全面质量意识

金品质 GOLD-Q
理解要点：
* 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。
八项质量管理原则
爸爸爸爸想想吃吃红红烧烧鱼鱼
选选材材
采采购购
清清洗洗
准准备备
油油煎煎
红红烧烧
TS16关94注9关过注程过程
APQP过程 过程衔接
衔接
SPC
7.5.1首件确认
作业指导书
资格能力认可 员工激励 品质意识提高
培训计划 OJT
6.2培训
培训有效性 评估
7.5.1.5 工装模具管理
7.5.1.4设备 预防保养
7.5.1.7客户反馈
客户导向相关条文
八项质量管理原则
供方
全员参与
持续改进 ③ ⑥
领导作用 ②
互利的 供方关系 ⑧
①以顾客为 关注焦点
〈规则2 先得出结论，再说明理由、经过〉
【实例：先得出结论，再说明理由、经过】
〈向部长报告通过其他部门人员A的介绍与B公司进行会 面的情况〉
×（不恰当实例）
“由于是其他部门人员A介绍的，就听取了有关新零部件 的说明。听说B公司对一些零部件的构造进行了新的设 计，而且还获得了专利许可。但是这次介绍的零部件构 造不符合我们的标准，所以就拒绝了交易。 ○（恰当实例）
控制 确认与改善相关条文
7.4供方定期评估
7.4供方体系影响
合格供方
7.4采购
供方准时交 货
8.5纠正预防
4.1更新程序 FMEA更新
4.2.3.1 7.1.4 工程变更 7.1.4
7.5.5环境要求 搬运控制
7.4.3.1 IQC
7.5.5仓库管理
8.3不合格处置 8.4.1统计分析
MSA
7.6仪校
“与其他部门人员A介绍的B公司进行了会面，听取了有 关新零部件的说明。但我拒绝了这次的交易。理由是， 虽然零部件的制作方法有了新的设计，也取得了专利许 可，但是在构造上有的地方不符合我们的标准。”
〈规则3 越是坏消息，越要早联络〉
【事例：越是坏消息，越要早联络】 〈有客户提意见说“A产品欠货一箱，请尽快送交”。在调查后 发现是由于单纯的失误漏装了一箱。虽然立即另行邮寄了过 去没有发生问题，但是考虑如何向系长报告时其结 果。。。。。。〉 ×（不恰当实例） 因为在大局上没有发生问题故未向系长报告，过后在出货检 查表上补记为“只漏装一箱，已另行邮寄送出”。 ○（恰当实例） 对问题处理后立即向系长进行报告：漏装一箱，已另行邮寄 送出，并打算调查为何发生漏装原因，尽快向客户致歉，提 出改进方案。
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
６． 持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标 。管理的重点是关注变化或更新所 产生结果的有效性和效率。
八项质量管理原则
理解要点：
金品质 GOLD-Q
* 持续改进是增强组织能力的循环活动， 是获得长
期经营业绩的重要手段； * 管理者承诺与推动； * 员工积极参与并作出贡献； * 持续改进永不止境。
10.00%
0.00%
刀
胶
伤
囊
表
面
粗
糙
例
返修作业层别
不良类型 FMR
责任人
A
B
C
13
2
9
异物
4
3
1
不良周期序列号
7
1
6
缺胶
8
3
1
气泡
5
1
4
开裂
0
0
1
刀伤
2
1
5
胶囊表面粗糙
0
0
1
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
３． 全全员员参参与与
各级人员是组织之本。只有他们的 充分参与，才能使他们的才干为组 织带来最大的收益。
ISO9000关注的
关注的结果 结果
好好吃吃//不不好好吃吃
过程分类
过程方法简介
管 理 过 程（MP）
顾客
顾客导向的过程（COP）
顾客
支 持 过 程（SP）
什么是过程？
• 通过使用资源和管理，将输入转化为输 出的活动可称为过程 。
输入
活动
资源
输出
管理
龟形图分析法
WHAT
硬件 软件 环境…等
过程分析-龟形图分析法
金品质 GOLD-Q
理解要点：
识别—谁是顾客、要求是什么； 转化—变为组织内的标准、要求、承诺
意识、管理； 满足—实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
八项质量管理原则
5%--正式投诉
35%--在不同场合表示不 满意
客户不满
机会
60%--客户不表达， 放在心上
改进
客户满意
八项质量管理原则
规则1传达事实〉
【事例：正确传达事实】 〈部长询问在新产品展示会上顾客对新产品的反应〉 ×（不恰当实例） “听说评价还算可以” ↓ ○（恰当实例） “评价还不错。第一天的来店人数与去年相比，多了 200人，大约有1000人。另外，在调查问卷中，大约 有一半的来店顾客回答说：‘看到了以往未曾一见的 东海橡塑产品的魅力’。”
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
８．互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供 方创造价值的能力。专业化协作生 产是发展的客观规律，只有建立伙 伴关系才能共同发展。
心不通，则事不通！
42
质量管理相关条件
1、什么是报联商
报联商就是指口头进行交流的“报 告”、“联络”、“商议”，是促进工作 顺利开展的基本手段之一。
还有铁饭碗吗?
水平面（企业利润）
利
润
下
降
人
力
成
设
本
备
上
利
升
用
率
投
安
入
设
全
品
备
生
质
故
产
障
PDCA
对全部 方针及
程序的 目标
检讨
行动计划
防止问题
再发的行动 A P
管制点
找出问题 C D
训练
的原因
确认結果 执行
55
人才培养
什么是问题
1 岗位职责不十分明确，不知道自己必须解决什么样的问题
2
7.6.3实验 室
4.2.3文件管理 4.1系统执行
客户要求 7.1APQP 7.3PPAP 客户下单 7.2合同评审 7.5.1.6生产排程 7.5生产控制 8.2.3&4 IPQC 8.2.4 FQC 7.5.5仓库 7.5.5出货 8.2.2.3OQC 8.2.1.1准时交货率
MSA
FMEA
控制计划
⑦
④
基于事实 ⑤
过程方法
的决策
方法 管理的系
统方法
顾客
市场导向
客户要求 功能、 性能、尺寸…….
客户要求
设计输入评审
确定
品证 生产 生技
营业
开发
决定
采购
小组讨论
图纸 法律法规 以往经验 客户要求
客户 PPAP 提交 OK
认可
试生产
工艺设定
送样
设计输出评审
设计验证
样品制作
过程流程 失效控制 材料确定
◆ 认识差距
上级有情绪
怕
上级不在
汇报时机：在领导询问之前进行汇报，着重是过程中汇报。 45
（1）报联商基本规则和实践的启示
正确传达事实
启 示
先得出结论， 再说明理由、
经过
启 示
配合工作的内 容、进度，合
乎时机
启 示
越是坏消息， 越要早联络
启 示
现地现物现 按5W2H进行思考 做好日程管理 不拖延、不隐瞒 实
全面质量管理思维基础
1.概述 2.八大质量管理原则 3.质量管理相关条件
（报联商・改善・PDCA・人材培养） 4.什么是问题 5.改善活动 6.进行质量管理・改善活动必要的思维方式
①质量第一 ②后续工程就是客户 ③管理的ＰＣＤＡ循环 ④流程管理 ⑤标准化
质量管理体系图
全面品质管理的核心思想 资源支持与控制相关条文
Iபைடு நூலகம்PUT
输入: 材料、需求、 顾客及法规要求 …等
流过程程,名活称動
HOW
怎么做 指导书 方法、程序
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT
输出: 产品、服务
…等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间 成本
…等指标
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
５．管理的系统方法
针对设定的目标，系统地识别、 理解并管理一个由相互关联的过 程所组成的体系，有助于提高组 织的有效性和效率。
2、报联商的方法
（1）报联商的3个基本规则 （2）具有自己特色的报联商
事例分享
某一天，公司人事部门经理把小A叫到办公 室，交给他一叠资料进行粉碎，并且说明这属 机密资料。
小A收到资料后，赶紧放下了手头的工作，去 把这叠资料进行了粉碎处理。
事情到此结束了。
请问小A的处理方式完整吗？
44
报联商的意义
金品质 GOLD-Q
２． 领导作用
领导者将本组织的宗旨、方向和内 部环境统一起来并创造使员工能够 充分参与实现组织目标的环境。
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
理解要点： * 确定方向、策划未来——战略面 * 激励员工、培养人才——人才面 * 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
（2）具有自己特色的报联商
要点1 分析事实，添加自己的意见 要点2 考虑对方的状况，灵活对应 要点3 积极领会指示、委托的意图 【要点1 分析事实，添加自己的意见】
〈向课长报告A产品的库存确认情况〉 ×（不恰当实例） 库存检查完毕。 ○（恰当实例） 库存检查完毕。现有库存20箱，本月每天出厂2箱，故 一周后追加订货较为妥当。
量产开始
持续改善
客户满意
八项质量管理原则
１． 以顾客为关注焦点
金品质 GOLD-Q
组织依存于顾客，因此应理解顾 客当前的和未来的需求，满足顾 客要求并争取超越顾客期望
事业部品质方针
和顾客的约定务必要遵守 作业时从开始到最后都要按照规定的方法正确的实施 各自都要对自己的作业结果负责地进行确认
八项质量管理原则
【要点2 考虑对方的状况，灵活对应】
在表达意见之前先要确认一下对方是否急于进行下一个 计划，最好在开始谈话时向对方询问一句“我想跟您商量 一下○○的事，现在是否方便？”总之，“站在对方的立 场上加以考虑”是非常重要的。
【要点3 积极领会指示、委托的意图】
接到指示或委托时，要站在对方的立场上考虑一下“对方最 想知道的事情是什么？”这一点非常重要。更为具体地说明 一下就是在考虑“目的和目标什么？”、“不能错过的要点是 什么？”的同时接受指示、委托。另外，不要自以为“大概 就是这样”，就不再加以询问，要树立“不明确时应进行确 认”的意识。有效利用5W2H注意不要漏问了必要的信息。
讲师自我介绍
周溪青/Emily Zhou 工作经历和培训经历介绍： 十四年制造行业质量管理工作经验，四年讲师工作经历。曾任
职世界500强企业质量经理。十几年来，作为品质部门主管， 熟悉机械加工、电子组装、注塑等行业加工流程，对应大量 日企、台企、欧美企业客户，积累了丰富实践管理经验.
课程大纲
我早就跟你讲 过了，这个治 具不好用！
1:29:300法则
八项质量管理原则
• 默菲定律：所有可能出错的地方都将会出错！ • 那么，在产品生产之前我们都担心一些什么呢？
25
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
４． 过程方法
将相关的资源和活动作为过程 进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。
八项质量管理原则
报告的艺术
• 其一，明确目的。事先一定要思考好：这次汇报应该达到 什么目的。这是一个带有根本性、方向性的问题，也是要 汇报的主题思想。可以说，这个问题解决好了，你的汇报 就成功了一大半。
报告的艺术
• 其二，抓住重点； • 其三，不说废话； • 其四，注意逻辑； • 其五，实事求是。
改善 隐藏的问题暴露无遗…
激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
GOLD-Q 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程
改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满
意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。
深远意义
你如何对待员工，员工就如 何对待顾客
八项质量管理原则
组长！
我们如果对失误抱这种态度，就会对 生产中产生的缺陷熟视无睹，直到最终 检验，或在用户手中已成为废品时才被 发觉。
八项质量管理原则
７． 基于事实的决策方法
金品质 GOLD-Q
对数据和信息的逻辑分析或直觉判 断是有效决策的基础。它是最好的 决策方法。
八项质量管理原则
金品质 GOLD-Q
理解要点：
* 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和 信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实 现的；
* 在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标；
八项质量管理原则
理解要点：
金品质 GOLD-Q
* 关注内部顾客满意； * 员工观念转变是第一要素； * 提供全员参与的渠道； •通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识 •技能和经验。
八项质量管理原则
实施措施： 1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现
组织的方针和战略作出贡献；
金品质 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任
例 100 80 60 40 20
0
FMR
不 良
异 物
周
期
序
列
号
缺 胶
气 泡
开 裂
整修再判定的状况
99.07% 100.10000%.00%
94.39% 90.00%
85.98%
80.00%
72.90%
70.00%
57.94% 42.99%
60.00% 50.00% 40.00%
26.17%
30.00% 20.00%