TS16949质量体系22个过程乌龟图
TS16949之过程分析图(乌龟图)
过程清单顾客导向过程（COP）管理过程（MP）支持过程（SP）参考手册C1 工单/合同评审过程M1 业务计划管理过程S1 文件管理R1 APQP&CP C2 过程设计开发过程M2 管理评审过程S2 记录管理R2 PPAPC3 生产件批准过程M3 质量成本管理过程S3 人力资源管理R3 FMEAC4 生产控制过程M4 内部审核管理过程S4 生产设备管理R4 MSAC5 产品交付过程M5 数据分析管理过程S5 采购管理R5 SPCC6 顾客服务过程M6 持续改进管理过程S6 产品标识与可追溯性M7 纠正和预防措施管理过程S7 产品防护管理S8 计量设备管理S9 产品监视和测量S10 不合格品控制过程编号：C1订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管工单/合同评审过程● 接受客户订单； ● 订单评审；● 客户回签订单； ● 正式接受订单 ● 组织生产互联网、电话、手机、传真机、办公用品等工单评审及时率≥100％业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管顾客合同管理程序 生产管理程序书订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间. 赔偿协议客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况,赔偿定义用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？输入 输出 用何指标衡量？ 用何程序、方法？过程编号：C2设计开发过程 过程负责人：研发客服处设计和开发过程 ● 了解客户要求； ● 制订设计方案； ● 出图送客户批准； ● 设计评审; ● 样品制作； ● 设计验证； ● 送样确认； ● 客户承认。
互联网、电脑、绘图软件CAD 、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、电源等PPAP 提交通过率100%研发客服处,业务处、品保处、APQP 小组成员产品质量先期策划管理程序、FMEA 管理程序书，控制计划管理程序书，工程变更管理程序,可靠度试验资格认定和失效分析程序,APQP 、FMEA 、PPAP 、MSA 、SPC 手册技术规格书、光罩图档、样品等开发输出资料客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品成本要求、信赖性要求、原材料。
质量管理体系过程识别乌龟图(DOC)
附件二、
C1、与产品有关的要求的确定和评审过程
C2、产品质量先期策划过程
1
2
C3、生产计划管理过程
C4、产品生产过程
用何程序、方法？
C5、交付过程
C6、顾客信息反馈处理过程
5
6
C7、顾客满意度评价过程
S1、设备管理过程 谁来做？
S2、模具和工装管理过程
S3、产品防护过程
用何程序、方法？
S4、标识和可追溯性过程
S5、监视和测量设备控制过程
10
11
S6、测量、检验和试验过程
S7、不合格品控制过程
用什么资源（设备、材料等）？
S8、顾客财产管理过程
S9、人力资源过程
用何指标衡量？
S10、采购过程
14
15
S11、文件控制过程
S12
、记录控制过程
用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
M1、经营计划过程
输入 输出
M2、质量成本管理过程
用何指标衡量？
M3、内部审核过程
19
M4、管理评审过程
M5、持续改进过程
用什么资源（设备、材料等）？谁来做？
20。
质量管理体系策划-乌龟图
•财务部、商务部、品质保证部） •运输工具、运费
•（设施管理、业务计划）
交付过程
•5. 人员资格
•岗位职能要求 •（培训过程）
•2. 输入
•可交付的成品 •周销售计划 •（制造过程 •合同评审）
•7 .5.1
•1
•制定周发货计划 •跟踪产品制造过程
•确定运输方式 •发货
•一次发放回收率 •文件的不符合项
•（管理评审）
•4.2.3
•1
•提出文件需求 •编制 •评估 •编号 •批准 •归档
•发放与回收 •保存 •处置
•5. 人员资格
•掌握文件管理的方法 •（培训过程）
•3. 输出
•批准并发放的文件 •发放记录 •文件更改的记录 •（所有过程）
•7. 方法
•文件控制程序 •电子文件控制指导书
•6. 过程监控指标
•审核参与度 •不符合项的关闭率 •量化验证的百分比
•（管理评审）
•8.2.2
•1
•制定年度审核计划 •指定审核组长 •组建审核小组 •编写审核计划 •审核准备 •审核 •审核报告
•制定并执行纠正措施 •验证 •关闭
•3. 输出
•审核报告 •验证过的CAR •（所有过程）
•7. 方法
•7. 方法
•质量管理体系策划程序
•跟踪交付 •开票 •催款
•3. 输出
•交付产品 •（顾客）
•6. 过程监控指标
•交付准时率（品种，数量，时间） •交付产品完好率 •交付达标率 •额外运费次数
•（管理评审、顾客满意度）
•7. 方法
•交付管理程序 •财务管理制度
质量管理体系策划-乌龟图
乌龟图案例(共22张PPT)
输入
产品的监视和测量控制程序 不合格品控制程序
产品的 监视和测量
输出
检验报告 试验报告 全尺寸检验记录 状态标识
方法
衡量指标
错检率 漏检率 交付产品不良PPM
问题解决技术 FMEA 因果图 5Why 隔离区
资源
执行者
品质部 生产部 营销部 技术部
不合格的材料 不合格的半成品
不合格的成品 顾客退回的不合格品 过期、可疑的材料、产品
维护设备/工具 工装存储架 存储库
资源
工装设计资料 工装计划 维护需求 顾客要求
输入
工装管理程序
采购控制程序
产品质量先期 策划控制程序
方法
执行者
设备动力部 技术部 工装库 工装使用部门
工装 管理
输出
工装/模具台账 维护维修记录 报废单
衡量指标
工装寿命 完好率
物流公司
场地、仓库 资源
Re相 quir关eme文nts件资料等 SRIePqOuiCreDmiea电ngtrsa话 m (P/传 roce真ss Map)
管理评审计划 管理评审报告 管理评审会议记录
衡量指标
管理评审输出结果完成率 业务计划完成情况 质量目标完成情况 顾客/员工满意度 内外部失效质量成本 过程业绩/产品符合性的数据分析
计算机
统计技术等
资源
会议室
执行者
总经理 管理者代表 各部门主管
方针/目标
组织愿景
顾客要求、期望
竞争对手数据
输入
标杆企业数据
New Branch
资源
执行者
New Branch
New Branch
过程 名称
New Branch
IATF16949-2016质量体系过程乌龟图
人
责任部门：生产部 配合部门：各个部门
销售订单、产能、设备 能力、产品和服务特性 输入 文件信息In及产品和服 务特性文件信息（FMEA、 CP、WI、CL、FC等）
确 认 订 单
计 划 排 产
生 产 管 理
过 程 控 制
产产 品品 包入 装库
输出
生产计划和
满足销售订单要求的产
品
以及所需、材料、配件
建器 校 立具 验 台领 和 账用
状 态 标 识
人
责任部门：质量部 配合部门：各个部门
检定/校准合格的仪表、 输出 测量和试验设备
MSA结果 校准状态标签 校准记录
MSA
法
《 监视和测量资源管理 程序》
测
计量器具及试验设备检 定率 MSA计划完成率
14
重庆XXXXX有限公司
质量体系过程乌龟图
编 号: DF-G/B（01）33-2017 版 本: D/0
技 术 交 流
风 险 评 估
可报 行价 性决 分定
新产品服务活动、项目 输出 APQP文件资料、样件
评价报告、样件检测报 告、试验报告、不良项 对策表、产品认定报告
析
法
《产品和服务实现的策 划程序》
测
满足顾客要求率
4
公司图标
机、料 、环
电脑、二、三维绘图软 件、办公软件、检验、 试验设备
重庆XXXXX有限公司
输出
新产品服务活动、项目 APQP文件资料、
产
法
《设计和开发控制程序》
测
新产品开发项目完成 率
5
公司图标
重庆XXXXX有限公司
质量体系过程乌龟图
编 号: DF-G/B（01）33-2017 版 本: D/0
TS16949乌龟图汇编
资源人员输入方法 评价输出合约订单过程乌龟图风险分析：1. 资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2. 人员：审核人员考虑不周到或理解错误。
3. 输入：价格、数量、付款方式不符、交期短促。
4. 输出：订单审核表内容不完整、有误。
5. 方法：评审时各部门职责、权限不清楚6. 评价：是否及时、准确。
采购过程乌龟图传真；电脑；电话、电子邮件、会议、文件1、客户的特定要求，2、客户评估通知单，3、图面或样品，4、法律法规要求，5、客户订单（传真、电子邮件、网络发布）《客户需求评审管理程序》业务部/海外业务部 工程部/各相关部门1、报价单 ，2、新开发产品成本估价书 ，3、报价说明书， 4、审查记录 5、小组可行性承诺样版转订单成功率、回款达成率、合同履约率合约订单过程资源人员输入方法评价输出风险分析：1.资源： 运输车故障。
2.人员：报价员考虑不周到、理解错误或计算错误。
3.输入：模具材料用量计算错、钢材单价不稳定及工期等估算错误、模具设计思路失误，客户图纸参数不明确。
客户样板材质或其他参数不明确。
4.输出：材料采购价格偏高、质量有问题、采购回材料有偏差5.方法：成本估计错误、方法不相符。
6.评价：及时、准确、合理。
运输工具、产品标识、工位器具、传真、电话、电脑采购资料、采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；采购合同等、、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、ROHS 物资标准《采购管理程序》采购部采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的产品外协件合格批率、原材料合格批率、外发件不合格批率、供应商到货准时率、原材料超额运费、外发件超额运费采购过程资源人员 输入方法 评价输出资源人员输入 方法评价输出开发管理过程乌龟图风险分析：1. 资源：客户图纸、样板参数不明确或不合理或无法达到。
2. 人员：审核人员考虑不周到、或理解错误。
3. 输入：图纸参数与本身要求不符、参数自行更改未沟通。
IATF16949-2016过程乌龟图
过程绩效：
资源： 电脑、网络、打印机、会议室、 电话、 沟通工具
M6-内部审核过程-乌龟图
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：生产部、开发部、
●质量方针、目标、过程绩效 ●经营计划 ●审核计划 ●顾客法规要求、体系要求、 体系文件 ●上次内外审核结果 ●图纸、控制计划、工艺流程 等文件 ●顾客特殊要求 ●审核标准和检查表
输入
M2：领导作用过程
5.1 领导作用与承诺 5.2 方针 5.3 组织的作用、职责和权限
输出
●质量方针和目标 ●组织架构和部门职责 ●岗位、职责和权限 ●质量管理体系和过程有效 性的监控和 评审 ●公司的规章制度 ●提供所需的资源 ●内外部沟通方式和渠道 ●质量管理人员的任命和权限赋予
过程方法：
●《质量手册》 ●《员工手册》 ● 公司的规章制度及作业流程 ● 持续改进
过程方法： ●《数据分析及评价控制程序》 ●《SPC管理规定》 ●Minitab数据分析软件 ●SPC管制图统计表
过程风险： ●数据来源不准，决策失误 ●数据缺失，无法统计分析 ●质量目标的不可测量性 ●数据统计分析人员能力不足 ●数据分析缺乏有效的软件
输出
●SPC统计分析记录 ●MSA分析记录 ●质量目标考核结果 ●质量改进报告 ●质量月度·分析报告 ●各部门月度分析改进报告 ●质量损失成本和生产成本 统计分析报 告 ●物料库存及交货统计记录 ●计划达成率统计分析 ●生产效率统计分析
输出
●新产品分析报告 ●产品信息 ●报价单 ●顾客要求 ●合同、协议、订单评审报 告 ●顾客信息反馈 ●售后服务、回访、满意度 调查等信息 ●产品交付计划 ●与顾客沟通的来往邮件、 电话、传真 等信息 ●交付后的不合格处理 ●异常处理反馈报告
质量管理体系过程识别乌龟图
输入 输出
1、供应商评估控制程序
2、采购控制程序 采购计划按时完成率；
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
S11、文件控制过程 品质部 各相关部门
用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？ 计算机、复印机、资料柜
顾客图纸、技术文件、质量手册、程序文件、管理标准、记录、外来文 件及其他需控制的管理文件
输入 输出
准时交付率 过程控制程序 控制计划 作业指导书
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
C6、顾客信息反馈处理过程
营业部、品质部 用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？
统计表
C7顾客信息反馈处理过程 输入 输出
顾客需求、顾客抱怨 8D报告、消除顾客的抱怨，使用户满意
24小时内答复处理 顾客投诉次数
S11文件控制过程 管理文件和资料的编制、审核、批准、发布、标识、贮存、发放、使 用、修改、处置得到有效的控制
输入 输出
1、文件控制程序 2、记录控制程序 3、文件编号的规定 技术文件一周内评审 所有部门使用的管理文件和资料均为有效版本
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
S12、记录控制过程
品质部 公司各有关部门
评审时间满足顾客要求 （未按顾客要求及时进行评审的次数） 与顾客有关要求控制程序
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
C2、产品质量先期策划过程
统计分析技术、计算机网络技术、CAD等软件、试生产设备、检验/试 验设备 开发部、各相关部门
用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？ 项目计划、技术规范、试验报告、标杆技术指标、过程流程图、 PFEMA、过程特殊特性、控制计划、作业指导书、工艺平面布置图等 工艺文件
TS16949之过程分析研究图(乌龟图)
过程清单顾客导向过程（COP）管理过程（MP）支持过程（SP）参考手册C1 工单/合同评审过程M1 业务计划管理过程S1 文件管理R1 APQP&CP C2 过程设计开发过程M2 管理评审过程S2 记录管理R2 PPAPC3 生产件批准过程M3 质量成本管理过程S3 人力资源管理R3 FMEAC4 生产控制过程M4 内部审核管理过程S4 生产设备管理R4 MSAC5 产品交付过程M5 数据分析管理过程S5 采购管理R5 SPCC6 顾客服务过程M6 持续改进管理过程S6 产品标识与可追溯性M7 纠正和预防措施管理过程S7 产品防护管理S8 计量设备管理S9 产品监视和测量S10 不合格品控制过程编号：C1订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管过程编号：C2设计开发过程 过程负责人：研发客服处工单/合同评审过程● 接受客户订单； ● 订单评审；● 客户回签订单； ● 正式接受订单 ● 组织生产互联网、电话、手机、传真机、办公用品等工单评审及时率≥100％业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管顾客合同管理程序 生产管理程序书订单评审报告结果及回复、承诺客户地交货数量及时间. 赔偿协议客户订货数量、质量和交期地要求、生产能力、工程能力地要求、品质保证能力地要求、物料状况,赔偿定义用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？输入 输出 用何指标衡量？ 用何程序、方法？b5E2R。
p1Ean。
DXDiT。
RTCrp。
5PCzV。
过程编号：C3 生产件批准过程过程负责人：研发客服处生产设备、测试设备、生产工装、原材料研发客服处,制造部主管、品保处主管、计量人员、检验员、作业用什么资源（设备、材料等）？谁来做？设计和开发过程●了解客户要求；●制订设计方案；●出图送客户批准；●设计评审;●样品制作；●设计验证；●送样确认；●客户承认.互联网、电脑、绘图软件CAD、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、电源等PPAP提交通过率100% 研发客服处,业务处、品保处、APQP小组成员产品质量先期策划管理程序、FMEA管理程序书，控制计划管理程序书，工程变更管理程序,可靠度试验资格认定和失效分析程序,APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC手册技术规格书、光罩图档、样品等开发输出资料客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品成本要求、信赖性要求、原材料.用什么资源（设备、材料等）？谁来做？输入输出用何指标衡量？用何程序、方法？过程编号：C4 生产控制过程过程负责人：生管物控部主管/生产制造部主管原材料、生产设备、工装治具、检验器材、测试设备制造部主管、品保部主管、生管物控人员、检验员、作业员工用什么资源（设备、材料等）？谁来做？jLBHr。
IATF16949-2016汽车配件行业质量管理体系管理过程乌龟图顾客导向过程乌龟图支持过程乌龟图
工作方法
1.风险和机遇控制程序 2.应急计划控制程序
有效性、绩效指标
1.风险与机遇应对措施按时完成率 2.应急计划的有效性
MP04(SRRCFD-CX-003) 经营计划
物质资源
Risk:
电脑/会议室/投影仪/记录
过程拥有者 1.质量目标缺乏可测量性 销售部 2.质量目标缺乏有效的监控手段 3.质量目标未进行定期评审与沟通 过程的输出
1.持续改进控制程序
1.持续改进项目完成率； 2.持续改进措施有效性
二、顾客导向过程乌龟图：五个
COP01(SRRCFD-CX-014) 销售和评审过程 Risk：
物质资源
纸、电脑、电话、会议室 1.顾客要求识别不清， 传达至内部的信息有误 2.合同条款描述不清
过程拥有者
销售部
过程的输入
1.订单/标书需求 2.潜在需求 3.法律、法规要求； 4.设备状况、工装状况 5.过程能力指标 6.供方交付能力
过程拥有者
总经理
过程的输入
1.经营计划；行业动态； 2.组织能力/内部资源； 3.法律法规要求； 4.相关方的需求和期望； 5.客户反馈； 6.产品审核/产品退回/使用现场 的退货和修理/投诉/报废/返工
过程的输出
I-输入
风险与机 遇管理
O-输出
1.应急计划； 2.风险与机遇措施的有效性； 3.突发事件应急处理小组； 4.宏观环境分析评价表； 5.内部资源和能力分析评价表
有效性、绩效指标1.经营计源自达成率MP05(SRRCFD-CX-031) 数据分析控制
物质资源
Risk:
计算机和网络、打印机、档案柜、 会议室、管理看板、数据分析软件
1.纠正与预防措施不彻底， 导致问题重复发生 2.质量管理人员能力不足，导致 问题无法及时有效解决
TS16949质量体系22个过程乌龟图
支持过程/相关过程
1、经营计划和目标管理； 2、文件和记录控制； 3、数据分析； 4、不合格品控制； 5、纠正和预防措施管理；
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客满意率； 3、当月市场质量成本比例。 4、纠正预防措施关闭率/二方审核。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、计算机/网络； 2、统计技术； 3、调查分析。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、交付设备； 2、场地； 3、工位器具； 4、电话、传真、计算机、办公设备、邮件等。
由谁进行？ ⑥
(能力/技能/资格)
1、市场部；
2、财务部；
3、制造部。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单； 2、可交付的产品； 3、产品交付前置期标准； 4、发货通知单； 5、顾客的安全库存要求。
过程① 顾客导向过程(COP)
C06 交付和收款 过程责任人：市场部
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序； 2、与顾客有关的控制程序 3、交付操作规程； 4、产品交付操作规程； 5、顾客付款/索赔程序。
支持过程/相关过程
1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度分析。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客图纸/标准/技术协议； 2、适用的法律法规要求； 3、以前的类似经验； 4、产品/过程特殊特性清单； 5、生产率，如标准工时； 6、过程能力，如 PPK、CPK 值； 7、产品制造成本目标； 8、过程设计开发任务书。 9、顾客/对供方 PPAP 提交要求
过程① 顾客导向过程(COP)
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、服务工具； 5、交通运输设施。
管理体系的22个过程乌龟图
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程支持过程/相关过程1、基础设施与环境管理2、监视与测量3、采购管理输出③(将要交付的是什么？)1、产品规范和图纸2、产品过程流程图3、生产线场地布置图4、控制计划5、DFMEA、PFMEA报告6、MSA分析报告7、产品样件8、初始过程能力研究9、产品作业指导书10、PPAP批准件接收准则11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、新品开发一次通过率2、新品开发按时完成率3、开发成本降低达成率使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、邮件、传真、物流运输、电话如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程3、不符合和纠正措施控制程序3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、会议室、文件、电话、传真机、E-mail主管部门：业务部相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、顾客的信息、产品的信息2、竞争对手的信息3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务)4、制造过程绩效5、交付产品绩效6、顾客生产中断、退货、投诉7、体系审核的结论1、顾客满意度评价报告2、顾客满意度调查报告3、顾客满意度提升计划4、需要改善的项目和措施5、问题整改措施计划和佐证资料6、顾客退回、投诉分析整改报告7、顾客交付业绩的统计记录8、持续改进计划如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程支持过程/相关过程1、管理评审过程2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程合肥仁邦电子科技有限公司过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、打印机、文件柜、订书机、受控文件章、作废章、纸、笔主管部门：品质部相关部门：各部门输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、管理体系的要求2、法律法规的要求3、国家和相关行业标准的要求4、相关方和顾客的要求5、组织的管理要求6、产品实现过程的要求7、技术文件资料-图纸、标准、数据等8、更改的控制过程①支持过程(SP)1、质量手册、程序文件、工程规范、作业指导书、表单记录2、APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC资料3、管理、技术类文件的批准、发放4、各类体系文件的标识、更改、检索、保存的要求5、各类文件的制定、审批、发放、回收、处置的要求S4文件与记录管理过程过程责任人：品质部如何做？④支持过程/相关过程关键准则是什么？⑦(方法/程序/指导书/技术)(测量/评估/绩效/指标)1、文件控制程序1、管理评审过程1、作废文件回收率2、记录控制程序2、内部审核过程2、文件记录下发及时率3、纠正预防与持续改进管理过程3、记录准确率4、信息沟通管理过程4、文件受控率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、办公设备、会议室、档案输入②(要求是什么？)1、法律法规和相关方标准要求2、顾客和相关方的要求及期望3、顾客的要求和特殊要求4、市场信息和竞争环境信息5、组织评审外部环境的风险和机遇6、组织经营理念、方针、目标、经营计划、组织的产品服务7、组织的设备设施、经营活动8、人员及产品安全要求9、外部提供产品、过程和服务如何做？④(方法/程序/指导书/技术)1、风险和机遇应对措施控制程序2、质量手册。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、服务工具； 5、交通运输设施。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部； 3、品质部； 4、技术部； 5、全质办
输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单、服务协议； 2、顾客反馈问题记录及处理表； 3、本厂服务承诺； 4、顾客走访记录； 5、顾客财产/知识产权； 4、外部顾客满意度调查报告； 5、顾客退货记录。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、生产设备； 2、交付设备； 3、检验和试验设备； 4、水、电、气； 5、设施、场地、工位器具、材料等。 输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单； 2、生产计划； 3、生产能力； 4、产品库存标准； 5、顾客的安全库存要求。 6、生产计划/计划调整通知； 7、劳动力短缺信息； 8、供应中断/市场退货信息。
输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客反馈信息(包括产品信息、 服务信息、问询、合同/订单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客档案； 4、顾客满意度调查表/走访记录； 5、顾客退回产品。
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C08 顾客抱怨/反馈及满意度分 析 过程责任人：市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、顾客满意度调查报告； 2、顾客满意度评审记录； 3、顾客退回产品分析记录； 4、信息联络处理单； 5、售后服务记录表； 6、纠正/预防措施处理单； 7、持续改进计划。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、财务部； 3、制造部。
输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单； 2、可交付的产品； 3、产品交付前置期标准； 4、发货通知单； 5、顾客的安全库存要求。
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C06 交付和收款 过程责任人：市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、按时交付的合格产品； 2、产品交付监控记录表； 3、顾客收货确认单； 4、财务挂账单； 5、付款计划； 5、货款； 6、转账支票；
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、品质部； 2、管理者代表； 3、其他各部门及人员； 4、全质办
5、文件夹。 输 入 ② (要求是什么？) 1、质量手册/程序文件； 2、管理性作业文件、技术文件、质量记 录表单、质量计划； 3、顾客提供的图样/工程规范及其更改文 件、国际/国家/行业标准、相关的法律法规； 4、文件编制/更改需求。 5、 质量记录清单中的记录， 标识， 填写要求； 7、质量记录的贮存/保护/检索/借阅/复制 要求； 9、质量记录的保存期及销毁要求。 输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、经审批、标识、发放并妥善保存的文 件； 2、文件发放、更改、领用、销毁记录； 3、部门受控文件清单； 4、有效文件清单； 5、顾客工程规范评审记录。 6、质量记录的标识、贮存、保护、检索、 保存期限和处置等得到有效控制。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、潜在市场拓展计划结点按时完成率； 2、新品开发成功数(样件合格为成功)；
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市Байду номын сангаас部； 2、制造部； 3、技术部； 4、品质部； 5、财务部； 6、总经理
过 程 ① 管理过程(MP) M01 经营计划和目标管理 过程责任人：总经理
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、质量方针； 2 、 质 量 目 标 (包括部门分目 标)； 3、中长期和年度经营计划。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、质量方针和目标管理程序； 2、经营计划管理程序。 3、质量管理体系策划程序； 4、内部沟通程序； 5、各岗位人员职责权限及任职要求。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、计算机/网络； 2、统计技术； 3、调查分析。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、总经理； 2、各部门； 3、顾客代表； 4、总经办。
输 入 ② (要求是什么？) 1、管理承诺； 2、内部需要(工厂宗旨、工厂政策和发 展方向、产品要求、员工需求和期望、工 厂现状等)； 3、外部需要(顾客需求和期望、竞争对 手分析报告、法律法规要求等)； 4、以往绩效数据。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序； 2、与顾客有关的控制程序 3、交付操作规程； 4、产品交付操作规程； 5、顾客付款/索赔程序。
支持过程/相关过程 1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度分析。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、未挂账比例； 2、当期坏账损失金额； 3、应收款占销售收入比例； 4、顾客附加运费率； 5、顾客满意率。 6、合同履约率
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、生产过程控制程序； 2、基础设施控制程序 3、人员安全及工作环境管理程序； 4、监视和测量装置控制程序 5、生产计划管理程序； 6、制造过程审核程序； 7、控制计划、作业指导书等。
支持过程/相关过程 1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度分析 3、基础设施管理； 4、计量及实验室管理； 5、采购管理； 6、物资管理与追溯性控制； 7、监视和测； 8、不合格品控制。
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C01 新业务拓展及市场分析 过程负责人:市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、市场调查报告； 2、 产品可行性分析及开发建议 书； 3、合同/订单/协议草案。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、市场分析程序。
支持过程/关联过程 1、 经营计划和目标管理； 2、 文件和记录管理； 3、 人力资源管理及员工满意度分析； 4、 基础设施及环境管理；
输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客询价要求/招标书； 2、顾客图纸/标准/技术协议； 3、市场分析报告，竟争对手情况； 4、法律/法规要求； 5、试制研发费用； 6、类同产品成本； 7、包装/物流/运输/方案； 8、原材料供应能力。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序。 2、市场分析程序
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C03 合同评审 过程负责人：市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、正式合同/订单/协议； 2、合同登记表； 3、产品要求评审表； 4、订单确认表； 5、合同变更通知单。
支持过程/相关过程 1、经营计划和目标管理； 2、数据分析； 3、采购管理； 4、基础设施及环境管理； 5、监视和测量。 6、监视和测量。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、万圆产值总制造费用； 2、工废比例； 3、成品一次交验合格率月度上升率； 4、生产计划按时完成率； 5、重大安全事故次数； 6、纠正预防措施关闭率/工艺纪律检查。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、交付设备； 2、场地； 3、工位器具； 4、电话、传真、计算机、办公设备、邮件等。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部； 3、技术部； 4、品质部； 5、计划课；
输 入 ② (要求是什么？) 1、合同/订单/协议草案； 2、顾客图纸/标准/技术协议； 3、顾客潜在需求； 4、法律/法规要求； 5、本厂承诺； 6、本厂生产能力； 7、本厂技术/质量保证能力； 8、原材料供应能力。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序。 2、市场分析程序
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、合同履约率； 2、顾客满意率。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、计算机/网络； 2、设计软件； 3、生产设备； 4、检验和实验设备； 5、会议室。 输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客图纸/标准/技术协议； 2、适用的法律法规要求； 3、以前的类似经验； 4、产品/过程特殊特性清单； 5、生产率，如标准工时； 6、过程能力，如 PPK、CPK 值； 7、产品制造成本目标； 8、过程设计开发任务书。 9、顾客/对供方 PPAP 提交要求 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、过程设计控制程序； 2、 工厂、 设施及设备策划管理程序； 3、 APQP/FMEA/PPAP/MSA/SPC 参考手 册； 4、公司保密规定。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、技术部； 3 采购课。
输 入 ② (要求是什么？) 1、顾客要求； 2、市场调查结果； 3、顾客反馈及维修记录； 4、本公司经营计划； 5、竞争对手信息； 6、供方信息。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序； 2、交付、支付和服务控制程序； 3、数据分析控制程序。
支持过程/相关过程 1、经营计划和目标管理； 2、文件和记录控制； 3、数据分析； 4、不合格品控制； 5、纠正和预防措施管理；
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客满意率； 3、当月市场质量成本比例。 4、纠正预防措施关闭率/二方审核。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、制造部； 2、市场部； 3、技术部； 4、品质部； 5、设备管理部。
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C05 产品生产 过程责任人：制造部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、生产动态报表 2、生产计划（更改）调整通知 单： 3、应急计划实施纪录； 4、满足合同/定单要求的合格 产品； 5、控制图。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、技术部； 2、制造部； 3、品质部； 4、市场部； 5、APQP 小组。