上海市商业服务业从业人员行为礼仪规
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范在服务行业当中最需要的莫过于学习礼仪知识了，因为服务人员都是窗口行业，代表着公司的形象。
下面店铺整理了服务人员仪容仪表礼仪，希望对你有所帮助!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必须学会的礼仪知识第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1.眼神2.眉毛3.嘴4.呼吸第三讲：服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期待眼神第四讲：服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一，仪容仪表的规范：1，修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊重他人，尊重自我的`需要。
上海市商业服务业从业人员行为礼仪规共8页文档
上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范（征求意见稿）1．总则1.1概述1.1.1为全面提升本市商业服务业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
1.1.2本规范所称商业服务业从业人员行为礼仪规范，是指本市商业服务业从业人员在岗服务全过程中应遵守的基本行为礼仪要求，主要内容包括服务礼仪、服务行为、服务用语。
1.2适用范围1.2.1本规范适用于上海市行政区域内的零售、批发等商业企业和餐饮、美容美发等生活服务业企业。
1.2.2本规范适用于上海商业服务业销售、服务、管理等从业人员。
1.3实施原则1.3.1商业服务业从业人员的行为礼仪规范的基本原则是以人为本，尊重顾客，诚实守信，热情服务。
1.3.2企业应加强对从业人员行为礼仪的教育培训，培养懂礼貌，讲文明的从业人员，坚持引导从业人员自觉遵守本规范，形成良好商德信誉。
1.3.3企业应明确领导分管，制订检查、考核、奖惩等实施办法，负责从业人员行为礼仪规范在本企业的贯彻，接受相关部门指导和消费者监督。
1.3.4企业要强化现场管理和持续改进，切实提高从业人员行为礼仪规范化水平，积极为顾客提供语言无障碍购物服务。
各营业楼面都要有初步掌握外语、粗略懂得手语的商业服务人员。
每个大型商场、百货商店的总服务台都要配备有能够担当外语与手语服务的从业人员。
1.3.5本规范是商业服务业从业人员行为礼仪的基本规范，企业可结合实际，制定具体的实施细则和要求。
2．服务礼仪2.1仪容仪表2.1.1从业人员仪容仪表的基本要求是：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
保持个人卫生。
与食品卫生相关等有特殊要求的岗位更应按照行业规定执行。
2.1.2容貌发型从业人员应保持精神饱满，面容洁净。
女从业人员应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
从业人员发型、发式要与岗位特点、工作环境等相适应。
2.1.3服饰从业人员服饰应体现文明礼貌的职业形象。
服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范作为一名服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善、耐心、尊重和专业的态度，我们可以给客户留下良好的印象，提高服务质量，促进企业的发展。
以下是我对服务人员礼节礼貌规范的一些要点：首先，友善待人。
对待客户时，服务人员应该始终保持友好的态度。
当客户进入店铺或场所时，我们应主动迎上前去，微笑并礼貌地问候。
在与客户交流时，要用和蔼可亲的口吻，尽量使用客户能理解的语言，不要用专业术语或太复杂的词汇。
有时客户可能会有意见或投诉，我们应虚心倾听，并尽力解决问题，不要对客户发脾气或争辩。
其次，耐心细致。
作为服务人员，我们应该有耐心地倾听客户的需求和问题。
当客户有疑问或需要帮助时，我们要认真聆听，并提供准确、详细的回答。
有时客户可能会重复提问，我们应耐心地回答，不要显得不耐烦。
帮助客户时，我们应细致入微，尽力满足客户的要求。
例如，当客户需要推荐产品或服务时，我们应根据客户的需求和偏好，给予合适的建议。
第三，尊重客户。
作为服务人员，我们应该尊重每一位客户的权益和个人隐私。
在与客户交谈时，要注意言辞的措辞和语气的把握，不要使用侮辱或歧视的语言。
在处理客户资料时，要严格遵守隐私保密的规定，不泄露客户的个人信息。
同时，也应尊重客户的个人空间和意愿，在没有得到客户同意的情况下，不要擅自触碰客户的财物或身体。
最后，保持专业。
作为服务人员，我们应该具备专业的知识和技能，提供高质量的服务。
在接受培训时，要认真学习专业知识，熟悉所提供的产品或服务。
在工作中，要根据客户的需求，提供准确、有用的信息。
同时，要时刻保持职业形象，穿着整洁、干净，注意个人卫生，保持良好的仪表仪容。
在处理客户投诉或纠纷时，要冷静、客观地解决问题，保持专业的态度和行为。
总之，作为服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善待人、耐心细致、尊重客户和保持专业，我们可以给客户提供优质的服务体验，树立良好的企业形象，促进企业的发展。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
服务行业员工礼仪规范
服务行业员工礼仪规范第一篇：服务行业员工礼仪规范服务行业员工礼仪规范一．仪容仪表的规范（一）穿着制服的规范：1．在试穿制服时一定要做到合身得体。
2．保持制服清洁，笔挺、完好。
3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗。
4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。
5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。
6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。
（二）员工穿着鞋袜的规范： 1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮。
2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。
3．袜子应经常更换以免脚臭。
（三）佩戴饰物的规范：1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。
2．项链应放在制服内不可外露3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。
4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。
5．佩戴手表以不抢眼为宜。
6．制服上不可佩戴胸花。
7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。
（四）员工头发修饰的规范：1．保持头发清洁。
2．梳理头发成优美的发型。
3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。
4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。
5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。
餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。
（五）面部及表情保持清爽：1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。
2．工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。
3．男员工应每天刮胡子。
4．女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。
（六）牙齿的清洁规范：1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。
2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。
（七）双手的清洁规范：1．保持双手的干净。
2．应定时修剪指甲。
3．不可涂有色指甲油。
4．上厕所后应清洗双手。
（八）皮肤的清洁规范：1．经常洗澡，更换衣物。
2．保持皮肤清洁，避免旱臭。
二．站立端坐行走的礼仪规范（一）站立时的礼仪规范：站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。
【参考文档】上海礼仪服务公司的商务礼仪-实用word文档 (15页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==上海礼仪服务公司的商务礼仪篇一：实用公司商务礼仪细则公司商务礼仪细则为了创造一个良好的工作、学习环境，提高员工道德、素质要求，根据公司的实际情况，特制定规定：一、公司员工要认真学习，不断提高道德素质，讲文明、讲礼貌，争做文明员工。
上班时间内需讲普通话，不许讲方言。
在办公室里对上司和同事要讲究礼貌，相遇应以职务称呼或问一声“您好”并点头行礼表示致意。
二、在日常工作、社交或商业活动中的称呼礼仪在日常工作、社交或商业活动中，彼此之间的称呼有其特殊性。
总的要求，是庄重、正式、规范。
为规范公司在工作、社交或商业活动中的职场称呼，在公司内外部必须使用以下几种称呼：(一)内部称呼：1.职务性称呼在日常工作、社交或商业活动中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法，尤其是对各部门负责人的称呼。
上级称呼下级，有职务的必须称呼其职务。
(1)仅称职务。
例如：“总监”、“部长”、“经理”、“主任”，等等。
(2)职务之前加上姓氏。
例如：“陈总”、“叶总监”、“杨经理”、“蔡部长”、“林主任”等。
(3)职务之前加上姓名，仅适用极其正式的场合。
例如：“叶新琴总监”等。
2.职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接称呼其职称。
下列三种情况较为常见。
(1)仅称职称。
例如：“老师”、“讲师”、“律师”、“工程师”，等等。
(2)在职称前加上姓氏。
例如：“李老师”、“郑讲师”、“方律师”、“陈工程师”。
熟人之间，也可以约定俗成的简化，例如，“陈工程师”简称为“陈工”。
但使用简称应以不发生误会，歧义为限。
(3)在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。
例如：“李霞老师”，等等。
3.姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于普通员工之间。
其具体方法有两种：(1)直呼姓名。
【01】-上海-商务礼仪
• 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
• 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
五、会议礼仪
• 准时出席会议，如不能来或晚到至少应于开会前 10分钟打招呼；
• 会议期间应关闭手机、BP机或改为震动。 • 会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到
进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
三、握手礼仪
提醒您： 握手时最
重要的是要知 道应当由谁先 伸出手来？
正式场合，握手时伸手的先后主要取决 于职位、身份。 社交、休闲场合握手的先后取决于年龄
性别、婚否。
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
握手礼仪
允许才可出入。
进入会议（会谈）室
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
•门朝外开：用手按住门，让客人先进入 •门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客 人进入。外开门客先入，内开门已先入）
会客入座礼仪
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
六、电梯礼仪
如何共乘电梯？
•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”， 一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒 暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向
商场服务人员行为规范
商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。
2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。
3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。
1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。
2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。
3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。
三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。
2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。
3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。
4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。
四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。
3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。
4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。
五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。
2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。
3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。
商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。
商业服务行业商务礼仪规定范本
商业服务行业商务礼仪规定范本一、引言商业服务行业是现代经济社会中不可或缺的一环，对于维护商业合作伙伴关系、提升企业形象和推动业务发展起着重要作用。
为了规范商业服务行业从业人员的行为举止，树立良好的商务礼仪规则，特制定本规范范本，以供企业参考和实施。
二、身体仪态1. 仪容整洁：从业人员应保持整洁干净的仪容仪表，衣着要得体、整洁，不得出现过于暴露、涂鸦等不适宜商务场合的造型和装饰；2. 造型简洁：男性从业人员的发型宜保持整齐、干净，不宜过长或过短；女性从业人员发型要得体、简洁，不得过于夸张；3. 清洁外貌：从业人员应保持清洁的面部肌肤，不宜过多使用浓妆和过于夸张的化妆品，力求自然美；4. 身体姿态：从业人员在商务场合应保持端庄得体的姿态，不宜摆出懒散、自如的姿势，不宜大声喧哗或过于放松；5. 运动执仗：从业人员应注意保持良好的体态，避免走路走姿松散，最好保持笔直、有力的步伐；6. 健康状况：从业人员应保持良好的身体健康状况，如患有传染性疾病应及时请假并配合医生治疗。
三、言谈举止1. 语言礼貌：从业人员在商务场合应使用得体、礼貌的语言，不使用粗俗或不雅的词汇，2. 互动微笑：从业人员在商务交流过程中应保持微笑和谐的面容，展现亲善态度；3. 忌讳吸烟：商务场合禁止吸烟，从业人员应在指定区域外抽烟，不得影响他人的健康和形象；4. 注意肢体语言：从业人员应避免过于夸张的肢体语言，不得张扬自己的情绪，并注意自己的动作是否得体；5. 注意眼神交流：从业人员在商务交流中应保持良好的眼神交流，表达专注和真诚；6. 尊重他人：从业人员应尊重他人的言行、尊重他人的隐私权和个人空间。
四、商务礼仪1. 定时抵达：从业人员在商务约会、会议等场合应提前到达，不因迟到给他人带来不便；2. 尊卑有序：从业人员应根据对方的身份和地位采取适当的称呼和礼节待遇，对客户和合作伙伴要表示尊重；3. 物尽其用：从业人员在商务活动中应遵循节约环保的原则，合理利用资源，减少浪费现象；4. 礼物赠送：商务礼物的选择应符合商务场合的氛围，不过于昂贵或过于随意，表达诚意和感谢；5. 宁静传单：从业人员在商务场合应避免大声喧哗，保持环境安静，防止干扰他人的工作和谈话；6. 专注会议：从业人员在商务会议中应专心致志，不打电话、不玩手机等不恰当的行为；7. 暂别道别：从业人员在商务场合结束时，应礼貌道别并表达感谢之情，留下良好的印象。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度，与顾客交往时，要微笑并主动问候。
2.在与顾客交谈时，员工应语气温和，不慌不忙，明确表达自己的意思。
3.员工应遵守日常的仪容仪表规定，保持整洁、干净、得体的形象。
4.员工要注意自己的姿势和站姿，在进行办事的时候，保持挺胸抬头的状态，显得自信有力。
5.员工应正确使用个人称谓，不使用粗鲁、侮辱性的语言。
6.员工应把握正确的沟通方式，避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。
二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务，以便能够提供准确的信息和帮助。
2.员工应主动询问顾客的需求，并提供相应的解决方案。
3.员工应遵循客户至上的原则，确保顾客的满意度和体验感。
4.在提供服务的过程中，应注重细节，确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。
5.员工应遵守服务台秩序，不得随意插队，对于排队等候的顾客，应一视同仁进行服务。
3.员工应仔细听取顾客的问题或需求，并提供准确的答复和解决方案。
4.员工应注意用语准确、明了，避免使用过于专业或难以理解的词汇。
四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度，不应与顾客产生争执或冲突。
2.员工对于顾客的投诉，应积极听取并倾听其诉求，表达对其不便之处的理解，并主动提供解决方案。
3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管，并在合理的范围内尽量解决问题，确保顾客的满意度。
五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务，保证相关文件和资料的准确性和完整性。
2.员工需要注意事务的优先级和紧急性，遵循事务处理的规范和流程。
六、礼仪守则1.员工穿戴整洁，遵循商场的统一着装规定。
2.员工应注意礼仪细节，如呼叫顾客时应使用尊称，保持恰当的距离感。
七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词，严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。
2.员工应遵循商场的宣传口径，不得散布虚假的信息。
八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度，并配合进行日常的考勤和工作安排。
上海超市行业服务规范
上海超市行业服务规范上海超市行业服务规范是指在超市运营过程中，从员工的服务态度、服务水平、服务流程等方面制定的一系列规范和标准，旨在提高超市服务质量，满足消费者的购物需求，增强超市的竞争力。
以下是上海超市行业服务规范的主要内容：一、员工外貌形象规范超市员工应穿戴整洁、统一的工作服，并保持干净、整齐的发型。
员工应该注意个人卫生，并保持面带微笑的工作态度。
二、服务态度规范1.超市员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动向顾客打招呼，并提供协助。
2.员工应积极主动地解答顾客的问题，并耐心听取和处理顾客的意见和建议。
3.无论顾客购买什么商品，员工都应以“您的满意是我们的追求”为宗旨，提供优质的服务。
三、服务流程规范1.超市员工应及时了解和掌握产品信息，包括价格、品牌、产地等，并能够对顾客提供专业的购物建议。
2.员工在顾客结账时应迅速、准确地完成操作，并保证找零的准确性。
3.员工在商品清点和验货时应认真仔细，确保售出商品的质量和数量。
四、服务质量检查规范1.超市管理层应定期组织对员工的服务水平进行培训和考核，对达到标准的员工进行表扬和奖励，对服务不达标的员工进行纠正和培训。
2.超市管理层应建立顾客评价和投诉机制，及时收集并处理顾客的意见和建议，以不断改进服务质量。
五、增值服务规范1.超市应提供便捷的购物环境，包括购物车、购物篮、购物袋等设施。
2.超市应设置货物导引标识，方便顾客寻找所需商品。
3.超市应提供送货上门、货物配送等增值服务，方便顾客购物。
最后，上海超市作为服务行业的一员，应始终以顾客满意为宗旨，不断提升服务质量，实现与顾客共赢。
只有建立和遵守规范，严格执行服务规定，才能提高超市整体竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
上海市经济委员会关于印发《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》的通知
上海市经济委员会关于印发《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》的通知文章属性•【制定机关】上海市经济委员会•【公布日期】2008.08.18•【字号】沪经教[2008]481号•【施行日期】2008.08.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】服务贸易正文上海市经济委员会关于印发《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》的通知（沪经教[2008]481号）各区（县）经委、各商业企业集团、商业行业协会：为贯彻落实市《迎世博600天行动计划》要求，按照窗口服务指挥部部署，我们组织相关部门撰写了《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》，经多次征询意见，修改完善。
现将该《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
上海市经济委员会二○○八年八月十八日上海市商业服务业企业从业人员行为礼仪规范第一章总则第一条基本宗旨从满足服务对象的需求出发，全面提升本市商业服务业企业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
第二条主要内容本规范内容涉及本市商业服务业企业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。
第三条适用范围（一）本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的，包括零售、批发、餐饮、服务等商业服务业企业的从业人员。
（二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的商业服务业企业从业人员。
第四条基本原则以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。
第五条企业职责（一）商业服务业企业要注重软实力的建设和提升，加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。
（二）商业服务业企业要持续改进和精细现场管理。
服务员仪容仪表及日常行为规范
服务员仪容仪表及日常行为规范一、仪容仪表规范1. 服装：- 服务员应穿着干净整洁的制服，并保持衣物的熨烫平整。
- 制服应符合企业或餐厅的规定。
遵守制服着装要求，不得随意更改或混搭服装。
- 配戴工作所需的标识物，如工作牌或徽章。
2. 发型：- 发型应整洁，不凌乱。
- 长发的服务员应将头发束起或整齐地梳理，以免影响服务质量。
3. 身体卫生：- 服务员应在上班前保持良好的个人卫生，包括清洁身体、修剪指甲等。
- 保持清爽的口气并避免吸烟，以确保与客人交流时的良好口碑。
4. 脸部护理：- 服务员应保持面部的清洁与保湿。
- 如有疤痕或明显的面部损伤，应使用合适的遮瑕方式避免给客人带来不适。
二、日常行为规范1. 礼貌与热情：- 服务员应对客人始终保持礼貌和热情的态度，提供优质的服务体验。
- 主动向客人问好并用礼貌用语回答客人的问题，例如感谢客人、祝福客人等。
2. 语言表达：- 使用规范的语言和措辞与客人交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。
- 注意语速和音量，确保客人可以清晰地听到您的声音。
3. 沟通能力：- 服务员应具备良好的沟通技巧，能够清楚理解客人的需求并提供准确的信息或建议。
- 主动沟通并解决客人的问题或投诉，以确保客人的满意度和快乐体验。
4. 秩序与纪律：- 遵守企业或餐厅规定的工作时间和休假政策。
- 遵守工作流程和规章制度，不得私自改变标准操作流程。
- 尊重上级和同事，和睦相处，保持团队合作精神。
以上就是我们的服务员仪容仪表及日常行为规范，请所有服务员务必遵守。
商业公司服务人员行为规范
服务人员行为规范仪容仪表规范：上岗要求站立时挺胸收腹，双脚略微分开，右手放于左手手面双手自然交叉下垂，目视前方，面部略带微笑，以便随时为客人服务，禁止前仰后合、双手抱胸、插兜、叉腰或东张西望。
1)员工上岗必须按要求着工装，工装要干净整洁、无污渍、熨烫并保持平整；纽扣齐全，不可敞胸露怀、将衣袖、裤脚卷起，并按规定正确佩戴工牌。
2)注意个人卫生，保持头发干净整齐，不得烫、染怪异发型，男士不留须、不蓄长发，发脚长度以不盖及耳部和超过后衣领为宜，并经常修剪。
女士头发过肩者当班期间不允许披发，盘发限用深色发带。
3)员工岗前自查仪容、仪表保持面容干净注意形象，上岗要精神饱满。
女士需化淡妆，涂浅色口红，禁止浓妆艳抹。
4)当班期间佩戴首饰限于款式简单、光滑的指环、耳环，禁止佩戴样式复杂、镶嵌珠宝的饰品及垂吊形耳环。
5)指甲要经常修剪，指甲长度不超过指尖为准，不许留长指甲，并保持指甲干净；涂甲限用透明指甲油。
6)员工上岗须着黑色皮鞋，鞋跟高度限2寸以内。
7)男员工袜子应为深色棉袜，并不宜过短。
要求长度以不露在制服以外为宜（不可露出袜口），女员工着裙装时必须穿肉色长统袜。
8)上岗前不得饮酒或使用麻醉安定药品，不得食用刺激性气味食品，保持口腔清洁无异味。
9)当班期间禁止无故脱岗、串岗或趴、靠、柜台等，应注意形象。
三、工作规范1.工作期间必须讲普通话，严禁讲方言。
2.上班时不得读、看各类书报、杂志或吃东西，闲聊、大声喧哗或化妆、修指甲、照镜子、哼小调等。
3.工作区域内注意举止言行庄重，不得拉手、奔跑、跳跃等。
4.待客积极主动，客人进入接待区应主动接待，不得推托怠慢客人。
5.尊敬客户，与客对话保持1米左右距离，不得过远或过近，如待客时有其他客人咨询应先点头示意打招呼，不得视而不见冷落客人。
6.客人询问问题有问必答，吐字清晰，态度不卑不亢；若遇不清楚、不知道的问题时要注意回答婉转尽量提供解决方式或帮助联系解决。
7.尊重客户，客人提意见时要注意倾听，不抢话、插话与客争辩，发现问题予以记录及时上报解决。
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌_礼仪知识_
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
下面是小编为大家整理的服务行业基本礼仪要求，希望能够帮到大家哦!服务行业基本礼仪要求1. 文明服务做到三声; 来有迎声问有答声去有送声2. 做到四不讲;不讲不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言3.礼貌服务;动作要规范讲话要轻声细语着装要整洁4. 热情服务四到;眼到. 眼观六路，及时了解客户的需要;口到. 讲普通话，讲话要因人而宜;意到. 表情自然，大方，互动;身到. 要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。
服务行业的首次1. 微笑服务------非常重要;2. 客户是用心换来的------对客大方;3. 主动出击-------真诚面对;4. 小事情，大影响------学会谦让;5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;8. 服务的定义是发自内心------无须作假;9. 提出差异化得服务------好坏对比;10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;12. 领导要以身作则;13. 合作才能大作;14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;20. 付出就一定会有回报------不会白做。
仪态礼仪表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。
服务员仪容仪表及行为规范（大全）
服务员仪容仪表及行为规范（大全）第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务行业员工日常礼仪管理规定
服务业员工日常礼仪管理规定(一)、职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：1.头发：职员头发要应常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝洒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
(二)、工作服应清洁、方便、不追求修饰。
具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分艳丽。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
(三)、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清自己的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，应昼坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
在移动椅子的位置时，应先把椅子放在该放的地方，然后再坐。
3.公司内与同事相遇应头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，要不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5.出入办公房间的礼貌：进入各办公间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
6.递交物品时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着：至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
上海餐饮员工规章制度范本
上海餐饮员工规章制度范本一、引言本规章制度旨在规范上海餐饮行业的员工行为，保障员工权益，提升服务质量，维护企业形象。
所有员工应认真遵守本制度，并严格执行。
二、行为准则1.勤奋守时：员工应按时上下班，不迟到、早退或旷工。
在工作期间，应全身心投入，尽职尽责。
2.仪容仪表：员工应穿戴整洁、干净的工作服，仪表整齐，不允许穿戴过于暴露或不雅的服饰。
不得戴耳环、项链等与工作不符的饰品。
3.礼貌待客：员工应以礼貌、友好的态度对待客户，尊重客户的需求和意见。
不得对客户进行辱骂或恶言相向。
4.保护食品安全：员工应严格遵守食品安全标准，保持食品的新鲜和卫生。
不得私自品尝或拿走客户的食品，不得将工作环境弄脏。
5.诚信经营：员工应以诚信的态度对待工作，不得借机索取客户的个人信息或故意欺骗客户。
不得利用职务之便谋取个人私利。
三、工作时间和休假1.工作时间：员工应按照公司规定的工作时间上班，并严格遵守排班表。
如需请假或调班，应提前向主管领导申请，并经批准。
2.加班：在紧急情况下，员工可能需要加班，但应遵循国家劳动法规定的加班制度，并得到主管领导的书面批准。
3.休假：员工享有法定假期，并可根据实际情况享受公司福利假期。
请假需提前向主管领导提出申请，并填写请假表。
四、工作纪律和考勤1.考勤制度：员工需按照公司规定的考勤制度进行签到、签退，准时上班和下班。
如有特殊情况，请提前向主管领导请假。
2.缺勤：未经请假或擅自旷工属于违反规定行为，根据违纪严重程度，公司将视情况给予相应的处理，包括扣除工资、降级或解雇等。
3.迟到、早退：员工应按时到岗上班，不得迟到或早退。
如确因特殊原因需要提前离岗，请提前向主管领导请假。
五、工作责任和保密1.工作责任：员工应保持工作积极性和责任心，按照工作要求认真完成各项工作任务。
不得故意拖延工作或懈怠职守。
2.保密义务：员工应保守客户信息、企业机密和商业秘密。
不得泄露客户信息给其他人员或竞争对手，不得私自复制、外传公司资料。
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上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范（征求意见稿）1．总则1.1概述1.1.1为全面提升本市商业服务业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
1.1.2本规范所称商业服务业从业人员行为礼仪规范，是指本市商业服务业从业人员在岗服务全过程中应遵守的基本行为礼仪要求，主要内容包括服务礼仪、服务行为、服务用语。
1.2适用范围1.2.1本规范适用于上海市行政区域内的零售、批发等商业企业和餐饮、美容美发等生活服务业企业。
1.2.2本规范适用于上海商业服务业销售、服务、管理等从业人员。
1.3实施原则1.3.1商业服务业从业人员的行为礼仪规范的基本原则是以人为本，尊重顾客，诚实守信，热情服务。
1.3.2企业应加强对从业人员行为礼仪的教育培训，培养懂礼貌，讲文明的从业人员，坚持引导从业人员自觉遵守本规范，形成良好商德信誉。
1.3.3企业应明确领导分管，制订检查、考核、奖惩等实施办法，负责从业人员行为礼仪规范在本企业的贯彻，接受相关部门指导和消费者监督。
1.3.4企业要强化现场管理和持续改进，切实提高从业人员行为礼仪规范化水平，积极为顾客提供语言无障碍购物服务。
各营业楼面都要有初步掌握外语、粗略懂得手语的商业服务人员。
每个大型商场、百货商店的总服务台都要配备有能够担当外语与手语服务的从业人员。
1.3.5本规范是商业服务业从业人员行为礼仪的基本规范，企业可结合实际，制定具体的实施细则和要求。
2．服务礼仪2.1仪容仪表2.1.1从业人员仪容仪表的基本要求是：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
保持个人卫生。
与食品卫生相关等有特殊要求的岗位更应按照行业规定执行。
2.1.2容貌发型从业人员应保持精神饱满，面容洁净。
女从业人员应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
从业人员发型、发式要与岗位特点、工作环境等相适应。
2.1.3服饰从业人员服饰应体现文明礼貌的职业形象。
着装规范、整洁，无标志服的须着装得体。
统一佩戴胸卡（证）或工号牌。
熟练掌握外语、手语的专门人员，要统一佩戴印有醒目标识的胸卡（证）。
从业人员佩戴饰物应按照企业的规范要求，要符合岗位身份。
从事食品销售、食品加工等岗位工作的从业人员，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴其它任何饰物。
2.2接待礼仪2.2.1接待礼仪的基本要求是：尊重顾客、真诚守信、热情服务、文明经商。
2.2.2迎送接待顾客走近柜台或进入服务区域时，应主动招呼，微笑相迎；要根据顾客的意愿，注意适时、适度的热情接待；语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客。
不在工作岗位闲聊、喧哗、嬉闹、串岗、吸烟、吃零食或做其他私活；营业结束时间已到，要坚持接待好还在现场购物或结款的顾客，不得催促。
接待顾客要坚持做到“二个一样”：成交与否一个样；数额大小一个样；服务特色做到“三个不同”：即对老年、儿童与青年顾客的服务要满足各自不同的特点。
迎宾礼仪应当按照职业规范执行，并注意尊重不同文化背景和宗教信仰人群的迎候礼节。
2.2.3导购接待顾客需要导购时，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，要遵照顾客意愿引导介绍，热忱指导，诚实解说，不诱购，不劝购。
2.2.4问讯接待从业人员要了解商场布局，熟悉商品价格、性能等特点，掌握服务方法和技能，及时答复顾客。
从业人员在解答顾客询问时，应热情耐心，有问必答。
不得推诿敷衍，含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
如有一时难以解答的问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，延后答复处理的时间；如从业人员正在盘点、上架、结账或交接班时，遇有顾客询问，从业人员应暂停手里工作，先接待答复顾客。
3.服务行为3.1 从业人员服务行为的基本要求是：态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
3.2 餐饮服务餐饮业要在关注产品质量、卫生质量的同时，重视服务质量。
顾客进门时要主动迎候，及时引领顾客就位入座；价格、规格要透明公开，接受顾客点菜后要清晰复述，有的菜应当预先征求顾客意见，了解顾客对烹调加工的要求；就餐中服务员上菜时要按职业规定的顺序和方位，动作要注意稳、轻、快，同时报清菜名，在餐饮服务中还需要注意遵循宾主有别、女士优先的习惯。
勤快服务，让顾客始终享有清洁、舒适的就餐桌位，顾客用餐没有结束的示意，不能催促结账，不能收拾餐桌；顾客用餐结束后，服务员要及时帮助完成结算、付款事宜，要提醒顾客勿忘随身物品，并热情告别、微笑送客。
3．3 美容美发服务从业人员为顾客理发、修面和进行美容护肤服务时，必须带口罩；美容美发用具和用品要做到“一客一换一消毒”；不使用假冒伪劣用品；不使用误导、诱导性的服务用语。
3.4 商品展示服务从业人员在商品出样展示时，要使商品正对顾客，让顾客充分感知商品的外观、性能等特点，并及时解答顾客提出的询问。
从业人员在商品介绍时态度要和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证、售后服务等要素，禁止生拉硬拽、强买强卖。
3.5 销售辅助服务除了在大型自选的超市之外，顾客浏览或挑选商品时，从业人员要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。
眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视顾客。
除了特别贵重商品、药品或涉及食物卫生的商品之外，一般都要敞开陈列，要让顾客直接触摸看样；对于可以试穿、试听、试看或可以在现场试测的商品，从业人员要耐心周到提供指导，帮助顾客验看商品外观和内在质量，帮助顾客调试商品，核对商品配件、附件。
3.6 收款找零从业人员在收款找零时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱找，如实开具发票，正确填写发票内容，交代清楚发票金额。
顾客购物付款后，从业人员应主动包装包扎商品，以便顾客携带。
交易或服务结束应当礼貌道别。
商品超市收款找零时，要先给收银条，然后礼貌地找给余款。
找给余款时要先找给大额票面，后找给零票。
掌握各类支票、信用卡的收银方法，当顾客输入信用卡密码时商业从业人员应当与顾客保持一定距离，并主动移开视线。
如果遇到票据与信用卡不符合规定，发生收银障碍时应当向顾客礼貌说明。
3.7 处理投诉处理顾客投诉或退、换商品时，从业人员应以礼相待，耐心倾听，详细询问，销售企业应当实行商品质量先行负责制，先行受理解决消费者提出的商品质量问题，妥善处理。
做到不推诿、不冷淡、不刁难。
及时做好处理记录。
凡需要通过了解核实或检测程序的，要按规定时间及时处理并答复顾客。
事后向生产企业追索。
企业设立的各类预订、定制、修理等服务项目，无论是有偿服务或无偿服务，都要做到有诺必践，方便消费者。
3.8 安全提示和告知从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，平时要做好安全提示和告知工作。
如果遇到商业区域地面湿滑或者临时进行检修施工等情况，商业服务区内应有明显警示标识告知顾客；从业人员经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，应明确提示顾客，注意安全保管。
从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法，如遇突发事件，从业人员要保持冷静，应提醒顾客不要惊慌拥挤，并有序地组织带领顾客，保护顾客安全，撤离危险区域。
3.9 从业人员应尽力优先为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。
4．服务用语4.1从业人员服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确。
4.2规范使用普通话从业人员在服务中应讲普通话。
服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。
语气诚恳，语调柔和，用语要恰当，声音大小要适中。
4.3准确使用礼貌用语企业应培训从业人员，熟练运用日常礼貌服务用语。
视实际情况，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。
4.4正确使用外语、手语企业应鼓励从业人员学习掌握并正确使用符合岗位要求的外语、手语及地方方言，提高从业人员与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本语言技能。
4.5严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
5．附则5.1商业企业要充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，交流、宣传、推广从业人员行为礼仪工作的经验和成果。
5.2各级商业服务业主管部门应引导企业认真贯彻落实本规范。
5.3要充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。
5.4本规范自2009 年10月 1 日起实施。
附录：商业服务文明用语商业服务警示语商业服务禁忌语上海市经济委员会2008年6月附录：1、服务文明用语欢迎光临；您好；请稍等；请问您需要什么；对不起让您久等了；多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气；对不起、请稍等片刻；请至收银台结帐；请问您有贵宾卡吗？请问您带会员卡了吗？您此次消费一共**元；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。
2、警示用语小心玻璃；小心地滑；小心滑倒；小心台阶；小心碰头；禁止吸烟；请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；请勿带宠物入内；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请勿触摸；请节约用水；报警110；火警119；紧急出口；安全出口。
3、服务禁语顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。
顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完？业务忙时，禁说：急什么，慢慢来；没看到一直忙着吗，那边等着去。
电脑有故障时，禁说：机器坏了，不能办理。
顾客有不同意见时，禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样，你能怎么着；那边有意见征询表，写意见去；爱上哪告就上哪告去。
临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来。