浅谈服务设计

英国设计协会从一个方面对服务设计的定义说明了服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效

在2009年的时候，Birgit Mager教授对服务设计有如下概括：

他除了阐述了服务设计的作用之外，还提到了进行服务设计不仅要从受众（用户）的方面去考虑可用性问题，还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题。

在2008年，31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述：

这个解释形象地说明了服务设计的作用。

至今，服务设计都还没有一个明确的定义，每个人对它都有自己的理解，我对服务设计的理解是：

服务设计是源于我们的生活，植根于服务业，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。

其实概念、定义并不重要，重要的是它传达给我们设计者的一个对生活、对人的一个思维模式。

以上关于服务设计的定义，大家看了可能还不是很理解，就拿我们生活的一个例子来阐述服务设计：

去医院就医是我们都会体验到的一项服务，整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点，我们通过科学的设计方法，使得医院和病患在整套服务下来都能方便地

、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意。这就是服务设计。

服务设计其实是非常生活化的，他一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统、BRT站台边的免费自行车接驳系统，小到银行柜台服务、海底捞，都充满着服务设计的影子。

服务设计的发展历程

国内可能比较少人听过服务设计这个概念，其实服务设计已经有数十年的发展历史了，主要还是在欧美。

1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中，首次将服务和设计结合起来，为服务设计的发展拉开了序幕。

1991年，Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中，Service Design一词首次出现在人们面前。

而论服务设计的发展和应用，主要归功于IDEO、Frog Design、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。

服务设计越来越受重视，除了各设计公司和机构对其钻研、普及的贡献外，这其中还有着它的历史必然性。

在以往工业时代，由于经济落后与材料的匮乏，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求，基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标，而关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展，以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐，依然存在诸多的体验弊病，人们对生活品质的追求不断提高，对于服务，单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求，更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。

所以，服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下，正快速地前进着。

服务设计方法论

服务设计是从可用性、用户体验这些概念加工发展过来的关于系统体验的设计思想，所以他们有着同样的核心思想，也有着相似的设计方法论。

的人群进行提取。提取后我们需要把这堆人划分为内部人员和外部人员，以方便我们后面设计时合理掌握可控范围。

邀请这些关键人物进行访谈，询问他们对服务过程中，与之接触的其他关键人物or关键环节的印象和想法，了解他们的体验感受，从而得知他们对其他与之相关的关键人物的情绪。最终通过资料搜集得到最普遍的印象想法，并用连线地图的方式把大家串联起来，这样就能一目了然地了解问题所在，能快速找到问题的突破口。

在访谈环节，视项目情况可多找几位关键人物进行访谈，并为他们创建一个用户模型，方便指导后面的工作。

用户体验地图

作用

用户体验地图为服务设计体验提供了生动而有组织的视觉表现，他提供一个全盘的视角让设计师了解整个项目的情况。很多关键触点都能在用户体验地图上一目了然。用户体验地图可以清楚地展示出每个关键触点的人、行为、情绪，从而更容易了解到哪些地方做得不错，哪些地方还有创新的空间。

方法

列出整项服务的触点是制作用户体验地图的关键。定义触点可以有很多方式进行，例如与关键人物面对面交流，记录他们在体验服务或者提供服务中所接触的关键流程。记录方式可以通过聆听他们的话并转化成自己理解的短句，也可以通过录音、录像的方式保留受访者最原始的回答。另外也可以通过自己去感受整项服务，来拟出服务的触点。

定义好触点后，就可以把触点写在纸上，并且用连线的方式把触点之间的关系理清，并在触点上补充一些必要的说明，例如参与该触点的场景、人物、他们的情绪，一一列明。由于触点是基于场景、人物的，所以场景需要描述清楚，人物也尽量用之前在做“关键人物地图”时的角色模型来描述

由于触点是整项服务流程的总结，所以用户体验地图已经把整项服务细分为多个部分，这些部分的划分有助于设计师的后续工作。

“用户体验地图”在方法上与“关键人物地图”有点类似，但两者的关注点是不一样的

关键人物地图的关键在于找出服务中的关键人，了解他们在服务中的情绪与体验，建立角色模型，并对整项服务有大致的认识，是用户体验地图的基础

用户体验地图的关键则在于了解整项服务的流程，基于关键人物地图了解到的服务体验，提炼出的角色模型来理清整项服务的概貌

而且关键人物地图意在解决服务过程中的软服务，如人的态度、心理等。用户体验地图则较关注服务过程中的硬服务，如硬件设备、服务流程等。二者相辅相成。

桌面模型

作用

桌面模型是指，把之前梳理好的人物关系，关键触点流程，采用模型模拟出来，展示给全组设计师，让大家对项目有更深刻的理解。

方法

桌面模型在项目的不同时期使用有着不一样的意义

在分析问题阶段，设计师在一个桌面上，画上各个触点，并标明触点的基本情景，使用乐高模型or 纸片来代表每一位关键人物（角色模型），通过模拟他们与服务之间的交互情景，阐述他们接受服务or提供服务的场景、遇到的问题。由于此时项目的每一位人员都参与进来，大家就能当场对场景进行讨论，进行头脑风暴。

在方案验证阶段，设计师把大家讨论出来的方案通过桌面模型模拟一次真实的服务场景，以此来验证方案的可行性。

以下简述一下我在公司实践的服务设计项目的过程

去员工餐厅就餐是我们每天都会体验到的服务，作为员工兼一名用户体验设计师，在体验这项服务时总会纠结各种不完善、不方便、不人性化的设计。例如：