物流客户服务案例引入要点
物流案例分析(客户服务调研)
3.65
4.55
4.75
5.8
4.5
4.1
6.25
பைடு நூலகம்
5.65
4.45
5.25
5.4
5.2
6
6.3
4.5
3.9
5.1
5.8
3.6
4.8
通过绩效评估矩阵分析，与客户期望相比，EH公司表现 评述如下： 供货质量明显低于客户期望，包装耐用性高于客户期望
供货成本、订单交货期、交货期稳定低于客户期望
客户响应能力高于客户期望
现代物流案例分析
EH公司的客户服务调研
谢 星 荣 10491031
一、基本知识点
物流服务：物流服务 是为了满足客户的物 流需求，开展开展一 系列物流活动的结果。 物流服务的质量决定 于物流系统的质量， 与物流系统的各项工 作的质量高低密切相 关。
二、背景介绍
EH公司是是一家外商独资生物技术公司，是唯一一 家通过国家GMP，欧洲CEI、ISO13485、EN46001 四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。 EH公司拥有强大的研发能力，是全球最大的体外诊 断试剂生产厂家之一，由于EH公司的产品具有经济、 方便、快速、准确的特点，使得其在快速诊断 试剂领域的地位越来越重要。
(2)二手资料收集。二手资料 大都通过公开发行刊物、网 络、调查公司获得，在资料 的详细程度和资料的有用程 度方面可能存在缺陷，但是 它毕竟可以作为我们深度调 查前的一种重要的参考。特 别是进行问卷设计的时候， 二手资料能为我们提供行业 的大致轮廓，有助于设计人 员对拟调查问题的把 握。
(3)访谈研究。包括内部 访谈、深度访谈。内部 访谈是对二手资料的确 认和对二手资料的重要 补充。 通过内部访谈，可以了 解企业经营者对所要进 行的项目的大致想法， 同时内部访谈也是发现 企业问题的最佳途径。
物流客户服务教案
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
物流客户服务案例
物流客户服务案例我有个朋友，是个超级网购达人，就叫她小敏吧。
小敏有一次在网上买了个超级期待的限量版手办，这手办对她来说就像宝贝一样。
卖家发货后，小敏就天天盯着物流信息看。
好不容易等到快递到了本地的配送站，结果那天却出了岔子。
一般来说，快递小哥会按照正常流程派送，但那天突然下了一场超级大的暴雨，就像老天爷在泼水一样。
小敏在家等啊等，等到平常快递该到的时间还没收到取件通知，就有点着急了。
她打电话给快递小哥，电话一通，小敏就有点急吼吼地说：“我的快递怎么还没到啊，我等了好久了，那可是我超爱的手办呢！”快递小哥在电话那头，声音虽然有点疲惫但是特别爽朗地说：“妹子啊，你是不知道，今天这雨下得跟世界末日似的，我这小电驴差点被冲走。
不过你放心，你的宝贝手办我都用雨衣裹了好几层，就跟裹粽子似的，保证不会湿。
现在雨小点儿了，我马上就给你送过去。
”小敏一听，心里那股子气就消了一大半。
过了大概一个小时，门铃响了。
小敏打开门，就看到快递小哥虽然穿着雨衣，但还是有部分湿透了，头发还滴着水。
快递小哥笑着说：“妹子，你的手办来啦，完好无损哦。
”小敏接过手办，发现真的包装得严严实实，一点水都没有沾到。
小敏特别感动，本来想抱怨两句快递晚点的事，这时候也说不出口了。
小敏就说：“大哥，你这也太不容易了，进来喝口水吧。
”快递小哥摆摆手说：“不了不了，还有好多件要送呢。
今天让你等久了，不好意思啊。
”从这以后，小敏只要是这个快递公司的件，都会特别留意这个快递小哥的名字，要是有机会还会给这个小哥好评，逢人就说这个快递小哥的服务好。
这个案例就说明啊，在物流客户服务里，虽然可能会遇到一些不可抗力的因素，像天气这种，但是只要服务人员能够积极主动地和客户沟通，并且尽最大努力保护客户的包裹，客户是很容易理解和满意的。
就像这个快递小哥，虽然因为大雨晚送了包裹，但是他的态度和对手办的保护措施，赢得了小敏这个忠实客户。
我有个哥们，叫大强。
大强是个摄影爱好者，在网上买了一个很贵的镜头，这镜头可是他心心念念好久的。
物流案例：中级物流案例分析（一）
案例1：某新成⽴的第三⽅物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，⾼级⽆梁仓库20000平⽅⽶，层⾼14⽶，地处上海市的莘庄南部，邻近沪闵路和莘松公路，请⽐较以下四种市场定位中哪⼀种最适合于该企业，为什么？（1）上海西部地区的国际货运代理；（2）企业的第三⽅物流企业；（3）车辆外包，仓库出租；（4）省际运输仓储企业。
答：最适合的市场定位应当是：（2）闵⾏地区外商投资企业的第三⽅物流企业。
（1）要成为国际货运代理企业，需要外经贸部批准，⼿续繁琐。
更重要的是国际货运代理企业主要处理集装箱业务，车辆是集装箱卡车，⽽本企业只有普通卡车，不具备条件，因⽽不予考虑。
（2）闵⾏地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。
这些货主企业，对于采购第三⽅物流早有需求。
只要掌握了他们的物流需求，并充分结合⾃⼰的能⼒，就有可能提供令⼈满意的服务。
（3）车辆外包、仓库出租尽管可以极⼤程度地调动司机和仓库地⼯作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对⽴的。
（4）省际运输仓储业的定位是基于传统⽅式，⾯向公众的服务⽅式，并没有凸现物流企业的特点。
案例2：甲公司要从位于S市的⼯⼚直接装运500台电视机送往位于T市的⼀个批发⼼。
这票货物价值为150万元。
T市的批发中⼼确定这批货物的标准运输时间为2.5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。
甲公司的物流经理设计了下述三个物流⽅案，请从成本⾓度评价这些运输⽅案的优劣。
（1）A公司是⼀家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公⾥0.05元/台来运送这批电视机，装卸费为每台0.10元。
已知S市到T市的公路运输⾥程为1100公⾥，估计需要 3天的时间才可以运到(因为货物装卸也需要时间)。
（2）B公司是⼀家⽔运企业，可以提供⽔陆联运服务，即先⽤汽车从甲公司的仓库将货物运⾄S市的码头(20公⾥)，再⽤船运⾄T市的码头(1200公⾥)，然后再⽤汽车从码头运⾄批发中⼼(17公⾥)。
物流企业客户关系管理
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——你能帮小张改进工作提出建议吗？
1
某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。 思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?
可得性是当客户需要存货时所拥有的库存能力，库存能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。
1.可得性
服务可靠性是衡量物流质量的指标
3.服务可靠性
作业绩效是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动
2.作业绩效
叁
贰
壹
三、物流客户服务的要求
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四、客户服务在物流企业中的作用
-如何提高物流服务质量？
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二、物流企业客户增值服务
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物流企业客户增值服务的分类
增值服务的范围涉及大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业物流企业可以区分为4个主要领域，即以客户为核心的增值服务、以促销为核心的增值服务、以制造为核心的增值服务以及以时间为核心的增值服务。 以客户为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务
讨论：
阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？ 阿尔法集团创新客户受惠的方法有哪些？你还有什么方法？
第二节 客户服务管理
第二节 客户服务管理
客户服务的基本概念 客户服务是指发生在买方、卖方以及第三方之间，为支持企业的核心产品或服务而提供增值效应的一个过程。从现代营销观点来看，企业提供给客户的不仅是一个有形的产品，而且是一个有形产品、服务、信息和其他要素所构成的整体产品。企业能否为客户提供比竞争者更好的服务常常成为企业取得良好经济效益和竞争实力的关键。随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。
案例--中国外运：为客户提供全方位物流服务
案例--中国外运：为客户提供全方位物流服务中国外运集团是以综合物流为主业，集海陆空货运、仓储及代理业务为一体的大型国有企业。
经过50多年的发展，中外运集团已经拥有遍布全国以及全球的运输网络体系，建立了分工协作的一体化经营模式，打造了以海陆空货运体系为支撑的综合物流平台。
在为客户提供高品质物流服务的过程中，我们深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国第三方物流企业所必须面对和完成的历史使命。
中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。
与客户共同成长始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。
质量至上的宝洁公司以美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制法规性条例GMP标准作为其质量管理体系，将所有环节包括供应商纳入该体系，通过19个关键要素，明确了其质量管理的具体要求。
中外运宝洁项目组，秉承“与客户共同成长”的服务理念，致力于为客户提供安全、可靠、准确、节省、满意的服务。
在合作过程中努力学习国际知名企业的先进管理经验和经营理念，不断总结提升自身的运作水平和服务质量，积极谋求与宝洁的共赢、发展之路。
项目组通过稳定的物流作业队伍和强有力的质量保证体系，不断地赢得客户的认可，服务范围也日益向纵深发展。
由最初几千平方米的成品仓库管理发展到现在北京宝洁工厂所有成品的仓储管理、短途运输、工厂成品下线后的库存管理等业务。
从2003年起，项目组将宝洁业务延伸至山东工厂产品至北京、上海的运输及工厂到山东省内的客户运输。
2004年8月，项目组还承担了所有宝洁产品的北京市内配送业务，今年3月，又承接了宝洁天津工厂到北京RDC仓库的中转运输业务。
中外运不断提升的综合物流服务实力和“以客户为中心”的物流理念使双方的合作得到了进一步的发展，今年8月，中外运又成功中标宝洁成都RDC 项目，巩固了中外运与宝洁公司良好的合作关系。
物流服务销售范本
物流服务销售范本随着电子商务的飞速发展，物流服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
然而，市场上存在各种各样的物流服务供应商，如何突出自身产品和服务的优势，吸引客户的目光并促成销售成为一项关键的挑战。
本文将从如何定位目标客户群体、强调特色服务以及建立信任关系等方面，为物流服务销售提供一种可行的范本。
一、了解目标客户群体在销售物流服务之前，了解目标客户群体是非常重要的。
物流服务涉及到很多行业，比如电子商务、制造业、快速消费品等，每个行业对物流需求的情况都不尽相同。
因此，需要针对不同行业的客户群体进行准确的调研和定位。
通过市场调查、观察竞争对手以及与潜在客户的沟通，确定目标客户群体的需求、痛点和期望，以便能够有的放矢地为他们提供解决方案。
二、强调特色服务与竞争对手的优势相比，物流服务供应商需要强调自身的特色服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
以下是几种可以突出的特色服务：1. 快速、准时的配送：在当今社会，人们对速度的要求越来越高。
物流服务供应商可以通过提供快速、准时的配送服务来满足客户的需求。
2. 多种配送方式：不同客户有不同的物流需求。
物流服务供应商可以提供多种配送方式，如公路运输、铁路运输、航空运输等，以便根据客户的需求灵活选择合适的方式。
3. 跟踪与追踪服务：提供实时跟踪与追踪服务，让客户随时了解货物的位置和状态，增强客户对物流服务的信任感。
4. 专业的保管服务：对于需要长时间储存的货物，物流服务供应商可以提供专业的仓储和保管服务，确保货物的安全和完整。
5. 客户定制化服务：为客户提供个性化的物流解决方案，满足他们的特殊需求。
这不仅可以增加客户的满意度，也可以巩固与客户的合作关系。
三、建立信任关系在物流服务销售过程中，建立信任关系是至关重要的。
下面是几种可以建立信任关系的方法：1. 提供客户案例：通过展示已经成功解决过的客户案例，向潜在客户展示自身的专业能力和经验。
客户案例可以增加客户对供应商的信任，提高销售的成功率。
物流外包、自营案例分析要点
物流外包、自营案例分析要点（一）、物流如何外包（外包的一般步骤）：第一步，看物流外包是否符合企业的发展战略。
若符合，则考虑外包；否则自营。
第二步，看物流外包是否影响企业核心竞争力。
若是，则自营；否则考虑外包。
第三步，看物流外包能否提高物流经济效益。
若物流外包具有效益优势，则选择外包；否则选择自营。
第四步，经常对照该流程，看物流有无外包之可能。
（二）、如何选择物流供应商1、严格筛选物流供应商 企业在选择物流供应商时，首先要改变一个观点——仅着眼于企业内部核心竞争能力的提升，而置供应商的利益于不顾。
企业应以长远战略来对待物流外包——既实现利益最大化，也要兼顾物流供应商的持续发展，以达到双赢。
2、调查供应商的管理水平、战略导向、信息技术支持能力、自身的可塑性和兼容性、行业运营经验等。
3、对于物流供应商的报价要认真分析、衡量。
4、明确列举服务要求 服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
5、合理选择签约方式 企业在签署物流外包合约时，应分别与供应商签订仓库租赁合约和操作合约。
6、共同编制操作指引。
7、提前解决潜在问题。
8、积极理顺沟通渠道。
9、明确制定评估标准。
10、物流需求商不仅要对供应商进行不断考核，也要持续对内部与外包活动相关的职能进行监控。
（三）、物流外包优势分析1、企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本，提高服务质量。
2、解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展。
3、可以提高企业的运作柔性。
4、可以减少监督成本，提高效率。
5、降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。
（四）、物流外包决策的三个基本问题（决策原则）1、物流外包是否符合企业发展战略。
2、物流外包是否影响企业核心竞争力。
3、物流外包是否能够提高物流经济效益。
（五）、 生产企业外包物流的优势1、业务优势：可以使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。
物流外包可以突破企业资源限制。
2、成本优势：物流外包可降低生产企业运作成本。
物流配送上门案例分析
物流配送上门案例分析1. 简介本文分析了一起关于物流配送上门的案例，通过梳理案件经过和相关法律法规，总结该案例的要点和教训。
2. 案件背景在这起案件中，一家物流公司（以下简称公司A）负责将货物配送到客户（以下简称客户B）的家中。
然而，在配送过程中发生了不可预见的问题，导致货物被损坏，客户B因此提出了投诉和索赔要求。
3. 案件经过公司A接到订单后，分配了一名配送员将货物送到客户B的家中。
然而，配送员在途中遭遇了交通堵塞，导致货物延迟到达。
不仅如此，当货物送到时，配送员没有按照正确的操作规程进行处理，导致货物受到损坏。
4. 相关法律法规在这种情况下，我们应当参考以下相关法律法规：- 《合同法》：规定了物流公司和客户之间的合同关系，以及对于货物质量的要求；- 《物流管理办法》：对物流公司的经营行为进行规范，确保物流服务的质量和安全性；- 《消费者权益保护法》：保护消费者的权益，包括对于货物质量的要求和索赔权利。
5. 案例要点和教训基于以上案件背景和相关法律法规，可以得出以下要点和教训：- 公司A应当确保物流配送的及时性和可靠性，避免因为交通等原因引起的延误；- 公司A必须严格遵守物流管理办法，规范配送员的操作行为，确保货物在配送过程中的安全；- 客户B有权要求货物达到一定的质量标准，并依据相关法律法规提出索赔要求；- 公司A在面临索赔要求时，应积极配合解决问题，避免因为消费者权益侵害而引起的法律纠纷。
6. 结论通过对该案例的分析，我们可以看到物流配送上门过程中存在的问题和需要注意的法律法规。
物流公司应当遵守相关法律法规，确保货物配送的及时性和安全性，以维护客户的权益并避免潜在的法律风险。
客服优秀服务案例范文
客服优秀服务案例范文摘要：一、引言1.客户服务的重要性2.优秀客服案例的分享意义二、优秀客服案例分析1.案例一：耐心解答疑问，提供专业建议2.案例二：积极主动，提供超预期服务3.案例三：解决突发问题，确保客户利益三、优秀客服案例启示1.提升专业知识，满足客户需求2.主动关注客户需求，提供个性化服务3.培养应急处理能力，确保服务质量四、如何成为优秀客服1.培养良好的沟通能力2.提高服务意识和服务水平3.不断学习，积累经验五、总结1.优秀客服对企业的价值2.客服人员应具备的素质和能力3.鼓励和推广优秀客服案例正文：随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业争夺客户、提升品牌形象的关键环节。
优秀客服人员不仅能够解决客户的问题，还能为企业带来良好的口碑和业绩。
本文将分享一些优秀客服案例，以期为广大客服人员提供借鉴和启示。
一、引言客户服务是企业与客户沟通的重要桥梁，优质的服务能为企业带来持久的竞争优势。
在日常工作中，优秀客服人员总能妥善处理各种问题，赢得客户的信任和满意。
以下将分析几个优秀客服案例，以期为广大客服人员提供借鉴和启示。
二、优秀客服案例分析1.案例一：耐心解答疑问，提供专业建议在某电商平台上，一位客户对商品信息存在疑问，多次咨询客服。
客服人员始终保持耐心，详细解答客户的问题，并根据客户需求提供专业的购买建议。
最终，客户满意地完成了交易，还为客服人员点赞。
2.案例二：积极主动，提供超预期服务在某旅游公司，客服人员在接到客户咨询时，主动了解客户的需求，并根据客户的行程规划提供详细的旅行建议。
在了解到客户患有特殊疾病后，客服还特意提醒客户注意事项，并为客户推荐了适合的旅行保险。
客户对客服的积极主动和细心服务表示高度赞赏。
3.案例三：解决突发问题，确保客户利益在某物流公司，客服人员在接到客户投诉货物丢失的电话后，立即启动应急预案，积极与相关部门沟通，查找货物下落。
经过多方努力，最终找到了丢失的货物，并及时通知客户。
物流服务营销案例分析
案例5：宅急便的物流服务
企业从第一利润源，到第二利润源，再到对 第三利润源的不断挖掘，使创新成了企业获利的 关键。物流服务营销创新被称为打开第三利润源 的钥匙，也是近几年来中国物流市场关注的一个 核心话题。物流服务营销应该借鉴发达国家的物 流发展经验，结合我国实际情况，不断创新。
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案例3： 《北京青年报》的物流服务营销运作
背景资料： 《北京青年报》是北京地区最早告别邮局发 行的报社，从1996开始组建自办发行网络，不到 两年时间，就建立了完整、高效、独立的”小红 帽”发行网。到2003年，”小红帽”在全国30多 个省、市、自治区设有85个代理发行点。
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案例3： 《北京青年报》的物流服务营销运作
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案例5：马钢谋划发展现代物流渠道
背景资料： 马钢是我国特大型钢铁联合企业之一，安徽 省最大的工业企业，位于长江之滨，地理位置优 越，交通快捷便利，素有“江南一枝花”的美誉。 马钢自1953年9月16日恢复生产以来，经过五十多 年的艰苦创业、滚动发展，从当年的一个小铁厂 发展成为粗钢产能具备1200万吨规模的大型企业 集团。
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案例5：宅急便的物流服务
案例5：宅急便的物流服务 背景资料： 日本的大和运输株式会社（Yamato Transportation）成立于1919年，是日本第二古 老的货车运输公司。1976年2月，大和运输开办 了“宅急便”业务，提出用Yamato-ParcelService（大和、包裹、服务）这一名词，简称 YPS。现在，大和运输的宅急便在日本已是无人 不知、无人不晓，在马路上到处可见宅急便在来 回穿梭。
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案例5：马钢谋划发展现代物流渠道
案例剖析： 2006年，马钢确立了“功在服务，根在系 统，赢在差异”的经营理念，旨在全面开创稳定 和谐的服务型营销新格局，提升市场竞争力。 一、技术先行推进“研产销”一体化 二、贴近终端加快渠道结构调整优化 三、快速反应用信息化联动服务体系 四、延伸服务打造现代化物流体系
物流客户服务-物流客户服务的特点和要素
某快递公司的售中客户服务
业务员：你好，请问是章女士吗？我是XX快递公司的业务员，上门取货的。 客 户：这是我的货品，你看下。 业务员：我们准备将这些物品分装成两个包，易碎品与金属物品分开打包，
您看可以吗？ 客 户：那不是要多收一个包装盒的费用吗？ 业务员：如果您不同意，那我们就将所有物品放进一个包装盒里，用床上用
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物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流之间的相互活动。
物流 服务 特点 质量 要求
物流客户 服务的特点
专业化 个性化
标准化
二、物流客户服务的特点
1. 物流客户服务是为满足需求进行的特殊工作，其内容包括：
订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询
易中要素：订货周期的稳定性
服
订货的便利性
务
货物输送的准确、及时和方便快捷
要
系统的准确性
素 内 容
缺货水平 替代产品 特殊货运
交易后要素: 服务质量追踪 处理客户抱怨 维修中产品替代
三、物流客户服务的要素
告诉客户： 企业能做什么？ 企业怎样做？ 怎样应对客户
需要
交易前
开展客户满 意调查，提 供后续服务， 处理客户抱
品进行垫隔。不过如果发生货物损耗，公司不负责任的。 客 户：那按我的要求来包裹货品吧……… 业务员：包装好了，让我们先填单吧，麻烦您在这填写收货人姓名和电话；
再称重，您的货物一共是26斤； 按收费标准计费，你需要需要付费87元。 收费，找零，并将货物装上车
某快递公司的售后客户服务
客服：您好，是章女士吗？您的货物平安到达了吗？ 客户：正要说这事呢，晚了好多天才到达，害我天天打电话问询！ 客服: 不好意思，因近来处于业务淡季，货物少，所以送迟了。我代表公司
物流行业的案例分析
物流行业的案例分析近年来，随着全球化的深入和电子商务的快速发展，物流行业变得越来越重要。
本文将通过分析两个物流行业的案例，探讨其成功的原因和对行业的影响。
案例一：顺丰速运——打造高效物流服务顺丰速运是中国领先的物流企业，以其高效的物流服务而闻名。
该公司成功的秘诀在于多年来，始终坚持以客户需求为中心，不断提升物流效率和客户体验。
通过引进先进的信息技术和自动化设备，顺丰速运建立了一套高效的物流网络。
其具有的快速、准时、安全的特点，使其成为许多企业和个人的首选。
顺丰速运还积极探索创新模式，推出了“闪送”、“顺丰好友”等服务，满足了社会各类需求。
此外，顺丰速运通过建立全方位的物流生态圈，形成了自己独特的竞争优势。
公司不仅提供传统的物流服务，还涉及仓储、供应链管理等，为客户提供一站式解决方案。
顺丰速运的成功不仅仅是技术和服务的优秀，更离不开公司一贯的诚信经营。
通过遵守法律法规、保护客户隐私等措施，顺丰速运赢得了客户和社会的信任。
其积极履行社会责任的举措，更使其在物流行业树立了良好的形象。
案例二：亚马逊——领导电商物流创新作为全球最大的电子商务企业之一，亚马逊一直在物流领域保持着创新和引领地位。
亚马逊通过自己的物流网络，将商品从卖家直接配送到买家手中，极大地提升了交付速度和客户满意度。
亚马逊通过建设自己的配送网络，包括仓库、物流设备和运输车辆，实现了自营物流的零售商模式。
在亚马逊的物流系统中，通过利用大数据和人工智能技术，实现了库存管理的精细化和订单分流的智能化。
这些创新技术和模式为亚马逊提供了便捷、高效的物流服务，并大大提高了订单处理的效率。
亚马逊还不断推出新的物流服务和解决方案，如亚马逊Prime会员和亚马逊无人机配送项目等。
这些创新举措不仅提升了亚马逊的物流效率，也对整个行业产生了深远的影响，推动了电子商务的发展。
结论：通过对以上两个物流行业的案例分析，我们可以看到，物流行业的成功离不开创新、高效的物流模式和卓越的客户体验。
第二章 物流客户服务1
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
物流客户服务案例分析
物流客户服务案例分析1. 引言物流是现代供应链管理中关键的一环，客户服务作为物流服务的重要组成部分，对于物流企业来说至关重要。
本文将通过一个物流客户服务案例来分析物流企业如何通过改进客户服务来提升客户满意度和业务发展。
2. 案例背景XYZ物流公司是一家国际物流企业，为客户提供海外运输、仓储和配送等综合物流服务。
该公司在行业内有一定的知名度，但近期面临着客户投诉率上升和客户满意度下降的问题。
为了解决这一问题，该公司决定进行客户服务的改进。
3. 分析问题在进行客户服务改进之前，首先需要明确问题所在。
XYZ物流公司进行了一系列的调研和分析，发现以下问题：3.1. 反馈机制不畅目前，客户向公司提出的问题和意见往往得不到及时的反馈和解决，导致一些问题无法及时解决，客户满意度下降。
3.2. 沟通效率低下物流企业与客户之间的沟通方式有待改进，例如一些重要信息需要通过传真或邮件转达，速度较慢且容易遗漏。
3.3. 员工培训不足一些员工对于客户服务的意识和技能存在欠缺，无法及时、准确地回答客户的问题，对客户的抱怨处理不当。
4. 解决方案基于以上问题，XYZ物流公司采取了以下措施来改进客户服务：4.1. 建立客户服务热线针对客户的问题和意见，公司建立了24小时的客户服务热线，确保客户能够随时向公司反馈问题，并获得及时的解决方案。
4.2. 引入客户关系管理系统该系统能够实时跟踪客户的需求和投诉，方便公司内部部门之间的沟通和协作。
客户可以通过系统发起投诉，公司的相关人员能够及时处理，并向客户提供反馈。
4.3. 加强员工培训公司组织了一系列的培训活动，提升员工对客户服务的意识和技能。
在培训过程中，员工学习了如何与客户进行有效沟通、如何解决客户问题等相关知识和技能。
5. 结果与效益改进后的客户服务方案使得XYZ物流公司在一段时间内取得了显著的成效。
5.1. 投诉率下降引入客户服务热线后，客户能够更便捷地向公司反馈问题，公司能够及时解决客户的投诉，使得客户的投诉率显著下降。
案例-顺丰速递运营模式分析要点
顺丰速递运营模式分析快递最重要的就是速度, 在确保货物安全到达的同时,谁能更快的送达谁就更有希望赢得客户的青睐, 顺丰深知这一点, 自1993 年成立开始, 公司就把速度第一作为自己的经营理念。
要提供让客户满意的高品质的产品和服务, 自然需要一系列的规范制度来保证。
（一）扎实的基础让我们先来看看顺丰所规定的快件基本动作流程: 接单-下单- 收件- 交件入仓- 分拔- 转运- 分拔- 快件出仓- 派件。
对于一般人来说如此简单的快递过程, 在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步, 而这只是每一次快递的基本过程而已。
根据快件的性质, 顺丰对于快件的分类也同样细致。
根据快件目的及运输方式, 分为如下几类: （1）香港件:原寄地或目的地为香港区的快件( 主要通过深圳机场海关,广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口)（2）航空件: 所有走航空的快件( 目前开通的有上海、杭州、和新北线)（3）区内件: 原寄地和目的地的电话区号相同的快件( 部分可实现四小时送达) （4）省内件: 同一个省的非区内件和非航空件（5）省外件: 不同省的非航空件( 目前开通的有粤闽淅闽干线)（6）陆运件: 全程经陆路运输的快件（7）同城件: 原寄地和目的地在同一个城市的快件。
（二）完善的物流网络了解了顺丰速运的一些基本规定后, 接下来是我们最为关注的快件的配送, 也就是顺丰的物流网络了。
顺丰的运输网络都是由自己组建, 并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。
当顺丰的业务员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。
收到邮件的人就对该邮件负责,一定要安全送达所在区域营业部。
在快件的整个运送过程中, 顺丰快递的T& T( 卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控, 清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。
物流运输客户服务的方案
物流运输客户服务的方案物流运输客户服务方案一、客户服务理念1. 以客户为中心：将客户需求与期望放在首位，不断提升客户满意度；2. 以服务为导向：为客户提供高效、可靠、安全的物流运输服务；3. 以持续改进为目标：时刻关注客户反馈，不断改进服务质量。
二、客户服务流程1. 响应阶段（1）快速响应客户：及时回复客户的查询和投诉，确保客户感知到我们的关注和支持；（2）与客户沟通确认需求：与客户进行沟通，了解其具体需求，尽力满足客户不同的运输需求；（3）提供详细信息：提供客户所需要的详细运输物流信息，包括货物状态、预计运输时间等，确保客户了解货物的运输进程。
2. 订单处理阶段（1）高效处理订单：快速、准确地处理客户的订单，确保订单信息准确无误；（2）跟踪货物状态：及时更新货物的运输状态，向客户提供实时的物流信息；（3）解决问题：如发生异常情况，例如交通堵塞、天气恶劣等，及时与客户沟通并提供解决方案。
3. 服务评估阶段（1）定期客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价，及时采取改进措施；（2）及时反馈：根据客户的反馈，及时跟进问题，并提供解决方案；（3）改进服务质量：通过持续改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
三、客户服务保障措施1. 建立客户投诉处理机制：建立专门的客户投诉处理团队，及时响应客户的投诉，并定期分析投诉原因，采取相应的改进措施，确保客户的权益。
2. 建立客户满意度考核机制：建立客户满意度考核指标体系，定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
3. 提供7*24小时在线客服：建立健全的客户服务平台，提供全天候在线客服支持，解决客户问题，提供专业的咨询和建议。
4. 培训员工专业素养：不断加强员工培训，提高员工的专业素养和技能水平，以提供更优质的客户服务。
5. 定期回访客户：定期回访客户，了解其对服务的满意度和建议意见，及时改进服务。
四、客户服务提升策略1. 建立客户服务团队：建立专门的客户服务团队，负责响应客户的需求和投诉，提供专业的服务。
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• 9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的 身份、背景、教育、财富评价人，要知道 万涓才能成河。这些小客户、大客户才能 构成企业发展的最根本。
• 10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激 烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常 生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价 值评判和利益理解是不同的。请分析当前 中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现 在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷 烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合 的。
• 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个 “经销商”要把货铺到市场上的商店里， 一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎 里。
• 7、答：客户服务工作就是第二个经销商， 它需要的不是把产品铺到商店里和货架上， 而是要让产品深入客户的心；因此，从事 客户服务工作的人必须始终牢记客户的认 可才是最根本的。
• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症 下药。 • (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人…… • 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与 客户服务工作的人有什么有益的启示?
简要说明下列观点对客户服务工 作有何启示 1、 凡战者，以正合，以奇胜。
• 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成 功，就必须善于发挥自己的特色和专 长……
• 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽 人之智。
• 2、答：对于从事客户服务管理的人而言， 不善于管理的人只会尽自己的一人之力， 逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他 人的才能，为我所用；而真正优秀的管理 者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避 短，集思广益的人。
• 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领 在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将 鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格 林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的 细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚， 绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举 地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样 的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点 上，而是败在它的看家本领上。 • 这给我们从事客户服务工作的人以什么深 刻地教训?
• 7、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课 时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许 多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存 货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性 差……他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说： “在这种情况下，企业为了保住原来的营业额， 就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客） 来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、 永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说 明客户服务的工作核心和基本要求是什么？
• 手表定律告诉客服工作一个道理。客户是 不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对 待客户，不针对客户购买多少、社会地位 等原因，采取不同服务标准。这样会使客 服工作打折，流失客户。
• 6、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他 将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的 嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也 没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时， 老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的 意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松 动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的 舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候， 它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据 这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人 员应该具备什么样的服务理念？为什么？
• 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新， 走别人的老路，套用别人的老经验、老方 法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得 客户的心就必须不断创新
• 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是 对事物的看法。
• 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而 每个人都有自己对事物不同看法和观点， 因此，要做好客户服务工作，不能立足于 事物本身，必须真正从客户的需求出发， 满足客户的心理。
• 8、顾客是多种多样的，他们有各种各样的 偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就 认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为 如果我们站在顾客的角度来思考这个问题 是否还会像以前那样想呢？
• 9、 小羊吃草的故事 • 一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地 A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时， 它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。 当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。 然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后， 当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。 由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。
• 3、 信盖天下，方能约天下。
• 3、答：信誉是企业的立家之本 ……
• 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不 同。
• 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情 况的变化而变化的，面对不同的情况，我 们解决问题的方法也必须随之发生变 化……
• 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走 别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕 的
• 8、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
• 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者， 同时也是产品的传播者和。因此，必须 认真面对每一个客户。
• 案例解答题 • l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大 型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后 都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动 物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈， 再凶猛的动物也会被折腾死的……因此， 鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而， 美国的动物学家格林特姆有一天却意外地 发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根 树藤，它
• 10、（1）体现身份和地位。 （2）能够提神和解乏。 （3）表现男人的风度。 （4）社会交往的工具。 （5）日常生活必需品。
• 答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水 的多少，不取决于木桶最长的木板，而取 决于最短的木板，客户服务就是最短最厚 一块，做好这块的工作就能做到稳固老客 户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反 之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而 客户工作却不流失市场。流失客户。
• 5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有 两只或两只以上的手表，却无法确定是几 点；两只手表并不能告诉一个人更准确的 时间，反而会让看表的人失去对准确时间 的信心。 • 本案例中给予了你什么样的启示?
• 6、老子给我们启示是：硬的东西的生命力 是有限的，而软的东西的生命力则更加顽 强。作为现代客户服务工作人员由于直接 面对的是消费者，因此具备软素质比具备 硬素质更重要。而所谓的软素质则应该是 科学的服务观念、创新的服务精神、真诚 的服务态度、严谨的服务作风、一流的服 务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。 这些素质将决定现代客户服务工作的成败 得失。
• 7、上面的比喻，充分说明客户服务工作的核心是 要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误，维持 企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系； 始终强调客户的稳定率和忠诚率。如果一个企业 不能首先稳定住老客户，而导致客户不断地流失， 那么将付出非常惨重的代价。因此，客户服务工 作的基本要求是：明确客户服务工作的主要特征 是协调客户服务各方面的关系。促使客户服务最 大程度地满足客户要求，使之成为忠实客户。树 立全新客户服务理念，使服务转变视角，开拓眼 界，提升境界。摈弃陈旧的营销服务手段，培植 个性服务、风格服务、魅力服务。
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。 • (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。 • (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善 于学习他人的优点。
• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?” • 这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务 工作的人以什么警示?
• 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而 更重要的是卖产品的特色风格，产品的附 加利 • (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于 发掘与满足客户深层次需求，促使产品增 值。 • (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗 旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
• 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上 最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。 人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。 • 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论： • 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛 满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不 可能是满的； • 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的， 高得越多，浪费就越大； • 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高 度，这是最有效也是惟一的途径。 • 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的 环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长， 就越薄弱。 • 本案例中体现了什么样的客户理念?
• 8、案例黑猫请客 • 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里， 黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松 脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马 上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它 自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 • 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌 丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 • “我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 • 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太 饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山 羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢 主人的盛情招待。