广汽本田 服务顾问常识及接待流程

售后服务标准接待流程
一招揽顾客
二预约服务
三接待
四诊断
五估价及顾客安顿
六派工
七零件出库
八作业
九完工检查
十清洗
十一验车结算
十二交车送行
十三跟踪服务
• 以上是售后服务顾问的十三部接待流程。 客户的满意度是围绕这十三部进行的。 在以后的接车过程要求大家严格按照标 准执行。
流程模拟讨论
• 10000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油 口垫片、空气滤清器。 检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹 车片的检查及润滑、全车油液、灯光、 底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
• 20000KM保养比10000KM多了更换空调滤清 器 • 40000KM保养项目 更换零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、 空气滤清器、空调滤芯、汽油滤清器、变速箱 油、部分车型需要换火花塞。 检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片 的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧 固及空调悬挂系统检测。
新员工培训课题
售后服务顾问常识及接待流程
自我介绍
• 姓名：朱晓静 • 工作岗位：服务顾问兼前台培训讲师
目录
• 售后服务的目的 • 服务顾问的基本常识 • 售后服务顾问的标准接待流程
售后服务理念
售后服务顾问常识
• 售后服务顾问类型： 1 实习服务顾问 2助理服务顾问 3服务顾问 4 高级服务顾问 • 售后服务顾问的重要性： 1 是广汽本田特约店和广汽本田的代言人 2 是顾客与广汽本田之间的桥梁 3 回答顾客的问询 4 提供让顾客满意的服务 5 提供广汽本田的产品和服务信息 6 争取更多的广汽本田用户 • 售后服务顾问需具备的能力： 1 汽车基础知识 如：机油、空滤的作用 2零部件的认知，查询，功能及价格 3灵活的协调沟通能力
售后服务的车型
• 主要车型：广汽本田 1.雅阁 ：（03年以前）CF9 CG5 CG1（06年—08年） CM4 CM5 CM6 （08年至今）CP1 CP2 CP3 2.奥德赛：（05年以前）RA6 （05年—09年）RB1 （09 年至今）RB3 3.锋范：（09年以前的叫思迪）GD6 GD8 (09年至今） GM2 GM3 4.飞度:（08年以前两厢）GD1 GD3 三箱 GD6 GD8 （08年至今）GE6 GE8 5.理念：G11 G12 6.歌诗图: TF1
车辆常规保养的项目
• 首保 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、添 加玻璃水 检查项目:轮胎气压、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固 及空调悬挂系统。 • 5000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片 检查项目：轮胎气压、四轮刹车片的检查及润滑、全 车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
• 抽出两人举行流程模拟测试：5千公里保Байду номын сангаас养