人际沟通礼仪试

第一章

1、沟通

含义：沟通就是人们在互动过程中，发送者凭借一定渠道，将一定的信息（也包括思想、情感、观点、态度）发送给（或传递给）既定对象（接收者），并寻求反馈，达到对某种特定信息的相同理解的过程。

（1）沟通首先是信息的传递。如果信息和想法没有被传递到既定的对象，就意味着沟通没有发生。

（2）有效沟通是双方（或多方）准确一致地理解信息的含义。理解应该是接受者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。如果接收者并未对你发出的信息做出反馈，那么就没有达成沟通

2.沟通的作用与意义

沟通的作用

（1）传递和获得信息。信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。

（2）改善人际关系。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

沟通的意义

1）沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

2）有效沟通可以更好地展示自我需要、发现他人需要，满足人们彼此交流的需要，使人们达成共识、提高办事效率，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。

3）沟通是社会组织进行有效管理的重要途径和关键条件。

3.沟通方式

沟通分为

（1）语言沟通：口头沟通、书面沟通、电子媒介沟通

（2）非语言沟通：身体语言、副语言、物体的操纵

电子媒介沟通

电子媒介沟通是指随着电子信息技术的兴起，通过互联网、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息而发展起来的一种沟通形式。

电子媒介沟通包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。

电子媒介沟通具有传递快捷、信息容量大、空间跨度大、多方位沟通、成本低和效率高等优点。但电子媒介沟通的缺点是在网络上的某些交流中，无法确认对方的真实身份，看不到对方的表情，难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。

4.沟通类型

根据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型和形式。

（一）按照沟通主体的不同，可以将沟通分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

组织沟通，就是涉及组织特质的各种类型的沟通。一般来说，组织沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可细分为正式沟通和非正式沟通。

跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。

（二）正式沟通和非正式沟通

正式沟通

正式沟通是指在组织中依据组织规定的管理渠道或组织之层级节制或系统及原则，而作有计划的信息传递与交流沟通。

正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。

正式沟通的缺点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多、沟通渠道长，就容易形成信息失真。

按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和多向沟通。

2. 非正式沟通

非正式沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。是组织中工作人员间的非正式接触，如社交往来与友谊性的闲谈耳语的传播。

非正式沟通最常见的形式之一是传闻或小道消息。

小道消息主要以熟人或朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。

非正式沟通的积极作用：

第一，非正式沟通可以弥补正式沟通的不足，构成了组织中重要的消息通道。

第二，当正式渠道不畅通或出现问题时，非正式沟通会起到十分关键的作用。

第三，可以有效地防止某些正式沟通中对信息的过滤。

（三）双向沟通和单向沟通

根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：单向沟通和双向沟通。

双向沟通是指一类有反馈的信息沟通，如讨论、招聘会、面谈等，即信息的传送者和接收者的角色不断相互转换，交替地进行听、说、问等。

单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，例如，发指示、下命令、演讲、报告等都带有单向沟通的性质。

（四）口头沟通和书面沟通

根据沟通形式区分，可将沟通分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通是面对面的口头信息交流，如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。

书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。

第二章

1.沟通障碍

（1）沟通障碍的含义

沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。

（2）沟通障碍来源

沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接收者的障碍和信息传播渠道的障碍。

（3）沟通障碍的主要类型

（一）个人沟通障碍

（二）物理沟通障碍

（三）语义沟通障碍

（一）个人沟通障碍

个人沟通障碍是指由于人的感情、价值观或者不良倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在接受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。

（二）物理沟通障碍

物理沟通障碍是指在信息沟通过程中，由于物理因素引起的障碍。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以纠正或排除。物理沟通障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如整洁的环境、开放的办公室等都会影响来访者的知觉。

造成沟通障碍的物理因素主要有：（1）自然噪音的干扰会使传播失真；（2）距离太远，可能使信息传播受到