如何进行顾客满意度分析(ppt 51张)
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客户服务与顾客满意度评估PPT课件( 36页)
结束语
企业的成功,20%在策略,80% 在执行。企业的核心竞争力,就 在于执行力
没有执行力,一切都是空谈!
•
5、世上最美好的事是:我已经长大,父母还未老;我有能力报答,父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的,大家都一样,在试探中不断前行。就扣错了,可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的,可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事,只要肯用心去学,没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心,对阳光,对美,对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变,多懂一些道理,明白一些事理,毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。
①事先期望>事后获得(感觉不满.转移阵地. 另选他人. )
②事先期望=事后获得(寻找跟满意的货商 关系无法长久维持)
③事先期望<事后获得(感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播)
感觉满意 ----- 感动的过程
思考:
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望<事后获得???
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度(实):顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务,把顾客放 在首位。
重点:1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位,从老板开始做了吗? 2.把顾客满意度上升到考核标准(考评体系) 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前,世界经济出现了结构性的调整,经济主
流已经由制造业转为服务业,服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上,美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧,服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势,吸引新顾客,保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中,
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价, 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的,任何一个质量特性或服务环节出现问题,都会 引起顾客的不满意。 7)动态性
CS一旦形成,并非一成不变。相反,由于顾客 需求具有变化性,CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、)隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确(完
全理解什么对顾客最重要)
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言,顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前,世界经济出现了结构性的调整,经济主
流已经由制造业转为服务业,服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上,美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧,服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势,吸引新顾客,保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中,
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价, 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的,任何一个质量特性或服务环节出现问题,都会 引起顾客的不满意。 7)动态性
CS一旦形成,并非一成不变。相反,由于顾客 需求具有变化性,CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、)隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确(完
全理解什么对顾客最重要)
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言,顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类,接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析,来判断顾客对这些质量特性水平变 化的敏感程度,进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因 素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算,计算公式如下:
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有 重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意 度的各因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高 优先改进
等待观察
竞争优势 保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为,使客户产生惊喜
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果,根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合,如品牌推广、促销活动等,以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境,提高了顾客 满意度,增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷,确定调查范围和 对象,选择合适的调查方法和工 具,确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷,如线上 、线下、邮寄等,确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析,识别出影响顾客满意度的关键因 素,挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道,确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视, 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访,确保问题得到妥善解决,并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ,发现存在的问题和改进空间, 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度:顾客对产品或服务的整体评价和感受,通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
收集客户意见:定期收集客户意见,不断改进产品和服务,提高客户满意度
营销策略调整
增加产品种类,满足不同客户需求
提高产品质量,增强客户信任感
优化销售渠道,提高客户购买便利性
加强客户服务,提高客户满意度
售后服务改进
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
建立完善的售后服务体系,包括售后服务流程、服务标准等
提高售后服务人员的专业素质和沟通能力
客户留存率:评估客户对服务的忠诚度和满意度
响应时间:评估服务团队对客户需求的响应速度
客户推荐率:衡量客户对服务的认可度和推荐意愿
问题解决率:衡量服务团队解决问题的能力
服务成本:评估服务团队的成本效益和投资回报率
评估结果分析和反馈
客户满意度调查结果概述
客户满意度调查结果跟踪和评估流程
客户满意度调查结果改进建议
汇报人:XX
客户满意度调查结果与改进建议PPT模板
目录
01
添加目录标题
02
客户满意度调查结果
03
改进建议
04
实施计划
05
跟踪和评估
添加章节标题
客户满意度调查结果
调查目的和背景
为公司决策提供数据支持
提高客户满意度,增强客户忠诚度
收集客户反馈,改进服务质量
了解客户对服务的满意程度
调查方法和样本
客户满意度调查结果详细分析
持续改进和优化
跟踪客户反馈:定期收集和分析客户反馈,了解客户需求和不满意的地方
实施改进措施:按照改进计划,实施具体的改进措施,如改进产品、服务或流程等
评估改进效果:对改进措施进行评估,看看是否达到了预期的效果,是否需要进一步改进
顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)
每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务! 谢谢大家,为满意而服务!
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 < < 期望
实际表现
<
期望
实际表现 =
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
>
期望
实际表现 > > 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征(社外)
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
怎样树立顾客满意度意识
1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念,培养员工的市场意识 B 建立顾客满意企业文化 1)要懂得换位思考 2)按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同 作业 C 培养员工的工作主动性,激发其创新精神
3.理解顾客:购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为:感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果
0低
1 比较低
评价 注释
2 一般
3高
17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
2 比较满意 2 比较满意
3 满意 3 满意
研发设计类:
1.针对实际的现场条件,机器是否无任何问题良好的运转
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2)公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
顾客满意度-课件.ppt
质量新视角
预期与感知
顾客满意度 对服务绩效的感知 预期
顾客满意度=对服务绩 效的感知-预期
9
一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
(三)顾客满意度的概念和特征
1、概念 顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
17
一、顾客满意的概念和意义
(四)顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍,而流失1个老 顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补;
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨;
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%;
19
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 (2)规模优势 ①企业的忠诚客户越多,就越会降低企业的成本,同时带来
较高进入壁垒; ②规模优势可以带来极大的从众心理,企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
20
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 (3)竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥 有客户资源的多少! ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附 加值的客户,就能够战胜竞争对手。 (买杯咖啡在小商店只要0.5美元,而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿,因为他们觉得值!)
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时,客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时,客户才会感到非常满
意
客户满意
Hale Waihona Puke 超越客户期 望的服务非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例:生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
14
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论:对服务不满意是导致客户流失的主要原因
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
当我们只满足了客户的基础产品的需求时,客户不会感到满意
1)真诚 只要真诚付出,没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话,声音也是
有温度的,注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户,像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系,营造良好的服务氛围
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
后服务等进行每月一次的问卷调查。 • 了解顾客的满意度的同时,也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 • 并向本代理商发表个别的CSI(顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices),对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
6
1987年:马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
•全员参与制定、评价、改进和改变标准; • 公司各部门的评价体系、要求/标准;
7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理,以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力;
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的,才是你能管理的;如果你不能测 量,你就不可能控制它、管理它!
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的,而是首先与你的竞争者相比。 4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误(统一的标准、制度)
测量方法的错误(上级测评下级;执行部门测评直接顾客)
下一篇:正确的理念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平,企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否,更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何?从而所产 生的顾客对企业的满意度。
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系,不是一句“口号”!
向 全 球 扩 展
8
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数(每季 度一次)
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容:经营理念 9
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念,为什么现在又再次谈起?
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的?什么内容?做什么?怎么做?对所获 得的信息如何处理?怎样应用? 2、反映慢 当作年度总结报告,不能满足/适应市场竞争的 变化与需求,无法及时做出反应。
《第二次世界大战前后》
表格化管理
资产负债表
批量生产
批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
消费者开始 变的成熟 企业新思想 部分公司开始 变的步履蹒跚
管理重点的转变
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组
1982年一本《寻找完ห้องสมุดไป่ตู้》 是这场风暴的开端
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求;
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨; • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题; • 顾客接触人员的具体雇佣要求; • 给予一线员工充分的技术、后勤支持;
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
6、顾客服务标准——20分
(Maletem Baldrige National Quality Award)
测 评 内 容 及 各 占 比 例
百分比% 30
种类 顾客满意度
15
15 15
人力资源利用
质量保证 质量结果
10
9 6
领导才能
质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
《 90年代 》
92年日本CS年:政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
技术问题(前期小样本测试、概念定义(谁是顾客?)统计分析技术等) 6、单一部门执行 某个部门独立执行,无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
13
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多,不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ?
顾客是精明的,最终 会看透这些表面工作, 你将为此付出代价!
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”?
它帮助企业解决什么问题? 企业通过“顾客满意度”获得什么信息? 这些信息对企业管理起什么促进作用?
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势?
2
“顾客满意度”源起回顾
在其有可能获得的1000分中,300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。
• 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。
•确保获得顾客要求和期望过程的有效性,
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果;
笼统的要求 快速接听投诉电话 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话
人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》
美国电话电报公司 SAM (满意态度衡量)
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM (电话满意态度衡量)
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
• 对一年前购入新车的顾客,就营业员的服务态度、售
• 顾客获得或流失趋势;
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
21
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
以顾客为中心,理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调: 顾客满意程度是质量的推动力 !
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力:
一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客;
二、提高公司整体业绩和执行能力;
传统概念中的质量
管理制度、政策 运作流程
赢 利
技术
顾 客 满 意
满 意 的 员 工
………
各部门的配合、支持
管 理 体 系
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准!
17
《 ISO9000》
ISO9000关于“质量”的定义: 达到持续的顾客满意!
ISO9000中说明,实现质量目标应的第一条是: