第3章网店日常运营管理
网店运营管理制度
网店运营管理制度第一章总则第一条为了规范网店运营管理，提高运营效率和服务质量，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下所有网店的运营管理工作。
第三条网店运营管理应遵循公平、公正、诚信、合法的原则，秉承“用户至上”的服务理念。
第四条公司要建立健全的网店运营管理团队，明确各部门职责和权限，建立科学的管理体系，完善运营流程，确保网店稳健运营。
第五条凡属网店运营管理事项，以本制度为准。
第二章组织管理第六条公司设立专门的网店运营管理部门，负责网店的日常运营管理工作。
该部门应有专业的运营管理人员，配备必要的管理软件和设备。
第七条网店运营管理部门的主要职责包括但不限于：网店上新、商品上架、价格调整、促销活动策划、订单管理、物流配送、售后服务、数据分析等。
第八条公司应明确网店运营管理部门的组织架构和岗位职责，建立健全的绩效考核机制，激励和约束人员的工作表现。
第九条公司应定期组织网店运营管理部门的员工进行专业培训和学习，提高员工的业务水平和综合素质。
第十条公司应建立健全网店运营管理的信息化系统，确保信息的快速、准确、全面传递。
同时保障用户信息的安全和保密。
第三章运营流程第十一条凡属网店商品上新、商品上架、价格调整、促销活动策划等运营管理事项，均需经过相关部门的审核和批准。
第十二条公司应建立商品调配的管理制度，保障各网店商品的供应和调配，以满足用户的需求。
第十三条公司应建立健全的订单管理制度，保障订单的快速处理和准确发货，提高用户的满意度。
第十四条公司应建立健全的物流配送管理制度，保障快递的时效性和安全性，提高用户的信赖度。
第十五条公司应建立健全的售后服务管理制度，保障用户的投诉和问题的及时解决，提高用户的信任度。
第四章数据分析第十六条公司应建立健全的数据分析体系，对网店运营数据进行实时监控和分析，及时调整运营策略，提高运营效果。
第十七条公司应积极探索和引入新的数据分析技术和工具，提高数据分析的准确性和效率。
【学习课件】第3章网店日常运营管理
3.2.4商品描述
充分利用25000字节的空间
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3.2.4商品描述 ▪ 从多个角度考
虑
把感兴趣最终转化为想要买的催化剂
• 我很专业很值得信任，很会为您考虑。 • 我还有很多这样的东西，您再挑挑看。 • 买得多您还能享受更多优惠和折扣。 • 最近还有特别优惠的活动，您不要错过。 • 有很多人买了我的东西大家都说好。
找
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3.2.2热门关键字 ▪ 从页面活动中找
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使用关键字的相关规定
在标题中加入其他无关本商品的名字和功效 乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关 使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称 出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况 在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述 不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述 不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词 不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务
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3.2.4商品描述 ▪ 型号规格
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3.2.4商品描述 ▪ 功能配置
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3.2.4商品描述 ▪ 交易说明
淘宝店铺日常运营管理制度
淘宝店铺日常运营管理制度第一章总则第一条为加强淘宝店铺日常运营管理，规范店铺的经营行为，提高经营效益，保护消费者权益，促进经济发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于淘宝店铺的日常经营管理，包括但不限于店铺策划、商品管理、客户服务、财务管理等方面。
第三条所有淘宝店铺经营者及店员应当遵守本制度，认真履行管理职责，执行店铺管理规定，确保店铺的正常经营。
第四条淘宝店铺经营者应当遵守相关法律法规，按照合法合规的原则经营店铺，并且诚信经营，保障消费者权益。
第二章店铺策划管理第五条淘宝店铺经营者应当根据市场需求和自身实际情况，合理制定店铺经营计划，包括但不限于销售目标、营销策略、促销活动等方面。
第六条店铺经营计划应当定期进行评估，根据评估结果调整营销策略和促销活动，确保店铺的持续发展。
第七条店铺经营者应当建立健全的店铺管理制度，包括但不限于商品采购管理、库存管理、售后服务管理等方面。
第八条店铺经营者及店员应当积极参与店铺策划，提出建设性意见，制定可行的店铺经营计划。
第九条店铺经营者应当定期举办店铺会议，向店员们传达店铺经营情况，交流经验，讨论解决存在的问题。
第三章商品管理第十条店铺经营者应当根据市场需求和店铺定位，选购适销的商品，并确保商品的质量。
第十一条店铺经营者应当建立商品管理制度，包括但不限于商品的采购、入库、上架、销售等流程，并进行严格的管理。
第十二条店铺经营者应当定期清理滞销商品，调整商品结构，确保商品的新鲜度和多样性。
第十三条店铺经营者应当根据商品销售情况，及时调整商品价格，并且做好促销活动，提高商品的销售量。
第十四条店铺经营者应建立健全的库存管理制度，定期进行库存盘点，做好防盗工作，保障库存的安全。
第四章客户服务第十五条店铺经营者应当制定健全的客户服务制度，包括但不限于客户接待、产品介绍、投诉处理等方面。
第十六条店铺经营者应当培训店员，提高其客户服务意识和服务技能，确保客户满意度。
第十七条店铺经营者应当对顾客的反馈意见和建议进行及时处理，改进相关服务，提高客户满意度。
网店日常运营管理方案
网店日常运营管理方案一、网店日常运营管理的背景随着互联网的快速发展，网店成为了一种新型的商业模式，越来越多的人选择在网上开设自己的店铺，进行线上销售。
但是，网店的经营并不是一件容易的事情，需要综合考虑市场、产品、营销等多个方面的因素。
因此，网店日常运营管理也变得非常重要。
网店日常运营管理是指网店经营者对网店的日常运营活动进行计划、组织、指导和控制的过程。
这个过程包括了对市场情况的分析、对产品的管理、对销售的促进、对客户的服务等多个方面。
只有做好日常运营管理，才能确保网店的良好发展。
二、网店日常运营管理的内容网店日常运营管理包括多个方面的内容，主要包括以下几个方面：1. 市场分析市场分析是网店日常运营管理的第一步。
经营者需要对市场的整体情况进行了解，包括市场规模、市场竞争情况、消费者需求等多个方面。
只有通过市场分析，才能明确自己的位置，选择正确的竞争策略。
2. 产品管理产品是网店的核心，经营者需要对产品进行有效的管理。
这包括对产品的采购、库存管理、产品展示等多个方面。
只有做好产品管理，才能确保网店的产品能够满足客户的需求。
3. 销售促进销售是网店的生命线，经营者需要对销售进行有效的促进。
这包括多种销售活动的策划、推广渠道的选择、价格政策的制定等多个方面。
只有通过有效的销售促进，才能提高网店的销售额。
4. 客户服务客户是网店的财富，经营者需要对客户进行良好的服务。
这包括对客户的咨询、售后服务、客户关系维护等多个方面。
只有通过良好的客户服务，才能提高客户的满意度，提升客户的忠诚度。
5. 数据分析数据是网店运营的重要依据，经营者需要对网店的数据进行有效的分析。
这包括对销售数据、访客数据、用户行为数据等多个方面。
只有通过数据分析，才能找到网店的问题并进行改进。
以上几个方面是网店日常运营管理的主要内容，其中每个方面都有其独特的特点和技巧。
只有综合考虑这些方面，才能做好网店日常运营管理。
三、网店日常运营管理的实施为了做好网店日常运营管理，经营者需要根据上述内容，进行详细的计划和实施。
网店日常运营管理讲稿
第3章 网店日常运营管理接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚3.4.1接待流程和在线问答 3.4.1日常问答标准回复3.4.1通过学习来积累日常问答库 专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。
3.4.1大卖家的日常问答四百句3.4.1在线接待基本流程 问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别问好 ¡ª¡ª 回复客户咨询的第一句话 第一句话如回复得不合适 会降低服务品质和成功率• 迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象• 过于简单生硬的用语将影响服务体验• 标准化的客服礼貌用语是必要的• 建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问 ¡ª¡ª 善于提问能够引导客户封闭式问题 开放式问题给您发快递好吗？ 您对物流有什么要求？3.4.1提问引导时要注意：• 要体察客户的意图，所以要七分听三分问• 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬• 要做到用提问激发客户的潜在需求• 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售• 好的提问应该为下一步分析客户做准备通过沟通分析客户的真正需求3.4.1分析客户时要注意：推荐 ¡ª¡ª 通过分析和提问作出推荐• 推荐通过对客户的提问和分析最适合的• 推荐店内最具货源优势和质量优势的• 参考店内销售走势和库存情况推荐• 推荐原则是买卖双方能够取得双赢3.4.1谈判 ¡ª¡ª 成功的谈判将直接促成交易• 议价往往是在线谈判的中心内容• 提前设定优惠标准和条款有利解决问题• 成功的谈判应该做到能以退为进• 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势3.4.1帮助 ¡ª¡ª 解决客户交易中的困难3.4.1核实 ¡ª¡ª 交易达成前要最后确认告别 ¡ª¡ª 告别时要有技巧的收尾聊天纪录的存档和交接1. 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。
网店运营专才实训指导书第三章_实训2商品发布流程
本资料由揭阳衣衣布舍电子商务有限公司编辑整理
第三章_网店日常运营管理
实训２商品发布流程
一、实训要求和目的
１、学会正确的选择商品属性、上传商品图片、编写商品名称和描述。
２、填写商品价格、运费、服务等项目，能够掌握最基本的商品发布流程。
二、实训课时数
１课时
三、实训分析和主要步骤
1.打开淘宝网并登录，点击“我要卖”链接。
2.进入新页面，选择“一口价”方式发布宝贝。
3.选择商品所属类目后点“好了，去发布宝贝”。
4.逐个填写商品属性信息，商品信息必须选择正确，以便买家更快的找到商品。
5.给商品起个名称，长度不超过30个汉字。
6.填写一口价，选择颜色、尺码等，并输入可售数量。
7.上传实拍图片，图片的大小应该小于120k，建议选用500×500像素的正方形图片，格
式为JPG或GIF。
8.在HTML编辑器里编写商品描述，内容控制在25000个字符以内。
9.选择商品所在地和设置运费，选择发布周期、发票、保修等附加信息，然后点“发布”，
待新页面弹出“您的宝贝已经发布成功”提示，商品就成功发布了。
（注意，在商品编辑页面如选择了宝贝的一些属性条件，如服装类的颜色及尺码等，必须填写相对应的数量，且数量之和必须等于宝贝数量。
）
揭阳衣衣布舍电子商务有限公司（）。
网店日常运营管理制度范本
网店日常运营管理制度第一章总则第一条为了规范网店日常运营管理，提高工作效率，保障网店的健康发展，根据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于网店在日常运营管理中的各项工作，包括商品管理、订单处理、客户服务、促销活动、物流配送等。
第三条网店日常运营管理应遵循合法、诚信、公平、公正的原则，确保消费者权益，提升品牌形象。
第二章商品管理第四条商品管理应包括商品的上架、下架、修改、分类、库存管理等。
第五条商品上架前应进行严格审核，确保商品符合国家法律法规要求，不得含有违法信息。
第六条商品描述应真实准确，不得夸大宣传，误导消费者。
第七条商品库存管理应合理，及时更新库存信息，防止缺货或超库存现象发生。
第三章订单处理第八条订单处理应包括订单接收、核实、发货、售后等环节。
第九条订单接收后，应及时核实订单信息，确保无误。
第十条订单发货应及时，确保商品在约定时间内送达消费者手中。
第十一条售后服务应全面，对消费者提出的退换货、退款等请求，应在规定时间内予以处理。
第四章客户服务第十二条客户服务是网店运营的重要环节，应提供专业的咨询、解答、引导等服务。
第十三条客服人员应具备良好的沟通技巧和业务知识，确保客户满意度。
第十四条客户服务应包括售前、售中、售后三个阶段，全面满足消费者需求。
第五章促销活动第十五条促销活动应合法、合规，不得损害消费者权益。
第十六条促销活动前应进行充分的市场调研，制定合理的活动方案。
第十七条促销活动的宣传应真实可信，不得发布虚假信息。
第六章物流配送第十八条物流配送应选择正规、可靠的物流公司，确保商品安全、及时送达。
第十九条物流信息应实时更新，方便消费者随时查询订单状态。
第二十条物流费用应合理，不得擅自提高运费，误导消费者。
第七章数据分析与反馈第二十一条网店日常运营管理应定期进行数据分析，评估运营效果，为改进工作提供依据。
第二十二条数据分析内容包括但不限于销售额、订单量、转化率、客户满意度等。
淘宝大学-网店运营专才-第3章-网店日常运营管理1
3.2.2关键字的组合
产地+品牌+型号+材质+款式+名称 产地+品牌+名称+款式+颜色
店名+品牌+型号+材质+款式+名称+颜色 名称+品牌+款式+款号+功能
3.2.2关键字的组合
如图3-2-2所示，这件商品就采用了非常失败的商品名称，“快来买吧”只表达了商家盼望 交易的急切心态，却没有具体指向任何一件实际的物品，其实，不管商品名称如何去设 置，属性关键字一定是其中一个重要的组成部分，因为这是消费者在搜索时首先会使用 到的关键字类型，在这个基础上增加其他的关键字，可以使我们的商品在搜索时得到更 多的入选机会。
意……等等。
在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势
限量版
棉透气
无添加
商品的利益 如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益，那么，在
销售的时候顾客就不会被轻易的打动，因为顾客购买商 品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实 的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力。 比如：透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适， 夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和尴尬，可以保持更好的 工作状态；食品安全对顾客来说就意味着对身体健康的 保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康 也可以有效的降低医疗费用，好好的享受人生；商品的 用途广泛表示可以节省费用，有新意的礼物更容易让收 礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这两点都 是送礼的人最希望达到的效果。
第3章 网店日常运营管理
3.1 商品资料学习方法
本节要点
商品的规格 商品的特性 商品的使用方法 保养与售后服务
网店运营管理制度模板范本
网店运营管理制度第一章总则第一条为了规范网店运营管理，提高网店运营效率，保护消费者权益，根据《中华人民共和国电子商务法》、《互联网信息服务管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事网络零售业务的网店运营管理活动。
第三条网店运营管理应遵循合法合规、诚信经营、公平竞争、保障消费者权益的原则。
第四条网店运营管理者应依法办理相关登记手续，取得合法经营资格。
第二章网店运营管理职责第五条网店运营管理者负责网店的整体管理和运营，包括商品上架和更新、价格调整、库存管理、订单处理、物流配送等。
第六条网店运营管理者应选择和管理网店的商品，了解市场需求、竞争情况和趋势，选择合适的产品，优化商品分类和展示，提高商品的销售量和转化率。
第七条网店运营管理者负责制定并执行网店的营销策略，包括广告投放、促销活动、优惠券发放等，以提高网店的曝光度和吸引力。
第八条网店运营管理者应提供良好的客户服务，处理用户的咨询和投诉，及时回复和解决问题，提供准确的产品信息和售后服务。
第九条网店运营管理者应进行数据分析与优化，通过分析销售数据、用户行为等，进行数据驱动的决策，提高网店的产品选择、定价、促销策略等，提高销售和用户体验。
第十条网店运营管理者应监控网店的运营情况，关注流量和转化率、指标达标情况等，及时发现问题并采取措施改进运营效果，提高网店的盈利能力。
第十一条网店运营管理者应与供应商和物流公司合作，维护供应商关系，确保供货渠道畅通，并与物流公司协调配送和售后服务，保证商品的及时和顺利交付。
第三章网店运营管理规范第十二条网店运营者应在其网站首页显著位置标明营业执照信息、联系方式、消费者权益保护等信息。
第十三条网店运营者发布商品信息应真实、准确、完整，不得发布虚假、夸大、误导性的商品信息。
第十四条网店运营者应按照法律规定对商品进行质量检验，确保商品质量符合国家标准。
第十五条网店运营者应建立健全消费者个人信息保护制度，未经消费者同意，不得收集、使用消费者个人信息。
《网店运营与推广从入门到精通》教学课件—03网店日常管理
在与买家的沟通中，有时候需要对买家情况做一些记录
，这些记录可以是给店铺内其他同事看的，也可以是给自己看的。
千牛是类似于QQ和MSN一样的即时通信软件， 很多淘友都喜欢用它来聊天。加入群的具体操作 步骤如下。
当买家向你咨询时，如果你在线，就要立即回复
对方；如果你不在线，就要设置千牛自动回复， 以免让客户久等。其具体操作步骤如下。
下面介绍如何通过关键词让更多的朋友找到你，具 体操作步骤如下。
从修改商品价格、在线订单发货到买家的好评，这个过程
要做很多重复、单调的工作，不管这些管理工作有多么枯 燥，每一个卖家都必须认真、负责地去做。
网上卖东西与实体店一样，经常会遇到讨价还价的
买家，这时可以修改最初设定的商品价格，从而完 成宝贝的交易过程，具体操作步骤如下。
买家付款后，宝贝的交易状态变成“买家已付款”
，此时卖家可以联系物流公司，在线发货，具体操 作步骤如下。
买家收到货将货款支付给卖家后，卖家应及时对买家做 出评价。
在线客服的日常工作中，比如遇到这样的客户：“我之
前在你家买过一个麦克，现在还想再买一个，但是链接 找不到了，不知还有卖吗？”
从买家进店拍下商品开始，会产生很多个订单节点，我
们称为订单状态，每种状态下的订单都有需要卖家去做 的工作。
教学内容：了解了网店运营基础知识、商品发 布与店铺设置后，接下来就要了解淘宝开店中 的日常管理过程，内容涉及千牛工作台管理、 商品交易管理、订单管理等，本章将一一进行 阐释。
千牛工作台是淘宝和阿里巴巴为用户量身定做的免 费网上商务交流沟通软件。
使用工作台添加联系人进行聊天的具体操作步骤 如下。
网店日常管理制度
网店日常管理制度第一章绪论一、目的为了规范网店的日常管理工作，提高网店的运营效率和服务质量，保障消费者的合法权益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于网店的日常管理工作，包括但不限于商品管理、订单处理、客户服务、售后维护等方面。
第二章商品管理一、商品上架1.1 网店在上架商品时，必须保证商品信息真实、准确、完整。
商品描述、价格、规格、库存等信息应当与实际情况相符。
1.2 上架商品的图片必须清晰、真实，不得使用虚假图片误导消费者。
1.3 上架的商品应当符合法律法规的要求，不得违反国家相关法律法规。
二、商品管理2.1 对于已上架的商品，网店应当定期进行盘点，确保商品信息的准确性和及时性。
2.2 网店不得以任何形式恶意诋毁竞争对手的商品，不得擅自调整竞争对手的商品价格、描述等信息。
2.3 网店应当对商品的质量进行保证，如有发现商品存在质量问题，应及时通知客户并进行售后处理。
第三章订单处理一、订单接收1.1 网店应当及时接收并处理消费者的订单，不得因为商品缺货、价格变动等原因拒绝接单。
1.2 对于大额订单或者疑似虚假订单，网店应当进行审核并及时与消费者联系确认订单信息。
二、订单处理2.1 网店收到订单后，应当及时进行确认，告知消费者订单状态并进行配货。
2.2 如遇到特殊情况，无法及时发货的，网店应当及时与消费者联系并说明情况，尽快解决问题。
2.3 网店应当建立完善的订单处理流程，对每一个订单进行记录和跟踪，确保订单的及时处理和准确性。
第四章客户服务一、客户沟通1.1 网店的客服人员应当及时回复消费者的咨询、投诉和建议，不得以任何形式忽视或拒绝。
1.2 对于涉及到客户个人隐私和利益的问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何第三方。
二、投诉处理2.1 对于收到的消费者投诉，网店应当及时进行调查并处理，不得忽视或推诿责任。
2.2 网店应当建立完善的投诉处理流程，对每一起投诉进行记录和追踪，确保问题得到妥善解决。
网店日常运营管理讲义
网店日常运营管理讲义网店日常运营管理讲义第一节网店日常运营概述一、网店的定义网店是指通过网络平台进行交易和销售的实体店或个人店铺。
二、网店日常运营的重要性网店日常运营是保证网店正常运转并获取持续收益的基础，是提高客户满意度和忠诚度的关键。
三、网店日常运营管理的目标1. 提高销售额和利润2. 增加客户数量和忠诚度3. 提升品牌形象和声誉4. 保持良好的售后服务及客户满意度5. 加强供应链管理和库存控制第二节网店日常运营管理技巧一、产品管理1. 根据市场需求和竞争情况，选择热销产品，并及时更新2. 确保产品的质量和描述准确3. 灵活设置产品价格和促销策略4. 建立供应商合作关系，保持供货稳定和及时二、销售与营销1. 设计吸引人的网页和商品页面，提高浏览量和转化率2. 制定有效的促销活动和营销策略，吸引新客户和回头客户3. 关注和回复客户的咨询和评价4. 建立和维护优质客户关系，提升客户满意度和忠诚度三、供应链管理1. 管理和监控库存，确保货物供应和销售的平衡2. 与供应商建立协调合作关系，保持供货稳定和良好的价格优势3. 设置库存警戒值和自动补货机制，减少缺货现象和流失的机会4. 定期评估供应商的绩效和信誉，优化供应链四、物流与仓储1. 选择合适的物流公司，确保订单按时送达2. 确保仓库和物流的配送效率和精确度，避免错误发货或配送延误3. 建立完善的退换货政策和流程，提供高效的售后服务五、客户服务1. 迅速响应客户的咨询和投诉，提供准确、及时和友好的解答和处理2. 建立反馈机制，及时回复客户的评价和建议3. 定期进行客户满意度调查，改进服务质量4. 注重客户教育和增值服务，提供购买指南、使用说明等六、数据分析与经营决策1. 收集和整理网店运营的关键数据，如销售额、客户数量、流量等2. 进行数据分析和趋势预测，为经营决策提供依据3. 根据数据分析结果，制订和优化经营策略和计划第三节网店日常运营管理的问题和应对措施一、竞争激烈问题：市场竞争激烈，难以保持竞争优势应对措施：不断创新和完善产品，提供差异化的服务，建立忠诚度和口碑优势二、客户沟通不畅问题：客户咨询和投诉无法及时准确地回复和处理应对措施：建立完善的客户服务体系，训练专业的客服团队，借助自动化工具提高沟通效率三、库存管理不当问题：缺货或过量库存，影响销售和效益应对措施：建立科学的库存控制和补货机制，定期进行库存盘点和销售预测四、物流配送问题问题：物流配送延误或错发货物应对措施：选择可靠的物流合作伙伴，制定明确的物流配送政策和流程，加强仓储管理五、营销策略不准确问题：促销活动效果不佳，影响销售额应对措施：根据数据分析结果，调整和优化促销策略，精准定位目标客户总结：网店日常运营管理是一个复杂而重要的工作，需要综合应用各种管理技巧和策略来实现良好的效果。
第3章网店日常运营管理
一、网上旅游 （2）——现状分析 在 线 酒 店 市 场 前 景 广 阔
一、网上旅游 （2）——现状分析 在 线 度 假 市 场 快 速 发 展
一、网上旅游 （3） 3、未来趋势： 移 动 互 联 网 时 代 来 临
一、网上旅游 （3）
3、未来趋势：
价 格 场战 的推 重动 构酒 进店 程预 订 市
一、网上聊天（4）
4、发展趋势： 终端生产商、电信运营商的即时通讯服务持续渗透；运营商OTT业 务从争论到合作破冰 。
一、网上聊天（4）
4、发展趋势： 终端多传感器交互特性促成更多创新 。
二、网络视频（1）
1、定义：以流媒体为播放格式，可以实现在线直播 或点播的网络服务。
在线视频网页端：指提供视频在线点播、直播、分享、搜索等服务 的网站。
过网上支付或者线下付费的行为。
一、网上旅游 （2）
2、市场分析：
2013年中国在线旅游市场交易规模达2204.6元，增长29.0%， 2012年OTA市场营收规模为117.6亿元，同比增长26.2%
一、网上旅游 （2）——在线旅游的产业链
一、网上旅游 （2）——现状分析 在 线 机 票 市 场 趋 于 成 熟
二、网上教育的市场分析
在线教育市场规模巨大，2013年在线教育市场规 模达839.7亿元
第四节 网上招聘与求职
一、网上聊天（2）
2、市场情况： 2012年即时通讯行业用户达4.7亿，增长率12.7%。 通过多年发展，优良产品使用体验令用户持续活跃，所以用户覆盖比 例增长较平稳。
一、网上聊天（2）
2、手机市场情况： 2012年手机即时通讯用户达3.5亿，覆盖手机 网民比例达83.9%。手机即时通讯随移动互联网的普及发展迅猛。由 于用户进入门槛较低、使用便利，拓宽了使用的人群，手机即时通
淘宝店铺日常运营管理制度范文
淘宝店铺日常运营管理制度范文淘宝店铺日常运营管理制度范文第一章总则第一条为规范淘宝店铺的日常运营管理，提高店铺经营效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于淘宝店铺的所有员工，包括店长、店员等。
第三条本制度内容包括店铺运营管理的基本要求、流程规范、责任分工、奖惩办法等。
第四条店铺管理部门应当对店铺员工进行相关的培训，确保员工了解并遵守本制度。
第二章店铺运营管理的基本要求第五条店铺员工在店铺运营过程中应当严格遵守国家法律法规和淘宝平台的规定。
第六条店铺员工应当保持良好的职业道德和行为规范，严禁利用职务之便谋取个人利益，并对店铺的经营活动负责。
第七条店铺员工应当时刻关注消费者需求，提供优质的商品和服务，提高店铺的竞争力。
第八条店铺员工应当定期进行市场竞争情况分析，根据情况调整店铺的经营策略。
第三章店铺运营管理的流程规范第九条店铺员工应当按照淘宝平台的规定，完善店铺信息，包括店铺名称、店铺介绍等。
第十条店铺员工应当定期更新店铺的商品信息，包括价格、库存等。
第十一条店铺员工应当定期对店铺进行梳理，删除过期、下架的商品，确保店铺信息的准确性和时效性。
第十二条店铺员工应当按照淘宝平台的规定，及时处理顾客的评价和投诉，提供满意的解决方案。
第十三条店铺员工应当定期进行店铺销售数据的统计和分析，总结经验，改进经营策略。
第四章店铺运营管理的责任分工第十四条店长负责店铺的整体管理工作，包括店铺经营策略的制定和执行、员工的管理和培训等。
第十五条店长应当定期组织店铺员工开展培训，提高员工的专业技能和服务质量。
第十六条店员应当按照店长的要求，认真履行职责，完成店铺的日常运营工作。
第十七条店员应当根据店长的安排，对店铺进行梳理和商品信息的更新工作。
第五章店铺运营管理的奖惩办法第十八条对于表现突出、为店铺做出重要贡献的员工，店长可以适当给予奖励，包括提供晋升机会、增加薪酬等。
第十九条对于违反本制度规定、损害店铺利益的员工，店铺管理部门可以给予相应的惩罚，包括口头警告、经济处罚等。
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退货退款流程需要注意：
• 买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； • 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； • 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； • 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；
3.5.4评价管理
3.5.3交易管理 ▪ 买家已付
客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系
买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施
3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货
发货后要及时提交发货信息
3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货
及时通知客户发货情况体现优质服务
3.5.3交易管理 ▪ 交易成功
3.5.4评价管理
• 评价解释 • 修改评价
3.5.4评价管理
▪ 评价解释
3.5.4评价管理 ▪ 评价解释
评价的解释是给所有来店的客户看的
3.5.4评价管理 ▪ 评价解释
评价解释是体现服务品质的另一面
3.5.4评价管理 ▪ 评价修改
处理得当的评价也是可以修改的
3.5.5纠纷管理
3.5.5纠纷管理
商品的推荐和橱窗位的数量的变化
3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
优质宝贝的排行与商家销售情况相关
3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
经常按照营销计划对商品进行编辑
商品管理 ▪ 商品的编辑
商品的价格、图片、描述都可以编辑
3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
也可以按不同需要采用不同运费模板
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券 一经使用将不得退还。
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
要学会综合利用其他店铺促销工具
案例1：无促销方案且价格无优势
案例2：利用热销产品差异化低价销售
案例3：配合两种促销方案有效组合
促销工具的使用要点
• 满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额； • 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到； • 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式； • 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的； • 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促
参销与爱心捐赠活动也可以帮助促销
3.5.3交易管理
3.5.3交易管理 • 等待付款 • 买家已付 • 卖家发货 • 交易成功 • 退款管理
3.5.3交易管理 ▪ 等待付款
买家一旦拍下就进入等待付款状态
等待付款中需要注意：
• 如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； • 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； • 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； • 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；
• 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 • 抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。 • 抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。 • 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 • 抵价券不能与其他优惠同时使用。 • 抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。 • 当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买
交易成功后买家将确认放款给卖家
3.5.3交易管理 ▪ 退款交易
交易或商品产生问题将进入退款流程
3.5.3交易管理 ▪ 退款交易
买家付款交易可在24小时后申请退款
3.5.3交易管理 ▪ 退款交易
未收到货或不需要退货的退款交易
3.5.3交易管理 ▪ 退款交易
未收到货或不需要退货的退款交易
3.5.3交易管理 ▪ 退款交易
纠纷处理应该先沟通再进行申诉
3.5.6客户管理 • 建立客户档案 • 客户管理维护 • 客户回访 • 新品通知
3.5.6客户管理 ▪ 建立客户档
案客户档案是网店宝贵的不可再生资源
3.5.6客户管理 ▪ 建立客户档案
专业的客户管理软件更有利于发展
3.5.6客户管理 ▪ 客户管理维护
利用好会员级别设置增加客户粘性
当店铺公告栏，预告活动通知 来做广告或者要求友情链接 可以直接删除的垃圾广告
回复留言的注意要点：
• 无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看 的；
• 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； • 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌
； • 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通
3.5.6客户管理 ▪ 客户管理维护
利用好会员关怀设置增进客户向心力
3.5.6客户管理 ▪ 客户回访
及时回访超越客户的服务期望值
3.5.6客户管理 ▪ 客户回访
节日的祝福也可以看作一种回访
3.5.6客户管理 ▪ 新品通知
新品上线和促销活动及时通知客户
炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大 家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带 一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮 费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服， 机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光 临选购！
第3章 网店日常运营管理
3.5 网店日常管理
本节纲要
留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理
3.5.1留言管理 • 商品留言 • 店铺留言 • 旺旺留言 • 站内信留言
3.5.1留言管理
▪ 商品留言
3.5.1留言管理
▪ 店铺留言
3.5.1留言管理
▪ 商品留言
串门交友，凑人气联络感情 询问商品情况、邮费发货情况 已购买客户表达肯定或赞美
有效利用促销工具和店内折扣工具
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
淘宝会员卡的设置也能有效促销
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
淘宝会员折扣商品有更多展示机会
3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
抵价券是卖家提供给买家的购物优惠
抵用券的使用规则
• 必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定 的依其特别约定。
。
3.5.1留言管理
▪ 旺旺留言
3.5.1留言管理
▪ 站内信留言 店铺首页
店铺介绍
店主资料
会员信息 联系信息
网页左上
站内信
发站内信 站内信件 发送信件
3.5.1留言管理
▪ 站内信留言
3.5.2商品管理
• 商品的编辑 • 商品的促销
3.5.2商品管理
▪ 商品的编辑
3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑