原州区政务服务中心窗口行为规范

今天是2013年第一次召集大家开会，首先要说明的一点是：在大家的共同努力下，经过去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的进步。

大家都辛苦了，确实不容易。

现在2012年的工作已经圆满结束。

今天开会主要目的是学习《窗口工作人员行为规范》，共涉及十个方面的内容。

一提规范的条例，大家感觉肯定不舒服，我也有同感，养成多年的习惯想在短暂的时间内改掉是不容易的，但也没办法。

进入窗口工作，就要进行角色转换，到了政务中心，大家代表的不仅仅是自己，代表的是各部门单位，代表的是原州区的政府形象。

社会在不断的发展，对窗口工作人员的要求也越来越高，今天所学的规范内容，其实都是大家平时容易忽略的小事情，平时大家认真的把工作都干到位了，只是因为个别细节上不注意就显得我们的工作作风散漫，大家也知道，庞区长最近多次走访中心工作，对我们的工作纪律方面表现的不太满意。

如果我们能够在工作中多注意一点细节，尽可能的坐在自己的窗口位置，相信我们大家会在社会形象方面有很大提升。

由于时间关系，下面，我给大家简单的进行学习，会后小年会给大家印发下来，以便我们平时对照相互监督。

………………今天既然把规范重新修订并予以学习，希望能够明白这不是走过场，工作时大家一定要严谨，严格遵守各项工作制度，切实转变工作作风。

希望大家新年新气象，团结协作，提升个人工作素质，共同把中心的工作做的更好！对于中心今后的工作发展方面，大家若有好的意见或建议，希望多和我进行沟通交流。

原州区政务服务中心窗口工作人员行为规范为规范原州区政务服务中心窗口工作人员行为，树立我区政务服务良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据原州区政务服务窗口工作的要求，特制定本规范。

一、禁止性规范1、禁止在工作时间进行打游戏、看股市、看视频、听音乐、网购等与工作无关的事情。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天说闲话导致工作人员不和，以及打扑克、下棋和其他娱乐活动等。

3、禁止各种不规范的坐姿和在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰，乱扔垃圾等行为。

4、禁止与服务对象争吵和各种不文明的举止，出现纷争时应当及时向首席代表、综合服务台或中心负责人反映。

5、禁止在政务大厅办公区域内悬挂、放置衣物或背包等。

6、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客或者带孩子等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

7、禁止在办事群众面前整理服饰，整理服饰，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、玩手机游戏等不文明行为。

二、语言规范1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”、“您有什么事？”、“请您再说一遍”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

8、遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

三、态度规范1、接待服务对象做到：来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

做到领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，不予争辩。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。

同时，及时向窗口首席代表汇报予以解决，重大问题及时向中心负责人报告。

四、仪表规范1、工作时必须着装整洁。

着法定制服的窗口必须按国家相关着装规定执行，其他窗口按中心统一要求着装，佩戴胸牌。

2、姿态文雅、自然大方。

坐姿要端正，站姿要挺立。

不得在办事大厅出现侧坐、趴卧、睡觉、嬉闹、交头接耳、串岗聊天、左顾右盼、东倒西歪等现象。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。

女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹，涂指甲油，佩带饰品要庄重得体；男工作人员不得留长发、蓄胡须。

五、桌面规范1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件、和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象暂停服务的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

3、窗口岗位职责、工作人员评价机、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

4、各窗口必须备有与审批事项相对应的《办事指南》，并按要求统一摆放，且不能断档。

六、考勤规范（一）考勤制度1．工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。

2、中心实行上下班签到制，出勤情况由中心管理人员如实记录并按月通报，年终纳入窗口工作人员及所在部门单位的考核。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（二）请假制度1、窗口工作人员因故需要离开工作岗位1天以内的由中心负责人批准。

2天以上的，应当出具在事前经所在单位领导签署同意意见的书面申请后，由首席代表签注意见，中心负责人批准方可离开。

2、只有一个人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上（含半天）的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。

3、违反上述请假规定的，视为旷工。

但经中心同意的特殊情况，可事后补办有关请假手续。

4、当月迟到或早退4次以上的计旷工半天（超过统一规定上岗时间5分钟即为迟到；提前5分钟离岗即为早退）；5）迟到1小时、擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工半天；七、计算机管理操作规范1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。

2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自拆机维护或拆卸网络设备。

3、外单位移动存储设备不得随意带入大厅使用,确需使用的,必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒监测；4、计算机应置放在平稳安全处, 合理规范使用计算机及外部设备,下班时要确认计算机系统及外接设备全部关闭后才能离开。

5、大厅内网络系统及计算机的定期维修和保养,由计算机管理人员负责。

因工作人员疏忽或操作失误,造成计算机及网络故障、给工作带来一定影响,经努力可以挽回的,对其进行批评教育;因工作人员故意违反规定, 造成计算机及网络故障、使工作或财产蒙受损失的,要严肃追究当事人的责任。

6、各窗口工作人员上班期间应登陆本窗口办件管理主页，完成本职工作和浏览中心发布的信息。

7、各窗口每天应将办件、收费情况及时准确地录入数据库，保证本窗口办理的行政审批业务录入到中心标准行政审批系统；各窗口审批平台尚未与中心标准行政审批平台对接的，应确定专人负责标准行政审批平台的登陆、数据输入、按时办结、信息反馈等工作。

8、各窗口应密切关注行政审批监察系统，对于行政审批监察系统出现预警时，要及时处理，避免红、黄牌出现。

对于各窗口行政审批监察系统上出现红、黄牌的，将按规定对窗口工作人员及所在部门进行严格处罚。

八、审批行为规范1、窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。

回答服务对象询问时应当认真热情。

咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

2、窗口工作人员应该履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

3、接受监督投诉市、区监察部门、区政务中心通过电话回访、现场抽查、上门调查等方式获得的反映窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的问题即视为投诉。

九、组织活动规范1、首席代表制1)凡进驻区政务服务中心的各部门均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。

2）首席代表由本部门正式任命并充分授权，代表本部门在中心行使行政审批事务职权，并对本部门行政审批事务及部门领导负责。

3) 首席代表接受本部门和中心管委会办公室的双重领导，凡部门事务受本部门领导，凡中心事务受中心领导。

4) 首席代表负责本部门与中心的协调工作和进驻中心窗口人员的管理工作。

2、例会制度为及时沟通情况,学习国家各项政策法规，研究解决有关问题,推进政务中心各项工作健康有序地开展,实行每周二例会制度（特殊情况除外）。

3、学习培训1)中心书记负责制定学习、培训计划，并组织实施。

2）窗口工作人员一般不参加原单位组织的学习，统一由中心集中组织。

3）建立集中学习点名制度。

因故不能参加学习，应事先向首席代表和中心履行请假手续，无故不参加学习的，按矿工半天处理。

4)使用统一的学习笔记本，每季度进行抽查。

5）每月学习情况纳入年终考核考评。

十、窗口人员轮换规范1、进入中心的各有关部门应选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、有培养前途的后备干部和业务骨干到区政务中心窗口工作，把区政务中心作为培养后备干部和锻炼年轻干部的基地。

2、进入中心有关部门所选派的窗口工作人员应当具备以下条件：1）必须是直接从事本部门主要行政许可（审批）和社会公共服务的业务人员；2）会操作使用电脑；3）身心健康，遇事冷静，待人随和。

4）政治素质高、业务能力强、敬业精神好，能够遵纪守时。

3、窗口工作人员接受所在部门和区政务中心的双重领导。

4、窗口工作人员的人事及福利待遇关系保留在原单位。

5、各有关部门选派的窗口工作人员在窗口工作的时间不得少于一个自然年度，并参加当年区政务中心的年度考核。

6、窗口工作人员的日常考核和年度考核由区政务中心负责。

日常考核情况定期通报给窗口工作人员所在单位，年度考核结果由区政务中心书面报送区人事主管部门，并抄送所在单位存档。

7、各有关部门轮换窗口工作人员时，应向区政务中心出具正式函件，书面说明轮换原因和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在科室、职务、工作年限、电话号码等），经区政务中心审核同意并正式函复后，方可进行窗口工作人员轮换。