护士职业礼仪及沟通技巧培训教材实用PPT(37页)
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护士礼仪培训课件(PPT 37张)
第一节 礼 仪
• 礼：是内在的 ，是人们对自己、对他人的 尊重敬意的态度 • 仪：是外在的， 是通过一定的形式、程序、 动作等表现出来的礼 • 礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有 以外在美的形式表现出来时，才是真正的 “礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才 是完整的礼仪
中国礼仪的起源与发展
关于礼的起源,说法不一.归纳起来有五种 起源说:一是天神生礼仪;二是礼为天地人的 统一体;三是礼产生于人的自然本性;四是礼 为人性和环境矛盾的产物;五是礼生于理,起 源于俗. • 1,从理论上说,礼的产生,是人类为了协调主 客观矛盾的需要. • 2,从具体的仪式上看,礼产生于原始宗教的 祭祀活动.
• 进行理论学习 • 向社会实践学习 • 向专人学习
第三节 学 习 礼 仪 的 意义 途径和方法
• 学 习 礼 仪 的 方 法:
• • • • 联系实际: 将知识运用于实际 重复渐进:对一些规范要求反复运用重复体验 自我监督: 处处注意自我检查发现问题不断提高 多头并进:将礼仪学习与其它文化相结合
东,西方礼仪的差异
• 3.在礼品馈赠方面 • 在中国,人际交往特别讲究礼数,重视礼尚往来,往 往将礼作为人际交往的媒介和桥梁. 东方人送礼的 名目繁多,除了重要节日互相拜访需要送礼外,平时 的婚,丧,嫁,娶,生日,提职,加薪都可以作为送礼的理 由. • 西方礼仪强调交际务实,在讲究礼貌的基础上力求 简洁便利,反对繁文缛节,过分客套造作.西方人一 般不轻易送礼给别人,除非相互之间建立了较为稳 固的人际关系.在送礼形式上也比东方人简单得多. 一般情况下,他们既不送过于贵重的礼品,也不送廉 价的物品,但却非常重视礼品的包装,特别讲究礼品 的文化格调与艺术品位.
第二节 礼仪学
• • • • • 礼仪学的特点: 1.研究人们特殊行为规范的学科 2.应用性和实践性很强的学科 3.综合性的交叉学科 4.普及性学科
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
双脚平放在地面上足尖向前双脚可以并拢平行双掌心向下两手相叠置于一侧大腿近膝部位以站姿为基础脚尖朝向正前方收腹挺胸两眼平视精神饱满双肩平衡略后展两臂自然摆动摆幅不超过30或持物在胸前步态轻盈自然步幅恰到好处以一脚为宜步速稳健快捷步位落点适宜
优质护理服务的职业礼仪 与沟通技巧
枝江市中医医院 任艳华
现代医疗护理服务中，怎样构建和谐 护患关系----怎样进行护患沟通？
两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲， 另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低， 互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾 取物品。
手持病历夹姿势
手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。
翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。
1.尊重并平等对待患者 2.富有同情心 3.加强沟通互信 4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷ ：除一点急躁
护患冲突案例处理.讲解
第二章.在护患沟通中护业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 进出病区的便装要大方秀雅
护士风度优雅的 仪表举止
落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、 下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
具有敬业精神 具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 性格开朗，能带给别人愉快的感受 具有良好的沟通技巧 具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 言行品性可让人信赖 有思想、有主意 善良，有同情心，肯帮助别人
优质护理服务的职业礼仪 与沟通技巧
枝江市中医医院 任艳华
现代医疗护理服务中，怎样构建和谐 护患关系----怎样进行护患沟通？
两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲， 另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低， 互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾 取物品。
手持病历夹姿势
手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。
翻阅病历夹时，以右手大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。
1.尊重并平等对待患者 2.富有同情心 3.加强沟通互信 4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷ ：除一点急躁
护患冲突案例处理.讲解
第二章.在护患沟通中护业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 进出病区的便装要大方秀雅
护士风度优雅的 仪表举止
落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、 下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
具有敬业精神 具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 性格开朗，能带给别人愉快的感受 具有良好的沟通技巧 具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 言行品性可让人信赖 有思想、有主意 善良，有同情心，肯帮助别人
护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。 矢量图标可替换
01
点击输入标题
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
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01
点击输入标题
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
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非语言沟通
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非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
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（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
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在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT
行走有态、举手有礼。”
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
新护士礼仪与沟通PPT课件
场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解 释。。。。。。
场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急， 运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为护 送人员该如何做好工作？
把握最初阶段的交往 用微笑去创造奇迹 记住他（她）的姓名是尊重 幽默可以调整礼仪的天平 学会赞美别人
第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体 现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良 好的印象，使人愿意与其深入交往
60% 40%
外表 声音
仪表 谈话内容
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
外国一位心理学家说：感情的全部
=7%言语+38%声音+55%动作语言
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
还可以让自己得到意想不到的收获
陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人
介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……”
护士服务礼仪和沟通技巧培训课件
2/27/2021
护士服务礼仪和沟通技巧
40
8、护理临终病人的礼仪：
❖ 走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。
❖ 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病 人交谈。
❖ 视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语 言安慰病人。
❖ 做好家属的工作。
2/27/2021
护士服务礼仪和沟通技巧
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9、对待病人的隐私的礼节
八基本语言?1在迎接患者时要送出问候语?2在患者离开时要送出告别语禁忌再见?3在医院的门诊厅行走时当和患者的目光接触时应送出问候语?4得知患者的姓氏时称呼得当?5在和患者交谈时随时使用礼貌用语?您好请问需要帮助吗
护士素质
2/27/2021
护士服务礼仪和沟通技巧
1
当代护士应该具备什么样的素质
❖ 1、心理素质 ❖ 2 、专业技术方面的素质 ❖ 3、职业道德方面的素质 ❖ 4、身体素质 ❖ 5、文化仪表方面的素质 ❖ 6、健康教育的义务宣传员
2/27/2021
护士服务礼仪和沟通技巧
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合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
❖ 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发 生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、 Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.
19
❖ 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 护士服不得拖地。
❖ 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时轻轻关好门。
2/27/2021
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
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案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心和同 情，从而稳定患者/家属的思想情绪。
案例分享
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理 盐水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”
视线向上
视线水平
表现服从与任人摆布 表现客观和理智
微笑
松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键 的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更 加亲切、更加令人愉悦。
体态
举止要求
站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼
胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”
案例分享
启示：暗示是语言、寓意创造的一 种非药物的治疗效果，是心理治疗的方 法之一。有时暗示能带来优于药物作用 的效果。
礼仪
➢是一种文化，是一种精神 ➢是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 ➢礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。
鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°，带动头部 微向前鞠躬，眼睛 看前面1.5m左右， 配合“您好”等。 适用于：演讲致词
手势
原地指路 在站姿基础上一手自然放回 体侧，另一手从体侧抬起， 手心向上，手臂形成自然的 弧度，手指并拢，使手臂的 延长线指向患者需要前行的 方向，头部微侧目光注视手 指的前方。
站姿
站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静 态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交 流。
点头礼：保持挺拔站姿，颈部 放松，上身微微前倾约5~10° ，带动头部微向前、左、右或 侧点头致意，目光注视对方， 面带微笑，配合您好等。适用 于：迎接患者。
他人。 Ø 打电话：“3分钟原则”。 Ø 挂断电话应由长辈/对方先挂断。
谢 ！ 谢
•
1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
案例分享
案例1
一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张 的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬 到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房 。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房 里的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的
禁忌蹲姿：面对或者背对 他人下蹲、下蹲时双腿平 行叉开、下蹲时低头弯背 。
坐姿
上身挺直、目视前方，双手 掌心向下，叠放于大腿之上 ，上身与大腿、小腿与地面 均成90°，脚尖对向正前面 或侧前方，双脚可以并拢、 平行，落座在椅子的前2/3
电话礼仪
Ø 开会、培训等公共场所，电话应静音。 Ø 接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰
近距离提示
上臂贴近身体，手指和前 臂成一直线，掌心朝上。
适用于：请患者签字或就 坐等。
行 姿（走姿）
行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点 头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加 停顿，点头致意并有适度的目 光注视再继续前行以示尊重。
蹲姿
着裙装时，要注意右手要 在腰间捋裙放置在腿前， 注意动作的协调性。
护理职业礼仪与沟通技巧
公安县人民医院 吴 昆/王军茜
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标， 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递，并实 现理解效果的过程。
倾听是首要的沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式问题 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
要擅用开放性问题！
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳
—— 是 综 合 素 质 最 直 观 的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩,前
面露发3-5公分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化， 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
目光
视线向下 表现权威感
吼声对你什么启示？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境， 在不同的情境里要扮演不同的角色！
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需 求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在 我先带您到病房，介绍病区环境。 B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请 你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
•体语
手势、身姿
•脸部表情 微笑、眼神
•眼神目光 眼睛是心灵的窗户
•际距离 0.5米—3.5米
古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治 病的有两种东西，一是药物、二是语言！
语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通 过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象， 获得患者信任、尊重及安全感。
好－－“治病”，坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解。
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示