分析型客户关系管理
海底捞客户关系管理分析报告_
Word格式经济与管理学院客户关系管理课程报告完美整理目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (4)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (7)四、客户满意度及忠诚度管理 (8)五、海底捞的优劣势分析及建议 (10)5.1、海底捞的优势 (10)5.2、海底捞的劣势及建议 (10)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分32.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
分析型客户关系管理(CRM)在移动电话行业的应用
中 圈分 类 号 ：２ ０ ７ Ｆ ２ ． Ｆ ７ ． ；６ ６ ３ 文献标识码： Ａ 文 章编 号 ：０６－３ １２ ０ ）８ ０ ３ － ４ １ ０ － １ （ ０６ ０ － １４ ０ ４
客户是 企业利 润的最终来源 ． 是企业 生存 之根本 。 目前对于移 动电话行业 的供应商来说 ．重要 的是如何
ｉｄ ｓｙｓｏｌ ｐｌ ｅＣ Ｍ， ｄ ａａｙｅｔｅａ ｐ ｃｔ ｎｏ ａ ａ Ｃ Ｍ ｏｔｅｍ ｂｌ ｔｅ ｈｎ ｎ ｕｔ ｏ ｉ ａｐｃ ， ｎｕｔ ｈｕｄａ ｐｙｔ Ｒ ａ ｎ ｚ ｐ ｌ ａｏ ｆａｌ ｌ Ｒ ｔ ｈ ｏｉ ｅ ｐ ｏｅｉｄ ｓ ｙｆ ｍ ｓ ｓｅｔ ｒ ｈ ｎ ｌ ｈ ｉ ｉ ｎ ￣ｃ ｅ ｌ ｒ ｒ ｘ ｓ
胡少 东 Ｈ ｈ ｏ ｏ ｇ ｕＳ ａ ｄ ｎ
（ 汕头 大 学 商 学 院 ， 头 ５ ５ ６ ） 汕 １ ０３
（ｈｎｏ ｎｖｒ ｔ Ｂ ｓ ｅｓＳｈｏ，ｈｎｏ １０ ３ Ｃ ｉａ Ｓ ａ ｔ Ｕ ｉ ｓｙ ｕｉ ｓ ｃｏｌＳ ａｔｕ５ ５６ ，ｈｎ） ｕ ｅ ｉ ｎ
摘 要 ： 文 通 过 对 移 动 电话 行 业 面 临 问题 的分 析 ， 出在 该 行 业 应 用 Ｃ ，４并 从 客 户 盈 利 能 力 分 析 、 户获 取 、 本 提 Ｐ ， Ａ 客 交叉 销 售 、 客 户保 持 、 户细 分 、 客 市场 活 动 评估 六个 方 面 的 应 用进 行 了探 讨 。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
5 客户关系管理的分类
新增功能模块： 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。把数据提练成信息， 把信息化为知识。
主要功能：
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变，那它是如 何进行分类的呢？
客户关系管理的分类
按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类： CRM专项运用：单一业务的完成处理； CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调； CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类： CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类： 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸，提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块：
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
简述客户关系管理的含义、特点及类型。 简答题 (10 分)
简述客户关系管理的含义、特点及类型。
简答题(10 分)下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
主要包括：客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。
对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多大？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项目是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目？在销售系统中，一定要体现这些内容。
所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。
在市场营销方面，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
主要包括：市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；对于市场经理，关心市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提高？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多大的机会等。
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。
销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。
客户关系管理系统的分类
第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。
借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
4则客户关系管理案例分析【范本模板】
4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源.跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司.一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖,人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上.在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理。
cn员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来,对该公司而言，真是一举多得。
小米公司的客户关系管理分析
信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 ********** 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
华为客户关系管理分析
4、让客户认同"物有所值" ，只有保持稳定的客源，才能为 品牌赢得丰厚的利润率。由于"经营同质化"，企业只有细 分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向 和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群" 5、根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然 会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就 能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般 来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第 一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。 6、化解客户抱怨。 7、获得和保留客户反馈。 8、主动提供客户感兴趣的新信息。 9、好客户再生。 10、做针对同一客户使用多种服务渠道。
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
（二）服务宗旨
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。 3、实践80/20原则。 企业80%的收入来源于20%的客户
六、意见和建议
1、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，ห้องสมุดไป่ตู้设备定期 巡查，对用户进行定期培训。 2、有偿服务水平的提升。 3、提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求高 的经济能力强的用户。
客户关系管理考试
客户关系管理复习范围一：填空题1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。
8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。
9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。
12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。
13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。
2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。
关于客户关系管理(CRM)分析
专用解决方 案如销售队伍 自动化 ， 客户服务和支持 到以客户为中心 的整 体解决方案 ，尤其 Ｉｅｎｔ ｎ ｒｅ 的迅猛发展及成熟的电子商务平 台大大推进 ｔ 了应用的广度和深度 。 目前 客户关系管理 相关技 术的研究 与应 用依然 是学术界和工业界研究的热点。客户关系管理 （Ｉ ＣＲ Ｍ）的发展 的趋势之
的概 念 和 框 架 。
提供重要的数据基础 所 以分析型 Ｃ Ｍ给 人们带来了很 多的利益 ，而 Ｉ Ｒ 且市场前景非常 良好。它有如 下用途和 主要 功能： 分析客户特征 。 为了制定出个性化的营销手段 分析客户特征是首 要工作 。即企业会想方设法 了解顾客的地址 、年龄 ，性别 ，收入 ，职 业 教育程度等基本信息 。分析 黄金 客户 。通过客户行为分析 ，挖 掘出消费额最高 最为稳定的客户群 ．确定为 黄金客户 。针对不同 的客户档 次 ，确定相应的营销投入。对于 黄金客户 ” ，往往还需要制
一
就 是分析功能的深化 ， 它将扩展企业对客户的理解 ， 为企业战略决策
客户关系管理 （ Ｉ ） Ｃ Ｍ 能够解决上述的 问题 ， Ｒ 它能使公司在设计它的
市场营销策略和营销体系时集 中注意 力发展顾客 ， 向顾客递交最优越 及 价值 的管理 ． 加强企业对客户 的认识或理解 ， 以便对企 业的决策提供 强 大支 持 。 始 对 问 题 进 行 分析 之 前 ， 来 认 识 一 下 客 户 关 系 管 理 （ Ｉ 开 先 Ｃ Ｍ） Ｒ
维普资讯
பைடு நூலகம்
《 新西部》２ ０ ．２ ０ ８０ 期
关于客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）的分析
周 权 （ 江财 经学 院 浙 浙 江杭 州 ３ ０ ） １００ ０ 摘 要 ：传统 企业 的销售 ，市场 ，客 户服 务及技 术 支持 等部 门的 工作很 多都是 独立 和垂 直进 行 的 ，各部 门间的 沟通存 在障碍 ，客户 关 系管理 （Ｒ ） ｃＭ能
海尔客户关系管理分析
海尔客户关系管理分析目录一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。
该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。
二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。
四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理SWOT分析
客户关系管理SWOT分析引言客户关系管理（CRM）是企业管理中的重要组成部分，它涉及与客户的互动和沟通。
通过分析企业的客户关系管理的优势、劣势、机会和威胁（SWOT），可以帮助企业制定更具针对性的市场策略和客户服务方案。
优势- 优质客户服务：提供卓越的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚度和口碑。
- 数据分析能力：CRM系统可以帮助企业收集、整理和分析大量的客户数据，从而洞察客户需求和偏好。
- 管理效率提升：CRM系统可以提高企业的运营效率，减少信息丢失和重复工作。
劣势- 费用高昂：实施和维护CRM系统需要投入大量的资金和人力资源。
- 技术依赖：CRM系统的成功与否很大程度上取决于技术的稳定性和可靠性。
- 组织文化变革：引入CRM系统需要企业进行组织文化的变革，以适应新的管理方式和流程。
机会- 数字化转型：随着互联网和移动技术的发展，客户关系管理正朝着数字化转型的方向发展。
- 社交媒体的普及：社交媒体成为与客户互动和传播品牌形象的重要手段。
- 个性化营销：CRM系统可以帮助企业实现个性化营销，提供更加精准的产品和服务。
威胁- 竞争加剧：市场上已经存在许多优秀的CRM系统供应商和服务提供商，竞争非常激烈。
- 隐私和安全问题：CRM系统涉及大量客户数据，安全和隐私保护面临挑战。
- 技术变革：技术的迅猛发展可能使部分CRM系统过时，需要不断更新和升级。
结论通过SWOT分析客户关系管理，企业可以全面了解其内部和外部环境的优势、劣势、机会和威胁。
在制定市场策略和客户服务方案时，可以利用优势、应对劣势、抓住机会和防范威胁。
同时，企业还需要密切关注行业动态和技术发展，不断优化和调整CRM 战略，以保持竞争优势。
华为客户关系管理分析解读
2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
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目录
▪ 简介 ▪ Westpac在CRM方面的愿景及Reach的ACRM愿景
– 改进机会 – 主要概念解析 – 流程模型 – 技术架构
▪ 整合营销计划 ▪ 下一步计划
真诚协同
金融&咨询服务团队|凯捷中国
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Westpac的战略专注于提升对客户的关注度从而在金融服务行业内成为拥有最佳客户服务的企业
▪改进的客户认知和联络历史 管理
▪ 更好的服务，改进的渠道 互动及跟进服务系统和流程
▪ 基于客户喜好而制定的相 关产品
▪ 收入增加及缩减成本
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我们将在提升营销需求的基础上驱动业务转型从而实现较高的收入目标
使命 “到2005年9月前，在金融服
务行业中成为服务最佳的 企业”
价值
团队协作 真诚 绩效
内部高质 量服务
员工
员工承诺
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员工挽留
员工价值创 造力
服务利润链
客户
卓越的客户 体验
客户满意度
客户忠诚 度
股东
收入增长 股东价值
收益率
只问一次
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• Improve customer satisfaction by at least 5%
• Deliver cash earnings growth of 7% to 9%
• Top 5 corporate citizenship ranking
Employee
Internal Service Quality
Shareholder
Revenue Growth
Shareholder Value
Profitability
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Ask once
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Westpac的战略专注于提升对客户的关注度从而在金融服务行业内成为拥有最佳客户服务的企业
业务能力
•员工技能 •业务流程 •技术基础架构
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“Reach” 将通过针对于客户管理的经优化的工具, 流程及员工技能在营销, 销售以及客 户服务等方面展现优势
Customer Focus
Our Income targets need to be driven by marketing activity
Reach P&L Impact Breakdown FY03-07 ($M)
Required Transformation of Direct Marketing Mix
Income (P&L) Costs - Program (P&L) NCeotsPts&–LSImalpeasc&t Service (P&L) Net P&L Impact
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▪Improved customer knowledge and contact history
▪ Better service, improved referrals and follow up systems & processes
▪ Relevant offers based on customer’s preferences
20% 35%
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我们将在提升营销需求的基础上驱动业务转型从而实现较高的收入目标
我们的收入目标需要由营销活动来驱动
Reach 的损益（P及L） 影响细分 FY03-07 ($M)
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为支持这一战略目标, Westpac通过对REACH及其他活动的持续性大量的投资以提高其客户服务能力
Westpac 通过 Reach, Red Power, Pinnacle, EIM, Customer Experience 及其他业务变革项目提高客户服务能力
愿景
“成为一家伟大的澳洲银行”
绝佳的工作环境 出众的客户体验 25%股东回报率 成为一个出色的“企业公民”
Westpac DNA
战略
方法
客户为中心
主要区分指标: 卓越的执行能力
我们的高性能绩效文化: • 优秀的员工 • 有效的流程 • 企业价值和员工价值塑造
成果
2003核心目标
• 至少增加 5%的员工承诺 • 至少增加 5%的客户满意度 • 增加 7% 到 9%的现金收入 • 成为前5名的企业公民
Westpac promised
me...
Customer Experience Investments
($)
CE Program Blueprint Pinnacle Reach Etc.
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$$$$
Business Capability
• People Skills • Business Processes • Technology Infrastructure
分析型客户关系管理(ACRM)
目录
▪ 简介 ▪ Westpac在CRM方面的愿景及Reach的ACRM愿景
– 改进机会 – 主要概念解析 – 流程模型 – 技术架构
▪ 整合营销计划 ▪ 下一步计划
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BCB的新形势
定义客户 的需求
客户体验
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设计及交 付产品
产品与流程
员工及绩效 风险
战略开发及实施 财务
销售产品 及提供服
务
销售与服务
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为支持这一战略目标, Westpac通过对REACH及其他活动的持续性大量的投资以提高其客户服务能力
直接营销组合所需要的转型
收入损益 (P及L) 成本 – 项目损益 (P及L) N成e本t P–及销L 售Im与pa服ct务损益 (P及L)
净损益影响
151.1
232.1
308.3
收入 – P及L 成本 – P及L
净损益影响
▪ Increased Revenue & Cost savings
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“Reach” 将通过针对于客户管理的经优化的工具, 流程及员工技能在营销, 销售以及客 户服务等方面展现优势
愿景
“To be a great Australasian Company”
A great place to work A superior customer experience 1st quartile shareholder returns A good corporate citizen
Mission “To be the No 1 service
D&A ($20.3)
Hale Waihona Puke 133.4FY07
174.9
D&A ($5.8)
4% 5% 1%
15%
Moving from Today to Leading Practice
90%
30%
Intuitive / Modelled Selection Future Needs Events / Triggers Next Best Sell
Employee Commitment
Service Profit Chain
Employee Retention
Employee Productivity
Customer
Superior Customer Experience
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Westpac is delivering this through Reach, Red Power, Pinnacle, EIM, Customer Experience and other business change programs
Customer Contribution
($)
Potential Revenue
客户贡献($)
潜在收入
$$$$
贡献
ROI
客户体验投资($)
客户体验项目 Blueprint Pinnacle Reach Etc.
真诚协同
$$$$
客户行为
• 响应 • 推荐 • 投诉 • 贷款支出 • 存款
我需要….
客户体验
塑造客户价值
我已有..