新零售时代：实体与电商从对立走向融合课件

体验至上：用户主权时代的体验消费
• 随着社会整体生活和民众收入水平的不断提高，我国消 费者的生活方式和消费诉求发生了重大改变：从物质性 商品消费转向与精神性、发展性需求紧密相关的服务、 娱乐和体验式消费。
例子：超市业态：“零售+体验式消费”，如阿里的盒马鲜 生，其“生鲜超市+餐饮”（盒饭+现做）的模式为业内探索 体验式消费提供了新思路和启发。
再将商品卖出去。
商品是连接零售和消费者之间的桥梁，是零售活 动的核心，如果脱离了商品，零售活动也就不存 在了。
1.2.2 关注顾客体验，超越消费者心理预 期
• 什么是心理预期？ 1、过年收红包的心理预期 2、服务的心理预期
关注消费者需求
• 无论是在传统的零售环境下，还是在新零售环境下， 零售活动的开展都要围绕客户来进行。在消费升级时代， 面对激烈的市场竞争，随着消费需求、消费方式的日渐变 化，关注消费体验、建立消费体验、引导消费体验成为提 升顾客体验的三部曲。
• 新零售中对人的关注和经营不仅仅是指消费者和内部员 工，也包括产业链上下游的商业合作伙伴。
以阿里巴巴为例： 1 、 关 注 下 游 商 家 ： 对 个 体 商 户 的 重 视 ， 以 2 0 11 年 时 发 生 “十月围城”为转折点。（介绍完时间后观看视频） 2、关注上游商家：帮助供应厂商实现个性化定制服务、 为消费者快速提供商品的商业模式。
举个例子：在线下门店中应用智能化技术，在顾客进店时扫 描二维码，门店后台会立即出现顾客的相关信息，比如性别、 年龄、消费偏好，并能及时地对其分析。根据信息分析结果， 后台会立即有针对性地向顾客推送商品促销信息，使顾客在 最短的时间内获取有价值的商品信息，从而提升购物效率， 降低购物成本，提升顾客满意度，建立稳定的顾客关系，以 实现更好地发展。
1.2 重塑新秩序：如何解读马云口中的新零售
• 1.2.1 重视商品管理，满足消费者购物需求
在各行各业都在进行产业升级的今天，零售业应该进行 怎么样的升级？
新零售在经营过程中也应该遵守客观的经济规律，如果 在实践和创新的过程中脱离了零售的本质，将重点放在了 科技与创新方面，显然是难以成功的。
• 新零售的本质——依然是零售。 零售就是商品的买与卖，从生产商那里买来商品，
那么，什么是零售O2O呢？观看视频O2O模式
• 科技发展带来的移动化趋势为这种连接融合提供了可能， 连接代表移动技术，包括移动智能终端和APP。
如：微信推出的小程序应用，不用下载安装就可以跨平台 使用，真正体现了“连接无处不在”和“触手可及”的理想。
• 服装品牌商的O2O：
1、为了实现线上线下全渠道统一（同款同价），需要对 实体店加盟体系进行调整变革。（优衣库、HM）
阿里对上下游商业伙伴的关注是一种典型的生态思维， 体现了新零售关注人、“先人后己”的价值理念。
•总结：
新零售是以用户体验为中心的经营哲学，是对传统零 售思维和经营模式的颠覆重塑，其整体方法论的核心是通 过商品经营人，包括三大进化路径：线上线下融合的O2O （自建或第三方）模式，这是任何零售商迈向新零售时都 无法绕开的环节；此外，少数大中型零售商会采用体验式 消费的进化路径，而极少数大型零售商还会通过产业生态 链的方式完成新零售的进化。
2、为了实现线上线下库存的一体化，需要打通库存信息， 实现全渠道信息互通、共享、协同。
3、为了可在任意终端调拨发货，需要设置合理的利益分 配方案。
4、为了获取用户大数据信息，需要打通会员账户，挖掘 和把握用户的需求。
5、为了有机融合实体门店导购与线上导购，需要充分利 用各种软件工具，并提升经营人的能力。
• 在新零售环境下，商场要改变这种商品分类、摆放的 方法，以消费者为中心，建立场景化、情景化的体验式 购物模式，满足顾客的购物需求，提升顾客体验，以吸 引顾客、提升顾客的满意度和忠诚度。
例：宜家家居的购物方式（观看视频）2个
1.2.3 打破传统模式，构建全新的零售战 略
• 正如马云所说：在新零售时代，纯电商、纯零售都将消失。
• 阿里巴巴将这些方法归纳为“三通”，即“商品通”、“会员 通”、“服务通”.
• 在国内实现线上线下深度融合的渠道商和零售商主要有： 1、购物中心领域：万达的飞凡网、阿里的喵街APP 2、百货商场领域：大商集团的天狗网、天虹商场的虹领 巾APP、阿里的银泰网。 3、大卖场领域：大润发的飞牛网 4、综合超市领域：阿里的盒马鲜生 5、社区超市领域：京东到家、淘宝到家 6、便利店领域：淘宝便利店
观看视频
• 总结：
从传统零售到新零售是一种全方位、深层次的变革， 前者以企业效率为中心，后者以用户体验为中心，两种商 业模式秉承的是完全不同的经营思维和价值导向。在自由 民主的互联网商业时代，“商圈”是以消费者为中心形成的， 关注“人”、重视“体验”的新零售才是零售业发展的未来方 向。
平台战略：构建零售上下游全产业链
新零售时代：实体与电商 从对立走向融合
说一说：请同学们谈一谈自己的购物经 历
• （线下Leabharlann — 大润发、沃尔玛等实体超市）• （线上—— 京东、淘宝等网店）
• [ 传统的零售是线上、线下分离 ]
•想一想： •什么是新零售？
•
新零售，即企业
以
• 互联网为依托，通过 运
• 用大数据、人工智能 等
• 先进技术手段，对商 品
例：超市中琳琅满目的食品、生活用品等商品都不是 顾客的本质需求，顾客的本质需求是健康的生活、营养的 三餐、轻松的购物体验等。
王者荣耀火锅体验店
王者荣耀菜单
• 提升顾客体验的三部曲：
关注消费体验→建立消费体验→引导消费体验
消费需求下的马斯洛层次需要理论： 马斯洛将人的需求划分为五个层次：从低到高分别是生存 需求、安全需求、爱和归属需求、尊重需求、自我实现需 求。
• 观看视频：马云对于新零售的理解 • 观看视频：第1财经
C时代-阿里巴巴新零售研究报告 （讲解）
阅读课本第三页——第十一页
零售O2O：实现线上线下的深度融合
• 移动互联网时代，国内零售渠道逐渐“社区化”和“移动化”： 线下渠道“社区化”，更加贴近消费者，满足了人们便捷购物 的诉求；线上渠道“移动化”，推动了线上线下的连接与融合 ，为“O2O”或“全渠道”的搭建提供了有力支撑。