400电话客服流程及详解

呼叫中心四大特色

1、应需而变应时而生

随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统

呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！

3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪

多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！

4、实现真正意义上通信与管理软件的融合

呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。

呼叫中心申请单位具备的条件：

1）经营者为依法设立的公司

2）有业务发展计划及相关技术方案

3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员

4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度

5）有为用户提供长期服务的信誉或者能力

6）国家规定的其他条件

呼叫中心：呼叫中心集中、智能的处理着整个电话系统的呼入和呼出。

呼叫中心的联动：通过来去电弹屏显示的消息获取信息，将信息记录“e融通”的客户关系管理系统找中，信息存储到客户关系管理系统中后，客户可以根据需要利用双线外呼系统访问用户，或者应用短信群发和电子传真做广告宣传，客户挖掘系统挖掘客户需求。同事可以等待客户访问我们的时候，利用在线客服系统和办公自动化，快捷、高效的让客户享受到高质量的服务。

2.1.1呼叫中心部分功能

呼叫中心

语音交换、智能排队，智能路由，与企业交换机互通；排队机制：最少通话次数，最短通话时长，平均应答速度。

IVR导航

语音提示导航、查询信息、放音收码、播报工号；支持脚本和可视化编译工具进行定义和修改

电话录音

电话全程录音，可以查询出座席在某段时间内和客户的通话情况；可以查询通话清单，有权限者可以导出录音报表和录音文件

满意度调查

客户挂断电话后，系统可以提示说请对刚才的满意度进行评分，例如：满意请按1，一般请按2，不满意请按3

黑白名单

黑名单电话进来可选择直接挂机、转IVR语音播放或转某指定分机。如果是白名单，可设置

VIP优先级别或转到某指定座席组接听。

节假日设置

可以设置节假日，不同时间段采用不同语音导航流程，也可以设置成语音信息和呼叫转移，使服务部中断

系统监控

查看系统当前的运行状态，包括正在排队电话的主叫和等待时间，座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录。

号码防火墙

号码防火墙技术，通过对座席、班长席、业务主管、系统管理者，到上门服务人员、物流派送人员多个层面的号码屏蔽，全面保护您的客户数据安全。

模拟坐席

模拟坐席接、挂电话，抢接，示忙示闲，小休，离开，签入，签出，多方会议，转接，外拨，保留，点播语音，事务处理功能

数字中继

支持数字中继，SS1，DSS1（ISDN/PRI）SS7国家标准协议；支持统一号码呼入呼出，支持任意送号（运营商允许）

IP坐席

IP坐席接、挂电话，示忙示闲，小休，离开，签入，签出，三方通话，转接，外拨，保留，点播语音，事务处理功能

班长坐席

监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能

二次开发

支持OCX控件与Applet插件进行C/S,B/S方式的二次开发，附带演示程序源码；支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具

客户资料

具有来电弹屏功能。客户资料可以进行新增、修改、删除、分配、查询、查看、导入excel、视图的创建、编辑、删除等功能。

坐席管理

有坐席通话记录看查，播放权限控制。可以选择在线、离开、示忙、示闲、多方通话、内部通话、呼出等基本功能。

管理坐席

管理席拥有查看所有人的通话记录的权限。可以选择拦截通话、监听通话、强插通话、强制签出功能

系统设置

系统设置可以进行权限、架构、角色、技能、模块等方面的新增、修改、删除等操作。

电话营销

成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

角色管理

不同角色所拥有的权限各不相同，角色信息可以进行增加、修改、删除、刷新等操作。

合同管理

合同资料可以进行新增、修改、删除、导入、查看、视图的创建、编辑、删除等功能产品称投诉信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。信息中记录有当前的投诉状态。