真功夫运营手册

第十三章

第一章值班管理简介

铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中，人手、仪器、产品的情况是

不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此，值班管理

在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。

铺面管理的两大目标是：

1、防止问题发生。

2、发现并解决问题

——简言之，就是防火与救火。

我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。

身为值班经理，你的职责是：

●统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；

●监督原材料的应产率及成品质量；

●根据岗位安排指南妥当安排人手；

●服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；

●维持整更的清洁达至出色水准；

●训练员工；

●与各区域经理及员工保持有效沟通；

●激励员工，让他们以高昂的士气工作。

具体来说，值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更。初学值班管理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你

更有效地进行值班管理。

一、更前计划

1、更前巡视：

更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。

在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。

将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来通过长远行动解决。

2、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。

将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观螃蟹”。由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平。

3、计划人手、仪器和产品：

●根据岗位安排指南编排好人手；

●检查仪器是否清洁及运作正常；

●检查原材料品质是否符合标准；

●检查成品的数量及质量是否符合标准；

●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；

●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；

4、沟通：

与各区域经理沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。

如何使用“待办事项”？

“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时内完成；24小时内完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散；

日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。

使用“待办事项”包括：

什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？

使用“待办事项”的优点：

●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记；

●根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便更顺利地当更。

二、更中跟进：

有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完成任务。你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是为了这个目标而设定。同时，走近顾客，保证有70%的时间在服务区，把生产交给可以授权的人去做。

要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。值班管理实际就是救火与防火，将已发生的问题迅速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火。

一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于奔命，根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。

一个合格的值班经理应该有细致入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生。

做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。要做好救火工作，就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生，马上行动，绝不走过问题。

你要学会妥善的委派，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额，而无法高瞻远瞩地统筹一整更。通常只有在以下几种情况值班经理才需要接触岗位：

●紧急情况●示范●激励士气

三、更后分析：

每更后都需要将本更的问题记录，对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载，经防止再次发生类似问题。

更内问题有些是马上行动，有些需要长远行动。如果是长远问题，更后要立即为这些长远行动制定详细计划。

例如：在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳，那么就要考虑是否针对它做一个训练计划。

编排人手：

当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。你需要清楚了解每一名员工的工作能力，需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识，还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整，还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。

我们可以看到指南中的一些规律：

●每10人中有1 人安排在洗碗间；

●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是：3：4：2：1。

每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。

例如：大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具；柜台前站立超过2分钟仍未开始点购的……

良好的值班管理具备以下特点：

●顾客、员工开心；

●提供卫生安全、热气腾腾、新鲜的食品；

●井井有条的高效率；

●员工之间具有愉快的工作气氛；

●人员的配置恰当；

●显示出良好的团队合作精神；

●管理组关心顾客和员工；

●一尘不染（边做边清洁）；

●全体人员士气高昂；

●员工和管理组仪表整洁；

●人员得到训练；

●严格执行30分钟巡视一次；

●顾客投诉，第一时间得到回应。

观

第二节观察与行动

察：

观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平，也就

是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。每一种感官都能为你提供有关品质、