客户回访话术(次回访)

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1.首日回访

回访责任人：销售顾问

回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。

回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。

上午好/下午好/晚上好/您好! __________ （先生女士）！

不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道___________（先生/小姐）现

在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

①方便、手机---继续访问

②方便、固定电话__________ 重新拨打，继续访问

③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗？请问您在车辆的使用上还

有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我

与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 _______________.

对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您，

请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！

（基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的）

2.三日回访

回访责任人：由客户关爱专员进行

回访时间：交车之后第三天

回访内容：以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。

早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是______________ （先生/女士）吗？

①是---开始访问

②不是---请问（车牌号）________ 这款（车型）_________ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问

不是---预约、致谢、终止访问预约时间：

其它---致谢终止访问

A1 :请问______ （先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号 _______ 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？

①方便、手机---继续访问

②方便、固定电话_________ 重新拨打，继续访问

③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问

④其它---致谢终止访问

（要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度）

客户满意度调查

_____ （先生/女士），接下来的问题，有 5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：

5分是非常满意 4 分是满意 3 分是既不是满意也不是不满意 2 分是不满意 1 分是非常不满意

B1：我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”

匚是---继续访问匚不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意）