医院优质服务浅谈

医院优质服务浅谈

在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入我们集团办院理念的重要环节，就我对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗浅的做一探讨，希望能在得到领导指正的同时提升自己。

优质服务，我认为它是一个结果，要想打到这个结果，我们必须要研究过程，那么，我们首先用该重视要打到这个结果必备的条件：即：硬条件和软条件。在硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是我们无法进行大的改变和提升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，我们有无限大的空间可以提升和改进，也是我们在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。

下面就从优质服务的软条件做简单探讨：

一、服务意识

米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。

态度即心态，

个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识，是医院领导层必须高度重

视的，也是我们倡导优质服务先决条件。

二、服务水平

我们暂且将服务水平理解为服务技能，再往小说，理解为：专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了，那么我们就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件：

医护人员必须要有过硬的专业技能。

三、服务质量

服务质量的高低，

直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：

（一）、精湛的技术。

根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。

（二）、足够的耐心。

耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有“质量”的病人，还是没“质量”的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、

免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的

讲解、宣教，决不能“强奸”病人，“应付”病人，让病人充分了解和

接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，让“没质量”

的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的

潜在病人。

（三）、博大的爱心。

“医者父母心”，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不

一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护

士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披

在陌生患者的身上……多么微小的举措，殊不知赢得多少人的称赞。

（四）、必备的细心。

细心无疑也是医护工作者的必备素质，除了在工作上要求细致入微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的

优质服务，涵盖了人性化服务的内容。

从我记事起，就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似“老、弱、病、残、军人优先”的标语，可能我们集团下属医院到现在不一

定有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的

细心，有强烈的服务意识，做到这些一定行。

（五）、不变的诚心。

人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。

综上所述，我将医院医疗服务创优质的几个重点要求做一简单归纳：

首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。

其次，我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能，治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样，我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。

最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我们几乎还没有涉及。我们尚未塑造出自己良好的职业形象，我们尚未培养出优雅的语言艺术，我们尚未掌握基本的服务礼节。

总结的结束，就是行动的开始。希望我们集团旗下的所有医院携手共勉，不断提升服务质量，打造良好的品牌形象，取得更好的业绩！

附：就定西市生殖保健院服务现状，我拟定以下建议：

二、关于院内培训

三、关于文化建设

四、关于逐级管理

五、关于业务拓展六、