为突出。
第二，商家受经济利益驱使，有法不依，缺乏诚信。
第三，法律不健全导致不诚信成本太低，间接导致了达芬奇事件。
第四，相关部门的监管不到位。
政府的相关监管部门没有主动承担起资格审查、质量鉴定、商标规范等基本职责。
2.影响“达芬奇事件”其实是一个缩影，是中国社会、中国企业在整个诚信建设过程当中的一个非常大的缺陷。
第一，直接影响达芬奇品牌，其价值一落千丈。
第二，造成行业内的危机，高端家具行业诚信遭遇“滑铁卢”，不少目标市场与达芬奇相近的洋品牌，更是订单骤降，销售停滞。
第三，多个行业被波及。
达芬奇事件发生后，使很多洋品牌站到舆论风尖浪口。
如味千拉面假汤底、肯德基冲兑豆浆、服装卡尔丹顿造假等。
第四，“达芬奇”的造假不仅伤害了高端富豪阶层的利益，更是最大范围波及到普通消费者层面。
它不但摧毁了消费者对商业诚信的信任，也颠覆了消费者对品牌责任的信任，更是撼动了消费者对监管部门主动作为的信任。
（三）怎么办“达芬奇事件”给我们的市场秩序和产品质量再次敲响了警钟。
解决假洋品牌问题需要多管齐下。
第一，企业一定要加强品牌意识及管理。
达芬奇家居事件危机沟通课件
危机沟通效果
达芬奇家居的危机沟通取 得了一定的效果，缓解了 公众的质疑和不满情绪。
对未来危机沟通的展望和建议
建立预警机制
企业应建立危机预警机 制，及时发现和应对潜
在危机。
提高反应速度
在危机发生后，企业应 迅速采取措施，控制事
态发展。
及时回应媒体和公众关注
建立危机管理小组
在事件发生后，达芬奇家居迅速通过 媒体和社交平台发布声明，对事件进 行说明和回应。
成立由公司高层领导的小组，负责危 机应对和协调各方资源，确保沟通有 序进行。
保持透明度和开放沟通
达芬奇家居在危机期间积极与媒体、 消费者和内部员工沟通，及时公布调 查进展和结果。
危机沟通实践的反思和改进
达芬奇家居事件的
03
危机沟通策略
危机沟通的对象和目标
危机沟通对象
消费者、媒体、员工、股东、政 府部门等利益相关者。
危机沟通目标
建立信任、维护品牌形象、降低 负面影响、促进问题解决。
危机沟通的内容和方式
内容
事实真相、公司态度、解决方案、后 续措施。
方式
新闻稿、声明、公开信、媒体采访、 社交媒体、面对面沟通等。
提炼危机沟通经验教训
从案例分析中提炼出危机沟通的经验教训，为达芬奇家居未来的危 机应对提供借鉴。
探讨危机沟通发展趋势
05
与望
对达芬奇家居事件危机沟通的总结
危机发生背景
达芬奇家居因质量问题被 媒体曝光，引发公众关注 和舆论危机。
危机沟通策略
透明度
组织应保持信息的透明度，公 开、公正地与利益相关者沟通，
避免隐瞒和欺骗。
达芬奇事件—中国家具行业的分水岭
达芬奇事件，能否成为中国家具行业发展的分水岭？7月10日，央视一则新闻将中国高端家居代理品牌达芬奇拉下了“神坛”。
随着达芬奇“三重造假门”一步步被揭开，社会的思考就进一步加深。
达芬奇家居造假事件背后，折射出的是什么样的问题？是消费者的心理作祟，还是企业的诚信自律问题？是媒体行使无冕之王的权利，还是监管部门失职不作为？是企业发展之殇，还是造就品牌之惑？达芬奇倒下去了，还会不会死灰复燃？达芬奇之后，整个家居建材行业是否将面临诚信危机？据统计2011年中国家具市场的容量将达到1万亿元人民币，随着人们生活水平的提高和审美能力的提升，对家具的需求和更新换代更是加速，家具似乎已经由大件耐用消费品变成了家家必备的快消品。
然而，目前的中国家具行业正处在鱼目混珠的混沌状态，各种各样的真假品牌招摇过市。
小工厂生产的家具经过洋名字、洋文化、洋理论的加工再和某国的什么名人、名地发生八竿子打不着的联系就身价倍增，向人诉说着自己来自遥远的欧美(或原材料、技术、工艺来自欧美)。
终端卖场华丽的装修也成为这些“假洋鬼子”的神秘外衣，把自己包装得连自己都认为是地道的洋鬼子。
达芬奇事件，无疑一剂猛药，给了家居建材行业哪些造假者一记当头棒喝。
达芬奇事件的真相似乎渐渐告一段落，然而，其对整个行业产生的影响却才刚刚开始。
中国的家具行业发展了三十年，中国已经成为世界第一家具大国。
然而，一直以来，没有标准的行业规范却阻碍了家具行业的良性发展。
达芬奇得以在中国高档家具消费市场逍遥十三年之久不被消费者揭穿的现实，值得整个行业深思。
达芬奇事件带给我们的不仅是欺骗了消费者十三年之久，更折射处行业发展的问题，正是行业发展的不健全、不成熟，才滋生了达芬奇得以生存的土壤。
我国优良的民族文化传统—中医有个术语，叫做“标本兼治”，意思是指不但要消除表面的病征，而且还要根除引发疾病的原因。
从现象到本质，这是医道的精湛所在。
达芬奇事件给家具行业带来的阵痛短期内难以消除，然而，从长远来看，达芬奇事件对整个行业的发展却未必完全是坏事。
公关案例分析
之
家具股份有限公司
公司简介 危机事件 应对方案 启示
公司简介
公司名称： 公司名称：达芬奇家具股份有限公司 总部地点： 总部地点：新加坡 成立时间： 成立时间：1994年 年 经营范围：进口家具（ 经营范围：进口家具（卡布丽缇 珍宝 好莱坞 阿玛 芬迪和兰博基尼等100多种品牌） 多种品牌） 尼 范思哲 芬迪和兰博基尼等 多种品牌 国内家具高端品牌 高端品牌之一 国内家具高端品牌之一 国际高端品牌的品牌授权者和经销商
永远以消费者利益为先，坦然承认 错误
第一组成员
邓宝莲 陈永胜 黄小琼 高雅 付翔
达芬奇家居的公关应对
7月11日：百分百否认 7月12日：标识模糊，热线无人接听 7月13日：发布会变作秀 7月21日：公开道歉忽视质量问题 7月23日：请代表赴意大利考察 8月 3日：《致媒体朋友的沟通信》
危机公关的几大败笔
面对质疑，沉默不语，答非所问（潘庄秀华） 幻想得到怜悯与同情 不专业，缺乏系统性 明知故犯与无意犯错，性质不同，基于事实， 勇担责任
2.中国应业虽然营业额做大，但公关体系明显建设落后，达芬奇家居危机公关 的表现显示其公关体系架构比较薄弱。企业的公关形象=贡献+贡献+贡献+媒体 的评价指数，显然达芬奇在最后一项做得很失败。
3.林景新也表示，达芬奇需要平息怒火，重建信任，首先要给购买了产品的消费者 一个更好的说法，如何进行退货、赔偿等。同时，这一事件也会给家具行业造成 一定的冲击，如何取得行业协会的信任和谅解，也是达芬奇要面临的问题。
我们的建议（公关角度）
1.统一口径：拟定统一的传播内容与传播口 径 2.快速反应：遏制进一步扩散 3.媒体沟通：准备相应措辞，新闻发布会 4.寻求支持：请求相关政府主管部门，权威 机构出面协助。提供公告声明，支持信函等， 确保公众对组织的信任 5.积极开展有效公关，公益活动，赢取民心
【乱象社会】达芬奇家具案
"达芬奇家具案达芬奇家具号称100%意大利生产，使用的原料是没有污染的“天然的高品质原料”，其一张单人床能卖到10多万元，一套沙发能卖到30多万元。
然而，央视记者经过半年多的调查后发现，达芬奇部分天价家具实际上由东莞一家工厂生产，原料是树脂和密度板，价格30多万元的双人床出厂价仅3万元。
这些家具从深圳口岸出港，运往意大利，再从意大利运回国内，成为天价洋家具。
经检测发现，消费者购买的达芬奇家具为不合格产品。
举报——280万元买来的家具发出刺鼻气味1米5的床变成1米2，销售方称国外尺寸就这样北京的唐女士花了280多万元从北京达芬奇专卖店购买了40多件家具，其中一套沙发就价值30多万元，一张单人床也要10多万块钱。
而这些昂贵的家具一进家门，唐女士就发现了问题，她告诉记者，这些天价家具竟然散发出了强烈的刺鼻气味。
而且她买的那张价值10多万元的单人床，合同中约定的尺寸是1米5，而实际送来的床却只有1米2。
当唐女士和达芬奇专卖店的工作人员沟通的时候竟然被告知：“国内的尺寸和国外的尺寸是不一样的。
”唐女士告诉记者，她之所以肯花这么多钱购买达芬奇销售的家具，就是因为当时销售人员承诺，他们出售的家具是意大利生产的“国际超级品牌”，而且使用的材料是没有污染的“天然的高品质原料”。
那么这样的天价家具怎么还会出现这么多的问题呢？虽然北京达芬奇家具公司给唐女士提供了一份家具进口手续，但是唐女士还是对从达芬奇公司买来的这些家具的意大利身份产生了怀疑。
回应——专卖店称家具确系意大利生产店家称原料为国外独有，进口手续一应俱全北京达芬奇家具专卖店位于建国门附近的北京友谊商店，共四层，经营面积达8000多平方米，专卖店里金碧辉煌、流光溢彩，散发着豪华、奢侈的气息。
北京达芬奇家具有限公司经理杨丽萍告诉记者，他们总公司上海达芬奇家居股份有限公司主营业务是代理销售原装进口家具，目前正在筹备上市。
在北京达芬奇家具专卖店二楼，记者找到了唐女士购买的那种卡布丽缇家具。
“国际品牌”达芬奇家具的信誉危机
“国际品牌”达芬奇家具的信誉危机7月10日，央视《每周质量报告》曝光国内高端家具品牌达芬奇公司涉嫌造假，声称所有家具100%意大利制造，实际上却有很大一部分是由国内厂家生产，原料也并非名贵木材。
这一报道出来，马上在网上一石激起千层浪，在网上就达芬奇家具造假事件闹得沸沸扬扬，众人各执己见，有之前买了达芬奇家具高端家具，觉得受骗想要退货的，也有看热闹，围观的人们。
如果不是《每周质量报告》引爆了达芬奇的“造假门”，人们至今还沉迷在这个天价“洋品牌”编造的奢侈谎言里。
达芬奇家具其实本为东莞长丰家具有限公司制造，以报关手法，把生产的家具从深圳出港，运往意大利，再从意大利运回上海，再从上海报关进口回国内。
因此，达芬奇家具一跃从国产晋身为百分百意大利原装进口的国际品牌，身价也在攀升，平均每套沙发只有几万成本的家具，却以几十万元人民币的高价售卖给中国消费者，以从中赚取暴利。
近些年，由于经济的快速发展，有些企业鱼目混珠，为自己在国内生产的产品披上外国进口的嫁衣，瞒天过海，似乎进口的产品就很显得尊贵。
价格也攀上几倍，甚至几十倍。
据家具行内有关人士介绍，平时一般的实木家具也就3万一套，达芬奇家具的售价是非常高的。
因为国家对家具行业的定价放开，由企业自己定。
企业无监管，却有定价权，也导致了天价家具质量不合格的现象。
市场的运作是需要合理规划的，如果市场上没有一定的规章制度，就容易出现一些假冒的产品，但是披着进口外衣的高端家具，也出现造假事件，多少有点让人觉得意外，一个在社会上有着广泛影响力的家具品牌也涉嫌造假，让人们以后怎么还能相信名牌产品。
龙狮营销(/)认为，从这次达芬奇家居信誉公关危机中，我们能从这些年来一些高端品牌出现的问题找出源头，2009年美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡，美国媒体质疑存在质量问题，并穷追不舍地进行报道，由此引发丰田“召回门”事件。
2010年1月21日丰田宣布：由于油门踏板存在质量问题，将在美国召回230万辆丰田旗下品牌汽车，另外美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。
热点分析之“达芬奇家具”危机传播事件
热点分析之“达芬奇家具”危机传播事件摘要：危机公关历来以久,不管对于个人,企业,还是国家,这一环节都尤其重要。
危机的数量是我们无法估计的，它们出现的形态与方式也各不相同，虽然以上的情形无疑是增加了我们研究危机事件的难度，但是为了推动历史前进的车轮，为了企业进一步的强大，也为了个人的前景，我们必须以传播学，新闻学以及公共关系学等的基本理论，抓住事件的特殊性，找出问题的症结，对症下药。
本文则是以近期的热点—“达芬奇家具”危机公关事件作为典型案例，利用所学基本理论对其进行分析，希望我的剖析过程对危机传播管理的进一步发展有一定的启发作用。
关键词：达芬奇家具危机公关应对措施一、什么是危机传播美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。
”危机分为自然灾害、人为危机、在自然灾害基础上的人为危机。
在公共关系中，危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。
简单地说，危机传播就是对于社会危机事件的传播，包括大众传播、人际传播、组织传播等各种形态。
其实质就是对社会危机事件的信息在人们之间的扩散、变化等。
最终目的就是扫除事物发展的障碍，使之得到顺畅地发展，甚至是在危机传播过程使事物得到较之前更好的宣传效果，为之后事物的进一步发展奠定良好的基础。
二、”达芬奇家具”事件达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销商，本身不生产任何产品，都是授权中国广东东莞长丰家具公司[1]生产。
生产好后再从深圳出口到意大利，到意大利后，换包装后再出口到中国上海。
再从上海销往中国内地。
现今，达芬奇家具的势力业经延伸到了马来西亚等亚洲主要国家，早已声名远播。
2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。
如何正确处理危机公关
如何正确处理危机公关——“达芬奇家具”事件危机公关案例分析某大学生7月10日，国内奢华家居品牌达芬奇进口家具造假流程被央视曝光，迅速成为大陆媒体与社会各界关注焦点，标榜这100%纯意大利制造的天价家居竟为广东东莞一小工厂生产，家具“洋品牌”诚信问题遭受质疑。
央视在节目中指出，达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，更不像销售人员所说为纯手工雕制的花纹，而是用高分子树脂材料、大芯板和密度板根据模板压制而成。
节目播出后达芬奇家具造假的消息迅速地在各大媒体网络中传播。
11日，新浪微博上出现一以“达芬奇家居股份有限公司”名字注册加有官方认证的用户出来澄清，声称“达芬奇”只是家居代理公司，并非产品制造商，公司代理的意大利家居如卡布丽缇等为100%纯意大利进口，公司并不存在所谓的造假问题，并斥诉央视在毫无证据的情况下对公司进行诬蔑，要求央视赔礼道歉给个说法。
13日，达芬奇家具有限公司在北京召开情况介绍会，达芬奇负责人以及达芬奇代理的美国、意大利品牌负责人均悉数到场。
达芬奇CEO潘庄秀华表示，其代理的意大利品牌均属原装进口，而代理的美国品牌则并非完全产于美国，产地包括印尼，中国等等。
潘庄秀华在发布会上声泪俱下讲诉自己创业艰辛，但只字未提关于产品质量和赔偿问题，更有消费者打断美国厂商的发言，质问自己购买的上千万产品如何处理，但潘庄秀华示意发布会继续进行，未予理睬。
这位消费者高喊着“都是假的，产品是假的，发布会也是假的！”然后愤怒离场。
整个发布会没有留给记者提问的时间便匆匆结束。
事后，达芬奇公司发表一条附有一张公开道歉信图片的微博，称针对某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣传问题，公司虚心接受政府部门、媒体与社会公众的监督，并已开展内部清查整顿工作。
22日达芬奇家居再次通过微博和官方网站发出致顾客的一封公开信，对社会关注的9大问题进行了回应，承认其代理的部分家具确实是中国厂家生产，出口至保税区“镀金”后再向国内“进口”。
达芬奇家具事件分析3.ppt3
将已经出售的“假商品”回 收并且偿还消费者 与意大利公司方面协商解决， 希望重新合作，并且保证不再 会有这种事发生
达芬奇（上海）有限公司
达芬奇精品私人有限公司称其为“达芬 奇”商标持有人，并授权其下属子公司 达芬奇（香港）有限公司在上海外高桥 (600648,股吧)保税区投资设立的公司使 用“达芬奇”注册商标，即达芬奇贸易 （上海）有限公司，也即目前的达芬奇 公司。但这家达芬奇精品私人有限公司 却仍然显得神秘低调。
•发展规模 1994 年，达芬奇家具在新加坡开设了首 家零售店，迄今为止，达芬奇家具已扩 展到马来西亚、文莱、印度尼西亚、及 中国主要城市（北京、上海、杭州、广 州、深圳、成都、重庆、中国香港）， 透过与经销商的合作连续开设了7 家超 级商店。
达芬奇出事啦！
媒体曝光
原料也不是名贵实木“白杨荆棘根”，而 是高分子树脂材料、大芯板和密度板？
从东莞长丰家具公司秘密订购，生产的家 具由深圳港口出港，再从上海港进港回到国 内，通过“一日游”的方式，就成了手续齐 全的意大利“进口家具”？
达芬奇家具方面通过微博 表示，达芬奇在国内销售的意 大利品牌家具，均为在意大利 生产并原装进口至国内。达芬 奇家具将召开新闻发布会介绍 其在国内的运营以及销售情况。
声明遭诬 11月24日凌晨，达芬奇家居突然 发布声明称遭到媒体以“虚假新 闻”诬陷。并表示，目前正在配 合有关部门的调查，期待得到 “公正的最终调查结论”……
反告维权 新店开张 删除道歉 拒绝处罚
我们的措施
正面回应媒体大众的问题，承 认自己的错误，并且保证改正错 误。 重新书写道歉信，言辞要恳切 请求央视等多家媒体帮助宣传
国际顶级品牌国际顶级品牌质量问题????部分家具产品被判定不合格如售价92800元的卡布丽缇床头柜号称是实木实际上是密度板贴号称是实木实际三聚氰胺背后是多层面板?大部分家具产品标志不规范没有标明出产地和材质按照国家相关规定应该标明具体使用是密度板贴什么材质如果我是其负责人
从“达芬奇”事件看中国家具企业的危机公关
后 控 制 不 如 事 中 控 制 事 中 控 制 不 如 事 前 控 制 。 行 企 业 声 誉 管 理 ． 得 良好 的 进 赢
２ １ 回 避 危 机 ，鸵 鸟 策 略 是 达 芬 奇 危 机 据 。 则 反 而 会 让 公 众 觉 得 企 业 缺 乏 诚 否
信 ， １ 更 大 的危 机 。 弓发
时 ． 要 承 担 对 员 工 消 费 者 、 区 和 环 还 社
公 关 中未 能表现 出应有 的 负责态度 ， 对 境 的 责 任 。 业 在 自 身发 展 的 同 时 ， 须 企 必 消 费 者 的 利 益 未 加 提 及 ， 入 急 于 辩 解 陷
以符 合 伦 理 道 德 的 行 动 回 报 社 会 ， 障 保
Ｓ Ｅ Ｉ ＬＲ Ｐ Ｒ 特 别报 道 Ｐ Ｃ Ａ Ｅ Ｏ ＴＩ
泣 ” 新 闻发 布 会 中 的 达 芬 奇 家 具 中 国 区 Ｃ Ｏ 庄 秀 华 承 认所 代 理 的部 分 美 国 家居 Ｅ潘 产 品 为 国 产 ． 仍 坚 称 所 代理 的意 大 利 品 但 牌 均 为意 大 利 生 产 。 布 会 上 庄 秀 华 发 潘
完 具 在 原 产 地这 一 问题 上 的清 白 。 发布 会 期 她 跟 你 讲 创 业 ； 跟 她 讲 赔 偿 ． 跟 你 讲 落 后 和 危 机 传 播 管 理 的 缺 失 。 整 的 危 你 她 间 ． 庄 秀 华 不 接 受 记 者 提 问 ． 消 费 者 潘 对
关 心 的 质 量 问题 及 赔偿 问题 只 字 不 提 ， 最
企 业 声 誉 的 创 建 及 维 护 ， 企 业 以 正 确 是
达 芬 奇 对 危 机 的 每 一 次 回 应 ． 仅 决 策 为 指 导 ， 过 声 誉 投 资 、 往 等 手 不 通 交 段 ， 要 从 每 个 员 工 做 起 ， 设 并 维 持 需 建
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热点分析之“达芬奇家具”危机传播事件
摘要：危机公关历来以久,不管对于个人,企业,还是国家,这一环节都尤其重要。
危机的数量是我们无法估计的，它们出现的形态与方式也各不相同，虽然以上的情形无疑是增加了我们研究危机事件的难度，但是为了推动历史前进的车轮，为了企业进一步的强大，也为了个人的前景，我们必须以传播学，新闻学以及公共关系学等的基本理论，抓住事件的特殊性，找出问题的症结，对症下药。
本文则是以近期的热点—“达芬奇家具”危机公关事件作为典型案例，利用所学基本理论对其进行分析，希望我的剖析过程对危机传播管理的进一步发展有一定的启发作用。
关键词：达芬奇家具危机公关应对措施
一、什么是危机传播
美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。
”危机分为自然灾害、人为危机、在自然灾害基础上的人为危机。
在公共关系中，危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。
简单地说，危机传播就是对于社会危机事件的传播，包括大众传播、人际传播、组织传播等各种形态。
其实质就是对社会危机事件的信息在人们之间的扩散、变化等。
最终目的就是扫除事物发展的障碍，使之得到顺畅地发展，甚至是在危机传播过程使事物得到较之前更好的宣传效果，为之后事物的进一步发展奠定良好的基础。
二、”达芬奇家具”事件
达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销商，本身不生产任何产品，都是授权中国广东东莞长丰家具公司[1]生产。
生产好后再从深圳出口到意大利，到意大利后，换包装后再出口到中国上海。
再从上海销往中国内地。
现今，达芬奇家具的势力业经延伸到了马来西亚等亚洲主要国家，早已声名远播。
2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。
经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。
达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。
达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。
这一事件曝光之后，“达芬奇家具”毋庸质疑地被卷入了一场危机风波，虽然该企业也及时采取了不少补救措施，但就我个人看来，这样的危机传播无疑是失败的。
1.达芬奇错过了最佳的公关时间
达芬奇已经错失了最佳的危机公关时间。
理论和实践都证明，危机出现的最初12-24小时是控制危机的最佳时间，而达芬奇在这段时间几乎什么也没做。
虽然在被曝光的当天，达芬奇曾在官网上挂出了《致达芬奇所有客户书》，但其中除了提到达芬奇会准备召开新闻发布会进行澄清以外，没有任何实质性的内容。
更令人意想不到的是，事情发生之后，达芬奇竟然拖了三天才召开新闻发布会。
在如果这个微博“猖狂”的网络时代，三天时间已经足够网民了解整个事件，最后终于遍布网络。
危机公关最重要的是要快！反应要快！处理要快！
2.达芬奇没有占据舆论制高点
在危机出现后，达芬奇并没有对公众发出自己的声音，给出合理的解释，这也导致网络上出现了大量的质疑、猜测和谣言。
这对一个成熟的企业来说是非常不可思议的。
只有当官方发出自己的声音，给公众一个可信的说法，质疑等才会被攻破，否则，这种谣言满天飞的情形得不到任何缓解。
如果“达芬奇家具”能够占据舆论制高点，不但能很好地控制局面，甚至还能扭转局面。
具体来说，假如该企业能在危机出现之时，能敏锐地察觉到事情的严重性，及时对问题作出相应的解释。
那么舆论制高点便被控制在手中，并且企业还可以利用大众媒体的议程设置，来引导公众想什么，这对于“达芬奇家具”来说，不失为一个绝好的宣传时机。
3.达芬奇自说自话不可取
既然被揪出了问题，作为商家的达芬奇，就应该重点考虑，如何给消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。
但是达芬奇却不顾眼前的实际问题，只顾自说自话，大众需要的是企业给个合理的解释与说法，而没有责任去听企业的倒苦水。
“扮可怜”的手段在危机发展到这个阶段显然不再适用。
三、理论支撑—危机传播的理论模式
1、斯蒂文.芬克的阶段分析理论
斯蒂文·芬克在1986关于危机传播提出了四段论模式。
第一个阶段是危机潜在期。
在第一个阶段，危机最容易被处理，但是同时却很难被人所发现。
第二个阶段为危机突发期。
这是四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段。
第三个阶段为危机蔓延期。
第四个阶段是危机解决恢复阶段。
2.威廉.班尼特的形象修复理论
班尼特的理论建立在这样的假设之上：个人或组织最重要的资产是它的声誉。
他认为，就像其他有价值的资产一样，声誉或公众形象应该从战略高度去维护。
任何社会组织必须最大限度地提高其声誉和形象。
修复形象的危机应对模式分为五大战略方法。
第一个战略是否认。
他把否认分为简单否认和转移视线两种。
第二个战略是逃避责任。
此战略又包括四种不同的战术：不可能性、刺激、偶发性、良好意图。
第三个战略是减少敌意。
为使组织减少责任，保护声誉和形象，可采用援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿等方法，目的是从各个方面减少错误行为传播的范围和程度。
第四种战略是亡羊补牢。
此战略通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发生。
第五个战略是自责。
自责的内容包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。
3.托马斯.伯克兰的焦点事件理论
托马斯.伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。
伯克兰相信焦点事件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。
四、正确应对措施
3T原则：由英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。
第一，Tell You Own Tale（以我为主提供情况），强调组织牢牢掌握信息发布主动权。
对于达芬奇来说，显然没有做到该点，上面分析已经提到，当危机发生之后，它没有及时召开媒体见面会，而是任网民的猜疑漫天飞；第二，Tell It Fast（尽快提供情况），强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；第三，Tell It All （提供全部情况），强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
在这一点上，达芬奇做得更是相差甚远，事情发生半个月多后，官方道歉声明才迟迟发出。
并且到现在为止，达芬奇仍然在一些细节问题上不肯松口，拒不交代真实信息。
可想而知，达芬奇这样的应对措施肯定是失败的。
5S原则：第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）。
第二，真诚沟通原则(SINCERITY)。
第三，速度第一原则(SPEED)。
第四，系统运行原则(SYSTEM)。
第五，权威证实原则(STANDARD)。
对于5S原则，达芬奇更是没有一点都没有做到，因此，该次达芬奇如此不成熟的危机处理手段败北的局面也成定势。
参考文献：
[1]王芳. 危机传播经典案例透析. [C] 中国社会科学出版社.2010
[2]胡百精. 危机传播管理[C] 中国传媒大学出版社. 2005.
[3]宋鲁禹. e时代的危机公关[C] 中国纺织出版社2011
[4]倪剑. 危机公关诊所[C] 文汇出版社. 2007.
[5]游昌乔. 中国危机典型案例回放及点评. [C] 北京大学出版社2006.
[6]林景新管理者必读的十堂危机公关课[C] 暨南大学出版社2010.。