万科客户服务及投诉处理

➢ 从投诉事件看我们的现状(2)： 服务问题：“四季花城”巴士事件
❖ 四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收 费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
为支持企业的核心产品而提供的服务， 通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。
➢ 客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
➢ 受理客户投诉为什么？
投诉是一种积极的态度
使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美）
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
➢ 服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
➢ 客户服务是什么？
3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。
4. 一般投诉：其他所有情况。
➢ 客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
➢ 工程质量投诉的特点：
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
案例： ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
❖ 万科缺乏足够经验及时解决
❖ 国土局协调、给业主相当于3年管 理费的补偿及其他、71%业主签署 和解协议、其余业主观望
❖ 法院一审判决万科胜诉
➢ 从竞争对手看我们面临的挑战(1)：
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
万科客户服务及投诉处理
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“以客户为导向 ” 是万科的传 统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体 现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
• 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。
• 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。
➢ 客户投诉心态分析(2)：
• 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或 其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。
➢ 客户投诉分类（按性质分类）：
1. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。
2. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。
深圳万科·福景大厦
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)： 工程质量问题：“福景”投诉事件
❖ 深圳万科福景大厦建成 于1998年，坐落在深 圳福田中心区。
❖ 1999年，部分业主就 装饰材料质量以及屋面 渗水等问题提出投诉， 甚至要求退房。
❖ 现在看来，在万科正面 应对，并积极协商解决 下，福景业主并未流失。
1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
2、维修处理不及时；件、房屋裂缝投诉 ❖北京户门裂缝、变性质量投诉 ❖深圳氡浓度超标投诉
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。
• 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。
万科客户投诉现状分析
➢ 规划设计投诉的特点：
1、平面设计、总体规划、居住性能是 ●投诉热点 ●解决难点
2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。
案例： ❖武汉四季花城一期百合园H102、G101（阳光问 题）
❖深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）
❖高压线延期入住投诉（含销售问题）
➢ 销售管理投诉的特点：
深圳万科·四季花城
➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： 销售承诺问题：“金色家园”三期规 ❖划三期开工、个别业主投诉、引发销
售承诺问题
❖ 规划设计变更以及绿荫广场的调整， 降低了容积率，扩大了绿地面积， 但属于公共部分的绿荫广场变更没 有征求五分之四业主同意，引发对 三期合法性的质疑
❖ 业主维权意识高涨：“买房受骗”、 阻挠销售、游行、市政府请愿、堵 塞公路交通、部分业主诉讼