2020员工服务意识培训教材
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优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
“收到”后，可继续其它工作 同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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优秀员工的服务意识和礼仪培训课程( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工服务意识培训课件
在线课程
利用在线学习平台，提供 服务理念、客户管理等方 面的课程，帮助员工提升 服务意识和技能。
实践与反思
角色扮演
通过模拟客户与员工之间 的互动，让员工扮演不同 角色，提高服务意识和应 对能力。
案例分享
组织员工分享成功和失败 的服务案例，引导员工反 思和总结，提炼服务经验 和教训。
服务实践
安排员工参与实际服务场 景，亲身体验客户需求和 期望，培养员工的服务敏 感度和反应能力。
企业形象对员工服务意识的反作用
企业形象对员工自信心的影响
01
良好的企业形象能够增强员工对企业的自信心，从而更加积极
地投入到工作中去。
企业形象对员工归属感的影响
02
企业形象的好坏直接影响到员工的归属感，良好的企业形象能
够增强员工的自豪感和归属感。
企业形象对员工工作态度的反作用
03
企业形象对员工的工作态度有着重要的影响，良好的企业形象
总结词
良好的倾听与理解能力是优质服务的基础。
详细描述
培养员工主动倾听客户需求的习惯，理解客户的需求和期望，确保服务过程中 能够准确把握客户的需求，提升客户满意度。
沟通能力与表达能力
总结词
清晰的沟通与表达能力是建立良好服务关系的关键。
详细描述
训练员工清晰、准确地表达自己的观点，以及耐心、细致地与客户沟通，确保信息的传递无误，避免误解和冲突 。
激励与表彰
奖励制度
设立服务奖励制度，对表现优 秀的员工给予物质和精神上的 奖励，激发员工的服务热情和
积极性。
榜样力量
树立服务榜样，让其他员工学习和 借鉴，形成良好的服务氛围和示范 效应。
晋升机会
对服务意识和服务能力突出的员工 给予晋升机会，让员工看到服务好 有更多的职业发展机会。
服务意识培训教材(PPT 33页)
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:54: 2502:5 4Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:54:2 502:54: 2502:5 4Wednesday, November 18, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:5 4:2502: 54:25N ovembe r 18, 2020
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生
自豪感
1
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
3
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
4
服务的六要素
11
多尽一Байду номын сангаас力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
5
工作能力 工作迅速、准确、高效率
6
专业知识 能够解答和处理问题
7
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
服务意识培训教材(PPT 52张)
服务意识
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
Participate &. Enjoy at Work
【服务意识】
培训目标：
有效提升服务意识，树立服务理念，使员工 意识到，优质的面客服务，是出自内心的一 种意愿； 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果； 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感、提高心理舒适度。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。 哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
「服务意识之体现」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
不满的客人
【服务意识】
Types of Guest 客人的种类
满意
忠诚者
服务理念和服务意识培训(精品教材)-
效劳理念和效劳意识培训〔精品教材〕导言：有人说过：“效劳是一种气质的加深〞。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质效劳，通过提供良好的管理和效劳技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出奉献。
1．尊重自我效劳工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有上下贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重客人A．接受效劳对象实际上是一个效劳态度是否端正的问题，主要表达在效劳人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视效劳对象通过为顾客所提供的效劳，使对方真切地体验到自己备受效劳人员关注、看重。
如牢记效劳对象的姓名、善用效劳对象的尊称、倾听效劳对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客效劳理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助开展的“衣食父母〞。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美效劳对象效劳过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取效劳对象的合作，使双方在效劳过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否那么，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
一、效劳理念培训1．效劳力来自于对效劳深刻的认识。
〔1〕认识对客效劳在职业成就中的作用。
a、优质效劳取决于态度，效劳态度可以丰富生活质量；b、效劳技巧是职业成就和个人成功的关键；c、效劳技巧的养成和投入将会带来巨大的开展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
〔2〕效劳质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。
〔3〕效劳质量是酒店的核心竞争力。
〔4〕效劳质量是品牌的核心价值，是酒店开展的根本保障。
2．高品质产品和效劳的六项要素。
〔1〕塑造“以客为尊〞的理念；〔2〕以客为友；〔3〕提升效劳品质；〔4〕超越期望；〔5〕缺憾的补救；3．提高效劳质量，需要解决的三个问题〔1〕怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。
员工服务意识及工作态度培训
02
服务意识强调的是员工对客户的 关注和尊重，以满足客户需求为 首要任务，追求客户满意度的最 大化。
服务意识的提升方法
01
02
03
培训和教育
通过培训课程和内部培训， 提高员工的服务意识和技 能水平，使其了解客户需 求，掌握服务技巧。
激励和奖励
通过设立奖励机制，激励 员工积极提升服务意识， 对表现优秀的员工给予表 彰和奖励。
体系。
感谢您的观看
THANKS
积极主动，勇于承担
积极主动
在工作中保持高度的主动性和责任心 ，不等不靠，主动寻找解决问题的方 法。
勇于承担
在面对困难和挑战时，敢于承担责任 ，不推诿扯皮，以积极的态度应对。
乐观向上，永不言败
乐观向上
保持积极向上的心态，对工作和生活 充满热情和信心。
永不言败
在遇到挫折和失败时，能够从中吸取 教训，坚持不懈，直至成功。
问题解决能力的提升
问题识别与分析
通过培训，员工能够快速识别问题并进行分析， 明确问题的性质和影响范围。
解决方案制定
在问题识别的基础上，员工能够制定有效的解决 方案，并评估方案的可行性和优缺点。
解决问题的能力
培训应培养员工在面对问题时保持冷静、理性思 考，寻找最佳解决方案的能力。
情绪管理能力的提升
客户满意度
评估员工服务水平的重要指标 ，包括客户对服务态度、专业 能力和解决问题能力的满意度
。
工作效率
员工在提供服务时的工作效率 ，包括处理事务的速度和准确 性。
团队合作
员工在团队中协作和配合的能 力，能否与其他成员有效沟通 合作。
创新能力
员工在服务过程中展现的创新 能力，能否提供新颖、有效的
服务意识强调的是员工对客户的 关注和尊重，以满足客户需求为 首要任务，追求客户满意度的最 大化。
服务意识的提升方法
01
02
03
培训和教育
通过培训课程和内部培训， 提高员工的服务意识和技 能水平，使其了解客户需 求，掌握服务技巧。
激励和奖励
通过设立奖励机制，激励 员工积极提升服务意识， 对表现优秀的员工给予表 彰和奖励。
体系。
感谢您的观看
THANKS
积极主动，勇于承担
积极主动
在工作中保持高度的主动性和责任心 ，不等不靠，主动寻找解决问题的方 法。
勇于承担
在面对困难和挑战时，敢于承担责任 ，不推诿扯皮，以积极的态度应对。
乐观向上，永不言败
乐观向上
保持积极向上的心态，对工作和生活 充满热情和信心。
永不言败
在遇到挫折和失败时，能够从中吸取 教训，坚持不懈，直至成功。
问题解决能力的提升
问题识别与分析
通过培训，员工能够快速识别问题并进行分析， 明确问题的性质和影响范围。
解决方案制定
在问题识别的基础上，员工能够制定有效的解决 方案，并评估方案的可行性和优缺点。
解决问题的能力
培训应培养员工在面对问题时保持冷静、理性思 考，寻找最佳解决方案的能力。
情绪管理能力的提升
客户满意度
评估员工服务水平的重要指标 ，包括客户对服务态度、专业 能力和解决问题能力的满意度
。
工作效率
员工在提供服务时的工作效率 ，包括处理事务的速度和准确 性。
团队合作
员工在团队中协作和配合的能 力，能否与其他成员有效沟通 合作。
创新能力
员工在服务过程中展现的创新 能力，能否提供新颖、有效的
完整内容企业员工服务意识培训课件带内容PPT课件演示
Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service
服务意识培训教材共24页
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
服务意识培训教材
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
24
服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
2.案例二：某企业加强跨部门协作，提高服务效率，赢得客户好评。
员工服务意识培训教材
态度
3.2、娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好 咨询、销售、服务等工作
3.3、快捷的服务效率
快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
3.4、建立良好的客户关系
语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁…..
四、合格员工的素质要求
❖ 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:49:2801:49:2801:49Monday, November 30, 2020
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3001:49:2801:49:28November 30, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午1时 49分20.11.3020.11.30
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一1时49分28秒20.11.30
谢谢大家！
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
❖ 4.6良好的礼节、礼貌 ❖ ◆端庄的仪容、仪表。 ❖ ◆ 正确的站姿 ❖ ◆ 得体的举止
五、讨论
20.11.3001:49:280 1:4901:4920.11.30 20.11.3001:49
谢谢
3.2、娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好 咨询、销售、服务等工作
3.3、快捷的服务效率
快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
3.4、建立良好的客户关系
语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁…..
四、合格员工的素质要求
❖ 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:49:2801:49:2801:49Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3001:49:2801:49:28November 30, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午1时 49分20.11.3020.11.30
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一1时49分28秒20.11.30
谢谢大家！
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
❖ 4.6良好的礼节、礼貌 ❖ ◆端庄的仪容、仪表。 ❖ ◆ 正确的站姿 ❖ ◆ 得体的举止
五、讨论
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优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户 的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司 的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念 ♀
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
（服务六要素）
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
（服务六要素）
仪表
彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
（注视技巧）
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
（注视技巧）
目光注视
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱♀他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态♀自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％♀阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒♀
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好 建议
（绪论：为什么要有服务意识） • 客人的种类
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼和额中间）
较熟悉-----小三角（两眼和额中间）
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
（注视技巧）
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
（倾听的技巧）
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
（绪论：为什么要有服务意识）
（倾听的技巧）
眼神 表情 动作
言语
不良的倾听行为表现
良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞、 保持适当的目光接触 无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过度 适当的微笑、肯定地点头、
的情绪反应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
不 良 服 务 恶 性 循 环
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（服务六要素）
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
（优秀服务人员需要运用的技巧） 头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想 要的产品♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
目录
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（培训目标）
1＆有效提升服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿；
（绪论：为什么要有服务意识）
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营 观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广 泛传播♀
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点♀企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变♀
2＆使管理者明白，服务的心态决定服务 的行为，服务的行为决定服务的结果；
3＆塑造良好服务形象，让顾客在接受 服务中，享受美感、提高心理舒适度♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
（绪论：为什么要有服务意识）
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因♀这些行为 或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
（服务六要素）
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
（服务六要素）
仪表
彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
（注视技巧）
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
（注视技巧）
目光注视
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱♀他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态♀自己说话时， 注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方 的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约 占31％♀阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续 295秒，双方目光对视平均持续118秒♀
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好 建议
（绪论：为什么要有服务意识） • 客人的种类
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼和额中间）
较熟悉-----小三角（两眼和额中间）
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
（注视技巧）
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
（倾听的技巧）
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
（绪论：为什么要有服务意识）
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
（绪论：为什么要有服务意识）
（倾听的技巧）
眼神 表情 动作
言语
不良的倾听行为表现
良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞、 保持适当的目光接触 无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过度 适当的微笑、肯定地点头、
的情绪反应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
不 良 服 务 恶 性 循 环
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（服务六要素）
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
（优秀服务人员需要运用的技巧） 头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想 要的产品♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
目录
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
（培训目标）
1＆有效提升服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿；
（绪论：为什么要有服务意识）
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营 观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广 泛传播♀
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点♀企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变♀
2＆使管理者明白，服务的心态决定服务 的行为，服务的行为决定服务的结果；
3＆塑造良好服务形象，让顾客在接受 服务中，享受美感、提高心理舒适度♀
（服务意识培训）
培训目标 培训纲要 绪论：1＆为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
（绪论：为什么要有服务意识）
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因♀这些行为 或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择