一汽大众服务流程话术2013版(含预约)
一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
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我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
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我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
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××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
汽车售后服务流程标准话术话语
汽车售后服务流程标准话术话语1. 您把车开来售后的时候就像把生病的宝贝交给医生一样。
比如说您的车发动机有点小毛病，那您把车开过来，就相当于把不舒服的孩子带到医院找大夫瞧病呢。
咱们售后的工作人员，那眼睛可尖了，就跟经验老到的名医似的，一下子就能发现问题所在。
2. 当您的车进入售后维修间，那就是进了我们精心打造的汽车“疗养院”。
就好比您住酒店有专人服务一样，这里每一个师傅都是您车的专属“管家”。
如果您的车胎瘪了，师傅们会像照顾自己心爱的宠物受伤的腿一样，小心翼翼地给它检查、修补。
3. 您知道吗？在汽车售后这儿，接待您的过程就像迎接远方来的朋友。
要是您一进门，脸上带着焦急说车出故障了，我就会赶紧笑着说：“您别慌，就像在自己家一样放松哈。
”就像上次有位顾客说他的车刹车不灵了，我这么一说，他就没那么紧张了。
4. 车到了售后，我们的检查环节可严格啦。
这就像学校里的严格考试，每一个小问题都逃不过师傅们的法眼。
比如说您车的灯光系统有点小故障，师傅们就会像侦探寻找线索一样，把线路一点点排查，绝对不会放过任何蛛丝马迹。
5. 您看啊，售后维修报价这个事儿呢，我们可是透明得很。
这就像去市场买菜，明码标价。
要是您的车需要换个零件，我会详细地告诉您这个零件多少钱，工时费多少，就像给您列菜单一样清楚。
像之前有位顾客要换水箱，我把价格明细一讲，他心里就踏实多了。
6. 在售后维修的时候，我们的师傅可认真啦。
他们对待您的车就像艺术家对待自己的作品一样专注。
假如您的车漆有划痕，师傅修复的时候就像画家在画布上精心作画，一点点把划痕修补好，让您的车重新焕发光彩。
7. 要是您对维修方案有疑问您就尽管问，就像学生向老师请教问题一样。
比如说您觉得某个维修项目没必要，您可以跟师傅说：“师傅，这个我不太懂，为啥要修这个呀？”师傅肯定会耐心给您解释，就像老师解答学生的疑惑那样细致。
9. 维修过程中我们会随时跟您沟通情况。
这就像您在外地，家人随时给您报平安一样。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
预约话术集
目录1、被动预约话术……………………………………2/42、首保提醒提醒话术 (5)3、保养/未例保提醒话术 (6)4、质保到期提醒话术 (7)5、休眠客户提醒话术………………………………8/96、流失客户提醒客户话术…………………………10/117、特定维修项目客户话术…………………………12/138、服务行动预约话术 (14)9、营销/置换客户话术 (15)被动预约话术预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内）客服专员：您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？客户：……预约保养/维修客服专员：请问您贵姓？客服专员记录车牌号是多少？客服专员记录例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话新客户：继续以下话术请问您的联系电话是多少？客服专员记录车型是？客服专员记录车辆已经行驶了多少公里？客服专员记录保养客户：您是要做××公里保养吧？客服专员记录后复述核实维修客户：您是需要维修还是保养呢？客服专员记录后复述核实客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？（若客户同意）客服专员记录具体预约时段（若不同意）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果）注意：此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解客服专员：保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。
以上报价仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。
维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。
)您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。
我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。
（邀约客户到店，并告知客户具体位置）非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。
再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。
祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。
（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）到店接待（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。
（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。
（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。
）先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。
）X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。
）需求分析1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。
2，主要是家用还是生意上用。
3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。
XXXX万是全款还是全办下来.4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？5，您感觉您之前开的那个车这么样？6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。
一汽大众服务流程
服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
汽车售后服务流程标准话术话语
汽车售后服务流程标准话术话语嘿，朋友！你要是有车呀，那汽车售后服务可太重要了，就像你养个小宠物得照顾好它一样。
今天我就来给你唠唠汽车售后服务流程那些标准话术。
当你的车开到售后服务站的时候，我们服务人员一看到你，那脸上就得洋溢着热情，就像看到许久不见的老友。
“您好，欢迎光临！今天您的爱车是哪里不太舒服呀？”这就像医生问诊一样，先搞清楚问题出在哪。
比如说你的车发动机有点异响，你可能就会说：“我这发动机啊，老是有那种奇怪的声音，就像小老鼠在里面啃东西似的。
”这时候我们就会详细记录下来。
然后呢，我们会给你的车做一个初步的检查，围着车转一圈，眼睛就像扫描仪一样。
“您看啊，车身上有没有新的划痕呀？就像咱得看看这宝贝有没有新伤。
”如果发现了划痕，我们会问你：“这划痕是最近才有的吗？是不小心碰到啥了吗？”这就像破案似的，得把来龙去脉搞清楚。
接下来就是开维修工单啦。
“您放心，我们会把每一项要做的维修或者检查都写得清清楚楚，就像写菜单一样，明明白白的。
”我们会把预计的维修时间、费用啥的都告诉你。
“这维修时间大概得两三个小时呢，费用的话，初步估计得个几百块，不过这只是个大概啊，就像你去饭店点菜，先给你说个大概的价钱一样。
”你要是有啥疑问，就会问：“咋这么贵呀？”那我们就会耐心解释：“您看啊，这个零件的成本在这呢，而且我们还得加上人工的费用，就像你请个工人干活得给他工钱一样。
”在维修的过程中，要是发现了新的问题，我们会马上给你打电话。
“哎呀，大哥/大姐，我们在维修的时候发现您车的刹车系统也有点小毛病，就像我们原本以为只是感冒，结果发现还有点咳嗽一样，这个也得修修，不然不安全呀。
您看我们继续修呢，还是您想过来再看看？”等车修好之后呢，我们会把车洗得干干净净的，再交还给你。
“您看，您的爱车现在就像刚从美容院出来一样，又精神又漂亮。
”然后再详细地给你解释一下都做了哪些维修，换了哪些零件。
“我们给您换了个小零件，就像给人换了颗小牙齿似的，现在它可健康啦。
大众汽车售后服务流程
大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。
1.2 客户提供车辆信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
1.3 客户选择服务项目，如保养、维修、更换零部件等，并确定预约时间。
二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。
2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。
2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题，并进行初步检查和诊断。
三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息，对车辆进行全面检查和诊断。
3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果，并提出维修建议和费用预估。
3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用，并与客户协商决定是否执行维修工作。
四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求，进行维修保养工作，包括更换零部件、调整参数等。
4.2 技师在维修保养过程中，严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作，确保服务质量。
4.3 技师在维修保养完成后，进行全面的测试和检查，确保车辆安全可靠。
五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成，并邀请客户到店验收。
5.2 客户到店验收车辆，并检查维修保养工作是否符合要求。
5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况，并提供必要的使用和维护建议。
六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访，以确保服务质量。
6.2 售后服务顾问会主动联系客户，了解车辆的使用情况和反馈意见，并及时解决问题。
6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。
一汽大众客户接待50项
一、电话咨询电话铃响3声之内接听主动报出一汽大众和经销商主动报出自己的姓名和职务主动询问顾客的购车需求主动邀请顾客到店看车电话结束，感谢顾客的来电（1.你好，一汽大众廊坊冀东，销售顾问孙晓辉为您服务（2.请问您怎么称呼？（3.请问您想咨询哪一款？什么配置，颜色？（4.你要有什么疑问可以来我们这看看车咱们当面谈谈，然后试驾一下，那您什么时候有时间？（5.这就是您的联系电话是吗？（6.稍后我会把我的手机号发给您，来这的时候你可以直接来找我（7.您要是还有什么疑问可以随时给我打电话（8.感谢您对一汽大众的支持再见（9.等顾客先挂电话二、展厅外环境展厅前和停车场无杂物和垃圾展厅区域指引标识清晰易懂有充足的停车位和清晰地停车线三、展厅内环境洽谈区桌椅整齐，干净宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘四、客户接待顾客进店后，销售顾问在一分钟之内迎接并主动询问来访意图销售顾问仪表整洁、平整、合体销售顾问穿着统一制服销售顾问统一佩戴铭牌主动做自我介绍并向顾客递交名片积极主动的引导顾客看车所有工作人员与顾客目光相遇时微笑点头致意或微笑五、需求分析主动了解顾客之前选车和用车经历并主动询问对新车需求参考顾客需求推荐车型没有给顾客压力主动提议与顾客坐下来休息交谈店内人员主动提供可选择的饮品种类、并询问顾客意见在整个交谈过程中，销售顾问向顾客提供相关的产品资料六、新车展示展车内无任何杂物并设置专用地毯或脚垫战车前后车牌处有车型名称根据顾客需求介绍车辆的相关功能介绍车辆相关功能时强调对顾客的好处在不诋毁竞品前提下着重介绍本品相对于竞品车型的优势销售顾问对顾客提出的问题能做到清晰地回答七、贷款、保险、报价商品价格、贷款、保险时在安静、整洁和独立的环境中进行主动提及贷款购车好处主动介绍了贷款购车产品提供代办车辆保险服务主动介绍车辆保险服务并提出了建议最后为顾客提供了报价并在议价时对报价给予合理解释八、试乘试驾主动提供试乘试驾是否进行了试乘试驾（如有预约，确认在预约时间回复顾客进行试乘试驾）试乘试驾前，向顾客介绍了试乘试驾相关内容要求顾客填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈表》审验并复印客户驾驶执照（将驾驶执照复印到试驾协议书上）提醒车上所有乘客系好安全带销售顾问一边驾车一边讲解，然后选择合适的地点换手，让顾客试驾主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕、车内整洁、无杂物、无异味有专门的是乘试驾路线九、结束拜访销售顾问在与顾客交谈中随手记录顾客相关信息向顾客预约下一次见面与顾客有礼貌道别并送到展厅门口十、回访销售顾问2天内回访顾客并对购车相关问题交换意见，给予合理解释。
大众销售52项流程话术
话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。
大众服务顾问标准服务流程及话述
服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。
服务顾问：好的。
（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。
客户：好的。
服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。
（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。
客户：好的。
复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。
当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。
记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。
（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。
（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。
服务顾问：好的。
保养完后是否需要洗车？客户：洗一下吧。
服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。
大概需要**元。
请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。
6、服务顾问锁好门窗并告知客户。
第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。
或：李先生，您请进。
上海大众服务顾问交车流程话术
上海大众服务顾问交车流程话术
“X先生/女士您好,我是您的服务顾问XXX，这是我的名片。
” “您的爱车全国规定保养周期是7500公里/6个月，只要其中一条达到了，就该保养了。
但是鉴于北方风沙较大，7500公里保养一次的话可能会影响车辆的性能，所以我建议您还是5000公里左右保养一次。
另外，您的首次保养时间最好在3个月以内进行，这样有助于您爱车的使用寿命。
”
“X先生/女士,这是您的保养维修手册，上面标明了各个配件的质保期限与里程数，我给您详细解说一下，可以吗,”
“那么易损件包括轮胎，制动片，空滤，汽油滤芯，火花塞，灯泡等，易损件的质量担保期是3个月或一万公里，时间和里程以先到者为准。
“如果在您使用过程中遇到什么问题可以随时给我打电话的。
”。
一汽-大众服务顾问应答话术
一汽-大众服务顾问应答客户服务第一篇业务类问题第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众 4S 店保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
一汽大众售后服务流程
交车
1 在约定的时间内完成维修/保养 2 服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区 3 服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求 4 服务顾问当面拆除车辆保护套，向您展示旧件，介绍所用配件为原厂备件 5 车辆的设置和您初始状态相同（收音机、座椅、后视镜） 6 车辆烟灰缸清理 7 车辆脚垫或地毯清理 8 车辆内室清洁 9 车辆外部整洁（车身、车窗、轮辋）
服务 跟踪
1 维修保养后的48小时内接到经销店回访电话 2 客服代表首先报出店名和自己的姓名 3 电话回访过程中，询问您的总体满意度 4 回访结束前向您表示感谢
7 客服代表主动询问您有无指定的服务顾问，若无，则推荐并告知服务顾问姓名
8
客服代表主动告知预估维修/保养所需的时间和费用，并告知您“最终价格以来店 时诊断确认的为准”
9 客服代表就预约事宜再次与您确认
10 客服代表主动提醒您来店时携带相关文件
11 预约结束后，客服代表感谢您的来电；电话挂断后，向您发送预约成功确认短信
3 服务顾问前台随时可查阅《常用备件价目表》和《常用工时价目表》
4 服务顾问请您在《任务委托书》上签字确认，并提供《任务委托书》副本
客户 关怀
1 服务顾问陪同您到休息区 2 客户休息区有专职服务员并主动问候您 3 服务顾问/服务员主动介绍休息区的设施及免费服务项目 4 服务顾问/服务员及时主动为您提供茶水或饮料等 5 提供免费午餐及点心 6 客户休息区设施完备（彩电、可上网的电脑、最新的报刊杂志） 7 服务环境整洁干净（包括客户休息区、洗手间、维修车间） 8 维修项目变更时，服务顾问主动通知您并请您对时间、费用进行确认签字 9 在您等待期间，服务顾问至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知） 10 透明车间的看板上完整显示您的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒
一汽大众销售话术
一汽大众销售话术您好，欢迎光临。
请问，咱们看车？嗯，看车请问一下，之前有联系过的销售顾问吗？没有。
您好，给您一张我的名片，***，这的销售顾问。
先生/女士怎么称呼您呢？我姓X想看看哪款车呀？（1.没定，先看看 2.我看XX款车）咱们这提供饮品，有水、葡萄汁、橙汁、桃汁，请问您想喝点啥？来杯ＸＸ汁吧／不用咱们那有洽谈区，您到那边坐一下咱们这次买车主要是家用还是商用啊？谁开呀？想要个两厢的三厢的？咱们这回购车预算是多少呀？咱们想买个自动挡的手动档的呀？您之前开过什么车？您之前还看过什么车吗？（什么车，动力、空间、油耗、舒适性）咱们对动力有什么要求么？(1.6L、1.4T、1.8T、2.0T等）平时有啥兴趣爱好吗？钓个鱼啊，旅个游什么的。
咱们对车辆的配置有啥需求吗？比如说…（天窗、真皮座椅、定速巡航）注重什么？想什么时候用车呀？好，那我给您总结一下需求：您想买款车家用自己开，咱们这次购车预算是---，手/自动，---排量的，---需要/不需要。
根据您的需求，我推荐您---型的车。
咱们想全款买车还是贷款买车耶？咱们这有两种贷款方式，一种是无息贷款，贷款两年，不要利息，不要手续费，可以贷款---。
另一种是普通贷款，有利息，有管理费。
咱们这也提供二手车置换业务，咱们这有分公司给您的车做价，可以说在咱们这置换要更合适一些。
我给您列一个这款车的报价单。
咱们这有ipad，里面有这款车的实际颜色，我打开给您看看。
24小时之内咱们大众厂家也有可能给您打回访，0431开头尾数三个8的号，到时候都给店里各项服务都打满分，完咯店里会给您一张500元的百货大楼购物卡。
谢谢光临，有什么需求您再给我打电话，慢走啊！竞品：咱们大众车是德系车，相对于日韩车，安全系数特别高；相比于美系车，更省油。
试乘试驾您之前在其他地方试乘试驾过吗？咱们这提供试乘试驾服务，时间大概30分钟左右。
方便的话可以带您试乘试驾感受一下。
咱们之前在其他地方试乘试驾过吗？感受如何？给您说一下咱们试乘试驾的流程，首先咱们要填写一份试乘试驾协议书，咱们先试乘后试驾，时间大约30分钟左右，回来后需要您给填一下试乘试驾意见反馈表。
一汽大众售后服务核心流程
工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
售后服务核心流程
售后服务核心流程
电话跟踪服务
•打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）
售后服务核心流程
如何引导用户做预约呢？
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料） •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何 时间） •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约
• 负责人： 信息管理员 （懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧 、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站 服务顾问可以兼职）
准备工作
售后服务核心流程
预约
跟踪
交交车车//结结帐帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
服务顾问工作流程
服务工作流程及话术4一、门卫部分：话术：1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。
二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。
我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。
（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。
这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。
请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。
（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。
您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。
大众迈腾的客户预约话术
大众迈腾的客户预约话术
多数销售人员的成功经验表明，拜访客户并不是一种理想的营销方法，其成功率不高，但如果你能提前预约客户，那么针对性和成功率将会大大提高。
为客户预约的好处在于两点。
首先，它可以节省双方的时间。
预约不仅节省了销售人员的时间，也节省了客户的时间;其次，预约可以让客户让销售人员知道他们很忙，所以他们专门预约这样一个心理想法，他们会认为这是销售人员对他们的思考和对他们的一种尊重。
因此，在具体的联系过程中，这样的客户自然会珍惜与销售人员在一起的时间，并且。
认真听取销售人员的促销。
首先，本周您安排时间。
我们一起吃饭好吗？其次王先生什么时候见面的最佳时间？是早上还是下午，或者一周后的其他时间？，第三，如果预约了。
时间太早，你会发现许多顾客会试图在固定的时间和你见面。
例如，当你在本周五早上制定下周的工作计划时，你不妨先打电话给客户。
你好，下周三我会去你邻居家，我可以去拜访你吗？在另一方同意之后，可以和他设定一个特定的时间。
第四，如果客户时间真的很紧，但是如果你真的想见你，你能问一下今天下午出行吗？然后你可以用你的车开车送他，你可以借此机会向他解释，这样我们就可以在一起呆几分钟。
对于销售人员来说，提前预订客户可以使促销更容易。
一旦你清楚地意识到预订客户的奥秘，你就不会无目的地盲目奔跑，
而只需要努力预约来实现你的目标。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务顾问
给客户《任务委托书》（副本）、《接/交车单》（副本） 服务顾问 、服务顾问的名片（将单据及名片订在一起） 服务顾问
我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？ 那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否 如客户同意，则陪同客户进休息区 需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
56
69
70 71 72 73 74 75
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××， 公里数是××，这是我的名片，如果您有关于车辆的 问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是 ******，还有24小时救援服务电话是******，另外我 们48小时之内会对您进行回访，请问您什么时间方便 接听电话？ ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评 价，并签字，谢谢！ ××先生/小姐，我带您去收银台结账。 ××（收银员），这是××先生/小姐。 ××先生/小姐，您好，您这次的消费金额是××， 您是刷卡还是付现。谢谢！请您慢走。 ××先生/小姐，我带您去提车。 这是您的钥匙，请您慢走。欢迎下次光临。
××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公 根据《接/交车单》，记录车内相关信息 里 收音机和空调我帮您关掉 检查是否正常并关闭 ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师 服务顾问坐在车内 会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通 拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检 查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕 我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 的锁机构 需求进行相关说明（做出相应的手势） 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况 需求进行相关说明（做出相应的手势） 根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格 打开发动机舱盖，登记生产日期 等部件 麻烦您跟我做一下环车检查 我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置 需求进行相关说明（做出相应的手势） 我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现 象 我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等 部件的工作情况 您的车保养的很好，没有什么划痕 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下 ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们 需要为您检查备胎和随车工具是否齐全 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您 可以随时使用 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问 您是否需要？ 请问更换下来的旧件你是否需要保留？ 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查 是否存在划痕 如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式 如有旧划痕，客户需要则告知相应的维修费用及时间 征求车主同意后，打开后尾箱盖 检查备胎时 记录在接/交车单上 记录在接/交车单上
客户坐在车内，不要为客户开门 提醒手机、钱包、现金等
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们 为客户开门，引导客户下车 一起做下预见，可以吗？ 为了保证您车内的整洁，我帮您套上五件套 套五件套，边说边做
××先生/小姐，本次您要做的是××公里的保养， 将《接/交车单》上的接车部分内容填写完整，要求客户签 服务顾问 大概需要××金额，××时间，请问您是否还有其他 字确认，并留下手机号 需求，请您在这签字，并留下您的手机号码。 我帮您把车锁好，请这边走我为您开具任务委托书。 关窗并锁车，引导客户至接待台 服务顾问
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不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目 做出相应的指引 打开发动机舱盖，使用《任务委托书》及《定期保养单》 进行解释说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
交车环节
服务顾问
我们这里可以提供电视及免费上网，另外还有免费的 做出相应的指引，如遇中午，需告知客户有提供免费的午 饮品及点心，请您在这里休息一下，维修期间有需要 服务顾问 餐及用餐地点 我会及时与您联系。 ××先生/小姐，根据您车的实际维修保养情况，我 们已经完成了„服务，大概还需要**，请您再稍等一 头一小时通知维修进度 会。 洗车完毕后，服务顾问做交车前准备，准备以下内容： 1、检查收音机和空调是否在关闭状态 2、检查座椅与后视镜位置与初始位置是否一致 3、检查仪表台、方向盘、烟灰缸、脚垫、地毯是否清洁 4、检查车身、车窗及轮辋是否清洁 5、旧件准备 6、根据《接/交车单》中的交车检查项目进行核对并记录 （除后五项外打钩确认） 7、打印结算单，整理单据（《接/交车单》、《维修项目 变更申请表》、《任务委托书》、《定期保养单》、《结 算单》），核对费用 ××先生/小姐，您的车已经保养完毕，我现在带您 去验车 您的车我们已经为您清洗干净了，现在帮您拆除五件 套 您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同 的位置，请您上车感觉一下，需要的话我再帮您进行 调节 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 的锁机构 我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘 的工作情况，确保您的行车安全？ 我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样 可以减少发动机的磨损并且可以有效的过滤机油和汽 油中的杂质，提高燃油经济性。 我们同时已经帮您把雨刮水、冷却液等液体添加至标 准的位置。 这是给您更换下来的旧件，请问您是否需要带走？ 请问您是否还有其他问题？ ××先生/小姐，我带您去工作台，给您解释一下维 修费用，您这次的工时费是××更换备件××，价格 带领客户到工作台，全部单据展示在客户面前 是××，材料费××，总计××，与预估的费用是一 致的，如果没有疑义请在这里签字。 服务顾问 打开车门，当着客户的面摘除五件套 服务顾问 服务顾问
执行要点
预约专员
负责人
××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁 忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会 此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 影响预约效果 那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排 根据客户的时间安排预约 ××先生/女士您这次保养的费用大概是××，时间 保养客户 大约是×× ××先生/女士您这次维修的费用和时间要根据故障 维修客户 的难易情况而定。 我们给您报的价格为预估费用，最终将以您到店后服 务顾问的报价为准 请问您有熟悉的服务顾问和技师吗？ （若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您（可 以吗？） ××先生/女士您预约的是××号，××点来我们店 进行××维修/保养，费用大概是××，时间大约是 ××，你的联系方式是××××××××到时我们会 用电话/短信联系您，接待您的服务顾问是××，他 会提前一个小时跟您确认 ××先生/女士请您带上车辆行驶证和保养手册（新 客户带身份证或驾驶证） 请问还有什么其他可以帮您的? 客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信。短信模 板“尊敬的【XX女士/先生】，感谢您选择预约服务！请带 期待您的光临，谢谢您来电，再见！ 好【机动车行驶证和保养手册】，在【具体的预约时间】 前到达。【服务顾问姓名】祝您用车愉快！【经销商名称 】” 欢迎光临一汽大众××××，请问有什么可以帮助您 根据客户需求使用标准手势引导至正确位置 引导员（服务顾问）/门卫 欢迎光临一汽大众××××，我是服务顾问×××， 带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为客户 请问有什么可以帮到您？ 开门） 先生/女士，请问您贵姓？ ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需 求吗？ 同时记录客户需求 服务顾问 服务顾问
在接/交车单上记录客户方便的回访时间，同时完善《接/ 交车单》中交车检查后五项
服务顾问
邀请客户进行整体评价，同时在《接/交车单》上签字，同 时收回客户的《任务委托书》副本 带领客户到收银台 服务顾问 服务顾问 起立、问好 收银员
并提交钥匙，目送客户离开
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制单环节
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这是本次保养的详细内容，除了以上项目外我们还会 为您进行轮胎换位、电脑检测、灯光检查、刹车检查 等内容。 您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需 求，如果没有请在任务委托书上签字。 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可 以随时与我联系。
根据《定期保养单》介绍重点项目 在《任务委托书》上签字
××先生/小姐，您先喝点水，稍等一下，我为您查 为客户拉开座位，并为客户倒水（首次进厂需建立档案并 询维修历史(或建立档案)，您可以看下《定期保养单 服务顾问 提供车主的身份证或是驾驶证） 》或是《常用备件价目表》及《常用工时价目表》。 制作《任务委托书》（注意维护车辆信息及委托书信 息），核对用户资料（重点是：客户名称、客户电话、客 户地址，送修人的手机号、姓名。如有误需及时更正）， 打印《任务委托书》、填写《定期保养单》基础信息、将 《定期保养单》附在《任务委托书》之后 ××先生/小姐，根据您以前的维修保养记录，您这 次要做的是**公里的保养，需要更换的材料有机油、 根据《任务委托书》明确解释项目、材料、工时 ××钱；机滤、××钱„,材料费共××钱；工时费 ××钱，总计××钱。 服务顾问
预约环节
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26 27 28 29 30 31 32 33 34 接待环节 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
请您提供一下保养手册和行驶证？ 请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙