客户关系管理课程标准

客户关系管理课程教学标准

课程代码:03031

课程名称：客户关系管理

课程类型:专业必修课

总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2

学分：2

适用对象：物流管理专业

先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等

第一部分前言

一、课程性质与地位

电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。

二、课程基本理念

本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。

三、课程设计思路

1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。

2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；

3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。

第二部分课程目标

一、总体目标

本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率

分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，

如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。

二、分类目标

1、情感、态度、价值观或专业能力

由于高职学生生源的多元性，学生存在着水平参差不齐、学生基础和能力差异性明显等特点。根据经济管理类专业的人才培养目标，我们的客户关系管理教学始终把握应用型职业人才培养为主要目的的教育模式。

2、能力或方法能力

通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。

3、知识社会能力

本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运

用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。

第三部分课程教学内容标准

第1章客户关系管理与竞争时代的营销理念

目标：

能够说出什么是客户关系管理，背诵客户关系管理的内涵。

内容标准：

（1）客户关系管理及其组织管理理论。

（2）客户关系管理的职位分析描述

第2章客户关系管理概述

目标：

能够说出客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系，了解客户关系管理实践活动中的主要流程，分析CRM系统中的企业业务流程再造的原理，掌握流程图绘制的基本技能，能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。

内容标准：

（1）客户关系管理与业务流程

（2）客户关系管理的主要工作流程及说明

第3章识别客户

目标：

能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别改企业的客户，编制客户资料表。

内容标准：

（1）选择识别客户的视角。

（2）识别客户的需求。

（3）评估企业的客户。

第4章建立客户关系

目标：

能运用所学知识评价某客户的商业价值，针对客户商业价值进行客户关系管理决策。

内容标准：

（1）认识客户的商业价值

（2）区分客户的商业价值

（3）计算客户的终身价值

第5章客户互动及其管理

目标：

掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具，并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管理。

内容标准：

（1）培养与客户沟通的技巧

（2）开发客户资源

第6章客户服务

目标：

能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。

内容标准：

（1）提高服务质量与客户价值

（2）提高客户服务质量的方法

（3）处理客户的抱怨与投诉

第7章客户满意度管理

目标：

能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。

内容标准：

（1）认识客户满意和客户忠诚

（2）测评客户的满意度。

（3）提高客户的满意度

第8章客户忠诚度管理

目标：

能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户

内容标准：

（1）评估和选择核心客户

（2）核心客户管理的方法与策略

第9章客户流失与客户保持