广汽本田 服务顾问常识及接待流程
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
服务顾问接车规程
1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
3 / 10(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
流程标准话术
话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎 来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预 约来店的顾客数据显示 在预约管理板上并更新 当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主 动向客服员取隔日的预 约排班表应随时留意了 解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否 随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速 千斤顶座、摇杆 轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是 再次提醒顾客保管好贵重物品 何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往 左前驾驶座方向移动。
18
操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位 故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位
请顾客一起到诊断 工位会诊
利用简单的工具或 举升机‚对故障的 部位做进一步的 诊断
注意事项
由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.
将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:
话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。
16
操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
广汽本田感动服务
服务顾问基础培训（SA-1）
服务顾问基础培训（SA-1） 2.1 招揽顾客
重要性
• 以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心﹑省时。
• 增加顾客来店量和保障特约店收益。
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客期望
有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
预约前一日准备
预约当日实施
预约管理板
日期 服务顾问A 服务顾问B 服务顾问C
8:00
9:00
10:00
11:00
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客信息确认 招揽实施
电话预约
相关信息记录与传递
3、电话预约
◆ 开场白 ◆ 征询顾客意见 ◆ 与顾客确认相关招揽项目内容 ◆ 合理分流并确认预约时间 ◆ 注意事项提醒 ◆ 确认顾客其他需求 ◆ 表示感谢 ◆ 相关信息录入预约管理界面
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客信息确认
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
4、预约前一日准备
◆人员和工位安排 ◆零部件确认 ◆预约管理板制作 ◆完成相关单据等准备工作
预约前一日准备
预约当日实施
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
预约前一日准备
预约当日实施
5、预约当日实施
◆预约时间前1小时电话确认 ◆顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料 ◆顾客来店情况处理 • 提前来店 • 准时来店 • 约定时间20分钟后延时来店 • 未来店
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
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名片的递交和接受方法
第五单元
a
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名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
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积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
广汽本田标准售后服务流程培训课件12.111
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.
4
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• • • • 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
5
一、 广汽本田的服务定位
6
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,00 0
高档中型车
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽
18
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.1 1.1 顾客信息确 问候 认 1.2 首次保养招揽 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.1.1 再次与销售顾 问确认顾客信 息 方法\话术
新车销售后的第3周,客
注意事项 重点确认 驾 驶员手机号
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）
汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。
3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。
7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。
12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。
如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。
每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。
每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
第二篇：4S店服务顾问接待流程4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。
汽车服务接待流程
汽车服务接待流程汽车服务接待流程是指客户来到汽车服务厅寻求汽车维修、保养或其他汽车服务时，经过一系列规范化操作的流程。
以下为一个常见的汽车服务接待流程的简单介绍。
第一步，接待客户当客户来到汽车服务厅时，服务顾问应立即迎接客户，并对其进行问候和招待。
服务顾问需要友好、热情并保持耐心，了解客户的需求。
第二步，了解客户需求为了确保能够提供恰当的服务，服务顾问需与客户进行沟通，详细了解客户的需求和期望。
他们可能需要问一些相关问题，例如汽车问题的特点、发生的原因以及任何其他相关信息。
第三步，检查汽车服务顾问将引导客户将汽车开到服务站，并与技术人员一起对汽车进行检查。
在此过程中，技术人员将对车辆进行仔细检查，并记录下任何发现的问题，并与服务顾问进行沟通。
第四步，报价和解释基于汽车的检查结果，服务顾问将制定一个详细的报价，解释汽车所需修复或维护的具体项目和费用。
他们将向客户解释修理是否是必须的，以及选择的不同选项之间的差异。
第五步，取得客户确认在服务顾问向客户解释报价和工作细节之后，客户需要确认是否同意服务报价和进行维修。
一旦客户确认，则开始处理维修或保养工作。
第六步，完成工作技术人员将根据服务顾问的指示对汽车进行相应的维修或保养工作。
他们应确保按照严格的操作规范进行操作，并且尽可能减少对客户时间的影响。
第七步，客户验收当汽车维修或保养工作完成后，服务顾问将向客户展示修复的结果，并解释所采取的措施。
他们还会确保客户对维修结果满意，并解答客户可能存在的任何问题。
第八步，结算账单在客户确认维修结果后，服务顾问将为客户提供详细的结算账单。
账单将列出所有维修项目、价格和任何适用的优惠或折扣。
第九步，交付汽车当客户完成结算后，服务顾问将安排客户取回汽车。
在此过程中，服务顾问应向客户提供一份简要的报告，说明汽车所做的工作以及任何后续的保养建议。
第十步，收集客户反馈在汽车服务流程的最后，服务顾问应征询客户的反馈意见，并鼓励客户提供任何改进建议或其他建议。
汽车销售顾问接待流程是什么
汽车销售顾问接待流程是什么汽车销售顾问接待流程是什么汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的汽车销售服务人员，具体接待流程是什么？下面是店铺为你整理的汽车销售顾问接待流程，希望对你有帮助。
汽车销售顾问接待流程1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2.产品介绍：重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
3.需求分析：目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
6. 促成交易与合同签定：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
8 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
9 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
汽车销售顾问的工作内容1、有效执行各类汽车营销策略2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标;3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等;4、协助客户办理车辆销售的相关手续;5、积极上报并解决售车过程中出现的问题;6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务;7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。
汽车售后服务接待
服务顾问是使客户对企业产生美好第一印象的重要岗位，因 为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的。从客户将车 停到业务接待厅的门前那一刻起，服务顾问对客户的接待就 开始了。从那一刻起，客户就应当感受到友好的氛围，特别 是受到友好的问候：此时客户常常有意识或无意识地就决定 了对企业的好感和信任程度。
客户是否成为忠诚的客户并留下，进而成为忠诚客户，服务
员的一种美德。
(2)不轻易承诺，说了就要做
到。
(3)勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心，真诚对待
每一个人。
(5)谦虚是做好客户服务工作
的要素之一。
(7)强烈的集体荣誉感。
2．技能素质
(1)良好的语言表达能力。
(2)丰富的行业知识及经验。
(3)熟练的专业技能。
..
(4)优雅的形体语言表达技 巧。
(5)思维敏捷，具备对 客户心理活动的洞察力。
案例：李先生最近买了一辆通用别克凯越轿车。因为不小 心右后车门被划伤，他开车到一家维修企业进行维修，服 务顾问热情的接待了他，详细记录了车辆的损伤情况，并 且绕车仔细检查了其他部位，发现左前门还有一道划痕。 于是通知李先生并征求意见：是否一汽修理？李先生感到 很惊奇，由于自己忙于工作，没有注意到这道划痕。服务 顾问向李先生说明了具体的费用，李先生愉快的接受了。
情况简单的
或客户要求当场填写维修单和预约单的，应按客户要求办理手续。
..
上一页 下一页 返11回
任务1 服务顾问岗位及服务内容
4）如属新客户，应主动向其简单介绍4S店售后服务的内容 和程序。
5）如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写预约单， 并呈交客户。同时礼貌告知客户“请记住预约时间”。
..
东风本田前台接待流程
东风本田售后服务前台维修接待流程客户招揽：用户档案更新和管理；及时提醒客户保养1、客户收到提醒去保养的通知（电话、邮件、短信）常规维修保养通知预约：致电或去涵邀请客户来电；准备人员设备场地的到位；制作受约客户管理卡1、记录客户的最基本信息（顾客姓名、汽车种类、联系地址、要求的内容、预定来访日期）设置预约通道、看板2、预约成功率20%接待：问诊表 CS3件套；迅速出迎微笑服务1、店内人员问好并及时引导客户停车2、服务顾问15秒内及时接待客户问诊/诊断：准确记录客户反映信息；主动询问故障显现情况；做好车辆外观检查相关工作1、前台服务顾问统一按照东风风神要求着装2、服务顾问面带微笑向客户问好3、服务顾问自我介绍4、询问客户来店目的5、用问诊表接待顾客6、客户信息确认7、服务顾问了解客户车辆维修保养历史8、倾听客户陈述9、记录客户陈述10、追问需求、并复述客户的需求11、三件套安装12、提示贵重物品随身携带13、环车检查14、询问客户是否洗车15、询问旧件处理16、向顾客解释问诊表的内容并让客户签字确认估价：详细表明所维修车辆支付费用；工时备件外加工等费用1、进行现场估价，制作估价单2向顾客说明维修项目，百分百解释说明；回访时询问客户前台人员是否使用宣传单页进行项目解释3、维修保养前需要向顾客说明维修时间 50000km（高峰期时段1小时15分钟、正常时段1小时） 10000km（1小时30分钟）20000km（高峰期时段2小时、正常时段1小时30分钟）40000km（2小时30分钟）4、客户在维修保养前需要对估价单进行签字认可，并将客户联交与客户5、引导顾客到休息室零部件库存查询：安排必要的零部件出库；安排无库存零件订货作业管理：合理安排保证质量及工期维修保养作业：整洁维修；按照维修单上及时完工完工检查：仔细核实待交车辆；确保维修工作是否全面完成洗车：车辆内外清洁避免擦伤车体结账：按维修清单结账；并向客户说明费用详细1、价格和估价一致2、维修保养的项目说明3、维修保养费用说明4、服务顾问全程陪同客户并必须引导客户一起交费交车：简单说明修理内容；提醒客户下次保养和注意事项1、在通知客户交车前要准备好所有单据2、在180秒内完成书面文件的处理机通知客户结算3、交车车辆停放位置为方便客户离店方向4、引导客户到旧件展示区，向客户展示更换下来的零件，若客户需要带走，包裹好后交给客户5、根据旧件向客户说明进行了的服务项目6、交车时打开引擎盖，将油尺抽出，展现给顾客看，同时向顾客说明各种液位处于正常水平，明确告知客户，发动机仓已经进行清洁，告诉客户车辆已经进行了正常的维修，车辆维修质量可靠，店内对质量是有保障的7、告诉顾客在维修中进行了调整的部件，如座位、后视镜、空调、电台等8、洗车提醒（告知客户车辆已清洗完毕）9、提醒客户下次保养的时间和里程并在结算单上标注，口头提醒客户下次保养费用10、提醒客户三天后有回访电话，并询问客户方便接收回访的时间，记录在系统中11、接待人员打开车门当客户的面取下三件套12、为客户打开车门，请客户上车，向客户致谢并挥手道别，目送客户离开13、整体交车时间控制在5分钟内跟踪回访：及时跟踪客户了解车辆情况；详细记录客户抱怨问题1、回访实施率达到100%2、回访时询问车辆维修保养后使用情况是否良好3、投诉问题解决率要100%4、DCSI调查和重点客户活动中8分以下的客户了解原因，解决客户的抱怨。
广本双人接待业务操作流程
一、接待1、出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（面对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客；在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。
2、指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。
3、确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），以提高工作效率，减少顾客等待时间；并在问诊单上认真记录顾客要求。
注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录！永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。
4、外观功能件检查(业务接待B)：当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。
对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。
注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。
接待常用礼貌用语：A、您好，*先生/小姐，我能帮您些什么？B、您好，*先生/小姐，请问您需要我们为您提供什么样的服务？C、请您稍等片刻；不好意思，让您久等了。
（表示歉意和诚意）D、好的，我明白了！（表示接受吩咐的心情）E、*先生/小姐，请让我为您的爱车安装三件套好吗？F、*先生/小姐，可以检查一下您的后尾箱吗？G、*先生/小姐，您的爱车***有擦伤、凹痕`~~~~~您知道吗？H、*先生/小姐，您车上有贵重物品吗？请您误必拿下来保管好。
I、*先生/小姐，麻烦您提供一下保养手册或行车证好吗？J、~~~~等等全体售后人员应对在店内遇到的顾客问候致意！二、问诊(业务接待A必要时转交技术接待)问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。
汽车服务顾问的接待流程是什么
汽车服务顾问的接待流程是什么汽车服务顾问的接待工作直接影响到汽车店的形象和声誉，汽车服务顾问要注意一下接待流程。
下面是店铺为你整理的汽车服务顾问的接待流程，希望对你有帮助。
汽车服务顾问的接待流程1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
广本标准服务顾问接待流程
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
❖ 用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 断 故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点---问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题
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售后服务的车型
• 主要车型：广汽本田 1.雅阁 ：（03年以前）CF9 CG5 CG1（06年—08年） CM4 CM5 CM6 （08年至今）CP1 CP2 CP3 2.奥德赛：（05年以前）RA6 （05年—09年）RB1 （09 年至今）RB3 3.锋范：（09年以前的叫思迪）GD6 GD8 (09年至今） GM2 GM3 4.飞度:（08年以前两厢）GD1 GD3 三箱 GD6 GD8 （08年至今）GE6 GE8 5.理念：G11 G12 6.歌诗图: TF1
新员工培训课题
售后服务顾问常识及接待流程
自我介绍
• 姓名：朱晓静 • 工作岗位：服务顾问兼前台培训讲师
目录
• 售后服务的目的 • 服务顾问的基本常识 • 售后服务顾问的标准接待流程
售后服务理念
售后服务顾问常识
• 售后服务顾问类型： 1 实习服务顾问 2助理服务顾问 3服务顾问 4 高级服务顾问 • 售后服务顾问的重要性： 1 是广汽本田特约店和广汽本田的代言人 2 是顾客与广汽本田之间的桥梁 3 回答顾客的问询 4 提供让顾客满意的服务 5 提供广汽本田的产品和服务信息 6 争取更多的广汽本田用户 • 售后服务顾问需具备的能力： 1 汽车基础知识 如：机油、空滤的作用 2零部件的认知，查询，功能及价格 3灵活的协调沟通能力
• 10000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油 口垫片、空气滤清器。 检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹 车片的检查及润滑、全车油液、灯光、 底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
• 20000KM保养比10000KM多了更换空调滤清 器 • 40000KM保养项目 更换零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、 空气滤清器、空调滤芯、汽油滤清器、变速箱 油、部分车型需要换火花塞。 检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片 的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧 固及空调悬挂系统检测。
车辆常规保养的项目
• 首保 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、添 加玻璃水 检查项目:轮胎气压、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固 及空调悬挂系统。 • 5000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片 检查项目：轮胎气压、四轮刹车片的检查及润滑、全 车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
售后服务标准接待流程
一招揽顾客
二预约服务
三接待
四诊断
五估价及顾客安顿
六派工
七零件出库
八作业Βιβλιοθήκη 九完工检查十清洗十一验车结算
十二交车送行
十三跟踪服务
• 以上是售后服务顾问的十三部接待流程。 客户的满意度是围绕这十三部进行的。 在以后的接车过程要求大家严格按照标 准执行。
流程模拟讨论