质量管理学所有名词解释 0153

1.产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合

2.顾客：是接受产品的组织或个人。

3.不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错

4.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受

5.顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态

6.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性

7.必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起

强烈不满的那些质量特性。

8.线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些

特征

9.管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领

人们实现组织目标的过程

10.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划，组织，领导与控制的活动。

11.质量计划：指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必须的各种行动

进行规划和部署的过程

12.质量控制：也就是实现质量目标，落实质量措施的过程

13.全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将TQM定义为一个组

织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径

14.质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的

有形和无形的损失

15.日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立

了戴明奖，以促进日本质量管理的发展

16.全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使

人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量

17.领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标

充分发挥作用的积极的内部环境

18.内部顾客：用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体

19.顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生产和福祉的基本要求和欲望

20.顾客满意度指数：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，

通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计划的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平

21.顾客忠诚：指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出长期购买的贡献

22.顾客关系管理（客户关系管理）：是企业为了获得顾客满意，留住顾客，挖掘潜在顾客，

实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力一顾客建立长期良好关系的活动和管理举措

23.组织使命：即组织的宗旨，目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值

24.战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，

并将这些目标与财务，人力资源，市场营销以及研发方面的目标一道平等的基础上整合到一个综合经营计划当中

25.质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

26.经营审核：为确保目标的实现，最高层对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体

系健全且运作正常并能够实现预期的结果

27.标高分析：是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的对本组织的产品，服务，过

程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程

28.人力资源管理：指组织通过预测规划，招聘，教育培训，考核评价，配置实用，激励等

一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程

29.职位分析：是对某特定的职位作出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识，技

能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书

30.培训需求分析：指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门，主管人员，工作人员

等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标，知识，技能等方面进行系统的鉴定与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程

31.职业管理：包含两个含义：①对员工个人而言，为了在工作中得到成长，发展和满意，

他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划②对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需求和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标

32.需要层次理论：是由美国心理学家马斯洛在1943年提出来的。这种理论把人的需要分

为五个层次，并由低到高形成阶梯

33.双因素理论：是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的，它把企业中影响员工工作

积极性的因素，按其性质划分为两类：①是起调动积极性作用的“激励因素”②是只能消除或减少不满情绪的保健因素

34.团队：指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互

作用，为达到某种目标而结合起来

35.职业生涯：指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为，包括它

从事什么职业，在什么地区或工作单位，担负什么工作职务，职位和工作岗位的发展道路

36.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

37.过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计，控制和改进，识别改进质量和运营绩

效的机会，达到高水平的过程绩效最终达到顾客满意

38.系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行

管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进

39.设计评审：指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做的综合的，

系统的并形成文件的检查

40.质量机能展开：又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要，

过程控制计划和操作规范的过程方法

41.质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管

理活动

42.六西格玛管理：是一种持续改进产品和服务质量的方法，内容包括加快产品开发，大幅

度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力43.戴明环：是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈

特博士提出。这一循环包括四个阶段，即计划，实施，学习和行动

44.测量：是对产品，服务，过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指

标表示测量活动所产生的数量信息

45.供应商关系的计划：指有关识别顾客需要，分析和制定满足这些需要的供应策略方面的

活动

46.供应商关系管理：指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划，控制和改进等