企业内部培训教材
德勤的《企业组织结构和部门职能》内部相关培训教材
德勤的部门职能设置
审计部门
负责客户公司的财务 报表审计、内部控制 评价等工作，确保财 务信息的真实、准确 和合规。
税务部门
提供税务咨询、税务 筹划等服务，帮助客 户合理避税、降低税 务风险。
管理咨询部门
为企业提供战略规划、 组织优化、人力资源 等方面的咨询服务， 助力企业实现可持续 发展。
信息技术部门
对未来组织结构与部门职能发展的展望
技术创新对组织结构的影响
跨部门协作与无边界组织
随着人工智能、大数据等技术的发展，企 业组织结构将更加灵活和扁平化，以适应 快速变化的市场需求。
未来的组织将更加注重跨部门协作，打破 传统部门壁垒，实现信息和资源共享，提 高整体运营效率。
人才发展与组织文化
可持续发展与组织社会责任
组织结构设计应注重提高 企业的运营效率，确保企 业内部流程顺畅、沟通高 效。
资源整合原则
组织结构设计应注重资源 的整合与优化，充分发挥 企业内外部资源的优势。
适应变化原则
组织结构设计应具备灵活 性，能够适应企业内外部 环境的变化，及时调整和 优化。
组织结构的发展趋势
扁平化趋势
随着信息技术的发展和企 业规模的扩大，企业内部 层级逐渐减少，组织结构 趋向扁平化。
德勤的《企业组织结 构和部门职能》内部
培训教材
目录
• 引言 • 企业组织结构概述 • 部门职能划分与设置 • 企业组织结构与部门职能的关系 • 德勤内部组织结构和部门职能实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目标
背景
随着企业规模的扩大和业务范围的拓展，组织结构和部 门职能的明确与优化成为了企业发展的关键因素。
部门职能是指企业中各个部门所承担的特定职责和功能，是组织目标实现的基础。
2024版施工企业8大员培训教材
施工企业8大员培训教材•施工企业8大员概述•施工员培训内容•质量员培训内容•安全员培训内容目录•材料员培训内容•机械员培训内容•劳务员培训内容•资料员培训内容•预算员/造价员培训内容目录01施工企业8大员概述负责施工现场的组织和管理工作，包括施工计划的制定、施工进度的控制、施工质量的监督等。
施工员质量员安全员负责施工质量的控制和管理工作，包括质量计划的制定、质量检查与验收、质量问题的处理等。
负责施工现场的安全管理工作，包括安全制度的制定、安全教育培训、安全检查与隐患排查等。
030201负责施工标准的制定和实施工作，包括标准的宣贯、实施监督、标准修订等。
标准员负责施工材料的采购、保管和发放工作，包括材料计划的制定、材料进场验收、材料库存管理等。
材料员负责施工机械设备的管理工作，包括机械设备的选型、使用、保养、维修等。
机械员劳务员负责劳务队伍的管理工作，包括劳务合同的签订、劳务人员的教育培训、劳务费用的结算等。
资料员负责施工资料的收集、整理和归档工作，包括工程图纸、设计变更、施工记录、验收资料等。
8大员的专业素养和技能水平直接影响着施工企业的施工质量和安全。
8大员是施工企业与业主、监理、设计等各方沟通协调的重要桥梁和纽带。
8大员是施工企业的重要组成部分，各自承担着不同的职责和任务，共同协作完成施工任务。
8大员在施工企业中的地位010204 8大员培训目标与意义提高8大员的专业素养和技能水平，使其更好地适应施工企业的发展需求。
增强8大员的安全意识和质量意识，减少施工事故的发生，提高施工质量。
促进8大员之间的交流与合作，提高施工企业的整体效率和竞争力。
为施工企业的可持续发展提供有力的人才保障。
0302施工员培训内容遵守职业道德规范，具备高度的责任心和敬业精神。
良好的职业道德和敬业精神具备良好的沟通协调能力，能够与各方有效沟通，并具备团队合作精神。
较强的沟通协调能力和团队合作精神掌握施工员所需的专业知识和技能，并具备一定的实践经验。
6S管理培训教材PPT(45张)
6S的思想
对6S认识不够（以为只是大扫除，物品放好而已） 反正一会儿又是脏，干脆就别管它了…… “就算你去整理、整顿，产量也没见得上来？ 目的不明确，问题意识及改善意识差 “东西乱是乱了点，不过，我自己清楚得很！” …………
现阶段不仅要提升具体的做法还需提升大家的 想法（意识），进而提升活动的系统性。
整理的重点
分离
留下
舍弃
•需要的物品 •需要的数量 •需要的时间
区分要与不要的原则
什么是整理(分离、丢弃)？
根据合理原则，只留下：
1. 需要的物品 2. 需要的数量 3. 需要的时间
MUST和WANT
整理
明确区别，可用的 和不可用的东西， 不用者，马上撤除。
实施1S关键
整理不是仅仅将物品打扫干净后整齐摆放，而是“处理”所有持怀疑态度的物品！
清 扫 的 目的
目的在于：
一个地方一个地方去清扫，等于对每个地方 作检查及确认。
（以发觉问题点的角度来考量）
清 洁 的 目的
目的在于马上解决发 现的问题，问题点发现 后，若不彻底加以解决， 会养成忽视、敷衍的心 态。
素养的目的
目的在于训练与纪律，执行的能力
（以如何贯彻实施教育的精神来考量）
★ 安全的目的
6S精益管理的目的
提升人的品质，优化人文环境。 追求低成本、高效率、高品质。 消除浪费，实现企业利润最大化。
想改变吗？ 如何改变？ 6S实施的目标如何实？
把简单的事做好，把容易的事落实，坚持其成为习惯
“什么叫做不简单，能够把简单的事情天天做好，就叫做 不简单；什么叫做不容易，大家公认非常容易的事情，能 够非常认真地做好它，就叫做不容易。”
几个常规观点的精细化反思
企业管理培训-PPT课件
第一讲 企业管理的本质与要求
⑸20世纪90年代亚洲金融风暴之后，日本经济的 衰落影响到企业文化的降温。虽然至今企业文化管理 仍然是一种深入人心的管理思想和模式，但学界和企 业家们也更趋于理性。在国际质量体系贯标管理、全 程供应链（价值链）管理、信息化管理等众多管理模 式齐集的今天，人们重拾和审视了“科技是第一生产 力”的观点。但这些管理模式的存在已不仅仅是技术 手段上的跃进，它们也蕴含着极为深刻的管理思想— —这种思想的深刻性在于：人类已经更为有效地把技 术手段和人的因素极其科学、合理、紧密地契合起来， 如同中国儒、道所云“天人合一”的境界，注重技术， 也更关注人性。
第一讲 企业管理的本质与要求
3、企业管理的三大基本特征
⑴企业管理必须建立在一定的组织形式基础上； ⑵企业管理必须明确管理者的职责、权力和利益； ⑶企业管理必须具备策划、实施、监督和评价 （包括改进）的基本过程。
第一讲 企业管理的本质与要求
＊企业管理的三大阶段
1、经验管理阶段
1769年，第一家现代意义的企业在英国诞生，人 类开始了走向工业文明的步伐。此后漫长的一个多世 纪里，早期的企业家们普遍依靠着个人的经验和直觉， 加上简单的分析和计算来指挥企业的运营。随着工业 革命的推进，人类的生产力得到飞跃，以个人经验为 主的管理办法已逐步满足不了生产规模和效率的迅猛 扩张。
第一讲 企业管理的本质与要求
⑷上世纪80年代日本和“亚洲四小龙（韩国、台 湾、香港、新加坡）”兴起，在世界经济普遍低靡的 情况下无疑为其注入了一剂兴奋剂。尤其是历经两次 世界大战、在废墟上站起来的日本。美国人不甘家电 和汽车行业的失败，对日本人所谓的“组织风土”产 生了浓厚的兴趣，经过研究，他们提出了“企业文化” 的概念和理论。企业文化理论与“人性化”管理是有 区别的，它的内容更丰富、更完善。企业文化的核心 是价值观，其本质即以人为本。企业文化理论崇尚人 本管理——所谓的文化管理不过是名名之辩罢了。企 业文化把人推向了管理的核心位置。
丰田内部培训系列教材-平准化
（例）：总装工序
・1条线上生产4种产品
种类
A B C D
合計
月产量
4560
1820 1820
920 9120
日产量 生产比例 节拍时间
228 50 % 4分/台 91 20 〃 10 〃 91 20 〃 10 〃 46 10 〃 20 〃 456 100 % 2分/台
生产有种类区别的产品时 ①将每天的生产量确定下来 ②将产品的种类・量平均化后进行生产
全盛集团
均衡化（平准化）生产
如何实现平准化生产③
・平衡负载箱的流程
专注持续为客户创造
价值
Focus on continuing to create value for customers
Shift
S
Prem Bracket
7:25 7:50 4:25 4:50
为什么需要品种的均衡
Focus on continuing to create value for customers
化？？？？
配套企业（甲）
终于轮到我们了
这个月只生产A车 型，甲厂供货就可 以了，乙厂、丙厂
以后再说
主机厂
怎么能这样，设备、模 具、人员都准备好了，
三个月才要一次货
配套企业（乙）
这样的企业以后 可不能和他们合
全盛集团
平準化箱
(毎一小時理貨一回)
出货、理货管理板
专注持续为客户创造
价值
Focus on continuing to create value for customers
全盛集团
均衡化（平准化）生产
如何实现平准化生产④
专注持续为客户创造 价值
Focus on continuing to create value for customers
海康威视内部培训教材1(2024)
2024/1/28
22
05 市场营销策略与 客户关系管理
2024/1/28
23
品牌建设及市场推广举措
1 2 3
品牌定位与形象塑造
明确海康威视在安防领域的专业品牌形象，通过 统一的视觉识别系统和品牌传播策略，提升品牌 知名度和美誉度。
市场推广活动策划与执行
策划并执行线上线下市场推广活动，如展会、研 讨会、广告投放等，以扩大品牌影响力，吸引潜 在客户关注。
智能家居产品线介绍
01
02
03
04
家庭安防系列
包括智能门锁、摄像头、烟雾 报警器等，保障家庭安全。
照明控制系列
提供智能灯泡、灯带等照明设 备，实现远程控制和场景设置
。
家电控制系列
支持空调、电视等家电的远程 控制，提高生活便利性。
环境监测系列
包括温湿度计、空气质量检测 仪等，关注家庭环境质量。
2024/1/28
合适的人才。
社会招聘策略
利用多种渠道发布招聘信息，吸引社 会人才加入公司，提升公司整体人才 竞争力。
雇主品牌建设
积极打造公司雇主品牌形象，提升公 司在人才市场的知名度和美誉度。
31
员工关怀和福利政策解读
2024/1/28
员工关怀措施 福利政策解读 员工活动组织 员工援助计划
建立健全的员工关怀机制，关注员工身心健康和工作生活平衡 ，提高员工满意度和忠诚度。
渠道冲突协调与处理
及时发现并处理渠道冲突，保障销售渠道的稳定与顺畅，维护良好 的市场秩序。
25
客户关系管理系统应用实践
2024/1/28
客户关系管理系统选型与实施
根据企业实际需求，选择合适的客户关系管理系统，并进行定制化实施，以满足企业客户 关系管理的需要。
2024版spc培训教材完整版
企业内部SPC培训和文化建设
• 实际操作培训：通过模拟实验、案例分析等方式，让员工亲自体验SPC技术的实际应用和操作过程。
企业内部SPC培训和文化建设
内部培训
由企业内部的专业人员或外部专家进行授课和培训，确 保培训内容的针对性和实用性。
在线学习
利用在线学习平台或企业内部网络学习资源，提供多样 化的学习方式和内容。
控制图制定
根据分析结果制定控制图，设 定控制限，并对生产过程进行 实时监控。
持续改进
根据控制图的分析结果，对生 产过程进行持续改进，提高过 程能力和产品质量。
SPC实施步骤和关键成功因素
要点一
领导层的支持
要点二
专业的实施团队
领导层对SPC实施给予足够的重视和支持，提供必要的资源 和支持。
组建具备统计技术和质量管理知识的专业团队，负责SPC的 实施和推广。
02
原则
SPC的实施遵循以下原则
03
以数据为基础
SPC通过对生产过程中产 生的数据进行收集、整理 和分析，找出影响产品质 量的关键因素。
04
05
预防为主
SPC强调在生产过程中进 行预防控制，通过监控生 产过程的变化趋势，及时 发现潜在问题并采取措施 加以解决。
持续改进
SPC鼓励企业不断寻求改 进机会，通过持续优化生 产过程和提升产品质量， 提高企业的竞争力和市场 地位。
02
测量系统分析与评价
测量系统组成及分类
测量系统组成
包括测量仪器、测量标准、测量方 法、测量人员、测量环境等要素。
测量系统分类
根据测量对象的不同，可分为长度 测量系统、角度测量系统、温度测 量系统、压力测量系统等。
测量误差来源及影响因素
内部培训教材(18页)
内部培训教材
第一章：公司文化介绍
本章将介绍公司的历史、愿景和核心价值观，帮助员工了解公司的使命和愿景，从而更好地融入公司文化并达到个人与公司目标的契合度。
第二章：岗位职责与工作流程
在本章中，将详细介绍各个岗位的职责及工作流程，帮助员工清晰了解自己的
职责范围，提高工作效率，并确保团队协作的顺畅性。
第三章：市场营销策略及推广方案
本章将重点介绍公司的市场营销策略，包括市场分析、目标客户群体确定、市
场定位等内容，帮助员工掌握有效的市场营销技巧，提高品牌知名度和市场占有率。
第四章：客户服务及投诉处理流程
在本章中，将介绍公司的客户服务标准及投诉处理流程，帮助员工建立良好的
客户关系，提升客户满意度，并有效处理客户投诉，保持公司形象。
第五章：团队合作与沟通技巧
本章将重点介绍团队合作的重要性以及沟通技巧的培养，帮助员工更好地与同
事合作，提高团队效率，实现共同目标。
结语
通过本培训教材的学习，相信员工将更好地了解公司情况，提升工作技能，为
公司的发展贡献力量，实现个人与公司的共同发展目标。
2024版海康威视内部培训教材
目 录
• 公司概述与文化 • 产品线介绍及技术应用 • 市场营销策略与客户关系管理 • 研发创新能力提升途径 • 生产运营管理与优化措施 • 员工培训与职业发展辅导
01 公司概述与文化
海康威视发展历程
01
2001年，海康威视成立， 专注于视频监控系统的 研发、生产和销售。
02
智能环境监测
监测室内空气质量、温湿度等环境参 数，并自动调节空调、加湿器等设备。
智能安防系统
包括智能门锁、烟雾报警器、燃气报 警器等，提供全方位的家庭安全保障。
人工智能技术应用
视频结构化技术
对视频内容进行结构化处理，提 取关键信息并建立索引，便于快
速检索和分析。
人脸识别技术
基于深度学习算法，实现人脸检 测、识别、比对等功能，广泛应
供应商管理 与供应商建立长期稳定的合作关系，加强供应商管理和评 估，确保供应商供货质量和及时性。
质量管理体系建设及持续改进
质量管理体系建设
建立完善的质量管理体系，包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进等方面，确保产品质量符合客户要求。
质量持续改进
通过质量数据分析、质量审计、质量改进小组等方式，持续改进产品质量和生产过程，提高 产品质量水平和客户满意度。
外部培训
鼓励员工参加行业会议、研讨会 和培训课程，拓宽视野，学习行 业最佳实践。
在线学习
利用公司内部在线学习平台，提 供丰富的课程和学习资源，支持 员工自主学习和持续发展。
导师制度
实施导师制度，为新员工和需要 提升的员工指定导师，提供一对
一的辅导和指导。
职业规划辅导和晋升机会
职业规划
与员工共同制定职业规划，明确职业 目标和发展路径，提供个性化的职业 发展建议。
企业现场管理培训教材(非常实用的资料)
专题系列——6S管理
1.企业的第一印象是赢得顾客的开始
2.稳定顾客要靠企业员工的素质
3.发展顾客要靠企业领导的管理理念
精益管理系列培训教材
专题系列——6S管理
b）塑造个人行为的需要 -----环境对人的影响与制约
勒温公式 佛隆理论
B=f(P.E)
B—行为
f—变函数 P—人（生理与心理） E—环境（物理与人文） 影响与制约
Bp=V*E
Bp—实施行为的可能性
V —行为结果的价值 E —行为结果实现的概率
环境刺激→感知判断→感知选择→感知决策→公开行为
隐蔽态度 精益管理系列培训教材
专题系列——6S管理
胡 适
种 下 品 德 ， 收 获 命 运 。
种 下 习 惯 ， 收 获 品 德 ；
种 下 行 动 ， 收 获 习 惯 ；
精益管理系列培训教材
专题系列——6S管理
1.3 6S之间的关系与推行
整理
形式化
整顿
清扫 行为
行事化
清洁
习惯化
教养
态度
精益管理系列培训教材
好 习 惯
专题系列——6S管理
1.4 开展工作的基本方法
问题：科学的工作程序是什么？
工作管理的基本步骤
A C Plan Do Check P D A C P D
精益管理系列培训教材
专题系列——6S管理
b）日本的第一感觉
工作步调紧凑,工作态度严谨 日本工厂的感觉---厂外环境整整齐齐,井井有条 厂内环境亮亮丽丽,整洁无比,井然有序 自然资源缺乏的国家挤身世界经济强国的道 理?
精益管理系列培训教材
专题系列——6S管理
绿色食品企业内检员培训教材
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 绿色食品企业内检员培训教材江苏省绿色食品办公室目录第一部分绿色食品管理一、绿色食品基础概念 (1)二、绿色食品标志管理 (3)三、绿色食品质量监督管理 (3)四、绿色食品企业内部检查员制度 (5)五、法律、法规中相关责任认定和处罚办法的规定 (6)第二部分绿色食品标准体系一、绿色食品标准概述 (8)二、绿色食品标准特点、基本原则及制定依据8三、绿色食品标准构成 (8)四、绿色食品标准的作用和意义 (13)第三部分绿色食品生产原则一、种植业类 (15)二、畜禽养殖业类 (21)三、水产养殖业类 (25)四、加工类 (31)第四部分品牌营销与电子商务附录一、绿色食品标志管理办法附录二、农产品质量安全法附录三、食品安全法附录四、绿色食品标准汇总表 (34)第一部分绿色食品管理一、绿色食品基础概念（一）概念及特征1、绿色食品的概念绿色食品是指产自优良环境，按照规定的技术规范生产，实行全程质量控制，无污染、安全、优质并使用专用标志的食用农产品及加工品。
2、绿色食品的特征绿色食品与普通食品相比有三个显著特征:（1）强调产品出自最佳生态环境。
绿色食品生产从原料产地的生态环境入手，通过对原料产地及其周围的生态环境因子严格监测，判定其是否具备生产绿色食品的基础条件；（2）对产品实行全程质量控制。
绿色食品生产实施“从土地到餐桌”全程质量控制。
通过产前环节的环境监测和原料检测，产中环节具体生产、加工操作规程的落实以及产后环节产品质量、卫生指标、包装、保鲜、运输、储藏、销售控制，确保绿色食品的整体产品质量，并提高整个生产过程的标准化水平和技术含量；（3）对产品依法实行标志管理。
绿色食品标志是一个质量证明商标，属知识产权范畴，受《中华人民共和国商标法》保护，并按照《商标法》、《集体商标、证明商标注册和管理条例》和《绿色食品标志管理办法》开展监督管理工作。
3、绿色食品必须具备的条件（１）产品或产品原料产地必须符合绿色食品生态环境质量标准；（２）农作物种植、畜禽饲养、水产养殖及食品加工必须符合绿色食品的生产操作规程；（３）产品必须符合绿色食品质量和卫生标准；（４）产品外包装必须符合国家食品标签通用标准，符合绿色食品特定的包装、装潢和标签规定。
企业环境意识内部培训教材
企业环境意识内部培训教材第一章前言1.1 培训目的本培训教材目的是帮助员工理解企业环境意识的重要性，并掌握相关的知识和技能，以便在日常工作中更好地应用。
通过本培训，员工将能够了解环境问题的现状和影响，以及如何在企业内部实施环境保护措施。
1.2 培训对象本培训教材适用于所有企业员工，特别是那些直接参与环境影响评价、环境管理、环境监测和环境保护工作的员工。
1.3 培训内容本培训教材共分为四章，内容包括：环境问题的现状和影响、环境保护法律法规、环境保护技术和环境管理等。
第二章环境问题的现状和影响2.1 环境问题的现状环境问题包括空气污染、水污染、土壤污染、噪音污染、固废污染等。
这些问题对人类健康、生态系统和经济发展都造成了严重的影响。
2.2 环境问题的影响环境问题不仅会影响人类的生存环境，还会导致生态系统的失衡，影响经济的可持续发展。
同时，环境问题还会给企业带来额外的经济负担，如罚款、赔偿等。
第三章环境保护法律法规3.1 环境保护法律法规概述环境保护法律法规是国家为了保护环境、维护生态平衡而制定的法律、法规和政策。
这些法律法规对企业的环境行为具有重要的指导作用。
3.2 主要环境保护法律法规主要环境保护法律法规包括《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国环境影响评价法》、《中华人民共和国大气污染防治法》等。
第四章环境保护技术4.1 环境保护技术概述环境保护技术是指用于减少或消除污染排放、提高资源利用效率的技术。
这些技术可以帮助企业降低环境污染，实现可持续发展。
4.2 主要环境保护技术主要环境保护技术包括废水处理技术、废气处理技术、固废处理技术、噪音治理技术等。
第五章环境管理5.1 环境管理概述环境管理是指企业通过制定和实施环境保护策略，对环境风险进行评估和控制，以实现环境目标的过程。
5.2 主要环境管理措施主要环境管理措施包括环境管理体系的建立和运行、环境风险评估、环境监测和报告等。
第六章环境意识提升策略6.1 环境意识的重要性提升企业员工的环境意识是实现企业环境保护目标的关键。
医疗器械监督管理公司内部培训教材
医疗器械监督管理培训<培训要求>出席人员：企业负责人、企业质量负责人、生产负责人、技术负责人、企业质量员、；目标：培训后笔试合格（70分以上）目录第一章概述第二章法律法规体系的构成第三章医疗器械监督管理法规体系总体框架第四章医疗器械监督管理法规体系第五章医疗器械监督管理法规体系基础知识第六章规范性文件中易产生混淆的有关概念第七章医疗器械监督管理体系中相关处罚规定第八章医疗器械行政审批程序第九章行政不作为的界定及其构成要件附件：试卷第一章概述开展医疗器械生产企业监督管理法规的培训教育，是从严治政、依法强化行政管理的重要举措之一。
通过较为系统地学习各项行政法规，统一思想，提高依法行政和守法经营的意识。
加深对法律法规的理解和把握，增强执法行政、依法监督和依法生产经营的本领。
为全面推进医疗器械的行政监督的实效性和持2续性奠定了重要的理论基础。
为全面开创医疗器械监督工作新局面，要着力推进医疗器械生产企业在规范化的前提下迅速发展壮大，把医疗器械产业经济工作向纵深发展，同时促进医疗器械的监督管理工作准确地行进在科学化、法制化、规范化的轨道上。
要正确理解医疗器械监督管理法规体系，首先应明确三个方面的要求：一、深刻认识医疗器械监督管理法规体系的重要性，增强使命感和责任感国务院颁布的《医疗器械监督管理条例》是我国医疗器械监督管理的里程碑，标志着我国医疗器械监督管理从此真正走上了法制化轨道。
目前国内医疗器械的生产、经营、使用、管理存在诸多的问题，产品质量不高，疗效不确切，安全性得不到保障，销售行为不规范，违法生产、经营、使用屡有发生，给人民生命健康带来了严重的隐患。
医疗器械监督管理法规体系提供了从保障人民健康的基本点出发，依法治理医疗器械生产、流通和使用的行政监督的法规依据。
各级药品监督管理部门是法定的执法主本。
各级医疗器械监督人员是行使医疗器械监督管理法规的执行者、实施者，承担着医疗器械监督管理的重任，工作的质量、工作的成效，直接反映医疗器械监督的水平，关系到是否真正能够使“保证医疗器械安全有效，保障人民身体健康”这一根本宗旨的实现。
海康威视内部培训教材干货(2024)
通过公关活动和事件营销等方式，提升品牌 形象和影响力。
2024/1/28
广告投放与媒体合作
选择合适的广告形式和媒体渠道进行投放， 提高品牌知名度和曝光率。
网络营销与社交媒体推广
利用互联网和社交媒体等渠道进行品牌推广 和宣传，吸引更多潜在客户关注。
18
04
项目管理与团队协作能力 提升
25
客户投诉处理流程优化
01
设立专门的客户投诉处理渠 道，确保客户问题得到及时
响应。
2024/1/28
02
03
完善客户投诉处理流程，包 括记录、分析、解决、反馈
等环节。
建立客户投诉跟踪机制，对 处理结果进行监督和评估。
26
定期回访制度及客户满意度调查
制定定期回访计划， 了解客户对产品和服 务的满意度。
学会拒绝
避免承担过多任务8
22
项目风险评估与应对措施
风险识别
风险评估
通过头脑风暴、SWOT分析等方法识别项目 潜在的风险。
对识别出的风险进行量化和定性评估，确 定风险等级和影响程度。
风险应对
风险监控
针对不同类型的风险制定相应的应对措施 ，如风险规避、减轻、转移和接受等。
。
04
营销效果评估
对营销活动的执行效果进行跟 踪和评估，及时调整策略，确
保达成营销目标。
2024/1/28
15
客户关系建立与维护方法
客户识别与分类
识别潜在客户和目标客 户，根据客户价值、需
求和偏好进行分类。
2024/1/28
客户关系建立
通过有效的沟通和互动 ，建立与客户的信任和 合作关系，提高客户满
海康威视建立了公平公正的晋升机制，通 过绩效评估和岗位能力评估，选拔优秀的 员工晋升到更高层次的岗位。
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内部培训教材
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
‧小组命名：
‧精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女
房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最
后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
ŸCustomer客户核心
ŸCompetition竞争
ŸChange诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
Ÿ过去经验陷阱
Ÿ成功的陷阱
Ÿ空间的陷阱
Ÿ焦点/背景的陷阱
Ÿ改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻→ 推
动→ 再结冻
(unfreezing) (movement) (re freezing)
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进
§60年代
Ÿ追求数量
Ÿ味觉触觉
Ÿ产品时代
Ÿ理性
Ÿ生产技术
§70年代
Ÿ追求品质
Ÿ嗅觉听觉
Ÿ定位时代
Ÿ理性+感性
Ÿ品质提升
§80年代
Ÿ追求形象
Ÿ视觉满足
ŸVI/CI时代
Ÿ感性
Ÿ塑造形象
§90年代
Ÿ追求心灵
Ÿ心灵满足
ŸCS时代
Ÿ互动
Ÿ客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
Ÿ喜悦（客户导向的形式表面论）
…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
Ÿ觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
Ÿ献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(Total Customer Integration)
◎客户服务利益演进阶段
主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)
说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张
观点制造商观点消费者观点目标市场观点
客户理性消费感性消费感动消费
目标制造者利润消费者满足人性的尊重
产品实体产品延伸产品核心利益
手段产品属性客户需求关键价值
策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略
附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销
※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运。