客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系课程标准
通识课《客户关系管理》课程标准一、前言1.课程的性质2.课程定位客户关系管理是工商管理各专业的专业必修课，是市场营销专业的主干课程，是该专业学生形成市场营销能力的核心实践课程。
本课程的任务是使学生能够运用三年来所学知识能够分析不同客户的不同价值；对各类客户进行有针对性的管理，最大程度开发客户的资源和价值。
本课程设置的目的是培养学生良好的职业素质，使学生能够综合运用市场营销知识，具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力和实际操作能力。
3.课程标准设计思路本课程具有很强的实践性和可操作性，必须有相关的实践教学环节及教学硬件的支持。
为此我们以高职高专学生学习特征为基础，以职业能力形成为导向，将课程模式转变为基于工作过程的课程模式，以完成真实的典型任务为导向，在课堂上使学生通过完成具体工作任务学会操作技能，养成职业观念和实践工作能力。
课程教学过程重视工作流程学习、注重讲、练、做一体化学习过程和实践技能考核。
课时安排：理论学时46课时；实训18课时。
二、课程基本目标1.知识目标：通过学习这门课程希望学生能够掌握客户关系管理的基本原理和方法；学会分析客户的价值，并根据客户价值对客户进行有效分类管理；学会替身客户满意度和忠诚度的方法；能学会有效处理客户不满，预防客户流失。
2.职业技能目标：贯彻国家教育方针，培养学生良好的职业素质，使学生具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力。
3.职业素质养成目标：提高学生的学习兴趣，培养学生适应岗位工作的能力，使毕业生在客户关系管理的工作岗位上，表现出很强的适应性，实现学生就业与岗位的零距离。
4.职业技能证书考核要求：市场营销经理助理资格证书三、内容标准（教学内容及学时安排）1.课程主要内容说明第一章 CRM概述[教学目标]了解：现代企业客户关系管理技术和手段；客户关系产生的原因和发展历程；企业的组织结构以及客户关系部门在组织中的地位；客户关系管理实施现状。
理解：客户、关系的概念和内涵；客户关系岗位说明书的各项描述；客户关系管理的具体职能；现代企业在客户管理中的不足。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程基本情况二、课程性质、地位、设计思路（一）课程性质、地位该课程是物流管理专业的专业选修课，目的是使学生了解客户关系管理的本质，掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
它要以市场营销等课程的学习为基础，也是进一步培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，为学生就业上岗打下基础。
（二）课程的设计思路该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质,关注学生职业岗位能力的培养。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
教学过程中，采用“理——实一体”的教学方式教学，旨在培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，以满足企业迫切需要大量商务实务操作人才的现实需求。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标（一）总目标客户关系管理课程，注重突出观念的先进性、知识的新颖性和技能的实用性，指导学生掌握标准化工作流程和职业规范，进行职业岗位技能的实务操练，提升就业竞争力，实现毕业与就业“零过渡”的人才培养目标。
（二）分类目标1．能力目标：（1）能够全面负责客户关系管理相关事宜。
（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
2．知识目标：（1）正确理解客户管理的根本目的（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本知识。
3．情感目标：帮助学生体验课程学习活动中的成功与快乐，培养学生沟通能力和合作能力，使他们形成“服务顾客”的思想。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。
二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。
第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。
考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。
客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理 课程标准
客户关系管理课程标准【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时: 推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【学时分配】第一章客户关系管理概述（7学时）第一节客户关系管理的产生与发展（2学时）第二节客户及客户关系（2学时）第三节客户关系管理（2学时）实验：认识客户关系管理软件（1学时）第二章客户关系管理理论基础（10学时）第一节客户营销理论（2学时）第二节客户价值理论（1学时）第三节客户满意理论（2学时）第四节客户忠诚理论（2学时）第五节客户生命周期理论（2学时）实验：CRM系统基础设置（1学时）第三章客户关系管理技术基础（6学时）第一节客户关系管理系统（1学时）第二节呼叫中心（1学时）第三节大数据分析与数据挖掘（2学时）第四节商业智能、机器学习及区块链技术（1学时）实验：CRM系统产品管理（1学时）第四章客户开发管理（6学时）第一节客户识别策略（2学时）第二节客户选择策略（2学时）第三节客户开发策略（1学时）实验：CRM系统客户与联系人管理（1学时）第五章客户信息管理（5学时）第一节客户信息概述（1学时）第二节客户信息分析（1学时）第三节大数据时代客户信息管理（1学时）第四节客户信息安全管理（1学时）实验：CRM客户信息统计分析（1学时）第六章客户分级管理（7学时）第一节客户分级概述（1学时）第二节客户分级方法（2学时）第三节客户分级管理策略（2学时）第四节大客户管理（1学时）实验：CRM客户分级设置（1学时）第七章客户沟通管理（5学时）第一节客户沟通（1学时）第二节客户体验（2学时）第三节客户关怀（1学时）实验：CRM客户沟通管理（1学时）第八章销售过程管理（6学时）第一节销售线索与销售机会（1学时）第二节销售机会管理（3学时）第三节销售合约管理（1学时）实验：CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）第九章客户服务管理（4学时）第一节客户服务概述（1学时）第二节服务承诺、失误与补救（1学时）第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）实验：CRM客户回访管理（1学时）第十章客户流失管理（4学时）第一节客户保持与流失（1学时）第二节客户流失预警与防范（1学时）第三节客户流失挽救（1学时）实验：CRM客户流失防范（1学时）【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和利润最大化的一种管理理念和方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
因此，客户关系管理课程标准的制定和实施对于培养具有良好客户管理能力的人才具有重要意义。
客户关系管理课程标准应包括以下内容：首先，课程应包括对客户关系管理的基本概念和理论知识的介绍。
学生需要了解客户关系管理的定义、发展历程、重要性以及相关的理论模型和方法论。
这部分内容可以通过案例分析、学术论文阅读和专家讲座等方式进行教学，让学生对客户关系管理有一个全面的认识。
其次，课程应涵盖客户关系管理的实践技能培养。
学生需要学习如何进行客户需求分析、客户关系维护、客户投诉处理、客户满意度调查等实际操作技能。
这部分内容可以通过模拟实训、实地考察、企业实习等方式进行教学，让学生在实践中掌握客户关系管理的具体操作技能。
另外，课程还应包括对客户关系管理工具和技术的介绍和应用。
学生需要了解客户关系管理系统、客户数据分析工具、客户关系管理软件等相关技术工具的使用方法和应用场景。
这部分内容可以通过实验教学、软件操作训练等方式进行教学，让学生掌握客户关系管理工具和技术的实际运用能力。
最后，课程还应注重学生的综合素质培养。
客户关系管理不仅需要学生具备专业的管理知识和实践技能，还需要学生具有良好的沟通能力、团队合作能力、创新能力和责任心。
因此，课程应注重培养学生的综合素质，提高学生的综合能力和竞争力。
综上所述，客户关系管理课程标准的制定应包括客户关系管理的基本概念和理论知识、实践技能培养、客户关系管理工具和技术的介绍和应用以及学生的综合素质培养等方面，以培养具有良好客户管理能力的人才。
希望未来的客户关系管理课程标准能够更加贴近实际需求，为培养高素质的客户关系管理人才提供更好的教学指导和保障。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业本课程标准适用市场营销专业三、课程性质《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。
四、教学目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
本课程教学目标是为实现电子商务和市场营销专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容的学习，让学生系统了解客户服务核心业务岗位的工作任务及其协调关系，具备客户服务核心业务岗位的操作能力和作业组织管理能力。
（一）知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2．了解售后服务的内容和要求；3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
（二）能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
客户关系管理课程标准.doc
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客户关系管理课程标准。
《客户关系管理》课程标准(课程代码:XXXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-XXXXX)1。
课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1: 64小时3。
课程目标关键词:知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。
了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成
(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型
(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和网络营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。
掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”( 3)理解目标客户选择的指导思想。
掌握如何建立客户关系(1)掌握知识、技能和质量要求。
3.1知识目标1。
理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
客户关系管理课程标准
襄樊职业技术学院《客户关系管理》课程标准一、课程定位高职市场营销专业是培养适应社会主义市场经济需要，德智体美全面发展，掌握营销管理的基本理论，具备调研、策划、推销、公共关系、商务谈判、客户服务、销售管理等能力，具有良好的敬业精神和职业道德，在工商企业中从事营销管理工作的高素质高技能人才。
《客户关系管理》是高职市场营销专业的专业课程。
本课程的总体目标是：要求学生在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。
本课程的前导课程为市场营销、推销技术，后续课程有销售顾问岗位综合实训、营销策划岗位实训、汽车营销技能综合实训。
二、课程目标1．能力目标（1）能运用CRM软件进行客户管理；（2）能进行客户组合分析；（3）能构建客户信息库；（4）能对客户进行周期管理；（5）能设计客户价值。
2．知识目标（1）掌握客户关系管理的内涵；（2）掌握客户信息库建立的方法；（3）掌握客户关系管理技术；（4）掌握客户价值以及客户价值创造的途径；（5）掌握客户关系管理周期的概念。
3．态度目标培养学生诚实诚信、保守秘密、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态。
三、课程设计1、设计思想本课程根据客户经理的工作任务设计了客户组合分析、构建客户信息库、客户价值管理、客户周期管理和评估客户满意等七个教学任务。
本课程采用任务驱动教学模式，采用小组讨论、案例分析、角色扮演、讲授等教学方法组织教学活动，使学生初步具备客户关系管理的能力。
23、课程单元描述课程单元2课程单元3课程单元6四、课程考核（一）《客户关系管理》课程考核及方式说明学生的成绩评定以评价激励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
客户关系管理课程标准
三、课程设计思路
1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的 理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将 理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内 容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
1 提高服务质量与客户价值 2 提高客户服务质量的方法 3处理客户的抱怨与投诉 第 7 章 客户满意度管理 目标 ： 能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。 内容标准：
1 认识客户满意和客户忠诚 2 测评客户的满意度。 3提高客户的满意度 第 8 章 客户忠诚度管理 目 标： 能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户 内容标准：
1 认识客户的商业价值 2 区分客户的商业价值 3计算客户的终身价值 第 5 章 客户互动及其管理 目 标： 掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具 ， 并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管 理。
内容标准： 1 培养与客户沟通的技巧 2开发客户资源 第 6 章 客户服务 目 标： 能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。 内容标准：
客户关系管理课标
《客户关系管理》课程标准课程代码课程种类01（理论 +实践）课课程类型专业中心课程课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第3学期合用专业电子商务专业合作开发公司执笔人审查人1．课程定位与设计思路1．1 课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业中心课程（理论与实践）。
当前，客户关系管理人材缺口较大，客户管理教育与培训显然滞后，远远不可以适应客户管理与客户经营的发展需求。
在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，依据不一样公司对CRM型人材的各样需求种类，对“电子商务” 专业的定位和课程系统进行了改革。
培育面向公司需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备必定的CRM操作技术的专业性技术人材。
经过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论系统、课程背景以及前沿性发展成就，另一方面也能够掌握CSM的整体运作技术，能够娴熟地运用 CSM的每个业务环节，进而提高CSM的业务运作能力。
同时，增强对其余有关课程的理解和掌握，进而提高学生的综合素质与综合能力。
前修课程有：《市场营销》《商务交流和谈判》1．2 设计思路本课程设计的整体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程中心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为指引”。
在教学设计中以详细的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行鉴于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，睁开任务驱动型教课。
为了实现本门课程对学生能力目标的培育，确立本课程的参照学时为48 学时，学分为 3 学分。
2．课程目标经过本课程教课，培育学生优秀的职业态度、职业意识、职业思想和职业精神，娴熟掌握客户服务部对客户服务技术，逐渐形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展确立坚固的基础。
2．1 知识目标指引学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包含客户服务部工作职责、客户服务部业务组成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及因素、消操心理等；掌握客户服务部运行规律、客户服务部组织特色。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准【课程名称】客户关系管理【适用专业】高等职业院校市场营销专业一、课程性质与任务1、课程性质本课程为“市场营销专业”专业核心课程，也是“物流管理专业”专业主干课程。
本课程的开设主要培养学生对客户进行管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。
2、课程任务通过本课程的教学，完成从客户信息收集与客户选择、电话拜访客户、客户见面拜访、销售合同签订、客户异议处理、客户满意度测评等一个销售人员完整工作过程的培训任务；完成利用CRM（客户关系管理）软件客户信息录入、客户销售商机、客户服务等环节的实训操作任务；完成客户资信测评与客户风险防范、客户管理人员能力模型等拓展模块的培训任务。
前导课程及能力：市场营销、商务谈判，学生具有基本的市场营销能力，具有对客户进行商务谈判的能力、具有一般计算机操作能力。
后续课程：在高职教育教育阶段，本课程没有后续课程二、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生具有客户代表的基础知识和基本技能，能够独立进行客户初级拜访的基础活动，形成一定的客户分析和客户异议处理能力，培养学生作为客户经理的初步能力，能够对呼叫中心客户进行处理，能够对大客户进行销售和初步管理能力，能够对客户满意度进行调研，能够对客户资信进行调研分析，并具有初级的客户风险防范能力。
培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，以及提高学生综合运用专业知识技能的素质。
职业能力目标1、能熟练对客户进行信息收集并筛选2、能熟练对客户进行电话拜访、能够对一般客户进行见面拜访3、能够处理客户异议的大部分问题4、能够熟练使用CRM对客户信息进行管理5、具备初步的大客户销售及管理能力6、具备初级客户满意度测评能力7、具备初级客户资信及客户风险防范能力三、课程基本理念及设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。
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客户关系管理课程教学标准课程代码:03031课程名称：客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标”。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”。
运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。
我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
第二部分课程目标一、总体目标本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
二、分类目标1、情感、态度、价值观或专业能力由于高职学生生源的多元性，学生存在着水平参差不齐、学生基础和能力差异性明显等特点。
根据经济管理类专业的人才培养目标，我们的客户关系管理教学始终把握应用型职业人才培养为主要目的的教育模式。
2、能力或方法能力通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
3、知识社会能力本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
第三部分课程教学内容标准第1章客户关系管理与竞争时代的营销理念目标：能够说出什么是客户关系管理，背诵客户关系管理的内涵。
内容标准：（1）客户关系管理及其组织管理理论。
（2）客户关系管理的职位分析描述第2章客户关系管理概述目标：能够说出客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系，了解客户关系管理实践活动中的主要流程，分析CRM系统中的企业业务流程再造的原理，掌握流程图绘制的基本技能，能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。
内容标准：（1）客户关系管理与业务流程（2）客户关系管理的主要工作流程及说明第3章识别客户目标：能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别改企业的客户，编制客户资料表。
内容标准：（1）选择识别客户的视角。
（2）识别客户的需求。
（3）评估企业的客户。
第4章建立客户关系目标：能运用所学知识评价某客户的商业价值，针对客户商业价值进行客户关系管理决策。
内容标准：（1）认识客户的商业价值（2）区分客户的商业价值（3）计算客户的终身价值第5章客户互动及其管理目标：掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍，能够初步运用客户开发的工具，并掌握常用的客户开发方法，能够拟定客户开发计划，并对客户开发业务进行有效的管理。
内容标准：（1）培养与客户沟通的技巧（2）开发客户资源第6章客户服务目标：能够对客户服务质量进行控制，针对具体企业，能够处理客户抱怨与投诉。
内容标准：（1）提高服务质量与客户价值（2）提高客户服务质量的方法（3）处理客户的抱怨与投诉第7章客户满意度管理目标：能够进行客户满意度测评，能够制定客户忠诚度计划。
内容标准：（1）认识客户满意和客户忠诚（2）测评客户的满意度。
（3）提高客户的满意度第8章客户忠诚度管理目标：能够根据一定标准、要求选择和评估核心客户内容标准：（1）评估和选择核心客户（2）核心客户管理的方法与策略第9章客户流失与客户保持目标：能够结合企业实际对客户流失的原因进行有效分析内容标准：（1）分析客户流失原因（2）选择客户挽回策略（3）执行客户挽回活动第10章客户关系管理系统目标：能够参与并支持客户关系管理系统的建设，能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议，能参照使用电子客户关系管理系统。
内容标准：（1）设计与建设客户关系管理系统（2）客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合（3）客户关系管理与电子商务第11章客户关系管理的行业应用目标：掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能。
内容标准：（1）基于客户关系管理的营销管理（2）关系营销（3）一对一营销（4）数据库营销（5）直复营销（6）CRM的营销自动化（7）CRM营销的其他理念第四部分课程实施建议二、教学建议本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
用实例为背景引入概念，系统、科学的阐述客户关系管理的基本知识和典型案例，精心设计实验练习，让学生自主体验客户关系管理软件操作流程。
在讲解有关理论时要适当应用“项目教学法”，通过制定项目任务，让学生在完成项目的过程中掌握相关知识，理解运用方式。
三、考核评价建议课程期末总评成绩：平时成绩（60%）+期中成绩（10%）+期末成绩（30%）平时成绩包括：1、考勤（20%）：2、课堂问答和讨论（20%）：根据同学上课回答问题及课堂表现情况打分。
3、作业（40%）：每周布置一次作业，本学期共批改6次，根据提交作业情况及批改的成绩进行打分。
4、测验（20%）：本学期两次小测成绩的平均分。
四、教材和教学参考书选用与编写建议为了更好服务于专业课学习，教研室根据本院经管类学生的培养目标，针对我院学生的学习特点，选用了由西南财经大学出版社出版的，强南囡主编的《客户关系管理》这本教材，这本教材以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨，任务驱动、项目导向等行动导向教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。
五、实验实训设备配置建议机房安装有相应的客户关系管理软件系统，使学生能够通过模拟实验系统和实验考试系统完成客户关系管理的实验课程。
六、课程资源的利用与开发建议客户关系管理对于管理类专业学生来说尤其重要，与自己的专业息息相关，掌握客户关系管理应用的能力存在相当的难度。
我们在设计教学方法时，紧紧把握“实践教学”这一高职人才培养模式，在引入理论知识的同时，将理论学习与实践操作相结合，实现学用的统一，实现学生客户关系管理理论知识、软件操作技能、项目应用分析能力等职业素质的综合培养。
整个教学过程，都围绕学生的实际特点和教学目标选择教学方法，灵活使用启发式、讨论式、自学式等多种教学方法，特别注意抓好备课、讲课和考核三关。
注意因材施教,教学上注意循序渐进,由浅入深，注意实践与理论相结合，保证正常的教学进度。
在教学过程中注重教学检查和信息反馈，抓好讲课、课外作业、课外答疑、项目指导等教学环节，把好教学质量关。
同时积极学习其他教师的教学经验。
第五部分附录课程标准制订人：罗增秋审核：制订日期：。