高级物流学
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Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
正态分布曲线的特点
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
卡诺模型（Kano）
卡诺模型对物流服务质量特性提出了三个方面的属性分类： 尚不能确定物流服务质量是否满意时接受该属性，而该属性的存在又 会导致物流顾客不满意（基本属性B）； 属性的存在保证了客户对物流服务满意，而该属性不存在又会导致不 满意（一维属性O）； 属性的存在保证了顾客对物流服务满意，而该属性不存在又会造成不 满意的情况下物流服务被接受（刺激属性）。 实际运作中，顾客对物流服务的期望随时间而变化，物流企业应把顾 客期望的服务质量作为特征因素来考虑，对目标连续的跟踪。 卡诺模型中一种属性归类于某一范畴并不是固定不变的，应与市场需 求保持一致。 通过采用动态的物流服务指标，维护本企业与客户、产品制造商以及 零售商之间的合作关系。 物流服务评价指标与两模型组成比较完整的物流内部运作与外部服务 质量测量体系。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
⒊树立现代质量观
表14- 1 传统质量观 不同质量观的比较 现代质量观
．质量是昂贵的：生产高质量产品需花 ．质量降低成本：返工低质量产品和保 高成本 修是昂贵的
· 检验是必要的：检验是保证质量的一 个途径 ．无缺陷产品不需要检验：质量必须建 立在检验之前
⒈ 质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需 要能力和特性的总和。 质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务， 以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是一 个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、物 流设施乃至物流系统运作过程的质量。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
⒊质量特性值的表示方式和分布
在物流服务质量特性值中，计量值的理论分布规律最常见的是 正态分布；计数值的理论分布最常见的是二项分布和泊松分布。 下面主要讨论正态分布下的物流质量特性值分布。 正态分布曲线及其特点。正态分布是概率论和数理统计中最重 要的一种分布。其数学表达式为：
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
⒉设计物流服务质量特性值指标
物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过 程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质 量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质 量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合 理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明 确改进目标，提高物流运作水平和效率。 物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作 过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验 证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应 予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量 的实质性提高和持续改进。
Logistics Research Institute
质量管理发展阶段
⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。 ⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。 ⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
物流服务质量的主要评价指标所考虑范围包 括：
⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺
物流服务时间。 服务时间差迟率。 物流服务供给能力指数。 物流服务合格率。 物流订单合格率。 物流订单完成率。 物流服务柔性。
正态分布曲线有下面几个特征：两头小，中间大，有一个单峰（y＇=0）；的 图形以为对称轴对称；当时，取得最大值；μ决定曲线的位置，σ决定曲线 的中峰陡峭程度。 由概率的性质可知，正态分布的总和的概率为1。正态分布面积为，当正态分 布曲线的总面积取为1时，物流服务合格率=1-物流服务不合格率。当物流质 量计量值分布曲线符合正态分布时，几乎整个物流质量计量值都落在±3σ的 范围内。通过查表可分别求出随机变量X在上述范围内的概率： P(μ-σ＜X≤μ+σ)=0.68268≈0.683，即μ±σ时，该面积为68.3%； P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=0.9545≈0.955，即μ±2σ时，该面积为95.5%； P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=0.9973≈0.997，即μ±3σ时，该面积为99.7%。 可见，若X～N(μ，σ2)，其大部分落入(μ-σ，μ+σ)内，几乎全部落入 (μ-3σ，μ+3σ)内，即X取值落入(μ-3σ,μ+3σ)之外的概率不到千分之 三。 物流质量控制是以物流质量数据为基础的管理活动。在物流质量控制中，当 对物流质量连续性的计量值作直方图时，在其数目不断增加、组距不断减小、 分组愈来愈小的情况下，物流质量计量值直方图表明的分布情况愈接近正态 分布，因而物流质量变化也遵循正态分布。
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
14.1.2物流服务质量特性值及其测量
⒈物流质量特性值指标设计 物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方 法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。 每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称 为质量特性值。如准时性、差错率等。 质量特性值可以分为计量值和计数值两种。 计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数 值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容 积、化学成份等。 计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到， 如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点 数。
系统引起缺陷：缺陷一定由于质量全过 ．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由工 · 人失误造成的 程存在缺陷 标准、定额及目标应该取消：质量过程 ．标准、定额及目标是设定的，公司必 · 须不断满足标准 总是可以改进的 ．从最低价格供应商那里购买生产原材 料，成本必须最小化 ．以最低的总成本为依据购买包括检验、 返工及不良的客Biblioteka Baidu关系费用；考虑 购买低质量原材料的后果
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
建立物流领域的全面质量
物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产 品）质量水平的质量特性值。 物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用设 施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。 物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、 管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。 物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同 的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必 须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即 建立全面物流质量概念。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
14.2 物流质量变异及控制方法
14.2.1物流质量变异的两种因素
在同一物流生产技术组织条件下，按照同一物流运作标准 产生的服务效果仍然存在差异性，这种差异可称为物流质 量变异。引起这种质量变异的因素主要有两大类：一类是 偶然性因素；这些因素虽在物流运作过程中经常发生，但 对物流服务质量影响较小。另一类是系统性因素；指的是 那些不经常发生，但一旦发生就会对物流服务质量影响较 大且具有一定规律性的因素。 在物流质量控制中，偶然性因素一般认为是不可避免的， 而系统性因素则是可以避免的，当然避免与否也是相对的。 一般情况下，相对于消除偶然性因素来说，寻找并消除系 统性因素更为经济可行。所以，当物流运作过程出现质量 变异时，要正确分析两种引起质量变异的因素，有针对性 的采用合适的质量控制方法。
2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染 料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工业 染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有 “苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供应 链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，这 种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才从肯 德基的柜台上被撤了下来。 肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题。 经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调料 来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆 山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添加 的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为。 而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公司 进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。 肯德基公 司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里至 少损失了2600万元。
第十四讲 物流质量管理与质量认证
主讲：董千里 教授 博士生导师
本章研讨重点 · 现代质量观及物流质量控制方法 · 质量成本管理、TQM构成及分析 · 质量体系认证的内容及在货运、运输型物流企业中的应 用
陕西省精品课程 高级物流学 Advanced Logistics
14.1 物流质量综述
14.1.1建立全面的物流质量概念
⒉ 建立物流领域的全面质量
物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质
物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和 参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的 无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设 施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具 体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表 示，称之为物流服务全面质量。
．高收入减去低成本等于高利润：最大 ．忠诚的客户等于较高的利润：高质量 化收入和最小化成本支出，即使产 造就客户的忠诚度这样可以长期利 品是低质量的 润最大化
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics Logistics Research Institute
案例14- 1 “苏丹红”事件中的供应链物流质量问题
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
14.2.2 物流作业能力及作业能力指数
⒈ 物流作业能力
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
物流服务水平的评估指标还可采用PZB模型 （Parasuraman Zeithaml Berry）和卡诺模 型（Kano）
PZB模型提出了一些与物流服务水平有关的因素，主要体 现在： 用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划 切合实际（切实性）； 准确及时地完成向顾客承诺的服务能力（可靠性）； 帮助顾客并提供即时物流服务的程度（响应度）； 物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能 力（保险性）； 物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力（执着度） 等五个方面。
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μ T3 T2 T1 x
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μ-3σ μ-2σ μ-σ
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μ+σ μ+2σ μ+3σ
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正态分布曲线的特点
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
卡诺模型（Kano）
卡诺模型对物流服务质量特性提出了三个方面的属性分类： 尚不能确定物流服务质量是否满意时接受该属性，而该属性的存在又 会导致物流顾客不满意（基本属性B）； 属性的存在保证了客户对物流服务满意，而该属性不存在又会导致不 满意（一维属性O）； 属性的存在保证了顾客对物流服务满意，而该属性不存在又会造成不 满意的情况下物流服务被接受（刺激属性）。 实际运作中，顾客对物流服务的期望随时间而变化，物流企业应把顾 客期望的服务质量作为特征因素来考虑，对目标连续的跟踪。 卡诺模型中一种属性归类于某一范畴并不是固定不变的，应与市场需 求保持一致。 通过采用动态的物流服务指标，维护本企业与客户、产品制造商以及 零售商之间的合作关系。 物流服务评价指标与两模型组成比较完整的物流内部运作与外部服务 质量测量体系。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
⒊树立现代质量观
表14- 1 传统质量观 不同质量观的比较 现代质量观
．质量是昂贵的：生产高质量产品需花 ．质量降低成本：返工低质量产品和保 高成本 修是昂贵的
· 检验是必要的：检验是保证质量的一 个途径 ．无缺陷产品不需要检验：质量必须建 立在检验之前
⒈ 质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需 要能力和特性的总和。 质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务， 以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是一 个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、物 流设施乃至物流系统运作过程的质量。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
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⒊质量特性值的表示方式和分布
在物流服务质量特性值中，计量值的理论分布规律最常见的是 正态分布；计数值的理论分布最常见的是二项分布和泊松分布。 下面主要讨论正态分布下的物流质量特性值分布。 正态分布曲线及其特点。正态分布是概率论和数理统计中最重 要的一种分布。其数学表达式为：
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
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⒉设计物流服务质量特性值指标
物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过 程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质 量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质 量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合 理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明 确改进目标，提高物流运作水平和效率。 物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作 过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验 证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应 予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量 的实质性提高和持续改进。
Logistics Research Institute
质量管理发展阶段
⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。 ⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。 ⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
物流服务质量的主要评价指标所考虑范围包 括：
⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺
物流服务时间。 服务时间差迟率。 物流服务供给能力指数。 物流服务合格率。 物流订单合格率。 物流订单完成率。 物流服务柔性。
正态分布曲线有下面几个特征：两头小，中间大，有一个单峰（y＇=0）；的 图形以为对称轴对称；当时，取得最大值；μ决定曲线的位置，σ决定曲线 的中峰陡峭程度。 由概率的性质可知，正态分布的总和的概率为1。正态分布面积为，当正态分 布曲线的总面积取为1时，物流服务合格率=1-物流服务不合格率。当物流质 量计量值分布曲线符合正态分布时，几乎整个物流质量计量值都落在±3σ的 范围内。通过查表可分别求出随机变量X在上述范围内的概率： P(μ-σ＜X≤μ+σ)=0.68268≈0.683，即μ±σ时，该面积为68.3%； P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=0.9545≈0.955，即μ±2σ时，该面积为95.5%； P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=0.9973≈0.997，即μ±3σ时，该面积为99.7%。 可见，若X～N(μ，σ2)，其大部分落入(μ-σ，μ+σ)内，几乎全部落入 (μ-3σ，μ+3σ)内，即X取值落入(μ-3σ,μ+3σ)之外的概率不到千分之 三。 物流质量控制是以物流质量数据为基础的管理活动。在物流质量控制中，当 对物流质量连续性的计量值作直方图时，在其数目不断增加、组距不断减小、 分组愈来愈小的情况下，物流质量计量值直方图表明的分布情况愈接近正态 分布，因而物流质量变化也遵循正态分布。
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
14.1.2物流服务质量特性值及其测量
⒈物流质量特性值指标设计 物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方 法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。 每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称 为质量特性值。如准时性、差错率等。 质量特性值可以分为计量值和计数值两种。 计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数 值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容 积、化学成份等。 计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到， 如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点 数。
系统引起缺陷：缺陷一定由于质量全过 ．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由工 · 人失误造成的 程存在缺陷 标准、定额及目标应该取消：质量过程 ．标准、定额及目标是设定的，公司必 · 须不断满足标准 总是可以改进的 ．从最低价格供应商那里购买生产原材 料，成本必须最小化 ．以最低的总成本为依据购买包括检验、 返工及不良的客Biblioteka Baidu关系费用；考虑 购买低质量原材料的后果
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
建立物流领域的全面质量
物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产 品）质量水平的质量特性值。 物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用设 施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。 物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、 管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。 物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同 的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必 须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即 建立全面物流质量概念。
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
14.2 物流质量变异及控制方法
14.2.1物流质量变异的两种因素
在同一物流生产技术组织条件下，按照同一物流运作标准 产生的服务效果仍然存在差异性，这种差异可称为物流质 量变异。引起这种质量变异的因素主要有两大类：一类是 偶然性因素；这些因素虽在物流运作过程中经常发生，但 对物流服务质量影响较小。另一类是系统性因素；指的是 那些不经常发生，但一旦发生就会对物流服务质量影响较 大且具有一定规律性的因素。 在物流质量控制中，偶然性因素一般认为是不可避免的， 而系统性因素则是可以避免的，当然避免与否也是相对的。 一般情况下，相对于消除偶然性因素来说，寻找并消除系 统性因素更为经济可行。所以，当物流运作过程出现质量 变异时，要正确分析两种引起质量变异的因素，有针对性 的采用合适的质量控制方法。
2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染 料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工业 染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有 “苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供应 链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，这 种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才从肯 德基的柜台上被撤了下来。 肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题。 经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调料 来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆 山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添加 的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为。 而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公司 进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。 肯德基公 司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里至 少损失了2600万元。
第十四讲 物流质量管理与质量认证
主讲：董千里 教授 博士生导师
本章研讨重点 · 现代质量观及物流质量控制方法 · 质量成本管理、TQM构成及分析 · 质量体系认证的内容及在货运、运输型物流企业中的应 用
陕西省精品课程 高级物流学 Advanced Logistics
14.1 物流质量综述
14.1.1建立全面的物流质量概念
⒉ 建立物流领域的全面质量
物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质
物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和 参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的 无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设 施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具 体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表 示，称之为物流服务全面质量。
．高收入减去低成本等于高利润：最大 ．忠诚的客户等于较高的利润：高质量 化收入和最小化成本支出，即使产 造就客户的忠诚度这样可以长期利 品是低质量的 润最大化
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics Logistics Research Institute
案例14- 1 “苏丹红”事件中的供应链物流质量问题
Logistics Research Institute
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
14.2.2 物流作业能力及作业能力指数
⒈ 物流作业能力
Dong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
Logistics Research Institute
物流服务水平的评估指标还可采用PZB模型 （Parasuraman Zeithaml Berry）和卡诺模 型（Kano）
PZB模型提出了一些与物流服务水平有关的因素，主要体 现在： 用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划 切合实际（切实性）； 准确及时地完成向顾客承诺的服务能力（可靠性）； 帮助顾客并提供即时物流服务的程度（响应度）； 物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能 力（保险性）； 物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力（执着度） 等五个方面。