客服工作内容及职责

客服工作内容

一、客服与客人对话的主要内容

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己

有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最

后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在

某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，

打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

二、客服必备四字技巧

1、谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

2.诚

指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

3.速

指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为

客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的

是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉

得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

4.亲

指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，

生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说

自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候

你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

三、客服工作职责

1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方

案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不

满意。

四、淘宝客服工作培训教程

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产

品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要

开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这

个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各

种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服

来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，

同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首

先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来

之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来

的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺

旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，

所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会

出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽

视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有

一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，

本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，

所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可

以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客

户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服

务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果

客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那

么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事