真功夫运营手册

第十三章第一章值班管理简介铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。

换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。

在每更中，人手、仪器、产品的情况是不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。

因此，值班管理在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。

铺面管理的两大目标是：1、防止问题发生。

2、发现并解决问题——简言之，就是防火与救火。

我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。

身为值班经理，你的职责是：●统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；●监督原材料的应产率及成品质量；●根据岗位安排指南妥当安排人手；●服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；●维持整更的清洁达至出色水准；●训练员工；●与各区域经理及员工保持有效沟通；●激励员工，让他们以高昂的士气工作。

具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更。

初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。

一、更前计划1、更前巡视：更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。

在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。

在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。

将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来通过长远行动解决。

2、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。

将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。

由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平。

3、计划人手、仪器和产品：●根据岗位安排指南编排好人手；●检查仪器是否清洁及运作正常；●检查原材料品质是否符合标准；●检查成品的数量及质量是否符合标准；●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；4、沟通：与各区域经理沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。

如何使用“待办事项”？“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时内完成；24小时内完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散；日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。

使用“待办事项”包括：什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？使用“待办事项”的优点：●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记；●根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便更顺利地当更。

二、更中跟进：有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完成任务。

你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是为了这个目标而设定。

同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产交给可以授权的人去做。

要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。

值班管理实际就是救火与防火，将已发生的问题迅速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火。

一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于奔命，根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。

一个合格的值班经理应该有细致入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生。

做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。

要做好救火工作，就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生，马上行动，绝不走过问题。

你要学会妥善的委派，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额，而无法高瞻远瞩地统筹一整更。

通常只有在以下几种情况值班经理才需要接触岗位：●紧急情况●示范●激励士气三、更后分析：每更后都需要将本更的问题记录，对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载，经防止再次发生类似问题。

更内问题有些是马上行动，有些需要长远行动。

如果是长远问题，更后要立即为这些长远行动制定详细计划。

例如：在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳，那么就要考虑是否针对它做一个训练计划。

编排人手：当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。

你需要清楚了解每一名员工的工作能力，需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识，还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整，还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。

我们可以看到指南中的一些规律：●每10人中有1 人安排在洗碗间；●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是：3：4：2：1。

每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。

高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。

例如：大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具；柜台前站立超过2分钟仍未开始点购的……良好的值班管理具备以下特点：●顾客、员工开心；●提供卫生安全、热气腾腾、新鲜的食品；●井井有条的高效率；●员工之间具有愉快的工作气氛；●人员的配置恰当；●显示出良好的团队合作精神；●管理组关心顾客和员工；●一尘不染（边做边清洁）；●全体人员士气高昂；●员工和管理组仪表整洁；●人员得到训练；●严格执行30分钟巡视一次；●顾客投诉，第一时间得到回应。

观第二节观察与行动察：观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。

每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等。

你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通，并查知一切是否根据程序进行：例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响，收银机UPS发出不正常的“嘀、嘀”声，汽水糖浆用完发出的“啪、啪”声等等。

你可以运用你的味觉去品尝产品，确保品质维持地高水平，在你管理的一更内应该品尝每一种产品：如有产品味道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。

对于保存时间短的货物尤其应该尝多几次，如豆沙、豆浆、生菜等。

你的触觉亦会传递给你许多有用的信息：例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等。

你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息：例如一个气味不正常的洗手间，一位正在抽烟的顾客，煲焦的粥等等。

只有通过细心的观察，你才可能发现潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是发现问题，发现了问题，则问题已解决了一半。

如果无法确定问题，那就该无法决定是否采取行动，这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜。

行动：发现问题，已经成功了一半；解决了问题，那就完全成功了。

有些问题是日常所见，比较容易就能找到解决方法，有时问题接踵而来，令我们难以应付----------作为一名蒸霸天下值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出决定立即行动还是长远行动。

首先，要将问题分出先后次序，通常来说：●最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；●阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；●餐厅内、外观清洁的问题再次之。

另外一条原则就是：可以立即解决的问题永远占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问题。

很多情况下，你要将问题授权他人解决，可以是区域经理，员工组长甚至员工，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。

委派四步曲：第一步：确定问题可以授权首先要明白问题的轻重次序，有些问题是不可以授权的，例如：●在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客；●去银行存款；●打烊时锁上大门；……但是更多的事情是可以授权予人的，例如；●大堂有顾客投诉洗手间太脏；●做一张《地方管理费统计表》；●地拖房的门把手脱落了；●交纳电话费；●打电话通知某员工提前上班；……第二步：选择合适的人选在选择人选时，你必考虑两点：* 经验与技巧* 意愿如果你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简单、快捷的多。

所以，当你需要很快完成工作时，最好挑选有类似经验的人。

例如，你需要去邻近的一家分店借一些肉饼，你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工，如果是换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间。

但是，如果你总是把工作授权给有经验的人做，那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。

所以，时间允许的话，就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。

最理想的情况是：把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工，他们一定会竭尽所能做好工作。

如果有两个员工给你选择；A员工有经验和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；B员工没有受过训练去完成某项工作，但充满热情和尝试新工作的渴望。

那么，最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的B 员工吧！第三步：沟通需要完成的工作确定好人选之后，你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。

确信员工了解以下各点：●需要完成什么工作；●要求什么时间完成；●需要达到什么效果；●你何时及如何进行追踪。

要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。

如果委派一位没有经验的员工，你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解。

例如你想安排员工阿刚轮替一下雪房，而阿刚以前从未做过这项工作。

你便可以首先自己回顾一下雪房的轮替规则，然后简单地向阿刚解释一下这项工作。

跟着，你就带阿刚到雪房里向他解释货物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，适当地予以纠正，确信他已基本掌握要领，你就可以做其它工作，但一定要定时回来观察阿刚的工作。

每四步：跟进这是委派工作中最重要的一个环节，如果缺少跟进或者不跟进，委派必会失败多过成功，跟进主要取决于以下两点：●完成工作需要的时间，这决定你何时跟进；●委派人员的经验，这决定你怎样跟进；跟进的方法有三种：一是过程检查；二是抽样检查；三是结果检查。

越快进行跟进越好，这可确保工作准确无误地完成，还可以让你有机会提供正面和修正性的回馈。

如果某些工作需要较长的时间完成，那么你需要在整个过程中抽查，随时进行指正。

切忌将工作交待后撒手不管，只等时间一到，便去检查结果。

这样多数时间达不到你所期望的结果。

我们很多经理容易犯这种错误：安排好工作不去跟进，达不到预期效果就将员工臭骂一顿。

既没完成工作，又挫伤了员工的积极性和自信心，导致两败俱伤，在前面，我们已经学习过了观察与行动，现在我们来分析一些案例：请分出以下问题的先后次序并将问题进行委派：A 组：1、顾客抱怨洗手间太脏；2、厨房的组长阿林跑过来告诉我蒸出来的滑鸡好象有点异味；3、柜台前面顾客正在排队。

首先，去厨房品尝一下滑鸡是否合乎品质标准，因为你不能允许出售劣质的食品，然后委派一名大堂员工去清洁洗手间，这个问题虽然不够顾客排队严重，但是可以通过委派立即解决，最后马上去柜台增援，如果顾客实在太多，还要考虑调配人手。