四星级酒店前台服务礼仪
星级酒店的礼宾服务和接机服务
鼓励员工分享经验、交流心得，促进知识 共享和团队协作。
培训效果评估与反馈
培训考核
通过笔试、实操考核等方式，评估员工 对礼宾服务和接机服务培训内容的掌握
程度。
员工反馈
收集员工对培训内容、方法、效果等 方面的意见和建议，为后续培训改进
提供依据。
客户反馈
收集客户对酒店礼宾服务和接机服务 的评价，了解培训成果在实际工作中 的表现。
持续改进
根据培训效果评估和反馈，调整和完 善培训计划和方法，不断提高员工的 礼宾服务和接机服务水平。
05
礼宾服务与接机服 务的创新与发展
服务创新的动力与途径
市场需求变化
随着消费者需求日益多样化，酒店需要不断创新服务以满足客户需求。
竞争压力
酒店行业竞争激烈，创新服务是酒店提升竞争力的重要途径。
技术进步
工作人员需携带酒店标识，以便客户能够轻松识 别。
工作人员需保持与客户的联系，确保准时接机。
客户接待与行李处理
工作人员热情迎接客 户，协助客户上车。
在途中，工作人员向 客户介绍酒店设施和 服务，以及注意事项 。
工作人员帮助客户放 置行李，确保行李安 全。
送至酒店或目的地
01
工作人员将客户安全送至酒店或目的地。
为客人提供酒店内外信息咨询 和服务，满足客人的各种需求
。
02
接机服务流程
预订与确认
01
客户通过酒店官方网站、电话或直接到酒店前台进 行预订。
02
酒店工作人员与客户确认接机时间和地点，以及客 户到达机场的方式。
03
客户需提供航班号、人数和联系方式等信息以便酒 店进行后续安排。
机场接机安排
酒店根据客户提供的航班信息，提前安排工作人 员在机场等候。
酒店前台礼貌礼节规章制度
酒店前台礼貌礼节规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台工作人员的行为，提升服务质量，本制度制定。
第二条酒店前台工作人员应遵守本规章制度，严格遵循礼貌礼节，为客人提供优质服务。
第三条酒店前台工作人员在工作中应当遵循“四忌四好”的原则，即忌懒惰、忌怠慢、忌懒言、忌懒动，好热情、好细致、好效率、好服务。
第四条酒店前台工作人员应保持良好形象，仪表整洁，言谈举止得体，不得有涂脂抹粉之行为。
第五条酒店前台工作人员应保持愉快的心情，积极工作，主动为客人提供服务，不得消极怠工。
第六条酒店前台工作人员应当虚心接受客人的批评和建议，时刻保持谦逊之心，不得傲慢自大。
第七条酒店前台工作人员应当保护客人的隐私信息，严守工作秘密，不得泄露客人信息。
第二章服务礼仪第八条酒店前台工作人员应提供周到细致的服务，耐心倾听客人需求，虚心接受客人意见，努力满足客人要求。
第九条酒店前台工作人员应当确保工作环境整洁，桌面干净整洁，文件有序摆放，保持良好形象。
第十条酒店前台工作人员在接待客人时应微笑、问候客人，语言文明，态度和蔼，不得冷漠无情。
第十一条酒店前台工作人员应主动帮助老幼人士搬运行李，提供必要帮助，礼貌待客，细心周到。
第十二条酒店前台工作人员应当及时跟进客人需求，主动解决客人问题，不得让客人等待过久。
第十三条酒店前台工作人员应当善于利用各类服务设施，向客人推荐适合的服务项目，提升客人体验。
第三章客户服务第十四条酒店前台工作人员应当根据客人需求，耐心解答客人疑问，提供准确信息，不得敷衍了事。
第十五条酒店前台工作人员应当对客人提出的投诉及意见及时处理，认真反思，及时改进，避免同类问题再次发生。
第十六条酒店前台工作人员应当对客人提出的合理要求积极配合，确保客人满意度。
第十七条酒店前台工作人员应当主动为客人提供周到的服务，提供个性化、定制化服务，让客人感受到“宾至如归”。
第四章纪律要求第十八条酒店前台工作人员应遵守酒店员工纪律，服从领导安排，不得擅自调换班次，迟到早退。
酒店前台接待的礼仪
酒店前台接待的礼仪1.热情友好：前台接待员应该始终以热情和友好的态度对待客户。
他们应该微笑并真诚地问候每一位客人，让客人感到受到欢迎。
2.礼貌待客：前台接待员应该始终保持礼貌，并用尊重的态度对待客人。
无论客人提出什么请求或描述什么问题，前台接待员都应该以耐心和礼貌的方式进行回应。
3.敬业精神：前台接待员应该以高度的敬业精神进行工作。
他们应该严格遵守酒店的规章制度，并且在工作中展现出专业和始终如一的态度。
4.敏捷高效：前台接待员应该能够快速、有效地处理客人的需求和问题。
他们需要具备快速解决问题的能力，并在不影响客户满意度的情况下迅速行动。
5.信息准确：前台接待员应该始终提供准确的信息给客人。
他们需要了解酒店的各项服务并能够对客人的问题提供明确的答案。
如果他们不确定答案，应该主动寻求帮助或者向上级汇报。
6.注意细节：前台接待员应该对细节保持敏感。
他们应该注意客人的个人喜好和需求，并尽可能满足这些需求。
例如，如果客人喜欢低楼层的房间，前台接待员可以尽量满足他们的要求。
7.保密性：前台接待员需要保持客人信息的机密性。
他们应该妥善处理客人的个人信息，确保客户的隐私得到保护。
8.灵活性：前台接待员需要展示出灵活性，以应对各种情况。
他们需要具备解决问题的能力，并能够适应客户的需求和要求。
9.多语言能力：前台接待员应该具备至少一种外语的沟通能力，以方便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
10.管理能力：前台接待员需要具备一定的管理能力，以便有效地处理客户的投诉或纠纷。
他们应该能够冷静处理紧急情况，并最大程度地解决问题。
总之，酒店前台接待礼仪是提供卓越客户服务的关键。
前台接待员应该以热情友好、礼貌待客、敬业精神、敏捷高效、准确提供信息、注意细节、保持机密性、灵活应变、具备多语言能力和管理能力等方面展示出专业素养，以确保客人在酒店的入住体验是愉快且满意的。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
中国四星级酒店评星标准
四星级酒店评星标准能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
服务质量要求服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好。
对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
服务基本要求员工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；遵守饭店的仪容仪表规范。
言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
语言要求：a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
9 管理制度要求有员工手册。
有饭店组织机构图和部门组织机构图。
管理制度。
主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。
一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
服务项目、程序与标准说明书。
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
工作技术标准说明书。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
前台接待礼仪规范文
前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口，承担着重要的职责。
为了提升客户体验和企业形象，前台接待人员应具备一定的礼仪规范。
本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。
二、仪容仪表1.着装整洁：前台接待人员应穿着得体、整洁，衣着应符合公司规定。
衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子，着装颜色应以素雅为主。
2.发型整齐：前台接待人员应注意发型整齐，不要有乱发或散漫的现象。
女性员工应适度控制发型及发饰的选择，不宜过于夸张。
3.面容端庄：前台接待人员应注意面容表情，笑容要自然、亲切，并且保持适度的眼神交流，展现热情和专业度。
三、沟通技巧1.礼貌用语：前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等，展现尊重客户的态度。
2.语速与语调：前台接待人员应保持适度的语速和语调，清晰、流畅地与客户交流，避免让客户听不清或听不懂的情况发生。
3.问候客户：前台接待人员应主动问候客户，引导客户进入愉快的交流状态，为客户提供良好的服务体验。
4.倾听与表达：前台接待人员应倾听客户需求，在表达时尽量简明扼要、准确清晰。
四、礼仪细节1.站姿得体：前台接待人员应站姿挺拔，保持端庄的姿态，以展现专业形象。
2.手势自然：前台接待人员的手势应自然得体，不宜过于夸张。
在交流过程中，手势可以起到强调或引导的作用。
3.视线注意：前台接待人员应注意保持适度的眼神交流，但不要过于凝视或游离地注视。
4.提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，为客户解答疑问或提供所需服务，确保客户的需求得到满足。
五、电话接待1.电话礼仪：前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪，例如“公司名称，您好。
”、“请稍等，我帮您查一下。
”等语言表达方式，以展现专业和友善的形象。
2.语音语调：前台接待人员应保持适度的语音语调，以引导对方进入愉快的交流状态，避免出现声音过大或过小的情况。
3.记录准确：前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题，并及时转达给相关部门，以保证问题的迅速解决。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
酒店前台服务礼仪规范
酒店前台服务礼仪规范在酒店行业中，前台服务礼仪规范是非常重要的，因为前台服务员是酒店的门面，他们直接影响到客人的第一印象和整体体验。
良好的前台服务礼仪可以提升酒店形象、增加客人满意度，甚至带来重复的业务和口碑传播。
因此，前台服务人员应该严格遵守礼仪规范，以确保为客人提供专业、高效、周到的服务。
首先，前台服务员在工作中需要注意穿着礼仪。
他们应该穿着整洁、得体的制服，保持仪容整洁，不得穿着暴露的衣服或过于随意的服装。
同时，还要注意个人卫生和形象，保持干净整洁的发型和面部，不宜戴有过大或过于花哨的饰品。
这样不仅可以给客人留下良好的印象，也有利于提升自己的职业形象。
其次，前台服务人员在与客人交流时应该始终保持微笑和友好的态度。
微笑是最好的问候，可以让客人感受到温暖和亲切。
在与客人交流时，要注意用柔和的语气、礼貌的用语，不要出现口头语言或不文明用语。
在回答客人问题或解决问题时，要耐心倾听客人的需求，主动为客人提供帮助和服务。
无论客人的要求多么苛刻或困难，前台服务员都应该尽力满足客人的需求，做到主动服务、细致周到。
此外，前台服务人员需要具备一定的专业知识和技能。
他们应熟悉酒店的各项服务设施和政策规定，能够准确、快速地为客人解答相关问题。
对于客人的投诉或问题，前台服务员也要有一定的反应能力和解决问题的技巧，遇到问题要冷静应对，妥善处理，化解矛盾，保障客人的权益。
在处理客人预订、入住和离店手续时，要准确无误地执行操作，确保客人的入住体验顺利、愉快。
此外，前台服务人员需要有良好的团队合作精神和沟通能力。
在繁忙时段，团队协作能力可以帮助减轻工作压力，提高工作效率。
前台服务员之间要互相协作、互相支持，共同完成日常工作任务。
与其他部门的沟通也十分重要，要及时传递客人的需求和信息，确保全体员工都能为客人提供一致的服务标准。
同时，要主动与客人沟通、交流，了解客人的需求和意见，不断改进自己的服务水平，提升客人满意度。
总的来说，酒店前台服务礼仪规范对于提升酒店形象、增强客人体验至关重要。
星级酒店前台岗位职责模版(3篇)
星级酒店前台岗位职责模版1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙;2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫扫描宾客信息传送;3、掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目;4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒等服务5、负责办理客人退房及结账工作;6、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;7、接受客人的客房预订工作，办理换房和续房的有关手续;8、正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;9、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护;10、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员;11、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续;12、熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告;13、做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理;14、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;15、做好交接班工作。
星级酒店前台岗位职责模版（2）一、酒店前台工作概述1. 协助酒店客人完成入住、退房等程序；2. 处理客人的咨询、投诉、建议，并提供相应的解决方案；3. 维护酒店前台区域的整洁有序，提供良好的工作环境；4. 配合酒店其他部门的工作，保障酒店的正常运营。
二、工作职责具体描述1. 呼叫中心管理- 熟悉酒店的电话系统，能够独立接听来电，并提供相关信息；- 敬业地随时准备为客人提供各种酒店服务的信息，例如房间预订、用餐、洗衣等；- 根据客人需求，及时协调相关部门解决问题，确保客人满意度；- 根据酒店的要求，掌握并遵守客服电话礼仪和操作规范。
2. 入住办理- 根据酒店标准程序对客人进行登记入住，核对相关证件的真实性与有效性；- 了解酒店的各类客房，向客人介绍并推荐适合的房型；- 向客人详细介绍房间设施、服务项目以及酒店规章制度，解答客人疑惑；- 完成入住手续，确保客人个人信息的安全保密。
星级酒店仪容仪表的要求和标准
星级酒店仪容仪表的要求和标准【标题：星级酒店仪容仪表的要求和标准】一、引言在如今竞争激烈的酒店行业中，标准化管理已成为行业发展的必然趋势。
而作为酒店服务的重要方面之一，员工的仪容仪表更是直接关系到酒店形象和服务质量。
本文将就星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准展开全面探讨。
二、星级酒店对员工仪容仪表的要求1.整洁干净在星级酒店工作的员工，无论是前厅接待员、服务员还是客房服务人员，都必须保持整洁干净的仪容仪表。
这包括干净清爽的制服、整洁的发型和干净的皮肤等方面。
对于女性员工，化妆也需要得体得当，不宜过浓。
2.得体合适除了整洁干净外，员工的仪容仪表还要求得体合适。
这意味着服装要符合职业要求，不宜过于随意或暴露，同时也要符合个人身材特点。
发型、配饰和化妆也需要搭配得当，不能过于张扬或不搭调。
3.彬彬有礼在星级酒店工作的员工，除了外在形象的要求外，更需要内在修养和礼仪的培养。
彬彬有礼的员工仪容仪表能够给客人留下良好的印象，增强酒店的专业形象。
三、星级酒店对员工仪容仪表的标准1.不同岗位的要求不同岗位的员工在仪容仪表上会有不同的标准。
比如前厅接待员需要穿着正装、发型整齐，而客房服务人员可能更注重舒适和灵活性。
2.季节和场景的变化酒店的仪容仪表标准也会根据季节和场景的变化做出相应的调整。
夏季可能更注重清爽和透气，冬季则更注重保暖和舒适。
3.个性化要求虽然统一的仪容仪表标准是必要的，但也要允许一定程度的个性化。
员工可以在规定的范围内根据自己的特点进行合理的个性化打扮。
四、个人观点和理解在我看来，星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准是非常必要的。
良好的仪容仪表不仅可以提升酒店形象，更能够增强员工的工作自信心，提高服务质量。
在实践中，酒店需要对员工进行规范化的培训和指导，帮助他们做到标准化管理。
五、总结与回顾星级酒店对员工仪容仪表的要求和标准是多方面的，不仅包括外在的整洁和得体，更涉及到内在的修养和礼仪。
标准也是灵活的，会因岗位、季节和个性特点而有所不同。
酒店前台员工服务标准
酒店前台员工服务标准酒店前台是酒店的门面，前台员工的服务水平直接影响着顾客的入住体验。
因此，制定并严格执行酒店前台员工服务标准显得尤为重要。
以下是酒店前台员工应当遵循的服务标准：1. 礼貌友好：酒店前台员工在接待顾客时应始终保持礼貌，微笑以及友好的态度。
无论是面对富有的客人还是普通的顾客，都应该用同样的热情和尊重对待。
2. 主动询问：前台员工应主动询问顾客的需求，主动提供帮助。
对于初次入住的客人，应主动为其介绍酒店的各种设施和服务，以方便客人更好地享受入住体验。
3. 沟通清晰：前台员工应在清晰的语言表达和文明的态度下与顾客进行沟通，保证信息的准确传达。
在处理客人问题或投诉时，要冷静应对，积极解决，不激化矛盾。
4. 办理入住手续：前台员工应熟练掌握各项入住登记手续，尽快完成客人的入住。
并及时为客人提供相关信息，介绍房间设施以及酒店服务。
5. 解答问题：前台员工需要了解酒店的各项政策和规定，能够准确解答顾客提出的问题。
无论是关于酒店设施、周边景点还是附近餐厅，前台员工都应当有充分的了解，做到心中有数。
6. 知识储备：前台员工应当具备丰富的酒店知识，包括各类房间类型、价格、押金规定等，以便能够为客人提供准确的信息。
同时，也要了解当地的景点信息，为客人提供旅游建议。
7. 灵活应变：在客人需求多变的情况下，前台员工要具备一定的灵活性，能够根据客人的实际情况和要求，灵活调整服务方案，使顾客满意。
8. 卫生整洁：前台应保持干净整洁，避免杂乱，确保工作环境的整洁和秩序，让顾客感受良好。
9. 保密原则：前台员工应严格遵守客户信息保密原则，保护客户隐私，不泄露客户信息，并确保重要信息不被他人窃取或冒用。
总之，酒店前台员工的服务水平和态度直接影响顾客的体验和对酒店的印象。
只有做到专业、友好、周到，才能赢得顾客的信任和好评。
希望酒店前台员工能够时刻牢记这些服务标准，努力提升自己的服务质量，为顾客提供更加优质的入住体验。
酒店前台的服务礼仪
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。
员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。
同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。
总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
四星级酒店前厅部工作人员应知应会
四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。
待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。
2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。
所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。
（2）、查找该宾客的入住资料。
（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。
（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。
（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。
目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。
按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。
4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。
酒店服务员礼仪培训内容
酒店服务员礼仪培训内容在酒店行业中，优质的服务是吸引顾客的关键。
作为酒店服务员，良好的礼仪是至关重要的，它不仅仅体现了酒店的专业形象，更可以提升客户体验。
因此，酒店对服务员进行礼仪培训是非常必要的。
仪容仪表首先，一个服务员的仪容仪表是影响第一印象的重要因素。
身体干净整洁，穿着整齐规范是基本要求。
穿着工作制服，保持整洁是服务员的基本素质。
同时，不管男女，发型要整齐，须要整洁，不宜过长，面部干净，不要有胡须。
注意言行举止在与客户接触时，服务员的言行举止也至关重要。
礼貌用语是服务员的基本要求，如“您好”、“谢谢”，要用语气温和、微笑。
在服务中，要尽量避免使用过于亲昵或口头禅的语言，保持专业性。
在帮助客人时，要注意态度和表情要亲切，热情，换位思考，设身处地的为客人着想。
沟通技巧服务员与客人是直接接触的环节，因此沟通技巧也是非常重要的一环。
要能够倾听客人的需求，有耐心，及时回应客人问题。
在交流中，要避免使用太过模糊或含糊的语言，要表达得明确、准确。
要尽量避免过于直接的眼神接触，同时要注意用语要得体得体。
不要对客人进行质疑和过多的解释，保持耐心和礼貌。
团队合作酒店是一个团队合作的环境，作为服务员也要具备团队合作的精神。
要能够与同事和其他部门协作，互相支持，共同完成任务。
要尊重同事，避免出现内部矛盾，要学会倾听和尊重他人的意见。
在工作中，要乐于分享经验，与团队一道不断进步。
综上所述，酒店服务员礼仪培训内容不仅包括仪容仪表，还包括注意言行举止、沟通技巧和团队合作。
通过培训，帮助服务员提升综合素质，提供更优质的服务，为客人营造愉快的入住体验。
酒店前厅礼仪管理制度
酒店前厅礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅礼仪行为，提升服务品质和形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅服务人员。
第三条酒店前厅服务人员应遵守本管理制度，提供优质、细致、周到的服务。
第四条酒店前厅服务人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体，态度友好。
第五条酒店前厅服务人员应遵守相关法律法规，遵循酒店规章制度。
第二章服装礼仪第六条酒店前厅服务人员应着整洁清洁的工作服，工作鞋，工作帽。
第七条酒店前厅服务人员应佩戴工牌，不得擅自更改或遮挡。
第八条酒店前厅服务人员发饰品应佩戴得体，不可过分张扬。
第九条酒店前厅服务人员发型整齐，不可有异味。
第十条酒店前厅服务人员应自觉保持身体清洁，不得有异味。
第三章工作促销第十一条酒店前厅服务人员应主动接待客人，微笑迎宾。
第十二条酒店前厅服务人员应及时引导客人，提供必要的协助。
第十三条酒店前厅服务人员不得无理要求客人购买商品或服务。
第十四条酒店前厅服务人员应细心解答客人的问题，满足客人需求。
第十五条酒店前厅服务人员应在离开客人前，礼貌地道别。
第四章沟通交流第十六条酒店前厅服务人员应礼貌用语，不得语言暴力。
第十七条酒店前厅服务人员应注意扬声，清楚表达。
第十八条酒店前厅服务人员应尊重客人的意见和建议。
第十九条酒店前厅服务人员应礼貌待客，不得对客人不礼貌。
第二十条酒店前厅服务人员应做好记录，及时归档。
第五章安全防范第二十一条酒店前厅服务人员应关注自身安全，不得冒险。
第二十二条酒店前厅服务人员应关爱客人财物，确保不丢失。
第二十三条酒店前厅服务人员应密切关注停车场和周边环境，确保安全。
第六章服务规范第二十四条酒店前厅服务人员应积极为客人提供服务，不得拒绝。
第二十五条酒店前厅服务人员应礼貌对待客人，不得冷漠。
第二十六条酒店前厅服务人员应帮助客人解决问题，不得推卸责任。
第二十七条酒店前厅服务人员应主动为客人提供信息，不得敷衍应付。
第二十八条酒店前厅服务人员应尽力协助客人，提供良好的体验。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是指客户在进入企业或机构时，首先接触到的服务环节。
良好的前台服务能够给客户留下良好的第一印象，增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，建立和完善前台服务标准对于企业的形象塑造和客户关系维护至关重要。
下面就前台服务标准的相关内容进行详细说明。
1. 服务态度。
前台服务人员应以礼貌、热情、亲和的态度对待每一位客户。
无论客户提出何种要求或问题，都应耐心倾听，并尽力满足客户的需求。
同时，要保持微笑，展现出专业和友好的形象，让客户感受到温暖和关怀。
2. 仪容仪表。
前台服务人员要求穿着整洁、得体，服饰色彩搭配合理，不得穿着过于暴露或不得体的服装。
同时，要注意个人卫生，保持清洁整洁的形象，做到干净利落，给客户以良好的视觉感受。
3. 专业知识。
前台服务人员需要具备丰富的产品知识和相关业务知识，能够对客户提出的问题进行准确解答，并为客户提供专业的咨询和建议。
在面对客户时，要表现出自信和专业，让客户对企业的产品和服务有信心。
4. 服务效率。
前台服务人员需要高效地处理客户的需求和问题，不得拖延客户的时间。
在繁忙的工作环境中，要保持高效率，能够迅速地为客户提供服务，让客户感受到企业的用心和贴心。
5. 紧急处理能力。
在客户遇到紧急情况时，前台服务人员需要能够冷静应对，及时有效地解决问题，保证客户的权益不受损失。
在处理紧急情况时，要做到果断、稳重，让客户感到安心和放心。
6. 投诉处理。
当客户对产品或服务提出投诉时，前台服务人员需要耐心倾听客户的意见和建议，虚心接受客户的批评，并及时向相关部门反馈，积极协助解决问题，争取客户的满意度和信任。
7. 安全意识。
前台服务人员需要具备一定的安全意识，能够及时发现和排除安全隐患，确保客户在企业内部的安全。
在紧急情况下，要能够有效地组织疏散和应急处理，保障客户的人身安全。
8. 团队合作。
前台服务人员需要具备良好的团队合作精神，与同事之间相互配合，共同完成工作任务。
在客户服务过程中，要能够与其他部门密切合作，共同为客户提供更优质的服务和体验。
酒店前台礼仪的规章制度
酒店前台礼仪的规章制度一、着装规范1. 前台工作人员着装整洁、得体，穿着制服、佩戴工牌，头发整齐，不得穿拖鞋、短裤、露肩裙等不得体服装。
2. 酒店员工着装应根据酒店制定的着装规范，统一着装风格。
二、言谈规范1. 前台工作人员应保持礼貌举止，用文明用语与客人交流，不得使用不文明语言、粗俗用语。
2. 对待客人时要言语温和、态度亲切，不要冷漠、傲慢。
3. 在处理客户投诉时，要保持冷静、耐心，不要情绪化、偏激。
三、迎宾礼仪1. 当客人到达酒店时，前台工作人员应立即起身迎接，并主动询问客人需求。
2. 当客人退房时，前台工作人员应主动送行，并感谢客人选择酒店入住。
四、服务规章1. 前台工作人员应耐心、细致地为客人解答问题、提供服务，不得敷衍了事、马虎处理。
2. 前台工作人员应及时回复客人电话、邮件等沟通方式，不得拖延时间、漠视客人需求。
五、保密规定1. 前台工作人员应妥善保管客人信息，不得泄露客人隐私。
2. 在处理客人事务时，不得随意查看客人信息、犯客人隐私。
六、安全规定1. 前台工作人员应遵守酒店的安全规定，注意保护自己与客人的人身安全。
2. 在发现异常情况时，前台工作人员应及时报告酒店管理人员处理，不得私自处理、瞒报情况。
七、管理规制1. 对于工作不力、违反规章制度的前台工作人员，酒店应严肃处理，包括警告、罚款、停职甚至解雇等措施。
2. 酒店应定期对前台工作人员进行礼仪及服务知识培训，提高员工服务意识与服务质量。
总之，酒店前台礼仪规章制度对于提升酒店形象、凝聚员工团队、满足客人需求至关重要。
只有健全的前台礼仪规章制度，才能让酒店前台工作更加顺畅、高效，更好地服务客人，提高客户满意度，为酒店营造良好的经营环境。
酒店前台接待岗位职责与服务规范
酒店前台接待岗位职责与服务规范作为酒店前台接待员，是酒店的门面，承担着重要的职责和服务规范。
下面将详细介绍酒店前台接待岗位的职责和服务规范。
首先，酒店前台接待员的主要职责包括：1. 接待客人：前台接待员是酒店客人的第一接触点，要热情地接待客人，引导客人入住并登记客人信息。
2. 安排客房：根据客人的要求和酒店的房态情况，为客人安排合适的客房。
3. 处理客人需求：客人入住期间，前台接待员需要及时处理客人的需求和投诉，确保客人满意。
4. 清点结算：负责客人结算和退房手续，如办理退房手续、收取房费等。
5. 信息传递：及时传递客人留言、传真等信息，确保信息传递准确无误。
6. 安全保障：负责酒店客人的安全，关注客人的人身和财产安全。
其次，作为酒店前台接待员，需要遵守一定的服务规范：1. 礼貌待客：接待客人时要保持微笑，礼貌用语，以及热情周到的服务态度。
2. 保护客人隐私：客人的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露给他人。
3. 主动服务：主动为客人提供帮助和服务，主动询问客人的需求并尽力满足。
4. 解决问题：遇到客人投诉或问题时，要冷静应对，耐心倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意。
5. 规范操作：遵守酒店的规章制度，规范操作，保持工作环境整洁，提高工作效率。
6. 团队合作：酒店是一个团队，前台接待员需要与其他部门密切合作，共同为客人提供优质的服务。
总的来说，酒店前台接待员是酒店的重要部分，承担着接待客人、提供服务、保障安全等多重责任。
只有做好了自己的职责和遵守服务规范，才能为客人提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。
希望每一位从事酒店前台接待岗位的员工都能兢兢业业，以专业的态度和服务理念，为客人带来愉快的入住体验。
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礼仪公关：
前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公 司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规 定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店 得奖不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾 客负责，在房价处理上也要对饭店负责。 前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工 作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在 向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回 绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。
前厅部的机构： 前厅部的机构：
总台接待部（收银处） 总台接待部（收银处） 礼宾部 商务中心（预订部） 商务中心（预订部） 大堂副理（问询处） 大堂副理（问询处）
培训内容
门童服务礼仪 接待服务礼仪 问询服务礼仪 前台推销礼仪
一、门童服务礼仪
培训对象 酒店门童 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如 归”的环境
案例分析:如何因祸得福？ 案例分析:如何
退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确 的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看 到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!” 一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店 的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大 为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟 消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸 的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出 了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生 治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并 高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确 的态度，方法，还可以"因祸得福"呢.
杨小姐
评析：
？
在酒店销售中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会 理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市会理 价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下， 而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。 如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人 的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为 客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。
四、客人离店
打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行 李件数。 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”， “一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别 语。
一、接待服务礼仪
如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有 机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系， 以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 案例：俄罗斯
一、接待服务礼仪
重要客人进房后，要及时用电 话询问客人：“这个房间您觉 得满意吗?” “您还有什么事情， 请尽管吩咐，我们随时为您服 务”以体现对客人的尊重。
三、总台问询服务礼仪
1. 2. 3. 客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答， 用词恰当，简明扼要。 服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知 道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后 再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使 不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责， 按时按要求将留言转交给接收人。 在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通 话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等 文明用语。
法院裁决： 法院裁决：
客人受了伤，饭店总负有不可推 卸的责任.具体地说，不论事故 发生的原因是什么，开门，关门 是门童的职责，专门司职开关门 的人却因为关门给客人造成了不 该发生的事故，这只能说明是门 卫的失职;而从根本上说应归咎 于门卫所属饭店的过错，如教育 不力，管理不善等等，所以饭店 不能不赔偿H太太的损失.
案例: 案例:当客人被车门夹伤后？
某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅 男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光 .饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H 太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，H太太 及 的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门 ”H 太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才 关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!"H太太更是怒不可遏.于是双 方发生了一场争执……
4.建立信息库 4.建立信息库
总台员工要有广博的知识，同时要建立实用 信息库，人手一份，当被客人问到的问题， 回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声 誉。
5. 必问问题
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 酒店所属星级。 酒店各项服务的营业或服务时间。 车辆路线，车辆出租公司，价格等。 航空公司的电话号码。 地区城市地图。 本地特产。 名胜古迹。 其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和 商场的营业时间等。
“宾至如归”的感 宾至如归” 觉
酒店前厅服务礼仪
“微笑服务”的鼻祖—希尔顿 微笑服务”的鼻祖—
1. 2.
美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一 句话：“你对顾客微笑了没有？” 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条 严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸 上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客 的阳光。” 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服 务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱 而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司， 而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。
一、接待服务礼仪
客人对酒店有意见到总台陈述 时，要微笑接待，以真诚的态 度表示欢迎，在客人说话时应 凝神倾听，绝不能与客人争辩 或反驳，要以真挚的歉意，妥 善处理。
一、接待服务礼仪
及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性 地提供服务。
案例：该不该享受公司合同价？
一位自称是某县财政局的 杨小姐入住饭店，由于没 有预订，又不能出示该公 司名片，证明该公司人员 的证件，前台接待员告诉 她不能享受该公司合同价， 杨小姐不同意。经协商， 杨小姐按当日饭店优惠价 入住，待次日收到公司订 房传真及可有能证明公司 身份的证件再到更改房价。
第二天
H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求 及 .H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职 服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。
饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内， 两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的 .H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事 故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这 一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结 果.
2.努力争取客源 2.努力争取客源
努力争取客人再来酒店下榻。 假若是某酒店联号隶属酒店， 向客人推荐和介绍，办理客人 到下一旅游目的地的隶属酒店， 既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的问题 3.了解客人通常的问题
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 这里最近的教堂在什么地方? 你能为我叫一辆出租车吗? 这里最近的购物中心在什么地方? 我要去最近的银行，从这里怎么去? 我要去看电影，怎么走? 本酒店办理离店结账是什么时间? 哪里有比较好的地方特色餐厅? 洗手间在哪里? 附近有旅游景点吗?
一、接待服务礼仪
接一顾二招呼三
接待高峰时段客人较多时， 要按顺序依次办理，注意 “接一顾二招呼三”，即手 里接待一个，嘴里招呼一个， 通过眼神，表情等向第三个 传递信息，使顾客感受到尊 重，不被冷落。
一、接待服务礼仪
验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢 谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。 当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊 重。
6.推销客房 6.推销客房
推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来 表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中 要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定 要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价， 而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务 设施与服务项目。
二、接待服务礼仪
培训对象：前台接待员Fra bibliotek微笑服务
培训目的： 掌握客人预订， 入住登记及问讯的工作礼 仪，为客人提供优质的入 住服务
一、接待服务礼仪
客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带 微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。 如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。