02第二章酒店组织结构及前厅概述学生

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第二章前厅部概述

10、车队： 10、车队：
一些大型酒店设有车队， VIP客人服务，一些大型酒店设有车队，为VIP客人服务，同时也为一些客人服务需要出租车服务的住店客人提供服务，需要出租车服务的住店客人提供服务，有些酒店的车队还承揽一些省内的长途运输。承揽一些省内的长途运输。
第三节前厅部对客服务的工作流程与业务特点
第二章前厅部概述
学习目标： 1.掌握前厅部的概念和组成部分； 1.掌握前厅部的概念和组成部分； 2.了解前厅部的主要任务和组织结构； 2.了解前厅部的主要任务和组织结构； 3.熟悉前厅部各岗位的职能。 3.熟悉前厅部各岗位的职能。
第一节前厅部的含义与主要任务
一、前厅部的含义
酒店业务的窗口、酒店整个业务的核被称为“酒店的神经中枢” 店的首席生产部门，被称为“酒店的神经中枢”、酒店与宾客之间的桥梁” “酒店与宾客之间的桥梁”。
1、定义：定义：
位于酒店门厅处，是指进入酒店大门后，到酒店客位于酒店门厅处，是指进入酒店大门后，房走廊、房走廊、餐厅等营业区域间供客人自由活动的公共区域。
2、组成部分：组成部分：
大门、大堂、总台等服务点，还包括公共卫生间、大门、大堂、总台等服务点，还包括公共卫生间、楼梯、电梯、走廊、宾客休息区等公共区域。楼梯、电梯、走廊、宾客休息区等公共区域。
二、前厅部的组织结构设置 1、房务总监：是前厅部和客房部的主管经理，直接对酒店总房务总监：是前厅部和客房部的主管经理，
经理负责；经理负责；
2、前厅经理与大堂副理：代表酒店处理日常事务，协调酒前厅经理与大堂副理：代表酒店处理日常事务，
店各部门工作；店各部门工作；
3、客房预订处：客房预订处：
二、前厅部的工作任务 1、销售客房及酒店其他产品 2、联络和协调对客服务 3、提供各类前厅服务 4、负责客房客账 5、建立客史档案

酒店前厅ppt课件

运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保客人入住和离店的顺畅，及时处理客房清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提供优质的餐饮服务，满足客人的饮食需求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多客人，提高酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅服务进行评估，及时发现问题并采取改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持续优化服务流程和标准，提升整体服务质量。
培训提升激励机制创新服务持续改进
定期组织员工参加服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒店的忠诚度，提高回头率。

酒店前厅部概述（精选5篇）

酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。

前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。

宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。

前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。

饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。

前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。

如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。

但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。

为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。

二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。

部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。

工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。

三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。

b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。

c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。

2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。

b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。

c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。

3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。

b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。

c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。

4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。

b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。

c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。

五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。

2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。

3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。

六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。

主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。

饭店前厅部概述及结构图

第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。

★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。

只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。

2.前厅部也称总服务台。

总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。

3.有的书上也称前厅部为客务部。

这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。

4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。

二、前厅部的作用。

前厅部的概述组织架构及制度

第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。

前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。

不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。

如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。

介绍酒店前厅ppt课件

高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序而著称，确保客人在入住期间得到舒适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契，能够迅速应对各种突发状况，确保客人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记系统，实现快速入住和退房，减少客人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天候服务，满足客人不同时间段的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机、礼宾部等组成，各部门之间相互协作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒店前厅运营顺畅，为客人提供优质的服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第一印象，其服务质量直接影响客人的满意度和口碑。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。

酒店前厅部概述范文

酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。

3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。

6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。

7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。

二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。

2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。

3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。

6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。

7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。

三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。

2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。

3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。

4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。

5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。

6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。

8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。

酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。

它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。

因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。

酒店前厅概述知识要点

酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。

地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。

<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。

位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。

大一酒店管理知识点

大一酒店管理知识点酒店管理是一个复杂而多元化的领域，涵盖了多个方面的知识和技能。

作为大一酒店管理专业的学生，了解并掌握一些基础的酒店管理知识点对于未来的学习和职业发展都至关重要。

本文将介绍一些大一学生应该掌握的酒店管理知识点。

一、酒店组织结构酒店的组织结构是指酒店各个部门之间的层次关系和职责划分。

一般来说，酒店的组织结构包括行政部门、前台部门、客房部门、餐饮部门、销售与市场部门、财务部门等。

了解酒店组织结构的学生可以更好地理解酒店内部运作的方式和各个部门之间的合作关系。

二、前台接待前台接待是酒店的门面，也是客人与酒店最直接接触的部门。

前台接待人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

学生需要了解前台接待的工作职责，包括办理入住和离店手续、解答客人疑问、处理客人投诉等等。

三、客房管理客房管理是酒店管理中一个重要的部分。

学生需要了解客房的规划与设计、客房清洁与维护、客房预订和分配等方面的知识。

同时，了解客房服务流程和客房设施的维护与管理也是必要的。

四、餐饮管理餐饮管理是酒店的一项重要业务。

学生需要了解餐厅的运营管理、食物安全与卫生、餐饮服务流程等方面的知识。

此外，学生还需要了解特定场合下的宴会服务、宴会礼仪等相关知识。

五、销售与市场推广销售与市场推广是酒店吸引客人和提升业绩的关键环节。

学生需要了解酒店市场调研、客户需求分析、制定销售策略等方面的知识。

此外，了解常见的酒店推广方式和销售渠道也是非常重要的。

六、财务管理财务管理是酒店管理中不可或缺的一环。

学生需要了解酒店的收入与支出管理、成本控制、财务报表分析等基本知识。

此外，学生还需要了解酒店税务规定以及财务风险管理等方面的内容。

七、员工管理员工管理是酒店管理中的一个重要方面。

学生需要了解酒店人力资源管理、员工培训与发展、绩效考核等方面的知识。

理解如何合理配置和激发员工的工作潜力对于酒店的成功经营至关重要。

总结：大一酒店管理知识点涵盖了酒店组织结构、前台接待、客房管理、餐饮管理、销售与市场推广、财务管理以及员工管理等多个方面。

酒店前厅管理总复习PPT课件

适当报价方式
6 询问付款方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
7 询问客人抵达情况询问客人抵达时间，航班等，并说明客房保留时间
8 询问特殊要求
询问客人有无接机，客房布置等特殊要求，做好详细记录
9 复述订房内容
抵离店时间，房间类型数量，人数和特殊要求等
10 完成预定
向客人致谢，记录存档
10
第三章入住接待服务
饭店前厅管理与实务
总复习
1
第一章前厅的概述
客人抵店前
前厅业务流程
客人抵店时
客人住店期间
客人离店时
客人离店后
2
二前厅的组织结构
根据饭店的规模，性质，接待特点，地理位置及管理方式等因素，分为
（一）大型饭店前厅组织结构（二）中型饭店前厅组织结构（三）小型饭店前厅组织结构
3
三前厅的主要部门
1 预定处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 收银处 Casher’s Desk 5 商务中心 Business Center 6 礼宾部 Concierge 7 总机 Switch board 8 行政楼层 Executive Floor 9 大堂副理 Assistant manager
四预订的种类
1 临时性预订 2 确认类预订 3 保证类预订
9
程序
标准
1 接听电话
铃响三声之内接听，不能让客人久等
2 问候客人
热情礼貌，使用问候语，并报出部门
3 聆听客人订房要求确认客人抵达时间，查看预订情况
4 询问பைடு நூலகம்人姓名
询问客人姓名，并复述确认

前厅部规章制度(各岗)

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。

2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。

6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

前厅概述

十不要：（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。（10）不要谈论员工之间的消极事件。

4、前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。
四、前厅部的主要工作任务
1、销售酒店的主要产品──客房 2、联络和协调对客人的服务工作 3、提供各类前厅服务 4、建立和处理客人帐目 5、建立客史档案
前厅概述

一、前厅的概念二、前厅组织结构图三、前厅的功能与作用四、前厅的主要工作任务五、酒店”十要”、”十不要”
一、前厅的概述
1、推销客房为中心 2、具有计划、组织、指挥、协调的功能 3、执行酒店经营计划和信息反馈 4、直接对宾客提供多种服务前厅是酒店以推销客房为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的部门，它是执行酒店经营计划和信息反馈并直接对宾客提供多种服务的部门。
二、前厅的组织机构图
前厅经理
大堂副理
前台接待和收银
商务中心
总机
礼宾及保安
、前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。 2、前厅部是酒店管理系统的神经中枢

第二章酒店三大部门概述

问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和服务水平的标志之一。要想成为“金钥匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家的地址、乘车路线、电话号码。而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径，掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人家门，也不会吃到“闭门羹”了。

前厅部的组织结构

02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center）商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

《前厅部概述》课件

前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调能力，良好的沟通和人际交往能力，能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配工作任务，监督员工的工作表现，处理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预订需求，与客户沟通确认预订信息，确保预订的准确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格和可用性，熟悉预订流程和操作，解答客户咨询，处理预订变更和取消。

第二章酒店部门划分及组织结构

收益和支持部门收益部门（也被称作运营部门）是通过向客人的出售物品或服务从而为酒店创造收入。
辅助部门在酒店运营中扮演了支持收益部门的角色.这
些部门通常不直接提供服务给客人，因此不直接为酒店
创造收入。 1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping
1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping
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住店经理
董事会
总经理
行政助理
房务总监
餐饮总监
市场销售总监
前厅部经理
行政管家
行政副管家
行政总厨
餐饮部经理
销售部经理
前宾商礼快行制布洗客公房中西特餐宴酒送管散团会
行政办公室主要负责酒店文件的领取,登记,送酒店高级管理层传阅,发送;政务的协调,督办;酒店公章和介绍信的使用与管理.
1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping
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餐饮部收入仅次于房务部位居第二位。餐饮部设有宴会/会议预定中心,中餐厅,咖啡厅,特色餐厅,宴会厅,大堂酒吧.
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住店经理
总经理
人力资源总监人力资源部经理
财务总监
财务部经理
工程总监
安保总监
薪
招
人
培
采
库成
财
应
应信
电木机
酬
聘
事
训
购

第二章-前厅部概述PPT(庄军)

第四节、前厅部人员素质要求
一、品性优良二、态度端正三、业务能力四、语言能力五、协调能力六、沟通能力七、理解能力八、自控能力
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大堂副理
接
总
待
机
主
主
管
管
领班
领班
问接询待员员
话务员
前厅部经理
商
收
务
银
中
主
心
管
主
管
领
领
班
班
文员
票务员
收银员
礼宾高级主
管（金钥匙）
秘
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主管
领
领
机
班
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场Hale Waihona Puke 代表预行应
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（二）中型酒店前厅部组织机构前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班商务中心领班
四、大堂环境应该达到的标准
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： 1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8平米/间，即每间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积。 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 4、整体布局合理，装饰华丽。 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
五、前厅部的八项基本服务工作
预订服务接待服务问询服务礼宾服务

经典第2章前厅部概述.ppt

支架式
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
最新.
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饭店花园式入口
（一）前厅部核心系统
前厅核心系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客关系
最新.
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（二）前厅部组织机构设置
前厅部组织机构设置的原则
从实际出发机构精简分工明确
员工的工作效率工作任务的控制控制幅度统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
最新.
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大型酒店前厅部的组织机构图
最新.
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中型酒店前厅部的组织机构图
最新.
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一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。
大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
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星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
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饭店大堂设计的依据与原则
依据
饭店的形象定位：CI → CS → CL 饭店的投资规模：客房总间数饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式饭店的经营特色
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原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体氛围