大客户销售技巧与客户关系管理课件
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销售技巧大客户PPT课件
详细描述
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
大客户销售与建立客户关系PPT(44张)
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
“本身”的知识（一）
产品知识 显示对你的产品和服务的良好了解，
并知道你的产品和服务能为客户带来的 好处。
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
“本身”的知识（二）
公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充
当了什么样的角色。
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
第一节
关于大客户销售
关于大客户销售
目的： • 了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点 • 明确划分企业的客户类型 • 如何有效地为客户服务
下列图错在哪里?
V
关于大客户销售
Q
C C
C
C
C
C C
C
C
V=供应商，C=用户
关于大客户销售
答案：众多供应商在追求一个客户
VC
V
V
V
VV
V
V
V
V
满足机构需要和个人需求
建立客户关系
满足机构需要
是
供应商伙伴ຫໍສະໝຸດ 否 局外人 否朋友
是
满足个人需要
建立客户关系
客户机构的需要
财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。
绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。
形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
个人需要
建立客户关系
权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。
大客户核心销售技能及客户关系管理ppt课件
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户
如果我们要对影响力来源进行分析，就 应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程 中的参与人员起影响作用。如果大客户经理 把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大 有裨益。
务和政治利益，也包括个
人的物质、政治、事业等
利益，它们能在很大程度
上左右客户的决策。
信息搜集、整理、 分析、利用能力
1. 意识，方法 2. 主动、走出去搜集 3. 利用周边资源 4. 看 5. 调动商家的积极性
对相关信息判断、整理的方法
1. 去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实 意图
2. 观察此信息对市场的刺激效果 3. 判断此信息的利与弊，找出其存在的缺点 4. 分析行为背后的动机：攻城掠地/虚恍一枪 5. 信息采集要反映全面客观的实际问题
员
第四级 关系经理人
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单
响力，而且能创 造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
客户关系
生信任
但仍然可能被取代 相互依靠
• 区分情感、
情绪和个性 • 机构情感
情感
• 历史情感
• 情感借用
• 诚信
情感因素包含对客户
情绪的了解、机构之
间的历史交往，以及
销售技巧和客户关系管理培训课件
案例四：通过举办 客户满意度调查， 了解客户的需求和 期望，从而制定针 对性的营销策略。
产品展示技巧
05
产品展示的重要性
建立信任：通过展示产品，让客户了解产品的特点和优势，从而建立 信任
激发兴趣：通过展示产品，让客户对产品产生兴趣，从而激发购买 欲望
促进销售：通过展示产品，让客户了解产品的价值，从而促进销售
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例二：某公司销售员在展示产 品时，通过讲述产品的故事和背 景，让客户对产品产生情感共鸣， 成功达成销售。
案例四：某公司销售员在展示产 品时，通过展示产品的独特卖点 和竞争对手的比较，让客户对产 品的优势有了更深入的了解，成 功达成销售。
销售谈判技巧
06
销售谈判的重要性
建立品牌形象：通过展示产品，让客户了解公司的品牌形象，从而 建立品牌形象
产品展示的方法和技巧
突出产品特点：强调产品 的独特性和优势
展示产品使用场景：让顾 客直观感受到产品的实用 性
提供试用体验：让顾客亲 自体验产品的功能和效果
利用多媒体工具：如视频、 图片、PPT等，增强展示 效果
互动交流：与顾客进行互 动，了解他们的需求和疑 虑，提供针对性的解答
销售技巧的提升方法
学习销售技巧的理论知识
实践销售技巧，积累经验
观察和模仿优秀销售人员 的行为
参加销售技巧培训课程
自我反思和总结，不断提 升销售技巧
客户沟通技巧
03
有效沟通的重要性
建立信任：与客户建立信任关系，提高客户满意度 解决问题：及时发现并解决客户问题，提高客户忠诚度 促进合作：与客户进行有效沟通，促进双方合作，实现共赢 提升业绩：通过有效沟通，提高销售业绩，实现企业目标
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1、客 户分析 ：公司 结构、 客户性 格、治 理方式 等等。
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道
分子：宽度；知识分子：深 度）
信任 资料
需求
价值
客户
价格
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售 ）
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
大客户销售技巧与客户 关系管理课件
2020年4月24日星期五
一：客户的需求
全员营销
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程
度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍
、排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
1、真、善、美 2、变、不变、随机应变
3、法、理、情
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景
2、 变
3、情
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
客户细分的攻守攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚
采购潜力 例：孙悟空、李云龙
、赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
获取
原因：利润；别人会抢客户 ；资金会出现问题；投入产
出不匹配
保留
侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
2、建 立关系
• 例：回想一下你8岁的住房： • 视觉：100% • 听觉：5% • 动觉：90% ➢集中精力想问题
采用“逻辑技术”
练习
1、客户说：“奔驰不好，要不怎 么有人砸大奔呢？”
2、客户说：“蒙牛奶不好，要不 怎么被通报了呢？”
3、客户说：“我没钱给你，我的 经销商还没给我钱。”
➢赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！ ➢呆账的持有是有成本的！ ➢坏账损失的是净利润！
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好 的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
1
2
1
大客户的销售中就是扫清障碍！
做为销售主管，面对 下属业绩不佳时，应 该问自己两个问题：
选择题二
在你有效的工作指导下，王 刚在工作计划的能力上已有 不错的进展，也因此在工作 的效率和态度上开始有良好 的转变，此时你会：
➢价格谈判中让出的每一块都是净利润！
4月：30天 ，1500600=900
3月：31天 ，900500=400
2月：28天 ，
400/800*2 8=14
圈出8个最喜欢的因素
圈出对你的事业具有长远 影响的最重要的8个元素
圈出你心目中理想工作必须 具备的8个条件：
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大 ，所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
➢客户的付款习惯是我养成的！
你叫吧、喊吧 、骂吧，你总 不至于打我吧 ，我知道我想 要什么，你呀 ，尽管表演， 我自岿然不动
部客户的关系
3、理
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干 、真服从、真
执行
3、法
1
2
向导：（向导是 指有机会、有可 能给我们提供有 用信息的人。
转 化 为
内线：是指已经给我 们提供有用信息的人
！
2/4(“采购氛围 ”中的4类人的两
种）
1
营销人员
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
⑤目标性好；回款及时 、激励及时；
⑥不推诿（协作性强） 、不断学习、讲规则
如何与大人物（决策人）打交道？
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性 ）（例：乘 飞机时坐暂 时无人的位 置）
1
留印象
塑造“个人品牌”
1 临门一脚
约见下次
开局过招策略
➢故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
对一），赞美要及时（赞美有保质期）！ 坚持原则并善解人意！
➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
售是：拉销 以客户的需求为出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。
（中国境内：尊重一般是不直接说出来）
力量型提问（封闭式）
节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。
2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
• 忠诚的客户不一定完全满意的 ！
• 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
• 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本 低、交人心。
• 少量满足客户想要的----锦上添花、成本 高、激起客户更大的欲望。
客户采购我公 司销售同类产
！
为什么《海底捞，你学不会》
• 张勇（海底捞老板的 用人方式：
• 1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
• 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
①不迟到、不怕加班；
②不在乎工作环境；
③越挫越勇、自我检讨 ；
④团队稳定、不跳槽；
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道
分子：宽度；知识分子：深 度）
信任 资料
需求
价值
客户
价格
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售 ）
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
大客户销售技巧与客户 关系管理课件
2020年4月24日星期五
一：客户的需求
全员营销
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程
度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍
、排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
1、真、善、美 2、变、不变、随机应变
3、法、理、情
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景
2、 变
3、情
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
客户细分的攻守攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚
采购潜力 例：孙悟空、李云龙
、赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
获取
原因：利润；别人会抢客户 ；资金会出现问题；投入产
出不匹配
保留
侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
2、建 立关系
• 例：回想一下你8岁的住房： • 视觉：100% • 听觉：5% • 动觉：90% ➢集中精力想问题
采用“逻辑技术”
练习
1、客户说：“奔驰不好，要不怎 么有人砸大奔呢？”
2、客户说：“蒙牛奶不好，要不 怎么被通报了呢？”
3、客户说：“我没钱给你，我的 经销商还没给我钱。”
➢赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！ ➢呆账的持有是有成本的！ ➢坏账损失的是净利润！
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好 的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
1
2
1
大客户的销售中就是扫清障碍！
做为销售主管，面对 下属业绩不佳时，应 该问自己两个问题：
选择题二
在你有效的工作指导下，王 刚在工作计划的能力上已有 不错的进展，也因此在工作 的效率和态度上开始有良好 的转变，此时你会：
➢价格谈判中让出的每一块都是净利润！
4月：30天 ，1500600=900
3月：31天 ，900500=400
2月：28天 ，
400/800*2 8=14
圈出8个最喜欢的因素
圈出对你的事业具有长远 影响的最重要的8个元素
圈出你心目中理想工作必须 具备的8个条件：
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大 ，所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
➢客户的付款习惯是我养成的！
你叫吧、喊吧 、骂吧，你总 不至于打我吧 ，我知道我想 要什么，你呀 ，尽管表演， 我自岿然不动
部客户的关系
3、理
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干 、真服从、真
执行
3、法
1
2
向导：（向导是 指有机会、有可 能给我们提供有 用信息的人。
转 化 为
内线：是指已经给我 们提供有用信息的人
！
2/4(“采购氛围 ”中的4类人的两
种）
1
营销人员
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
⑤目标性好；回款及时 、激励及时；
⑥不推诿（协作性强） 、不断学习、讲规则
如何与大人物（决策人）打交道？
破解方法： 延长时间！
（对即将发 生的事情有 不可预见性 ）（例：乘 飞机时坐暂 时无人的位 置）
1
留印象
塑造“个人品牌”
1 临门一脚
约见下次
开局过招策略
➢故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默
对一），赞美要及时（赞美有保质期）！ 坚持原则并善解人意！
➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
售是：拉销 以客户的需求为出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。
（中国境内：尊重一般是不直接说出来）
力量型提问（封闭式）
节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。
2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
• 忠诚的客户不一定完全满意的 ！
• 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
• 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本 低、交人心。
• 少量满足客户想要的----锦上添花、成本 高、激起客户更大的欲望。
客户采购我公 司销售同类产
！
为什么《海底捞，你学不会》
• 张勇（海底捞老板的 用人方式：
• 1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
• 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
①不迟到、不怕加班；
②不在乎工作环境；
③越挫越勇、自我检讨 ；
④团队稳定、不跳槽；