一汽大众服务流程话术2013版(含预约)

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不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目 做出相应的指引 打开发动机舱盖，使用《任务委托书》及《定期保养单》 进行解释说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
交车环节
服务顾问
服务顾问
给客户《任务委托书》（副本）、《接/交车单》（副本） 服务顾问 、服务顾问的名片（将单据及名片订在一起） 服务顾问
我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？ 那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否 如客户同意，则陪同客户进休息区 需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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××先生/小姐，本次您要做的是××公里的保养， 将《接/交车单》上的接车部分内容填写完整，要求客户签 服务顾问 大概需要××金额，××时间，请问您是否还有其他 字确认，并留下手机号 需求，请您在这签字，并留下您的手机号码。 我帮您把车锁好，请这边走我为您开具任务委托书。 关窗并锁车，引导客户至接待台 服务顾问
预约环节
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请您提供一下保养手册和行驶证？ 请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙
客户坐在车内，不要为客户开门 提醒手机、钱包、现金等
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
ห้องสมุดไป่ตู้
为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们 为客户开门，引导客户下车 一起做下预见，可以吗？ 为了保证您车内的整洁，我帮您套上五件套 套五件套，边说边做
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××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××， 公里数是××，这是我的名片，如果您有关于车辆的 问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是 ******，还有24小时救援服务电话是******，另外我 们48小时之内会对您进行回访，请问您什么时间方便 接听电话？ ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评 价，并签字，谢谢！ ××先生/小姐，我带您去收银台结账。 ××（收银员），这是××先生/小姐。 ××先生/小姐，您好，您这次的消费金额是××， 您是刷卡还是付现。谢谢！请您慢走。 ××先生/小姐，我带您去提车。 这是您的钥匙，请您慢走。欢迎下次光临。
项目
序号
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话术
您好，感谢致电一汽大众××××客服中心，客服专 员××为您服务，请问有什么可以帮到您？请问您贵 表达清晰，语速适中 姓？ ××先生/女士车辆已经行驶了多少公里？ 车型是？ 您的车牌号是多少？ 那您这次需要做××公里的保养，我帮您登记预约相 关信息， 请问您的联系电话是多少？ 到时您希望我们用电话还是短信来联系您？ ××先生/女士，您想预约几号维修/保养呢？ ××号，根据系统显示上午××点-××点或下午× ×点-××点车辆较少，您看哪个时间比较方便？ 好，那我就帮您预约到××点 客户同意推荐时间段 使用CRM系统
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制单环节
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这是本次保养的详细内容，除了以上项目外我们还会 为您进行轮胎换位、电脑检测、灯光检查、刹车检查 等内容。 您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需 求，如果没有请在任务委托书上签字。 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可 以随时与我联系。
根据《定期保养单》介绍重点项目 在《任务委托书》上签字
××先生/小姐，您先喝点水，稍等一下，我为您查 为客户拉开座位，并为客户倒水（首次进厂需建立档案并 询维修历史(或建立档案)，您可以看下《定期保养单 服务顾问 提供车主的身份证或是驾驶证） 》或是《常用备件价目表》及《常用工时价目表》。 制作《任务委托书》（注意维护车辆信息及委托书信 息），核对用户资料（重点是：客户名称、客户电话、客 户地址，送修人的手机号、姓名。如有误需及时更正）， 打印《任务委托书》、填写《定期保养单》基础信息、将 《定期保养单》附在《任务委托书》之后 ××先生/小姐，根据您以前的维修保养记录，您这 次要做的是**公里的保养，需要更换的材料有机油、 根据《任务委托书》明确解释项目、材料、工时 ××钱；机滤、××钱„,材料费共××钱；工时费 ××钱，总计××钱。 服务顾问
我们这里可以提供电视及免费上网，另外还有免费的 做出相应的指引，如遇中午，需告知客户有提供免费的午 饮品及点心，请您在这里休息一下，维修期间有需要 服务顾问 餐及用餐地点 我会及时与您联系。 ××先生/小姐，根据您车的实际维修保养情况，我 们已经完成了„服务，大概还需要**，请您再稍等一 头一小时通知维修进度 会。 洗车完毕后，服务顾问做交车前准备，准备以下内容： 1、检查收音机和空调是否在关闭状态 2、检查座椅与后视镜位置与初始位置是否一致 3、检查仪表台、方向盘、烟灰缸、脚垫、地毯是否清洁 4、检查车身、车窗及轮辋是否清洁 5、旧件准备 6、根据《接/交车单》中的交车检查项目进行核对并记录 （除后五项外打钩确认） 7、打印结算单，整理单据（《接/交车单》、《维修项目 变更申请表》、《任务委托书》、《定期保养单》、《结 算单》），核对费用 ××先生/小姐，您的车已经保养完毕，我现在带您 去验车 您的车我们已经为您清洗干净了，现在帮您拆除五件 套 您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同 的位置，请您上车感觉一下，需要的话我再帮您进行 调节 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 的锁机构 我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘 的工作情况，确保您的行车安全？ 我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样 可以减少发动机的磨损并且可以有效的过滤机油和汽 油中的杂质，提高燃油经济性。 我们同时已经帮您把雨刮水、冷却液等液体添加至标 准的位置。 这是给您更换下来的旧件，请问您是否需要带走？ 请问您是否还有其他问题？ ××先生/小姐，我带您去工作台，给您解释一下维 修费用，您这次的工时费是××更换备件××，价格 带领客户到工作台，全部单据展示在客户面前 是××，材料费××，总计××，与预估的费用是一 致的，如果没有疑义请在这里签字。 服务顾问 打开车门，当着客户的面摘除五件套 服务顾问 服务顾问
执行要点
预约专员
负责人
××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁 忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会 此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 影响预约效果 那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排 根据客户的时间安排预约 ××先生/女士您这次保养的费用大概是××，时间 保养客户 大约是×× ××先生/女士您这次维修的费用和时间要根据故障 维修客户 的难易情况而定。 我们给您报的价格为预估费用，最终将以您到店后服 务顾问的报价为准 请问您有熟悉的服务顾问和技师吗？ （若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您（可 以吗？） ××先生/女士您预约的是××号，××点来我们店 进行××维修/保养，费用大概是××，时间大约是 ××，你的联系方式是××××××××到时我们会 用电话/短信联系您，接待您的服务顾问是××，他 会提前一个小时跟您确认 ××先生/女士请您带上车辆行驶证和保养手册（新 客户带身份证或驾驶证） 请问还有什么其他可以帮您的? 客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信。短信模 板“尊敬的【XX女士/先生】，感谢您选择预约服务！请带 期待您的光临，谢谢您来电，再见！ 好【机动车行驶证和保养手册】，在【具体的预约时间】 前到达。【服务顾问姓名】祝您用车愉快！【经销商名称 】” 欢迎光临一汽大众××××，请问有什么可以帮助您 根据客户需求使用标准手势引导至正确位置 引导员（服务顾问）/门卫 欢迎光临一汽大众××××，我是服务顾问×××， 带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为客户 请问有什么可以帮到您？ 开门） 先生/女士，请问您贵姓？ ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需 求吗？ 同时记录客户需求 服务顾问 服务顾问
××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公 根据《接/交车单》，记录车内相关信息 里 收音机和空调我帮您关掉 检查是否正常并关闭 ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师 服务顾问坐在车内 会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通 拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检 查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕 我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 的锁机构 需求进行相关说明（做出相应的手势） 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况 需求进行相关说明（做出相应的手势） 根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格 打开发动机舱盖，登记生产日期 等部件 麻烦您跟我做一下环车检查 我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置 需求进行相关说明（做出相应的手势） 我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现 象 我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等 部件的工作情况 您的车保养的很好，没有什么划痕 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下 ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们 需要为您检查备胎和随车工具是否齐全 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您 可以随时使用 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问 您是否需要？ 请问更换下来的旧件你是否需要保留？ 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查 是否存在划痕 如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式 如有旧划痕，客户需要则告知相应的维修费用及时间 征求车主同意后，打开后尾箱盖 检查备胎时 记录在接/交车单上 记录在接/交车单上
在接/交车单上记录客户方便的回访时间，同时完善《接/ 交车单》中交车检查后五项
服务顾问
邀请客户进行整体评价，同时在《接/交车单》上签字，同 时收回客户的《任务委托书》副本 带领客户到收银台 服务顾问 服务顾问 起立、问好 收银员
并提交钥匙，目送客户离开