(完整版)营业员服务流程技巧
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家一定都都对服务员不陌生吧。
以下是小编整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与收藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
营业员服务技巧及案例
要保持态度平和，表情平静而愉快， 不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾 客多走几家，多看几款，不要盲目购买， 临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本 专柜商品比较时怎么办
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不 好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信 心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客 在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出 其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任 感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强 留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感双方均无法销 售。
2、当顾客进入专柜时：时间性问候+称谓+迎 宾词 +品牌
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时 介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、 做工等，并积极鼓励顾客试穿 。
二、如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办
愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做 好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专 柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意 思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓 住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。 但切记：一定要挑选合适顾客的商品。
十六、如顾客问专柜有哪些售后服务 怎么办
1、保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证 齐全可自由退换
移动营业员工作流程
移动营业员工作流程移动营业员是指在移动营业厅从事业务受理、客户服务、营销推广等工作的员工。
他们需要熟悉移动公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和解决问题。
在日常工作中，移动营业员需要遵循一定的工作流程，以确保工作的高效和顺利进行。
下面将详细介绍移动营业员的工作流程。
1. 接待客户移动营业员的首要任务是接待客户。
当客户进入营业厅时，营业员需要主动上前迎接，并询问客户需要办理的业务。
在接待客户时，营业员需要保持礼貌和耐心，倾听客户的需求，并根据客户的需求进行相应的引导和建议。
2. 了解客户需求在接待客户的过程中，移动营业员需要与客户进行沟通，了解客户的需求。
他们需要询问客户想要办理的业务类型，比如办理新号码、办理套餐变更、办理手机维修等。
通过了解客户的需求，营业员可以为客户提供更加专业和个性化的服务。
3. 提供业务咨询根据客户的需求，移动营业员需要向客户提供相应的业务咨询。
他们需要详细介绍移动公司的各项产品和服务，包括各类套餐的内容和费用、手机的功能和性能、手机保修政策等。
营业员需要耐心解答客户的问题，帮助客户理清思路，做出明晰的选择。
4. 办理业务手续一旦客户确定了办理的业务，移动营业员就需要为客户办理相应的业务手续。
这可能涉及到填写各种表格、核对客户身份信息、办理SIM卡更换、进行费用缴纳等。
在办理业务手续的过程中，营业员需要细心、认真，确保每一个步骤都符合公司的规定和客户的要求。
5. 解决问题和投诉在工作中，移动营业员可能会遇到客户的问题和投诉。
这时，营业员需要冷静应对，耐心倾听客户的诉求，然后针对问题进行分析和解决。
他们需要与客户沟通，找出问题的根源，并尽快采取有效措施解决问题，以保障客户的权益和公司的形象。
6. 营销推广除了为客户办理业务外，移动营业员还需要积极参与营销推广工作。
他们需要向客户介绍最新的优惠活动和产品信息，鼓励客户办理相应的业务。
在营销推广过程中，营业员需要灵活运用各种销售技巧，提高业务办理的成功率。
营业员日常服务技巧
求，以便更好地促成交易。
提供优惠措施
在促成交易时，可以提供一些优 惠措施，如折扣、赠品等，增加 顾客购买的决心和满意度。
引导顾客购买
在顾客犹豫不决时，可以适当地引 导顾客购买，强调产品的优势和价 值，提高顾客购买的信心和满意度 。
04
营业员客户服务技巧
询问技巧
总结词
引导式提问，了解需求
详细描述
营业员可以通过引导式的提问方式，了解客户的需求和偏好。在提问时，营业员需要避免过于直接或敏感的问 题，以免引起客户的反感和不满。而是采用逐步引导的方式，逐渐深入了解客户的需求和情况。同时，营业员 还需要根据客户的回答进行有效的回应和解决方案的提供。
03
营业员销售技巧
客户投诉处理技巧
接受并道歉
当客户提出投诉时，营业员需要接受客户的投诉，并对客户表示 歉意。这可以缓解客户的情绪，并让客户感受到营业员对问题的 重视。
记录并分类
营业员需要认真记录客户投诉的内容，并根据问题的性质进行分 类。这有助于营业员更好地了解问题，并采取相应的措施解决。
解决问题
营业员需要积极与客户合作，找到解决问题的最佳方案。在解决问 题后，营业员还需要对客户进行跟进，以确保问题得到了妥善解决 。
与其他部门沟通技巧
了解业务
01
为了更好地与其他部门沟通，营业员需要了解公司的业务和流
程，了解其他部门的职责和需求。
主动沟通
02
在其他部门需要协助时，营业员应主动沟通并提供帮助，建立
良好的合作关系。
定期交流
03
为了保持信息的畅通和工作的协调，营业员应定期与其他部门
交流，分享信息和经验，共同解决问题。
营业员的销售服务技巧
营业员的销售服务技巧一、引言销售服务是一项关键的技能，对于一个优秀的营业员来说，掌握并提升销售服务技巧至关重要。
本文将探讨一些有效的销售服务技巧，旨在帮助营业员在日常工作中更好地开展销售工作。
二、了解客户需求1. 倾听并关注客户作为一名营业员，首先要有良好的倾听能力。
当与客户交流时，应主动倾听客户的需求和要求，并积极回应客户关注的问题与疑虑。
通过关注客户的言行举止，营业员能够更好地了解客户的需求并针对性地提供解决方案。
2. 提问与澄清在了解客户需求时，合理的提问是非常重要的。
通过提问，可以更清楚地了解客户所需产品的细节、特点以及潜在的问题。
同时，澄清客户的需求也能够帮助营业员更好地理解客户的期望，以便提供更准确、满足需求的销售服务。
三、积极沟通与推销1. 自信与专业形象在销售过程中，一个自信和专业的形象能够给客户留下深刻的印象。
营业员应该学会自信地表达自己的观点和建议，同时保持专业的礼仪和形象。
2. 清晰明了的解释当客户对产品有疑问时，营业员应该尽可能以简洁明了的方式解释清楚。
避免使用过多的专业术语，而是用通俗易懂的语言解释产品特点和优势，帮助客户更好地理解。
3. 产品展示与演示有时，仅仅口头解释无法完全让客户理解产品的价值。
在这种情况下，营业员可以使用产品展示和演示来生动地展现产品的特点与功能。
通过让客户亲身体验产品，他们更有可能对其产生兴趣并购买。
四、了解竞争优势1. 研究市场了解自己的产品在市场上的竞争对手，并对竞争对手的产品特点、价格等进行大致了解。
这样可以帮助营业员更好地与客户进行比较，并突出自己产品的竞争优势。
2. 培训和学习作为一个担负销售任务的营业员，应该时刻学习和提升自己的专业知识。
通过持续的培训和学习，了解行业动态和竞争对手的新产品，从而更好地服务于客户。
五、顾客关系的建立与维护1. 个性化服务每个客户都有其特定的需求和偏好。
营业员可以通过与客户建立良好的关系，了解客户的个性化需求，并根据客户的偏好提供相应的解决方案。
营业员服务流程技巧
营业员服务的一般流程一、迎候顾客（要求：热情、主动，充满活力）语言规范：欢迎光临！/欢迎光临食德福！/你好！/早上/下午/晚上好！A、掌握时机：距离顾客3米以内，目光注视顾客。
B、表情体现：保持微笑二、询问需要（声音适中、语言清楚）语言规范：先生/女士（或敬称叔叔/阿姨）您好，请问需要我帮忙吗？（针对没有购买目标的顾客）/请问您需要面包还是蛋糕？/请问你需要订购生日蛋糕吗？A、掌握时机：与顾客距离保持在50-70cm，在顾客的正面或旁边（也就是在顾客看得见的地方）。
B、表情体现：保持微笑C、方法：发现顾客的需求（如需要面包、蛋糕、生日蛋糕、西式快餐）三、引导选购语言规范：您需要的XXX在这里。
（你需要几个，我帮你拿）表情体现：主动、热情、微笑，配合肢体语言四、建议销售语言规范：这是我们刚刚推出的新产品/这是我们的特色产品，您可以来一/两个尝一下，怎样？A、建议销售的必备条件：（1）熟悉产品的名称、价格、特点特色、口感风味好促销活动内容。
（2）微笑服务和亲切的态度，恰当的语言技巧。
（3）和顾客有效沟通。
（4）识别顾客的真正需求.B、技巧：针对不同的消费人群。
掌握时机给顾客推荐。
异议处理：如抱怨产品太贵，营业员可以说，我们这里的产品质量很好，都是选用XXX优质原料做的，营养健康，还是很便宜的。
五、指引买单语言规范：请您到收银台买单。
/请到这边买单。
动作：忙时配合手势指引顾客到收银台买单；不忙时带领顾客买单。
六、欢送顾客语言规范：请慢走，欢迎下次光临；谢谢惠顾！动作表情：有空时帮顾客开门，微笑欢送。
营业员服务规范及服务技巧
营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。
然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。
而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2．文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；2．服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
营业员服务工作规范
营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
顾客服务流程(七步曲)(1)(1)
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
2. 当顾客拿起货品时
要求：立即走向前态 度热情接近顾客说： 先生，这里有镜子， 你可以看下或是先生 你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
3.当顾客重复观看/触 摸某件货品时
要求：从货架或层板 取出货品，展示给顾 客看并且对顾客说： “先生/小姐，让我拿 出来给你看”
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好，请问有 什么可以帮你，或者 先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令 顾客不安。
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生 兴趣时
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
8. 正在招呼顾客，而 另有顾客需要您帮助 时
要求：我们应对顾客 说：“先生（小姐）， 您好！请稍等，我就 过来。”
第二步：发觉顾客需求
目的：
1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。 2. 打开话题时，要学会察言观色。
方法：
方法：
1. 要懂得基本的产品知识 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 3. 见人而异 4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交 流 5. 尽量让顾客接触到货品
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
1. 当给顾客作出针对 性介绍时
要求：认真，专心聆 听以帮助顾客的心态， 从顾客的身形、气质， 喜好进行分析，避免 盲目没有根据实际情 况进行推荐，否则令 顾客感觉厌烦 。
营业员的服务要求及流程
营业员的服务要求及流程营业员等待工作规范标准1、开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。
2、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，5、收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。
3、男员工双手交叉置于身后，女员工虎口相对左手握右手指置于腹前。
4、头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑营业员接待工作规范标准1、顾客近柜笑脸迎，2、说话亲切似亲人；3、将心比心当参谋，4、多挑多拣仍热情5、接物递物时要双手递接，时刻记得物品的正面朝向顾客。
6、要记得来有迎声，走有送声。
7、要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
营业员仪容仪表规范1、仪容仪表的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。
2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。
3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，5、关系到经营工作服务的成败，6、也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。
7、其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。
商场现场服务质量的要求和规范1、让我们永远记住：在我们的商场中顾客就是上帝，2、顾客就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。
3、在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作，热爱关心我们的集体。
4、我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐，而且我们的服务质量也是一流的，5、为顾客提供最优质的服务是我们的精神。
6、在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客，7、我们要积极主动的和他们打招呼，询问他（她）们需要购买什么，需要什么样的帮助，这样使顾客感觉到我们新生他（她）们，使他们愉快的在我们商场购物。
营业员服务技巧及
第五节:道别用语
1,欢迎再次光临 2,谢谢!欢迎再次光临 3,很抱歉,让您久等了,欢迎再次光临 顾客挑选商品时,禁止说: 1,不要摸商品,以免弄脏了; 2,人比较多,请您快点挑; 不用试,肯定合适您,不合适拿回来换.
第五节:亨达禁语
二,顾客退货时,禁止说: 1,刚买的,怎么又要换; 2,买的时候干啥去了; 3,您买的时候怎么没挑好(没看好); 4,不是我卖的我不知道; 5,肯定是您使用不当造成的,我们的商品质 量问题; 6,不符合我们的退货公约(不退货).
第八节.营业员日常服务技巧 第八节 营业员日常服务技巧
第八节.营业员日常服务技巧 第八节 营业员日常服务技巧
五,如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时 怎么办? 怎么办?
如其他专柜商品已成交, 如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好 的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信 的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光, 同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处. 心.同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处.如顾 客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品, 客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品, 突出其优点,同时适当称赞人家商品, 突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客 有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择, 有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择,切 忌不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感双 忌不可强留或诋毁其他商品, 方均无法销售. 方均无法销售.
营业员服务要求, 营业员服务要求,技巧及案例
2010年6月1日
航导: 航导:
一,接待顾客 二,迎接顾客 打招呼, 三,打招呼,询问及答谢 四,亨达文明用语 五,亨达禁语 六.零售与柜台销售的区别 零售与柜台销售的区别 七.准备迎接阶段 准备迎接阶段
销售标准服务流程(六部曲)
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
• •
产品介绍
成交技巧
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
ห้องสมุดไป่ตู้ 付款/完成售货
• • • 确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 直接带客人去收款台
• • • 选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• • • • • 主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受
产品介绍
修改服务
• • • • • 主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴
5手型身材手型职业特点职业特点工作环境等等工作环境等等了解顾客需求了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号走动时突然停住走动时突然停住视线紧盯某一款视线紧盯某一款走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款或某一款或某一款与朋友对话与朋友对话重复观看产品重复观看产品了解顾客需求了解顾客需求主动询问主动询问了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途了解顾客需求了解顾客需求询问技巧询问技巧不连续发问不连续发问问简单的问题问简单的问
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
营业员服务的十个关键步骤
营业员服务的十个关键步骤第一步：热情问候当顾客走进店铺时，营业员应该立刻向顾客热情地问候，并主动询问他们需要什么帮助。
这种主动服务能够让顾客感受到店铺的关注和关心，让他们感到宾至如归。
第二步：倾听和理解营业员应该耐心倾听顾客的需求，并努力理解顾客的要求。
他们应该询问细节，确保自己完全了解顾客的需求，以便能够提供合适的建议和帮助。
第三步：提供专业建议根据顾客的需求和要求，营业员应该提供专业建议。
他们应该对店铺的产品有足够的了解，并能够根据顾客的需求给出准确而有价值的建议，从而帮助顾客做出正确的购买决策。
第四步：展示产品营业员应该熟悉店铺的产品，能够生动地展示产品的特点和优势。
他们应该向顾客详细介绍产品的功能和用途，让顾客对产品有一个全面的了解。
第五步：解答疑问顾客在购买过程中可能有很多疑问，营业员应该能够解答这些疑问，并提供给顾客满意的答案。
他们应该对店铺的产品有足够的了解，并能够清楚地解释产品的特点和优势。
第六步：体验产品为了让顾客更好地了解产品，营业员可以鼓励顾客试用产品，让他们亲身体验产品的好处和效果。
这样不仅可以增强顾客对产品的信任感，还能够增加销售的机会。
第七步：提供多种选择营业员应该能够根据顾客的需求提供多种选择。
他们应该了解店铺的各种产品，并能够根据顾客的口味和预算给出不同的选择，帮助顾客做出满意的购买决策。
第八步：处理投诉当顾客对产品或服务有任何不满意或投诉时，营业员应该积极听取顾客的意见，并采取适当的解决措施。
他们应该表达歉意，并努力找到解决问题的办法，确保顾客的满意度。
第九步：送别和道别当顾客完成购买并准备离开店铺时，营业员应该用真诚的微笑送别顾客，并表达对顾客的感激之情。
这种关怀和友好的态度能够让顾客感受到店铺对他们的重视，增加他们的忠诚度。
第十步：跟进服务营业员的服务不应该只停留在顾客离开店铺的那一刻。
他们应该保持对顾客的关注，及时跟进并解决顾客在使用产品中遇到的问题。
这种贴心的服务能够让顾客感受到店铺的关心和关注，增加顾客的满意度和忠诚度。
营业员日常服务技巧
十四、怎样与可买可不买的顾客 成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果， 称赞其与众不同的地方，并让顾客感到 错过时机便不再有，如一码只一件，活 动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄， 身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须 主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样、 颜色，尺码不满意还可以回来调换。介绍商品 时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金 额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足 也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小 赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退 货套取现金。包装时应更加精心并让顾客感觉 到。
应该把你的想法建议以书面形式 上报给予相关部门，不能越级，在没 有得到明确答复时，不能变动规定， 将你个人想法在员工中乱传，散布， 起到不稳定因素。
卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别 碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客 试。
如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如 热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服 务。
如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定 技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让 试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让 顾客感觉到是优待，他就会小心。
二十二、如顾客问专柜有哪些售 后服务怎么办？
（1）保持商品不影响再次销售，规定 期限内凭证齐全可自由退换 。 （2）如您在使用中有疑问，我们可以 随时通过电话给您指导。 （3）如您想办法处理这些非质量原因 造成的问题。
二十三、如有顾客在晚九点后 仍在专柜试衣服？
仍然保持热情服务的态度，不要 表现出不耐烦态度。
我们是精品商城，明码实价，而 且全部都是全国统一零售价，物价部 门经常到本商城检查，商城对厂家也 有相当严格的要求，决对不会出现您 说的那种现象。
北京火锅服务员标准服务流程细节分析
北京火锅服务员标准服务流程细节分析一、前台接待和引导1.1 值班前台工作流程值班前台工作流程需要在门店开业前做好准备工作。
在门店开业之前，前台工作人员需要将前台区域进行整理、清洁，确保前台区域整洁干净。
在营业时间开始之前，前台工作人员需要检查前台设备是否正常，如POS机、电话等工作设备。
1.2 客人预订服务流程在客人来电或上门进行预订时，前台工作人员需要通过电话或面对面接待客人，并记录客人的预订信息。
预订信息需包括客人姓名、预订时间、预订人数、联系电话等信息。
预订信息需要及时记录在预订本上，以备查阅。
1.3 接待客人入座服务流程当客人到店用餐时，前台工作人员需要热情接待客人，并引导客人至座位区域。
在引导客人时，前台工作人员需要主动寻找合适的座位，根据客人的人数和需求引导客人至合适的位置，并为客人提供坐下来之后的服务。
1.4 介绍菜单和服务内容在客人入座后，前台工作人员需要向客人介绍菜单和服务内容。
对于菜单中的特色菜品，前台工作人员需要向客人做一些介绍，建议客人尝试。
同时，前台工作人员需要向客人介绍门店的特色服务、优惠活动等内容，以吸引客人选择门店。
1.5 提供水和饮料在客人入座后，前台工作人员需要及时为客人提供水和饮料。
在提供水和饮料时，前台工作人员需要向客人询问客人的饮品需求，并根据客人的需求提供水和饮料。
1.6 解答客人问题和解决问题在客人入座后，前台工作人员需要主动询问客人是否有菜品和服务方面的问题，并对客人提出的问题进行解答。
对于客人在用餐过程中遇到的问题，前台工作人员需要及时解决，以确保客人用餐的顺畅和愉快。
二、服务员点餐和菜品推荐2.1 接待客人点餐服务流程当客人入座后，服务员需要迅速上前接待客人点餐。
服务员需要耐心倾听客人的需求，并根据客人的口味和人数推荐适合的菜品。
在接待客人点餐时，服务员需要细致了解客人的口味和饮食习惯，以便为客人提供更准确的点餐建议。
2.2 推荐特色菜品和季节菜品在客人点餐时，服务员需要主动向客人推荐门店的特色菜品和季节菜品。
餐厅员工的服务流程
餐厅员工的服务流程
1. 顾客迎接与座位安排
- 员工应主动迎接顾客，并礼貌地问候他们。
- 根据顾客的人数和偏好，员工应安排合适的座位，并引领顾客就座。
2. 提供菜单并解答问题
- 员工应主动提供菜单，并确保顾客了解菜单上的各种选择。
- 如果顾客有任何问题，员工应耐心解答，并提供建议。
3. 接受和处理订单
- 员工应准确地接受顾客的订单，并确保订单内容无误。
- 如果有特殊要求或饮食限制，员工应及时记录并告知厨房。
4. 提供服务和关注
- 员工应及时为顾客提供所需的餐具、饮料和调味品。
- 员工应时刻保持关注，确保顾客的杯盘餐具清洁，并及时补给。
5. 服务质量检查
- 员工应定期检查顾客的满意度，并提供必要的服务改进。
- 如果顾客有任何问题或投诉，员工应认真倾听，并尽力解决。
6. 结账与告别
- 员工应根据顾客的要求提供结账服务。
- 结账过程中，员工应准确计算金额，并提供明细清单。
- 在顾客离开时，员工应向顾客道别，并表示感谢。
以上是餐厅员工的服务流程，通过遵循这些步骤，我们可以提
供一流的餐饮服务，满足顾客的需求并提升他们的满意度。
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营业员服务的一般流程
一、迎候顾客（要求：热情、主动，充满活力）
语言规范：欢迎光临！/欢迎光临食德福！/你好！/早上/下午/晚上好！
A、掌握时机：距离顾客3米以内，目光注视顾客。
B、表情体现：保持微笑
二、询问需要（声音适中、语言清楚）
语言规范：先生/女士（或敬称叔叔/阿姨）您好，请问需要我帮忙吗？（针对没有购买目标的顾客）/请问您需要面包还是蛋糕？/请问你需要订购生日蛋糕吗？
A、掌握时机：与顾客距离保持在50-70cm，在顾客的正面或旁边（也就是在顾客看得见的地方）。
B、表情体现：保持微笑
C、方法：发现顾客的需求（如需要面包、蛋糕、生日蛋糕、西式快餐）
三、引导选购
语言规范：您需要的XXX在这里。
（你需要几个，我帮你拿）
表情体现：主动、热情、微笑，配合肢体语言
四、建议销售
语言规范：这是我们刚刚推出的新产品/这是我们的特色产品，您可以来一/两个尝一下，怎样？
A、建议销售的必备条件：（1）熟悉产品的名称、价格、特点特色、口感风味好促销活动内容。
（2）微笑服务和亲切的态度，恰当的语言技巧。
（3）和顾客有效沟通。
（4）识别顾客的真正需求.
B、技巧：针对不同的消费人群。
掌握时机给顾客推荐。
异议处理：如抱怨产品太贵，营业员可以说，我们这里的产品质量很好，都是选用XXX优质原料做的，营养健康，还是很便宜的。
五、指引买单
语言规范：请您到收银台买单。
/请到这边买单。
动作：忙时配合手势指引顾客到收银台买单；不忙时带领顾客买单。
六、欢送顾客
语言规范：请慢走，欢迎下次光临；谢谢惠顾！
动作表情：有空时帮顾客开门，微笑欢送。