旅游企业客户关系管理的内容
旅游客户关系管理
旅游客户关系管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户关系管理已经成为旅游企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的业务机会和利润。
那么，什么是旅游客户关系管理？它又包括哪些方面的内容呢？旅游客户关系管理，简单来说，就是旅游企业通过各种手段和方法，与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的发展。
客户信息管理是旅游客户关系管理的基础。
旅游企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业、联系方式、出行偏好等。
这些信息可以通过客户的预订记录、问卷调查、在线互动等方式获取。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供更加个性化的服务和产品。
客户沟通是旅游客户关系管理的重要环节。
旅游企业需要与客户保持良好的沟通，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题和困难。
沟通的方式可以多种多样，如电话、邮件、短信、社交媒体等。
在沟通的过程中，企业需要注意语言的礼貌和专业，态度的热情和耐心，让客户感受到企业的关注和重视。
个性化服务是旅游客户关系管理的核心。
每个客户都有自己独特的需求和期望，旅游企业需要根据客户的信息和偏好，为客户提供个性化的服务和产品。
比如，对于喜欢自然风光的客户，可以推荐一些风景优美的旅游线路；对于喜欢历史文化的客户，可以推荐一些具有丰富历史文化内涵的旅游景点。
个性化的服务能够让客户感受到企业的用心和关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度管理是旅游客户关系管理的目标。
旅游企业需要通过各种方式了解客户的满意度和忠诚度，如客户满意度调查、客户评价、客户流失率分析等。
对于满意度高的客户，企业可以通过奖励、优惠等方式进一步提高他们的忠诚度；对于满意度低的客户，企业需要及时采取措施改进服务，挽回客户的信任。
客户价值管理也是旅游客户关系管理的重要内容。
旅游管理中的客户关系管理
旅游管理中的客户关系管理在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的战略。
它涉及到与客户建立、维护和加强关系，以提供个性化的服务和满足客户需求。
本文将探讨旅游管理中的客户关系管理的重要性、实施方法以及其对旅游业的影响。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于旅游业来说至关重要。
首先，CRM可以帮助旅游企业了解客户的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，旅游企业可以更好地了解客户的兴趣、行为和消费习惯。
这样一来，企业就能够根据客户的需求和偏好来定制旅游产品和服务，提高客户满意度。
其次，CRM可以增强客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，旅游企业可以提供个性化的服务和关怀，使客户感到被重视和关心。
这种关怀和个性化的服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度，使他们更愿意选择该企业的产品和服务，从而提高客户留存率和重复购买率。
最后，CRM可以帮助旅游企业实现持续盈利。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得客户的口碑宣传和推荐，吸引更多的潜在客户。
此外，通过与客户保持良好的关系，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的消费频率和消费金额，实现持续盈利。
二、客户关系管理的实施方法在旅游管理中，实施客户关系管理需要以下几个步骤。
首先，企业需要建立客户数据库。
通过收集客户的基本信息、消费记录和反馈意见等数据，企业可以建立一个完整的客户数据库。
这些数据可以帮助企业了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
其次，企业需要建立客户关系管理团队。
这个团队负责与客户建立联系、维护关系和提供服务。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时回应客户的需求和问题。
接下来，企业需要制定客户关系管理策略。
根据客户的需求和偏好，企业可以制定相应的策略，如提供个性化的旅游产品、定期发送电子邮件或短信等方式与客户保持联系。
最后，企业需要不断改进客户关系管理。
客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要不断改进客户关系管理策略，以适应市场的变化和满足客户的需求。
旅游接待业CRM的基本策略
旅游接待业CRM的基本策略
旅游接待业CRM（客户关系管理）是将游客从抢先接待到离开时实施的客户满意度保持策略，且有效地宣传、销售旅游服务和产品。
要想构建和实施一套具有成效的CRM，旅游行业企业首先要确定所处的行业环境，了解其市场状况，明确其目标和对客户的期望，以及根据相关环境推断出现存条件，此外，还要建立客户满意度评价体系，采取不同的方式和行动以改善客户体验。
其次，企业要进行回访和打击，分析客户的优势和规定游客的必要条件，以便了解客户的需要，更好地实施CRM活动。
此外，企业还应监测和分析客户行为，采用分析工具来发现潜在的客户行为模式，及时分析客户信息，定制推荐内容、内容和服务，加强与客户之间的联系；通过建立合作伙伴关系，协商最佳策略，促使客户长期合作。
最后，企业还要及时分析用户反馈和诉求以及对产品和服务的影响，根据旅游市场动态更新CRM策略，及时调整CRM活动，不断改进服务，增强客户满意度。
综上所述，实施一套有效CRM策略，旅游行业需要建立清晰的客户关系管理和评价体系，与客户及时做出反应，不断调整CRM活动，加强与客户之间的沟通，实现服务质量和客户满意度的最佳状态。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
旅游与酒店行业的旅游营销与客户关系管理
旅游与酒店行业的旅游营销与客户关系管理随着旅游业的快速发展和全球旅游市场的持续扩大，旅游与酒店行业正面临着日益激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场环境中，旅游企业和酒店管理者需要不断创新和改进营销策略，同时注重客户关系管理，以吸引和保持客户，提升企业竞争力。
本文将探讨旅游与酒店行业的旅游营销与客户关系管理，并提供一些建议和实践经验。
一、旅游营销策略1. 品牌建设：在旅游与酒店行业中，品牌建设是吸引客户的关键。
通过精心设计的品牌形象和鲜明的品牌特色，企业能够在激烈的市场竞争中突出自己的优势。
同时，通过积极的品牌传播和宣传活动，企业能够提高品牌知名度，并赢得客户的信任和忠诚。
2. 多渠道营销：在互联网和社交媒体时代，企业需要充分利用各个渠道进行广告宣传和推广。
除了传统的广告渠道，如电视、广播和报纸，企业还可以通过互联网广告、社交媒体和移动应用等新兴渠道来吸引客户。
通过多渠道营销，企业能够更好地触达目标客户，并提供个性化的服务和推广活动。
3. 目标市场定位：旅游与酒店行业涉及的客户群体众多，企业需要根据不同的市场细分进行定位和营销。
通过深入研究目标市场的需求、需求和行为特点，企业可以针对性地制定营销策略，并提供与客户需求匹配的产品和服务。
例如，针对商务旅行者的酒店可以提供更多的商务设施和服务，以吸引这一特定客户群体。
二、客户关系管理1. 个性化服务：客户关系管理是旅游与酒店行业中至关重要的一环。
通过个性化的服务，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度，促进客户忠诚度。
例如，通过建立客户信息数据库，企业可以了解客户的个人喜好和习惯，并根据这些信息提供个性化的服务，如储值卡优惠、定制旅行套餐等。
2. 反馈与投诉处理：及时的客户反馈和投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要建立有效的反馈渠道，并对客户的反馈和投诉进行认真分析和处理。
通过积极回应客户反馈和解决客户投诉，企业可以赢得客户的信任并改善服务质量。
旅游市场营销学——客户管理
影响深远 后果严重！
顾客满意与否黄金数字
一个满意的顾客告诉三个人； 一个不满意的顾客影响十一个人。 百分之九十四的不愉快客人从不向公司
反映问题；如果投诉处理得当，百分之 六十的愉快顾客将与饭店继续保持商业 关系；如果投诉被迅速处理，则该比率 将上升到百分之九十五。
化诉怨为玉帛
妥善处理顾客的抱怨、不满，百分之七十 的人会再光临。当场圆满解决，百分之九 十五会再光临。平均而言，当一个顾客的 抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告 五人。
吸引一位新顾客所花费的力量和成本，平 均是保有一位老顾客的六倍，顾客对企业 的忠诚值等于十次购买价值。
当顾客心中有抱怨时：百分之四会告诉你，百分之九十 六默默离去，其中百分之九十一不再光顾。一位不满意 的顾客平均会将他的抱怨转告八至十二人，其中有百分 之二十的还会转告二十人之多；当你留给他一个负面印 象后往往得有十二个正面印象才能弥补。
提炼关键时刻，抓细节
服务的真实瞬间：客我接触点
接触点 关键点
闪光点
100+1：让客人101%的满意。在“一”字上
的满意，意外的惊喜。
（四）双满意理论
客我满意双胜无败 客人满意员工满意
“有了高高兴兴的员工，才 可能有高高兴兴的客人”
客人购买“高高兴兴的经历” 的三个层次
（1） 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 ——满意客 （2）客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来， 高高兴兴的带着亲朋好友再回去
顾客为何不上门：百分之三因为搬家，百分之五因和其 他同业有交情，百分之九认为价钱过高，百分之十四认 为产品品质不佳，百分之六十九感到服务不周（包诚是有限的，客户流失是正常 的，要巩固扩大忠诚客。
5第五讲旅游企业客户关系管理的内容
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1521.8.1517:09:4617:09:46August 15, 2021
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月15日星期日下午5时9分46秒17:09:4621.8.15
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析 （三）旅游企业对不同价值客户的态度 1.对最有价值客户的态度 这是旅游企业利润的源泉。
2.对主要客户的态度 旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重
视。
3.对普通客户的态度 灵活机动。
4.对小客户的态度 不可因小失大，投入过多。
第一节 旅游企业客情管理
旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、 存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的 共享。
第一节 旅游企业客情管理
二、旅游企业客情监控的方式
（二）旅游企业客情监控的现代方式 首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方
法，进行客户信息收集。 其次，在预定系统中设立征答。 第三，通过电子邮件与客户进行交流。
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1517:09:4617:09Aug-2115-Aug-21
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:09:4617:09:4617:09Sunday, August 15, 2021
15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月下午5时9分21.8.1517:09August 15, 2021
旅游行业的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系
旅游行业的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系在旅游行业，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着至关重要的作用。
建立和维护良好的客户关系能够帮助旅游企业吸引更多的游客、提高顾客满意度，并为企业带来长期稳定的利润。
本文将探讨在旅游行业中，如何有效地建立和维护良好的客户关系。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的首要步骤。
旅游企业可以通过市场调研、客户问卷调查、对客户进行个性化的需求调查等方式，全面了解客户对旅游产品的期望、偏好和需求。
只有深入了解客户需求，才能提供更贴合客户心理的旅游产品和服务。
二、个性化服务在探索如何建立和维护良好的客户关系中，个性化服务不可或缺。
旅游企业可以通过CRM系统，记录客户的个人信息、历史消费记录等，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的历史旅行偏好，推荐适合其口味的旅游线路；提供定制化的服务，如特殊膳食和酒店服务等。
通过个性化的服务，可以增加客户的忠诚度和满意度。
三、互动和沟通积极的互动和沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
旅游企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电子邮件、社交媒体、电话等。
及时回应客户的咨询和投诉，提供真实有效的帮助，能够增加客户的满意度并建立起信任关系。
此外，企业还可以通过定期发送旅游资讯和优惠信息等方式，与客户保持互动，提高客户的参与度。
四、定期回顾和反馈定期回顾客户的满意度和体验是维护良好客户关系的重要环节。
旅游企业可以通过客户调查、评分系统等方式，了解客户对旅游产品和服务的满意度，及时发现问题并加以改进。
回顾不仅仅是了解客户反馈，更是对客户关系管理的持续改进和优化。
五、建立忠诚计划建立忠诚计划是旅游企业维护客户关系的有效手段。
通过建立会员制度、提供积分和奖励等方式，激励客户选择旅游企业的产品和服务。
忠诚计划可以帮助企业吸引和留住高价值客户，提高客户忠诚度，进而促进企业的长期发展。
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项关键的战略，旨在建立和维护良好的客户关系。
良好的客户关系不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和提升企业的竞争力。
本文将介绍旅游业中建立和维护良好客户关系的关键要素和有效策略。
一、了解客户需求要建立良好的客户关系，首要的一步是全面了解客户的需求。
旅游业是一个服务性行业，客户期望在旅行中得到愉快的体验。
因此，旅游企业应通过各种途径，如市场调研、用户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的偏好、兴趣、需求、预算等信息。
只有充分了解客户的需求，企业才能针对性地提供个性化的旅行产品和服务，从而赢得客户的满意和忠诚。
二、建立多渠道的沟通方式有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
旅游企业应该建立多渠道的沟通方式，包括线上和线下渠道。
线上渠道可以包括官方网站、社交媒体平台、移动应用程序等，而线下渠道可以包括旅行社、门店、电话等。
通过多渠道的沟通，旅游企业可以随时与客户保持联系，及时回答他们的问题、解决他们的疑虑，并提供个性化的建议和推荐。
同时，企业还可以利用这些渠道向客户传递最新的旅游信息和优惠活动，增加客户对企业的信任和满意度。
三、个性化的旅游产品和服务基于客户需求的了解，旅游企业应该提供个性化的旅游产品和服务，以满足客户的期望和需求。
例如，企业可以根据客户的兴趣和喜好，设计定制化的行程和路线；提供丰富的选择，包括不同的主题旅游、不同的交通方式、不同的住宿和餐饮选项等；提供个性化的导游服务，包括多语种导游、私人导游等。
通过提供个性化的旅游产品和服务，企业可以让客户感受到独特和特别的旅行体验，从而增加客户的忠诚度和满意度。
四、建立客户关怀体系旅游企业应该建立客户关怀体系，定期与客户保持联系并关注他们的需求和反馈。
这可以包括发送问候邮件、生日祝福、满意度调查等。
第七章旅行社的客户关系管理2215958
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理
旅游业的客户关系管理
旅游业的客户关系管理在现代经济社会中，旅游业作为一个重要的服务行业，其客户关系管理具有至关重要的意义。
客户关系管理旨在建立、发展和维护企业与客户之间的良好关系，从而提供更好的旅游体验和满足客户需求。
本文将就旅游业的客户关系管理进行探讨，以帮助旅游业从业者更好地了解和应用客户关系管理的重要性和方法。
第一部分：客户关系管理的意义客户关系管理的背景与意义在过去，旅游业主要关注于吸引新客户，而忽视了对现有客户的维护与管理。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，旅游企业发现仅仅依靠吸引新客户无法持续发展。
因此，客户关系管理的意义逐渐被旅游业所重视。
客户关系管理的目标与价值客户关系管理的目标是建立长期稳定的客户关系，并通过不断维系和改善这些关系来提高客户的忠诚度和满意度。
通过有效的客户关系管理，旅游企业能够更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增加客户的复购率和口碑效应，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
第二部分：实施客户关系管理的方法建立客户数据库建立一个完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、消费记录和反馈意见，旅游企业能够更好地了解客户的需求和行为习惯，为客户提供更个性化的服务。
个性化的服务和沟通根据客户的需求和偏好，旅游企业可以提供个性化的旅游产品和服务。
例如，在旅游策划中考虑到客户的兴趣爱好和需求，为客户量身定制旅游路线和活动。
此外，通过定期沟通和回访，旅游企业能够及时获取客户的反馈意见，并作出相应的改善和回应，增强客户的满意度。
培养客户忠诚度忠诚的客户是旅游企业长期稳定发展的关键。
通过提供优质的服务和特殊的回馈机制，旅游企业可以激励客户继续选择自身的产品和服务。
例如，会员制度、积分兑换和专属优惠等方式可以有效地提高客户的忠诚度，并增加客户的粘性。
第三部分：客户关系管理的挑战与对策竞争压力与不断变化的市场需求旅游业是一个竞争激烈的行业，不同旅游企业之间的竞争压力不断增加。
旅游行业的客户关系管理
旅游行业的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理和维护与客户的关系，优化企业与客户之间的互动与合作，提升客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。
在旅游行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
本文将探讨旅游行业的客户关系管理，分析其意义、目标和实施策略。
一、客户关系管理的意义客户关系是旅游企业成功的关键因素之一。
只有通过有效的客户关系管理，企业才能更好地了解客户需求，提供个性化服务，增加客户满意度，进而提升品牌形象和盈利能力。
二、客户关系管理的目标1. 建立长期稳定的客户关系：通过与客户进行密切的互动，了解客户的偏好和需求，结合客户的反馈意见进行改进，建立起长期稳定的合作关系。
2. 提高客户满意度：通过提供个性化、高品质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户的满意度，使其成为忠实的重复客户。
3. 增强客户忠诚度：通过建立信任、持续沟通和满足客户需求，增强客户忠诚度，使其成为品牌的忠实拥趸，并推荐给他人。
三、客户关系管理的实施策略1. 客户分析：通过分析客户的消费行为、偏好和需求，将客户分类并制定相应的营销策略。
比如将客户分为高消费客户、潜在客户、重要客户等，并针对不同类型客户制定差异化的营销方案。
2. 个性化服务：根据客户的个性需求，提供定制化的服务。
比如通过记录客户的喜好，为其提供个性化行程安排、餐饮偏好等服务，增加客户的满意度。
3. 客户反馈管理：建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行回复和改进。
通过对客户反馈的积极处理，增强客户对企业的信任感和归属感。
4. 社交媒体互动：利用社交媒体平台进行与客户的互动，发布旅游信息、回答客户疑问、解决问题。
提高企业的曝光度和品牌形象，增加客户粘性。
四、成功案例分析-某旅行社的客户关系管理实践某旅行社A通过客户关系管理实践取得了良好的效果。
他们首先进行了客户分析，通过分析客户的消费行为和偏好，将客户划分为高消费客户、潜在客户和重要客户等，为不同类型客户设计差异化的旅游产品和服务。
旅游接待业crm的定义与内涵
旅游接待业crm的定义与内涵以旅游接待业CRM的定义与内涵为标题，本文将深入探讨旅游接待业CRM的概念、特点以及其在行业中的应用。
一、旅游接待业CRM的定义旅游接待业CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
在旅游接待业中，CRM被广泛应用于旅行社、酒店、景区等旅游服务企业，通过有效管理客户关系，提升企业的市场竞争力和经营效益。
二、旅游接待业CRM的内涵1. 客户数据管理：旅游接待业CRM将客户信息进行分类、整理和存储，包括个人基本信息、消费偏好、历史订单等。
通过客户数据管理，企业可以深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐。
2. 客户互动管理：旅游接待业CRM通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
通过及时回应客户咨询、处理投诉和建立反馈机制，提升客户满意度和忠诚度。
3. 销售与营销管理：旅游接待业CRM通过销售和营销管理功能，帮助企业进行销售机会跟进、销售目标管理、市场推广等工作。
通过分析客户购买行为和市场趋势，制定有效的营销策略，提高销售业绩。
4. 业绩评估与分析：旅游接待业CRM可以对销售人员和团队的业绩进行评估和分析，包括销售额、客户满意度、服务质量等指标。
通过数据分析，企业可以发现问题、改进服务，提高整体绩效。
5. 服务质量管理：旅游接待业CRM通过建立客户服务标准和流程，提供客户服务质量管理的工具和方法。
通过监控客户反馈和投诉，及时处理问题，改善服务质量，提升客户体验。
6. 客户群体分析：旅游接待业CRM通过对客户群体进行分析，识别出不同客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略和服务方案。
通过精细化管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、旅游接待业CRM的应用1. 客户关系管理：旅游接待业CRM可以帮助企业建立客户数据库，对客户进行分类和分级管理，实现精准营销和个性化服务。
旅游管理中的客户关系建立与维护
旅游管理中的客户关系建立与维护旅游业是一个充满竞争的行业，客户关系的建立与维护对于旅游管理至关重要。
在这个信息爆炸的时代，客户的选择余地越来越大，他们更加注重个性化的服务和与企业的互动。
因此，旅游管理者需要通过有效的客户关系管理来吸引和留住客户，提高企业的竞争力。
首先，客户关系的建立是旅游管理的关键一环。
在客户选择旅游目的地和服务提供商时，他们会考虑多个因素，如价格、品质、口碑等。
因此，旅游管理者需要通过市场调研和分析，了解客户的需求和偏好，以便提供符合他们期望的产品和服务。
这可以通过与客户的沟通和互动来实现，例如通过在线问卷调查、社交媒体互动等方式，了解客户的意见和建议，并及时作出调整。
其次，客户关系的维护是旅游管理的持续任务。
一旦客户选择了旅游服务提供商，他们对于服务的期望会更高。
因此，旅游管理者需要通过提供高品质的服务和与客户的良好互动来维护客户关系。
这可以通过提供个性化的服务来实现，例如根据客户的偏好提供定制化的旅游线路，或为客户提供专属的导游和翻译服务。
此外，及时回应客户的投诉和问题也是关键，通过快速解决问题并给予客户适当的补偿，可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
另外，客户关系的建立与维护也需要借助科技手段。
随着互联网和移动技术的发展，越来越多的客户通过在线渠道进行旅游预订和咨询。
旅游管理者可以通过建立用户友好的网站和移动应用程序，提供在线预订、支付和客户服务等功能，方便客户的使用。
此外，通过数据分析和人工智能技术，旅游管理者可以更好地了解客户的需求和行为，进一步提高客户满意度和忠诚度。
最后，客户关系的建立与维护也需要注重长期的战略规划。
旅游管理者应该根据客户的不同特点和需求，制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于高端客户，可以提供豪华旅游产品和高品质的服务；对于年轻人群体，可以开展创意和互动性强的旅游活动。
此外，通过与其他旅游业者的合作，可以提供更全面和多样化的服务，吸引更多的客户。
旅游业客户服务指南
旅游业客户服务指南第一章：旅游业客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 旅游业客户服务特点 (4)第二章：客户服务基本技巧 (4)2.1 沟通技巧 (4)2.2 问题解决技巧 (5)2.3 应对客户投诉的技巧 (5)第三章：旅游产品介绍与销售 (5)3.1 旅游产品的分类与特点 (5)3.2 旅游产品销售策略 (6)3.3 旅游产品推荐技巧 (6)第四章：客户关系管理 (7)4.1 客户关系的重要性 (7)4.2 客户关系维护策略 (7)4.3 客户满意度调查与改进 (7)第五章：旅游咨询与预订服务 (8)5.1 咨询服务的流程与技巧 (8)5.1.1 接受咨询 (8)5.1.2 收集信息 (8)5.1.3 提供方案 (8)5.1.4 解答疑问 (8)5.1.5 跟进服务 (8)5.2 预订服务的流程与技巧 (8)5.2.1 确认预订信息 (9)5.2.2 选择预订渠道 (9)5.2.3 预订确认 (9)5.2.4 跟进预订进度 (9)5.2.5 处理预订问题 (9)5.3 异常情况处理 (9)5.3.1 预订失误 (9)5.3.2 价格变动 (9)5.3.3 行程调整 (9)5.3.4 异常天气 (9)第六章：旅游行程安排与售后服务 (9)6.1 行程安排的原则与方法 (10)6.1.1 原则 (10)6.1.2 方法 (10)6.2 行程变更与调整 (10)6.2.1 变更原因 (10)6.2.2 调整方法 (10)6.3 售后服务与客户关怀 (11)6.3.2 客户关怀 (11)第七章：旅游安全与紧急情况应对 (11)7.1 旅游安全常识 (11)7.2 紧急情况的识别与处理 (12)7.3 旅游保险与理赔 (12)第八章：旅游团队管理与服务 (13)8.1 团队组建与沟通 (13)8.1.1 确定团队目标 (13)8.1.2 选择团队成员 (13)8.1.3 角色分配 (13)8.1.4 沟通机制 (13)8.2 团队活动组织与协调 (13)8.2.1 制定活动计划 (13)8.2.2 分工协作 (14)8.2.3 调整与优化 (14)8.2.4 应急处理 (14)8.3 团队成员关怀与激励 (14)8.3.1 关注成员需求 (14)8.3.2 建立激励机制 (14)8.3.3 培养团队精神 (14)8.3.4 提供成长机会 (14)第九章：旅游营销与品牌建设 (14)9.1 旅游市场分析 (14)9.2 旅游营销策略 (15)9.3 品牌建设与推广 (15)第十章：旅游服务质量管理 (16)10.1 服务质量标准与评估 (16)10.1.1 服务质量标准 (16)10.1.2 服务质量评估 (16)10.2 服务质量改进措施 (16)10.2.1 完善服务标准 (16)10.2.2 提升服务人员素质 (16)10.2.3 优化服务流程 (17)10.2.4 加强服务设施建设 (17)10.3 服务质量监测与反馈 (17)10.3.1 服务质量监测 (17)10.3.2 服务质量反馈 (17)第十一章：旅游行业法律法规与职业道德 (17)11.1 旅游法律法规概述 (17)11.1.1 旅游法律法规的构成 (18)11.1.2 旅游法律法规的作用 (18)11.2 旅游职业道德规范 (18)11.2.1 诚信为本 (18)11.2.3 遵守法律法规 (18)11.2.4 提高自身素质 (18)11.3 法律责任与纠纷处理 (19)11.3.1 法律责任 (19)11.3.2 纠纷处理 (19)第十二章：旅游业客户服务发展趋势 (19)12.1 科技在旅游业的应用 (19)12.1.1 人工智能 (19)12.1.2 大数据分析 (19)12.1.3 虚拟现实与增强现实 (19)12.2 旅游业客户服务创新 (19)12.2.1 个性化服务 (20)12.2.2 互联网旅游 (20)12.2.3 跨界合作 (20)12.3 未来旅游业发展展望 (20)12.3.1 智能化发展 (20)12.3.2 绿色发展 (20)12.3.3 全球化发展 (20)第一章：旅游业客户服务概述1.1 客户服务的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已成为企业发展的关键因素之一。
旅游接待业crm的定义与内涵
旅游接待业crm的定义与内涵旅游接待业客户关系管理（CRM）是指通过建立和维护旅游企业与旅游客户之间的良好关系，从而实现最大化的客户满意度和忠诚度的一种管理方法。
它通过整合、分析和应用旅游客户的信息，帮助旅游企业提供个性化的服务和定制化的产品，以满足客户需求，提高客户价值。
在旅游接待业的CRM中，客户被视为旅游企业最宝贵的资源。
旅游接待业CRM注重与客户的互动和沟通，旨在建立长期稳固的客户关系，实现客户价值最大化。
旅游接待业CRM的核心是关注客户的需求和期望，提供定制化的旅游体验，从而增强客户忠诚度和口碑效应。
旅游接待业CRM的内涵包括以下方面：1. 客户信息管理：旅游接待业CRM通过收集、整理和管理客户的个人信息、旅游偏好、消费记录等，建立客户数据库，并随时更新客户信息。
2. 市场细分和个性化营销：通过分析客户信息，将客户划分为不同的市场细分群体，了解每个市场细分的特点和需求，将营销活动进行个性化定制，提供符合客户需求的产品和服务。
3. 客户沟通和互动：通过多种沟通渠道和工具，与客户实现有效的互动和沟通，例如电子邮件、社交媒体、电话等，提供贴心的客户关怀和咨询服务，及时解决客户问题和提供帮助。
4. 客户满意度管理：旅游接待业CRM通过收集客户反馈和评价，了解客户对旅游产品和服务的满意度，及时调整和改进，以提高客户满意度和忠诚度。
5. 客户关系维护和发展：旅游接待业CRM注重与客户的长期关系，通过定期跟进和维护客户，保持与客户的互动和联系，提供后续的旅游产品和服务，进一步发展客户关系，争取再次消费和推荐。
旅游接待业CRM的重要性不容忽视。
它可以帮助旅游企业深入了解客户，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。
通过有效的CRM策略，旅游企业可以实现客户的留存和复购，提高收入和利润。
因此，旅游接待业CRM应成为旅游企业发展战略的重要组成部分，不断优化和改进，以适应市场变化和客户需求。
旅游客户关系管理的营销学基础
旅游客户关系管理的营销学基础旅游客户关系管理是指旅游企业通过建立良好的客户关系，在客户各个消费过程中保持稳定的联系和有效的沟通，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
旅游客户关系管理的核心是通过维系和发展与客户的良好关系，不断满足客户需求，提供优质的服务和产品。
旅游客户关系管理以营销学为基础，营销学是研究通过满足需求和创造价值来获得和保持客户的学科。
以下是旅游客户关系管理的营销学基础：1. 顾客满意度：在旅游客户关系管理中，满足客户的需求和超越客户的期望是至关重要的。
通过了解客户需求和要求，根据其个性化需求提供定制化的服务和产品，不断提高客户的满意度。
顾客满意度是维系客户关系的基础，对于持续吸引和保持客户来说至关重要。
2. 顾客忠诚度：通过建立良好的客户关系，可以提高客户的忠诚度。
顾客忠诚度是指客户持续选择并推荐企业的倾向性。
通过提供个性化的服务、持续的沟通和互动等方式，提升客户忠诚度，使其成为企业的长期支持者。
3. 信任：信任是客户与企业建立良好关系的基石。
旅游客户关系管理中，企业需要积极建立和维系客户的信任感。
通过提供透明、诚信、可靠的服务和信息，使客户对企业产生信任，从而建立长期稳固的客户关系。
4. 个性化营销：旅游客户关系管理需要通过个性化的营销手段满足不同客户的需求。
通过客户数据分析和细分市场，将客户分为不同的群体，针对不同客户群体设计和提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
5. 反馈和沟通：有效的反馈和沟通是维系客户关系的重要手段。
企业需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和想法，并及时解决客户遇到的问题。
同时，通过客户反馈信息，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
总之，旅游客户关系管理的营销学基础主要包括满足客户需求、提高顾客满意度和忠诚度、建立信任、个性化营销和有效的沟通等方面。
通过积极运用这些基础原则，旅游企业可以建立稳固的客户关系，提升客户体验，实现可持续发展。
旅游业客户关系管理指南
旅游业客户关系管理指南第1章客户关系管理基础 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 旅游业客户关系管理的特点与挑战 (4)1.3 客户关系管理系统的功能与架构 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据来源 (5)2.1.2 数据收集方法 (6)2.1.3 数据管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分维度 (6)2.3.2 细分方法 (7)2.3.3 细分策略实施 (7)第3章客户满意度管理 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 在线评论分析 (7)3.2 客户满意度评价指标 (7)3.2.1 旅游产品质量 (8)3.2.2 服务态度 (8)3.2.3 价格合理性 (8)3.2.4 行程安排 (8)3.2.5 额外服务 (8)3.3 提升客户满意度的策略与措施 (8)3.3.1 完善旅游产品与服务 (8)3.3.2 提高从业人员素质 (8)3.3.3 加强价格管理 (8)3.3.4 优化行程安排 (8)3.3.5 创新服务模式 (8)3.3.6 加强客户关系管理 (8)3.3.7 建立健全售后服务体系 (8)第4章客户忠诚度管理 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.1.1 提高客户留存率 (9)4.1.2 增加客户生命周期价值 (9)4.1.4 增强企业竞争力 (9)4.2 客户忠诚度评价指标 (9)4.2.1 客户满意度 (9)4.2.2 客户留存率 (9)4.2.3 客户重复购买率 (9)4.2.4 客户推荐指数 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略与方法 (9)4.3.1 提供优质的产品和服务 (10)4.3.2 个性化服务 (10)4.3.3 客户关系维护 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)4.3.5 培养客户信任 (10)4.3.6 增加客户参与度 (10)4.3.7 优化客户服务流程 (10)4.3.8 员工培训与激励 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的构建与管理 (10)5.1.1 客户服务渠道的分类与选择 (10)5.1.2 客户服务渠道的管理策略 (11)5.2 多元化客户服务方式 (11)5.2.1 个性化服务 (11)5.2.2 主动服务 (11)5.2.3 全程服务 (11)5.2.4 跨界合作 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉受理与处理 (11)5.3.2 投诉原因分析 (11)5.3.3 持续改进措施 (12)第6章客户关系营销策略 (12)6.1 关系营销的理论基础 (12)6.1.1 顾客关系生命周期理论 (12)6.1.2 顾客价值理论 (12)6.1.3 社会交换理论 (12)6.2 旅游业关系营销策略制定 (12)6.2.1 确定目标客户群体 (12)6.2.2 建立客户数据库 (12)6.2.3 设计关系营销活动 (13)6.2.4 强化客户沟通与互动 (13)6.3 关系营销的实施与评估 (13)6.3.1 关系营销的实施 (13)6.3.2 关系营销的评估 (13)第7章社交媒体与客户关系管理 (13)7.1 社交媒体在旅游业的应用 (13)7.1.2 客户互动与沟通 (14)7.1.3 营销推广与渠道拓展 (14)7.1.4 信息发布与舆论监控 (14)7.2 社交媒体客户关系管理策略 (14)7.2.1 明确目标客户群体 (14)7.2.2 制定内容策略 (14)7.2.3 优化互动体验 (14)7.2.4 构建粉丝社群 (14)7.2.5 数据分析与营销决策 (14)7.3 社交媒体营销案例分析 (15)7.3.1 案例一：某旅游企业微博营销 (15)7.3.2 案例二：某在线旅游平台小程序推广 (15)7.3.3 案例三：某景区抖音短视频营销 (15)7.3.4 案例四：某旅行社直播营销 (15)第8章客户关系管理技术与工具 (15)8.1 客户关系管理系统的选型与实施 (15)8.1.1 确定业务需求 (15)8.1.2 系统选型 (15)8.1.3 系统实施 (16)8.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (16)8.2.1 客户细分 (16)8.2.2 客户行为分析 (16)8.2.3 客户满意度调查 (16)8.2.4 预测客户流失 (16)8.3 云计算与客户关系管理 (16)8.3.1 数据存储与共享 (16)8.3.2 节约成本 (17)8.3.3 灵活性与可扩展性 (17)8.3.4 系统稳定性与安全性 (17)第9章客户关系管理团队建设与培训 (17)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (17)9.1.1 团队层级结构 (17)9.1.2 团队部门设置 (17)9.2 客户关系管理人员的技能要求 (18)9.2.1 沟通与协调能力 (18)9.2.2 客户服务技能 (18)9.2.3 数据分析能力 (18)9.2.4 市场营销知识 (18)9.3 客户关系管理培训与绩效评估 (18)9.3.1 培训 (18)9.3.2 绩效评估 (18)第10章客户关系管理未来发展趋势 (18)10.1 智能化客户关系管理 (18)10.2 大数据在客户关系管理中的应用 (19)10.3 跨界合作与客户关系管理创新 (19)第1章客户关系管理基础1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的企业理念，强调企业与客户建立长期、稳定的关系，通过对客户信息进行整合、分析和利用，提高企业对客户的理解，优化客户服务流程，提升企业盈利能力。
旅游行业客户关系管理的最佳实践
旅游行业客户关系管理的最佳实践随着旅游业的迅速发展，客户关系管理在旅游行业中扮演着至关重要的角色。
在如今高度竞争的市场中，建立和维护与客户的良好关系对于旅游企业的成功至关重要。
本文将探讨旅游行业客户关系管理的最佳实践，并提供一些建议来帮助旅游企业提升其客户关系管理策略。
一、个性化需求满足旅游行业客户群体多样化，每个客户都有其特定的需求和偏好。
因此，个性化需求满足是客户关系管理的关键。
旅游企业应该通过数据分析和市场调研来了解客户的需求，并根据其个体差异来提供个性化的旅游产品和服务。
通过个性化需求满足，旅游企业可以增强客户的满意度，提升客户忠诚度，并获得竞争优势。
二、建立有效沟通机制良好的沟通是成功的客户关系管理的基础。
旅游企业应该建立多渠道的沟通机制，以便与客户进行及时有效的沟通。
这些渠道可以包括电话、电子邮件、社交媒体以及在线客服平台等。
通过及时回应客户的咨询和投诉，旅游企业可以建立起良好的沟通信任关系，提高客户满意度，并主动获取客户反馈，以进一步改进其产品和服务。
三、培养客户忠诚度忠诚的客户是旅游企业长期成功的关键。
为了培养客户忠诚度，旅游企业应该提供卓越的客户体验。
这包括提供个性化的服务、保障产品质量、提供优惠和奖励措施等。
另外，旅游企业还应该保持定期的联系，例如发送电子邮件或短信提供最新旅游资讯，以及举办客户活动等。
这些措施将加深客户对旅游企业的印象和忠诚度，促使其成为长期合作伙伴。
四、借助技术创新技术创新为旅游行业的客户关系管理带来了全新的机遇。
旅游企业可以借助互联网和移动技术来加强客户关系管理。
例如，通过建立用户友好的网站和移动应用程序，客户可以轻松地查询旅游产品和服务，并进行在线预订和支付。
此外，旅游企业还可以利用大数据和人工智能技术来分析客户行为和需求，以提供更加个性化的旅游建议和推荐。
五、加强售后服务良好的售后服务能够增强客户对旅游企业的信任和满意度。
旅游企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在旅游过程中遇到问题时可以及时得到解决。
旅游企业实施客户关系管理(精品多篇)
旅游企业实施客户关系管理（精品多篇）参考文献篇一[1] 罗纳德・S・史威福特：客户关系管理―加速利润和优势提升[M]。
北京：中国经济出版社，某.[2] 汉斯・彼得・布隆德默：客户关系营销技巧[M]。
北京：机械工业出版社，某.[3] 帕翠珊・B・希伯尔德、罗尼・T・马萨克、杰夫瑞・M・刘易斯：客户关系管理理念与实例[M]。
北京：机械工业出版社，某.[4] 弗雷德里克・纽厄尔：网络时代的客户关系管理[M]。
北京：华夏出版社，某.[5] 杨德宏、李玲：客户关系管理成功案例[M]。
北京：机械工业出版社，某.旅游企业实施客户关系管理的必要性与难点分析篇二1、旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一王新文(某)认为，最适宜运用客户关系管理的企业应具有三方面特点：顾客对产品或服务的需求频次较高，并且其需求是可调节的；顾客需求存在明显差别，企业能够方便地通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求；顾客对于企业的边际价值贡献不同，企业在不同顾客身上的投入产出不同，一部分顾客比另一部分顾客对企业而言更为重要。
用以上的标准进行衡量，旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一。
2、旅游企业实施客户关系管理的必要性（1）旅游企业实施CRM有利于整合自身资源，打造核心竞争能力。
CRM将整合自身资源，实现运营效率的全面提高。
CRM能将旅游企业原本分散的服务、营销、管理人员整合成以“客户需求”为中心的强大团队，满足旅客的个性化需求。
CRM能优化旅游企业的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销旅游产品的能力，从而为打造旅游企业的核心竞争能力提供有力的保障。
(2)CRM为游客信息管理提供了强大的技术支持。
旅游产品的不可转移性和不可储存性要求旅游企业以信息作为主要经营手段，CRM为旅游供应商、旅游分销商、旅游者之间、全面、快捷的信息互动提供了强大的技术支持。
随着电子商务的快速发展，CRM能实现记录客户访问信息、智能化跟踪和互动、在线产品和服务定制等功能。
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第二节 旅游企业客户利益管理
一、旅游企业营销政策中的客户利益管理
（一）客户利益概述 1、经济利益
是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非 货币的利益。如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级； 优先预定、快速登记结账等。 2、社交利益
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（二）客户满意度调查 万豪酒店下属的FairfieldInn，在客户结账后，会被
请求在计算机终端回答4-5个关于酒店服务意见的问题。 这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。
香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部 门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查 表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员 会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员 将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证 准确、高效。
二、旅游企业客情监控的方式
（一）旅游企业客情监控的传统方式 1、内部监控
是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是 全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。
例如，香格里拉酒店，在其下属的37家酒店设立大堂 会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5点 到7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。 2、外部监控
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
（一）客户分类 1.现实客户
指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去 与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。 按照客户对旅游企业价值不同还可以分为 （1）价值最大的客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户
第一节 旅游企业客情管理
旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、 存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的 共享。
第一节 旅游企业客情管理
二、旅游企业客情监控的方式
（二）旅游企业客情监控的现代方式 首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方
法，进行客户信息收集。 其次，在预定系统中设立征答。 第三，通过电子邮件与客户进行交流。
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（三）客户流失分析 客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的
收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧 失客户义务宣传争取潜在客户的可能。
凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模 式。
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
旅游客户关系管理
第五讲 旅游企业客户关系管理的内容
导读
旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动 态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺 管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现 为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管 理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游 企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视。
第五讲 旅游企业客户关系管理的内容
本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情 管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和 企业大客户的管理。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、 监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。 旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息， 对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。 因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析 （三）旅游企业对不同价值客户的态度 1.对最有价值客户的态度 这是旅游企业利润的源泉。
2.对主要客户的态度 旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重
视。
3.对普通客户的态度 灵活机动。
4.对小客户的态度 不可因小失大，投入过多。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
（一）客户分类 2.潜在客户
指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人， 是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之 一。
潜在客户通常包括： （1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售 市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。 （2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在 客户。 （3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一 般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户 难以发展。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
（二）客户状况分析 首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的
名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、 学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所 了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、 资产等。 其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、 服务区域、销售能力、经营方向等。 第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、 声誉、信用状况等信用问题。
例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服 务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客 户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回 复。第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（一）旅游企业的内部数据 客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，
包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、 客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情 的重要信息。 （二）客户满意度调查
（四）口碑分析 口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和
服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业 的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨 大的。
正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业 所做的义务宣传。旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐 客户的比例。不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况， 还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客 户关系管理又重要意义。另外，也须加强对负面口碑的调 查， 掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面 影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据。