电信政企项目支撑系统介绍

电子运维系统（EOMS）

电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。

售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。

综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对

企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。

考核指标管理:运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。

系统管理电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

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CRM系统

CRM系统即客户关系管理系统。以客户为中心的理念转变为电信提供通过建立客户关系的系统，及时把握顾客对通信产品及业务的需求和消费特征，为客户提供个性化、差异化和量身定制的通信服务，提高企业市场应变能力和客户忠诚度。东莞移动也有使用此系统，估计使用操作和流程、作用差不多。

各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。

客户响应系统

客户响应系统可加强和规范各电信前端部门和后端部门互相协作的工作，加强对前端大客户、商业客户的支撑力度，加快对市场的响应。系统适用于所有电信本地网，提高客户满意度。

系统全面支持业务从需求提出、资源确认、方案组织、资源配置、业务开通全过程的管理。系统实现对各项业务流程的时限按节点进行分解，强化工作流的可操作性，并为KPI考核提供数据基础；系统实现业务流程闭环化管理，采用主流程和子流程相结合（则流程嵌套）的运行模式，采用岗位为处理角色，在各个处理节点支持多种处理机制（竞争机制、指派机制、转派机制），实现工作可追

溯和可量化，在一定程度上加强了管理部门的协调监督和管控职能。

系统特点:

1）建设业务管理一体化的管理平台，为BPMS业务提供流程的支撑平台； 2）实现省市及业务流程的互连互通，符合省电信信息化统一规划要求； 3）将需求、调度、响应等工作相应的工作流和信息流通过IT系统实现闭环化、可追溯和可量化；

4）通过IT系统实时掌握资源、故障、工程、网优和规划方面的信息，强化管理部门在售前、售中、售后环节的协调监督和管控功能；

5）通过IT系统获取KPI指标统计相关的原始数据，以便进行指标监控，也使考核依据更加量化，更具科学和客观性。

6）以业务为单位，以流程为主线，以岗位为角色，以工单为载体，强化时限的概念。

系统功能:

1.派单功能：当相关工作人员接到用户的投诉或咨询时，可以在系统客户界面里录入内容，提交后系统自动将该派单发送到相关的负责人。

2.工单短信通知：系统在收到派单后通过短信功能将派单到达信息发送给相关工作人，工作人员之间也可以相互流转协调解决用户问题，在派单处理完毕后，系统也可以通过短信告知客户人员，将处理的结果反馈给用户。

3.工单WEB批注：对于那些已经快过期或急需要处理的派单系统可以通过短信提示相关负责人也可以在派单后加注提示，以增加处理的强度。

4.工单到达限时预警：对于那些有时间要求的处理工单系统也可以做一个限时提醒。

5.系统自动退出功能：因为本系统具有随时随地工作的方便性，为了安全着想，工号进入系统工作时，如果一分钟内没有任何响应系统将自动退出登陆。

6.统计分析功能：系统对派单情况可以按时间按号码进行统计分析

复开系统

服务开通系统

服务开通系统定位于要求能快速处理来自CRM系统的订单，以自动调度和人

工调度方式处理资源配置和服务配置过程，从而实现业务从客户端到网元端的全程全网调度。

服务开通系统可以协助电信各业务部门、生产部门和管理部门提高业务处理能力、客户服务质量和效率、运营商自身管理能力和决策水平，最终提高其整体运营服务能力。

系统功能：

业务保障：服务于业务管理和运营层中的业务保障的流程，提供业务故障管理、业务质量管理和业务测试的功能；

业务开通：服务于端到端的业务开通流程，提供业务的配置和激活的功能；

网络开通：服务于端到端的业务开通流程，依托于厂商的网管，实现网络资源的配置和激活；

网络资源管理：服务于端到端的业务开通流程，依托于厂商的网管，实现网络资源的配置和激活；

网络质量保障：服务于端到端的业务保障流程，在资源运营与管理层提供网络资源的故障管理、性能管理和资源测试的功能。

综合调度系统

电信综合调度系统介绍.pdf