《酒店服务礼仪》培训PPT1
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪的培训ppt
培训效果评估与反馈
评估方式
通过问卷调查、实际观察、客户反馈 等方式，对培训效果进行评估。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集员工 和客户的意见和建议，对培训计划和 内容进行调整和优化。
员工个人礼仪修养的提升
自我认知
引导员工认识到个人礼仪修养的重要性，提高自我要求和自律意 识。
礼仪规范
向员工普及基本的礼仪规范，包括言谈举止、着装打扮、待人接 物等方面。
酒店服务礼仪的历史与发展
01
古代酒店服务礼仪：源 于古希腊和古罗马的客 栈时期，以基本的待客 之道为主。
02
近代酒店服务礼仪：随 着旅游业和酒店业的发 展，服务礼仪逐渐规范 化、专业化。
03
现代酒店服务礼仪：注 重个性化、多元化，强 调人文关怀和创新服务 。
04
以上内容仅供参考，具 体内容可以根据您的需 求进行调整优化。
或侮辱性的言语。
表达清晰
用清晰、简洁的语言与客人沟通 ，避免使用专业术语或行话。
倾听技巧
认真倾听客人的需求和问题，避 免打断客人或过早做出判断。
礼貌礼节
打招呼
让路与让座
主动向客人问好，面带微笑，注意称 呼和敬语的使用。
主动为客人让路或让座，保持谦逊和 尊重。
致谢与道歉
在合适的时候向客人表示感谢或道歉 ，态度要诚恳、有礼。
接待与签到
热情接待参会人员，做好签到和引导 ，并 及时反馈给与会人员。
其他服务礼仪
总结词
其他服务礼仪包括行李寄存、问询服务等。
行李寄存
主动为客人提供行李寄存服务，并确保行李安全。
问询解答
耐心解答客人的问题，提供准确的信息和建议。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
2023通用酒店服务礼仪培训ppt
满意。
客户维护与拓展技巧
建立客户档案
整理并记录客户的个人信息、喜好和 需求，以便更好地满足客户需求。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求的变化 ，及时调整服务内容和方式。
推荐与拓展
在客户满意的基础上，向客户推荐酒 店的其他服务或产品，以拓展业务范 围。
优惠与奖励
针对长期忠诚的客户，提供优惠和奖 励措施，以保持客户的忠诚度和满意 度。
通过调查问卷了解员工对培训的满意度和 改进建议。
培训反馈收集与整理
及时收集学员和员工 对培训的意见和建议 。
对整理后的反馈进行 深入剖析，找出问题 根源，为改进提供依 据。
对收集到的反馈进行 分类整理，分析共性 和个性问题。
培训效果持续改进计划
根据评估和反馈结果，制定针对 性的改进措施。
定期对改进措施的实施情况进行 检查和评估，确保改进效果。
着装规范
制服整洁
确保制服干净、整洁、无破损， 纽扣、拉链等配件完好。
佩戴工牌
工牌应佩戴在制服的左上角，明 显易见。
着装搭配
注意颜色搭配和款式协调，避免 过于花哨或暴露的装扮。
员工形象塑造方法
培训与指导
定期为员工提供形象塑造方面的培训和指导，提 升员工形象意识。
榜样示范
选拔形象良好的员工作为榜样，鼓励其他员工向 其学习。
诚信守信
遵守职业道德和法律法规，诚 实守信，维护酒店声誉。
高效专业
不断提升自己的专业知识和技 能，确保为客人提供高效、专
业的服务。
03
酒店员工形象管理
仪容仪表要求
整洁干净
眼神交流
保持面部、双手和口腔清洁，修剪指 甲，保持头发整齐。
与人交往时保持眼神交流，展现真诚 与关注。
客户维护与拓展技巧
建立客户档案
整理并记录客户的个人信息、喜好和 需求，以便更好地满足客户需求。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求的变化 ，及时调整服务内容和方式。
推荐与拓展
在客户满意的基础上，向客户推荐酒 店的其他服务或产品，以拓展业务范 围。
优惠与奖励
针对长期忠诚的客户，提供优惠和奖 励措施，以保持客户的忠诚度和满意 度。
通过调查问卷了解员工对培训的满意度和 改进建议。
培训反馈收集与整理
及时收集学员和员工 对培训的意见和建议 。
对整理后的反馈进行 深入剖析，找出问题 根源，为改进提供依 据。
对收集到的反馈进行 分类整理，分析共性 和个性问题。
培训效果持续改进计划
根据评估和反馈结果，制定针对 性的改进措施。
定期对改进措施的实施情况进行 检查和评估，确保改进效果。
着装规范
制服整洁
确保制服干净、整洁、无破损， 纽扣、拉链等配件完好。
佩戴工牌
工牌应佩戴在制服的左上角，明 显易见。
着装搭配
注意颜色搭配和款式协调，避免 过于花哨或暴露的装扮。
员工形象塑造方法
培训与指导
定期为员工提供形象塑造方面的培训和指导，提 升员工形象意识。
榜样示范
选拔形象良好的员工作为榜样，鼓励其他员工向 其学习。
诚信守信
遵守职业道德和法律法规，诚 实守信，维护酒店声誉。
高效专业
不断提升自己的专业知识和技 能，确保为客人提供高效、专
业的服务。
03
酒店员工形象管理
仪容仪表要求
整洁干净
眼神交流
保持面部、双手和口腔清洁，修剪指 甲，保持头发整齐。
与人交往时保持眼神交流，展现真诚 与关注。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
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PART 01
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)
行走时保持抬头挺胸，不要低头看脚或四处张望 保持肩膀平直，不要歪斜或抖动 步伐要稳重，不要轻浮或跳跃 手臂自然摆动，不要摆动过大或过小
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气 谦语：自谦、谦逊的词语和语气 雅语：高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离 指引时，五指并拢，手势规范 遇到转弯处，要向客人示意 到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务 饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。 鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。 袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种 行为规范，旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒 店服务员必备的素质之一， 良好的礼仪能够提高客户 满意度，提升酒店形象
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气 谦语：自谦、谦逊的词语和语气 雅语：高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离 指引时，五指并拢，手势规范 遇到转弯处，要向客人示意 到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务 饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。 鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。 袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
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单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种 行为规范，旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒 店服务员必备的素质之一， 良好的礼仪能够提高客户 满意度，提升酒店形象
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店服务礼仪培训ppt课件
解决技巧
在处理投诉时，应采取切实有效的措施解决问题，如给予优惠、更换 房间、维修设施等。同时要跟进处理结果，确保客人满意。
04
酒店服务行为礼仪
接待礼仪
门童接待礼仪
门童是酒店的第一形象，应保持微笑、热情，主 动帮助客人搬运行李，及时指引方向。
前台接待礼仪
前台是酒店的重要服务窗口，应保持专业、礼貌 ，快速办理入住手续，提供准确的客房信息。
礼貌待客
对待客人要热情、有礼貌，主动打 招呼、微笑问好。
精神饱满
保持良好的精神状态，不得无精打 采、心不在焉。
03
酒店服务语言艺术
服务语言的规范与技巧
规范性
酒店员工在提供服务时应使用标 准、清晰、准确的普通话，避免 使用方言或带有地方口音的语言
。
礼貌性
服务语言应礼貌、热情、尊重， 多使用敬语和谦辞，以示对客人
礼仪的核心
真诚、尊重、友善、专业。
酒店服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 升客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪体现了酒店的管 理水平和员工素质，良好 的服务礼仪有助于树立酒 店良好形象。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 客户，提高酒店的市场份 额和竞争力。
的尊重和关心。
专业性
服务语言应体现酒店的专业性， 员工应熟悉酒店业务和相关术语 ，以便更好地为客人提供服务。
礼貌用语的运用
问候语
见到客人时应主动问候，如“ 您好”、“欢迎光临”等，并
保持微笑和眼神接触。
告别语
客人离开时应道别，如“再见 ”、“祝您旅途愉快”等。
请托语
在请求客人协助或提供服务时 ，应使用请托语，如“请”、 “劳驾”、“打扰一下”等。
在处理投诉时，应采取切实有效的措施解决问题，如给予优惠、更换 房间、维修设施等。同时要跟进处理结果，确保客人满意。
04
酒店服务行为礼仪
接待礼仪
门童接待礼仪
门童是酒店的第一形象，应保持微笑、热情，主 动帮助客人搬运行李，及时指引方向。
前台接待礼仪
前台是酒店的重要服务窗口，应保持专业、礼貌 ，快速办理入住手续，提供准确的客房信息。
礼貌待客
对待客人要热情、有礼貌，主动打 招呼、微笑问好。
精神饱满
保持良好的精神状态，不得无精打 采、心不在焉。
03
酒店服务语言艺术
服务语言的规范与技巧
规范性
酒店员工在提供服务时应使用标 准、清晰、准确的普通话，避免 使用方言或带有地方口音的语言
。
礼貌性
服务语言应礼貌、热情、尊重， 多使用敬语和谦辞，以示对客人
礼仪的核心
真诚、尊重、友善、专业。
酒店服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 升客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪体现了酒店的管 理水平和员工素质，良好 的服务礼仪有助于树立酒 店良好形象。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 客户，提高酒店的市场份 额和竞争力。
的尊重和关心。
专业性
服务语言应体现酒店的专业性， 员工应熟悉酒店业务和相关术语 ，以便更好地为客人提供服务。
礼貌用语的运用
问候语
见到客人时应主动问候，如“ 您好”、“欢迎光临”等，并
保持微笑和眼神接触。
告别语
客人离开时应道别，如“再见 ”、“祝您旅途愉快”等。
请托语
在请求客人协助或提供服务时 ，应使用请托语，如“请”、 “劳驾”、“打扰一下”等。
酒店服务礼仪的培训ppt
THANKS
感谢观看
提供服务
根据客人需求，服务人员应及时提 供相应的服务，如订房、订餐、叫 车等。
注意事项
接待客人时，服务人员应保持热情 、耐心、专业，确保客人能够得到 满意的服务。
处理投诉的礼仪
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
倾听
当客人提出投诉时，服 务人员应认真倾听，并 表达对客人意见的重视 。
致歉
对于客人的不满和投诉 ，服务人员应表示歉意 ，并积极采取措施解决
02
服务礼仪是酒店服务质量和企业 形象的重要组成部分，良好的服 务礼仪能够提升客户满意度，增 强酒店竞争力。
酒店服务礼仪的重要性
提高员工素质
塑造企业形象
服务礼仪培训有助于提高员工的职业 素质和道德修养，使员工在工作中展 现出专业、礼貌、热情的态度。
酒店服务礼仪是企业形象的重要体现 ，良好的服务礼仪有助于树立酒店专 业、优质、高端的形象，增强品牌影 响力。
激励与奖励机制的建立
奖励制度
酒店可以设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖 励，以提高员工的积极性和工作热情。
晋升机会
酒店可以为员工提供晋升机会，让优秀的员工有更多的发展空间和 机会。
员工认可
酒店可以通过各种方式认可员工的努力和贡献，例如颁发证书、公开 表扬等，以提高员工的归属感和忠诚度。
提升客户体验
良好的服务礼仪能够让客户感受到尊 重和关注，增强客户的归属感和满意 度，从而提高客户回头率和口碑传播 。
酒店服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己，以礼貌、热情、友好的态
度对待每一位宾客。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
酒店服务礼仪培训PPT
在迎接宾客时，应确认宾客的预 订信息，确保一切安排妥当。
提供行李服务
主动帮助宾客提取行李，并引领 他们到房间或目的地。
引领宾客的礼仪
保持微笑
在引领宾客过程中，始终保持微笑，让宾客感受 到友好和关注。
指引明确
使用清晰、简洁的语言指引宾客，确保他们能够 顺利到达目的地。
保持专业形象
在引领过程中，注意保持自己的专业形象，展现 酒店的服务水平。
。
及时清理
02
在客人离开后，及时清理房间，更换床单、毛巾等物品，保持
房间整洁。
节约资源
03
合理使用水资源和清洁用品，降低能耗，保护环境。
客房接待服务礼仪
热情友好
对客人热情友好，主动问好，微笑服务。
专业服务
熟悉客房设施和服务项目，能够准确回答客人的咨询和需求。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供贴心、细致的服务。
反馈与确认
在沟通中，员工应及时向客人反馈服务进展情况，确保客人对服务进程有所了解。同时， 对于客人的需求和安排，要予以确认，避免出现差错。
倾听与表达
倾听是关键
在酒店服务中，倾听客人的需求和意见是至关重要 的。员工应全神贯注地倾听客人说话，不打断、不 插话，理解客人的真实意图。通过倾听，员工可以 更好地了解客人的需求和期望，为提供优质服务打 下基础。
02
服务礼仪是酒店服务的重要组成部分，它不仅体现了酒店的服务质量和员工素质 ，还影响着客人的消费体验和满意度。
酒店服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客人感受到酒 店的热情和周到，增强客人的归属感 和信任感，从而提高酒店的服务质量 。
塑造良好形象
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多的客人，提 高酒店的入住率和收益，从而促进酒 店业务的发展。
提供行李服务
主动帮助宾客提取行李，并引领 他们到房间或目的地。
引领宾客的礼仪
保持微笑
在引领宾客过程中，始终保持微笑，让宾客感受 到友好和关注。
指引明确
使用清晰、简洁的语言指引宾客，确保他们能够 顺利到达目的地。
保持专业形象
在引领过程中，注意保持自己的专业形象，展现 酒店的服务水平。
。
及时清理
02
在客人离开后，及时清理房间，更换床单、毛巾等物品，保持
房间整洁。
节约资源
03
合理使用水资源和清洁用品，降低能耗，保护环境。
客房接待服务礼仪
热情友好
对客人热情友好，主动问好，微笑服务。
专业服务
熟悉客房设施和服务项目，能够准确回答客人的咨询和需求。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供贴心、细致的服务。
反馈与确认
在沟通中，员工应及时向客人反馈服务进展情况，确保客人对服务进程有所了解。同时， 对于客人的需求和安排，要予以确认，避免出现差错。
倾听与表达
倾听是关键
在酒店服务中，倾听客人的需求和意见是至关重要 的。员工应全神贯注地倾听客人说话，不打断、不 插话，理解客人的真实意图。通过倾听，员工可以 更好地了解客人的需求和期望，为提供优质服务打 下基础。
02
服务礼仪是酒店服务的重要组成部分，它不仅体现了酒店的服务质量和员工素质 ，还影响着客人的消费体验和满意度。
酒店服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客人感受到酒 店的热情和周到，增强客人的归属感 和信任感，从而提高酒店的服务质量 。
塑造良好形象
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多的客人，提 高酒店的入住率和收益，从而促进酒 店业务的发展。
酒店服务礼仪培训PPT
饮品选择
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
酒店服务礼仪的培训ppt
详细描述
酒店员工应遵循职业道德和行业规范，保持良好的沟通与合 作。在与供应商交往时，应注重诚信和公平交易，建立良好 的合作关系。同时，酒店应关注员工的培训和发展，提高整 体服务水平。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
Chapter
培训计划与目标
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
酒店员工应主动向客人问好，并 询问是否需要帮助，表现出热情
和关注。
礼让客人
在遇到客人需要帮助或解决问题时 ，应主动提供帮助，礼让客人先行 。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客人的隐私 ，不随意谈论客人的私人信息或事 情。
微笑服务
微笑待客
微笑是酒店服务中最基本的礼仪 之一，员工应保持微笑，展现友
好和热情的态度。
06
酒店服务礼仪的未来发展
Chapter
服务升级与创新
引ห้องสมุดไป่ตู้智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升酒店服务效率，提供个性化服 务。
创新服务模式
探索新的服务方式，如定制化服务、共享空间等，满足客人多元化 需求。
提升员工素质
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保优质的服务质量。
国际化与跨文化交流
绿色采购
优先选择环保、可持续的供应商和产品，支持绿色产业。
环保教育
加强员工和客人的环保意识教育，倡导绿色出行和低碳生活。
THANKS
感谢观看
语言能力培训
01
加强员工的外语培训，尤其是常用外语，以便更好地与国际客
人沟通。
文化敏感性
02
培养员工对不同文化的理解和尊重，提供更加贴心和周到的服
务。
酒店员工应遵循职业道德和行业规范，保持良好的沟通与合 作。在与供应商交往时，应注重诚信和公平交易，建立良好 的合作关系。同时，酒店应关注员工的培训和发展，提高整 体服务水平。
04
酒店服务礼仪的培训与提升
Chapter
培训计划与目标
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训时间 、地点、参与人员、培训目标等。
酒店员工应主动向客人问好，并 询问是否需要帮助，表现出热情
和关注。
礼让客人
在遇到客人需要帮助或解决问题时 ，应主动提供帮助，礼让客人先行 。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客人的隐私 ，不随意谈论客人的私人信息或事 情。
微笑服务
微笑待客
微笑是酒店服务中最基本的礼仪 之一，员工应保持微笑，展现友
好和热情的态度。
06
酒店服务礼仪的未来发展
Chapter
服务升级与创新
引ห้องสมุดไป่ตู้智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升酒店服务效率，提供个性化服 务。
创新服务模式
探索新的服务方式，如定制化服务、共享空间等，满足客人多元化 需求。
提升员工素质
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保优质的服务质量。
国际化与跨文化交流
绿色采购
优先选择环保、可持续的供应商和产品，支持绿色产业。
环保教育
加强员工和客人的环保意识教育，倡导绿色出行和低碳生活。
THANKS
感谢观看
语言能力培训
01
加强员工的外语培训，尤其是常用外语，以便更好地与国际客
人沟通。
文化敏感性
02
培养员工对不同文化的理解和尊重，提供更加贴心和周到的服
务。
酒店服务礼仪培训PPT
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
《酒店服务礼仪》培训PPT1
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
服务和礼仪培训
服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1122.8.11Thursday, August 11, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:11:4513:11:4513:118/11/2022 1:11:45 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。22.8.1113:11:4513:11Aug-2211-Aug-22
错误的站立姿势
1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼 背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物 体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
服务和礼仪培训
服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1122.8.11Thursday, August 11, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:11:4513:11:4513:118/11/2022 1:11:45 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。22.8.1113:11:4513:11Aug-2211-Aug-22
错误的站立姿势
1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼 背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物 体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
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查
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
服务和礼仪培训
服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、 不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转 得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满 意。
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
礼仪的概念
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范， 是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
服务和礼仪培训
服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、 不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转 得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满 意。
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
礼仪的概念
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范， 是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、