物业管理示范项目(五星)考核标准及评分细则
郑州市物业管理住宅小区五星级考评标准细则
5
13．建立完善的物业管理网格化管理工作制度（包括巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等），工作运行顺畅。
公司建立网格化制度，有巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等网格化制度。
3
1项不符扣1分
7
有明确的公示。
2
项目工作运营记录完善。
2
15．建立矛盾调解机制，发现问题严格按照网格化管理工作程序处理、上报，各项记录齐全。
1
缺少1项扣1分
5
按照《承接查验办法》第十四条移交有关资料。
1
查验确认问题的记录，复验记录。
1
签订物业承接查验协议。
1
物业交接手续。
1
3．由一家物业服务企业实施统一专业化管理，小区内管理机构、办公设施齐备。
物业服务企业营业执照、资质证书齐备。
1
缺少1项扣0.5分
5
专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议符合物业服务合同约定。
制度上墙公示。
2
1项不符扣1分
7
发现问题及时按照程序上报处理，有工作记录。
3
建立跟踪记录及整改措施完善。
2
16．设置消防宣传栏，开展消防安全宣传。小区文化氛围浓厚，组织开展各项社区文化活动。
设置消防宣传栏进行消防安全宣传及培训，定期更换公示内容。
2
1项不符扣2分
8
每年至少组织一次消防演练并有策划、照片和总结。
告知业主或物业使用人装修须知。
1
装修流程、申报登记资料齐全（申请人身份证明、装修方案等）。
1
装饰装修巡查表、装修验收手续齐全。
1
对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关资料）。
五星级小区评定细则
目录环境整洁项目评分标准（分值：150分） (2)设施完善项目评分标准（100分） (3)物业管理项目评分标准（150分） (4)一、社区居委会代管住宅生活小区 (4)二、居民（业主委员会）自治管理住宅生活小区 (5)三、专业物业企业或单位后勤式管理服务住宅生活小区 (6)民主管理项目评分标准（分值：50分） (7)居民满意项目评分标准（分值：100分） (8)文明有序项目评分标准（分值：100分） (9)环境整洁项目评分标准（分值：150分）设施完善项目评分标准（100分）物业管理项目评分标准（150分）三、专业物业企业或单位后勤式管理服务住宅生活小区民主管理项目评分标准（分值：50分）居民满意项目评分标准（分值：100分）文明有序项目评分标准（分值：100分）此文只供参考，写作请独立思考，不要人云亦云，本文并不针对某个人（单位），祝您工作愉快！一是主要精力要放在自身专业能力的提升上，二是业余时间坚持写作总结，这是一个长期的积累过程，剩下的，不用过于浮躁，交给时间就好了。
每个人都有自己的爱，不能强迫自己去做。
每个人都有自己的意志，不能被强迫。
每个人都有自己的命运，而不是自己的结。
放松你的思想，满足于现状。
不要控制你的情绪。
去吧，依靠你的梦想。
成功取决于奋斗。
成长取决于经验。
幸福取决于开放。
幸福取决于满足。
很容易被人看不起。
如果你看起来有点肤浅，你可以放心。
往下看，你会很高兴的。
敞开心扉，敞开心扉。
只有看透了，我们才能成熟。
这很容易理解。
为了成功，你需要给生活足够的速度。
这是胜利者的态度，也是胜利者的态度。
为了实现这个伟大的目标，我们必须能够忍受别人的嘲笑和独自工作的孤独。
有了信念和追求，人就能忍受一切艰难困苦，适应一切环境。
美属于自信，平静属于准备，奇迹属于坚持。
真正的努力，是“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”的积累；是“贵有恒，何必三更眠五更起；最无益，只怕一日曝十日寒”的自律；是“千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金”的执着。
焦作市物业星级服务项目评分标准【模板】
符合得3分，有一项不符合扣0.5分，扣完为止
不定期抽查，查看台帐
2、停、送电严格执行操作制度；
3、高压用具配备齐全，并年检合格；
4、后备电源设备定期检测，符合应急使用要求（能够随时启用）；
5、受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；
弱电系统管理
2
符合得2分，基本符合1分，不符合0分
现场检查与资质核查相结合
四、共用设施、设备运行、维修和养护管理（24分）
共用设施设备管理
1、设立或维护物业管理用房公示牌，保持公示牌整洁、清晰，完好无损；
4
一项不符合扣0.4，发生重大管理事故的扣4分
不定期抽查
2、设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；
3、建立设施设备台账、设备卡，设施设备标识齐全、规范；
4、设施设备运行、维护、保养、检查等管理制度健全；
5、制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；
6、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全；
7、制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度；
8、制定并实施专业外包合同全程监管制度；
9、操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范；
三、项目规章制度及内部管理情况 （20分）
1、规章制度
①建立人员岗位责任制（保洁、保安、消防、绿化、物管和客服等）
5
四大类制度基本健全得5分，弄虚作假或缺项的每缺1项扣1分
检查制度上墙和不定期抽查5-10项规章制度
②建立内部管理运作及考核制度
③建立业主管理规约（临时）和辖区各项管理规章制度（卫生、装修、车辆停放和警示等）
1
一项不符合扣0.5分
物业管理示范项目标准及评分细则
物业管理示范项目标准及评分细则物业管理在现代社会中扮演着至关重要的角色，它涉及到社区居民的生活质量、安全和舒适度。
为了提高物业管理的水平和效率，制定一套标准和评分细则是必要的。
本文将详细介绍物业管理示范项目的标准和评分细则。
一、物业管理示范项目标准1. 社区环境管理- 绿化管理：确保绿化带的清洁、整洁和景观效果良好。
- 垃圾处理：建立垃圾分类体系，定期清理垃圾，保持社区的清洁。
- 道路及设施维护：定期检查和维修社区内的道路、人行道、停车场等设施，确保其良好状态。
2. 安全管理- 人员出入管理：建立有效的出入登记制度，确保社区内人员的身份安全。
- 安全设施管理：定期检查和维护社区内的监控设备、消防设备等，确保其正常运行。
- 突发事件应急预案：制定应急预案，培训社区工作人员和居民，提高应对突发事件的能力。
3. 设施设备管理- 公共设施维护：定期检查和维修社区内的公共设施，如电梯、水电设备等，确保其安全可靠。
- 物业设备管理：建立设备档案，定期检查和维护物业设备，确保其正常运行。
- 设备更新与升级：根据需要和技术发展，及时更新和升级设备，提高物业管理的效率和质量。
4. 居民服务管理- 投诉处理：建立投诉处理机制，及时、公正地处理居民的投诉，并提供满意的解决方案。
- 社区活动组织：定期组织社区活动，提高居民之间的交流和互动。
- 服务态度：培训物业管理人员，提高他们的服务意识和服务质量。
二、物业管理示范项目评分细则1. 社区环境管理评分细则- 绿化管理：根据绿化带的数量、绿化率和景观效果进行评分。
- 垃圾处理：根据垃圾分类和清理的情况进行评分。
- 道路及设施维护：根据道路和设施的维护状况进行评分。
2. 安全管理评分细则- 人员出入管理：根据出入登记制度的完善程度和执行情况进行评分。
- 安全设施管理：根据监控设备和消防设备的运行情况进行评分。
- 突发事件应急预案：根据应急预案的完备性和居民培训情况进行评分。
深圳市物业管理示范项目考评标准及评分细则
深圳市物业管理示范项目考评标准及评分
细则
本文档旨在制定深圳市物业管理示范项目的考评标准和评分细则，以提高物业管理水平和服务质量。
考评标准
1. 物业管理组织结构：评估物业管理公司的组织架构，包括主要岗位设置、职责分工和工作流程。
2. 人员素质和培训：评估物业管理公司员工的专业素质和服务意识，以及公司提供的培训机制和效果。
3. 技术设备和维护：评估物业管理公司所使用的技术设备的先进性和可靠性，以及对设备的维护保养情况。
4. 服务项目和质量：评估物业管理公司提供的服务项目和服务质量，包括保洁、绿化、安保等方面。
5. 居民满意度：评估居民对物业管理服务的满意度和评价，包括居民反馈、投诉处理和问题解决能力。
评分细则
评分采用10分制，根据考评标准的不同维度和重要性，给予不同的评分权重。
- 物业管理组织结构：30%
- 人员素质和培训：20%
- 技术设备和维护：20%
- 服务项目和质量：20%
- 居民满意度：10%
每个维度下根据具体情况设置评分指标和评分标准，并给出相应的分值范围。
评分指标和标准应经过审议和确认，确保评分公正、合理。
结论
通过制定考评标准和评分细则，深圳市物业管理示范项目可以更好地评估物业管理公司的综合能力和服务水平，促进物业管理行业的持续发展和优化。
评分细则的应用也有助于物业管理公司提高自身管理水平和服务质量，为居民提供更好的生活环境和体验。
以上是深圳市物业管理示范项目考评标准及评分细则的内容，希望对相关人员有所帮助。
物业星级评分细则制度模板
物业星级评分细则制度模板第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务规范》，制定本制度。
第二条本制度适用于本市行政区域内各类住宅小区、商务楼宇的物业管理服务质量星级评定活动。
第三条物业管理服务质量星级评定应当遵循公开、公平、公正、自愿的原则。
第四条物业管理服务质量星级评定分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高，代表物业服务质量越高。
第二章评定标准第五条五星级评定标准：（一）依法诚信经营，严格遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度完善，各项服务流程清晰，客户满意度高；（三）物业设施设备齐全，运行良好，维护及时；（四）环境整洁优美，绿化覆盖率高，公共区域维护良好；（五）安保措施到位，消防安全管理规范，居民安全感强；（六）业主活动丰富，社区文化建设良好，居民满意度高；（七）员工培训合格，服务意识强，职业技能水平高；（八）积极参与社会公益事业，具有良好的社会责任形象。
第六条四星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度较为完善，客户满意度较高；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率较高，公共区域维护较好；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感较强；（六）业主活动较为丰富，社区文化建设较好，居民满意度较高；（七）员工培训合格，服务意识较强，职业技能水平较高；（八）积极参与社会公益事业，具有一定的社会责任形象。
第七条三星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度基本完善，客户满意度一般；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率一般，公共区域维护一般；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感一般；（六）业主活动较少，社区文化建设一般，居民满意度一般；（七）员工培训合格，服务意识一般，职业技能水平一般；（八）积极参与社会公益事业，具有一定社会责任形象。
物业管理星级服务评定标准及评分细则
（现场查验）
0.4,
10、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
（1）供水运行管理和维修保养管理制度
（2）供水设备正常运行及维修养护记录
（3）水箱、水池清洗消毒规定和记录
（4）二次供水卫生许可证
（5）水箱、水池水质化验报告
（现场查验）
符合2.0,每发现一处不符
合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
（1）清洁服务质量标准及操作流程
（2）清洁人员岗位职责
（3）清洁人员名册和责任范围
（4）清洁卫生责任制等相关规定
（5）清洁服务质量检查标准和方法
未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.5
符合1.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋现象
（1）对私搭乱建或擅自改变房屋使用用途的整改通知书
（2）上报相关主管部门处理的记录和有关文字的报告及记录
（现场查验）
符合1.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.2
3、房屋外观完好、整洁；外墙面而专、涂料等装饰材料无脱落、无污渍
符合3.0,基本符合1,不符合0
2）相关图片和资料
3）物业服务企业内部文化建设资料（征求街道、社区和业主意见）
4）、建有志愿者服务站及服务资料
6、物业管理服务费用收缴率98%以上
每半年在公示栏进行服务费用收支情况公示
老旧小区（收缴率
75%-80%）
符合2.0,每降低1个百分点扣0.1
物业服务企业星级评价计分细则
物业服务企业星级评价计分细则星级评价是对物业服务企业进行综合评估的一种方法，通过对不同维度的评分，可以全面客观地反映出企业的服务水平和管理能力。
下面是一个物业服务企业星级评价的计分细则，共分五个维度。
一、服务质量（最高分30分）1.1响应及时性（最高分5分）：评估企业对用户需求的响应反应时间，包括报修、投诉等服务的受理速度。
1.2服务态度（最高分10分）：评估员工对用户的服务态度和礼貌程度，包括语言表达、沟通能力等。
1.3服务效果（最高分15分）：评估企业提供的服务质量和效果，包括维修质量、清洁效果等。
二、管理能力（最高分30分）2.1计划管理（最高分10分）：评估企业的工作计划制定与执行能力，包括合理的工作安排和任务分配等。
2.2协调管理（最高分10分）：评估企业对不同部门和员工的协调能力，包括信息共享、跨部门合作等。
2.3绩效管理（最高分10分）：评估企业的绩效考核制度和执行效果，包括员工绩效评定和激励机制等。
三、资源配置（最高分20分）3.1人力资源（最高分5分）：评估企业的员工数量和素质，包括专业技能、培训机制等。
3.2系统设施（最高分5分）：评估企业的物业管理系统和设施设备，包括信息化系统、安防设备等。
3.3财务预算（最高分10分）：评估企业的财务预算制度和预算执行情况，包括物业费用的收支管理等。
四、社区管理（最高分10分）4.1环境卫生（最高分3分）：评估社区的公共区域清洁程度，包括楼道、公共厕所等。
4.2绿化景观（最高分3分）：评估社区的绿化程度和景观美化水平，包括花坛、草坪、绿树等。
4.3安全管理（最高分4分）：评估社区的安全管理情况，包括门禁系统、巡逻保安等。
五、业主满意度调查（最高分10分）5.1问卷调查（最高分7分）：通过定期发放问卷调查业主对物业服务的满意度，包括服务质量、应急响应等。
5.2投诉处理（最高分3分）：评估企业对业主投诉的处理效果，包括投诉受理速度和满意度解决率等。
物业管理示范项目标准及评分细则
物业管理示范项目标准及评分细则一、引言物业管理示范项目旨在规范和提升物业管理水平，为居民提供优质的生活环境和服务。
本文将介绍物业管理示范项目的标准及评分细则，以便评估和认证物业管理示范项目的水平。
二、标准及评分细则1. 物业管理组织（占总分10%）- 物业管理组织结构合理，包括管理层、运营团队和工作人员的职责明确，并有相应的管理制度和流程（得分范围：0-10分）。
- 物业管理人员具备相关的专业知识和技能，并定期进行培训和考核（得分范围：0-10分）。
2. 物业服务质量（占总分30%）- 物业服务项目齐全，包括日常维修、保洁、绿化养护、安全管理等，并能及时响应居民的需求和投诉（得分范围：0-30分）。
- 物业服务态度友好、专业，并能提供满意的服务体验（得分范围：0-30分）。
3. 设施设备管理（占总分20%）- 设施设备运行正常，定期进行维护和检修，并有相应的管理制度和记录（得分范围：0-20分）。
- 设施设备的更新和升级符合居民的需求，并有相应的规划和预算（得分范围：0-20分）。
4. 社区安全管理（占总分20%）- 社区安全设施完善，包括门禁系统、监控设备等，并能有效防范和处理安全事件（得分范围：0-20分）。
- 物业管理人员具备应急处理能力，能够及时应对突发事件（得分范围：0-20分）。
5. 环境卫生管理（占总分10%）- 社区环境整洁，包括公共区域的清洁、垃圾分类处理等，并有相应的管理制度和执行情况记录（得分范围：0-10分）。
6. 居民满意度调查（占总分10%）- 定期进行居民满意度调查，了解居民对物业管理的评价，并采取相应的改进措施（得分范围：0-10分）。
三、评分等级根据总分的不同，物业管理示范项目将分为以下等级：- 优秀：90分及以上- 良好：80-89分- 合格：70-79分- 待提升：60-69分- 不合格：60分以下四、结论物业管理示范项目标准及评分细则的制定旨在推动物业管理水平的提升，为居民提供更好的生活环境和服务。
物业五星级服务标准扣分标准
5.3.3.4
查验电梯报修记录、维修记录、应急预案和处理记录符合1，一项不符合扣0.25
1
5.3.4
给排水
5.3.4.1
生活供水
5.3.4.1.1
查验日检记录、周巡视记录，符合1，一项不符扣0.5，发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.1.2
查验年检查、检测、保养记录、月注油记录、年维护记录，符合1，一项不符扣0.2，发现一处不符扣0.01
0.5
5.1.10
查验沟通面、满意率、回访率、处理率，符合1，一项不符扣0.25
1
5.2
房屋管理与维修养护服务（15分）
5.2.1
房屋管理
5.2.1.1
制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
查验相关制度，健全1，基本健全0.5，不健全0
5.5.1
楼内保洁
5.5.1.1
楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。
查验日检记录和现场，符合1，一项不符扣0.5，发现一处不符扣0.1
1
5.5.1.2
楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。
查验日检记录、周检记录和现场，符合1，一项不符扣0.33，发现一处不符扣0.1
1
5.4.1.2
能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
0.5
5.4.1.3
0.5
5.4.2
门岗
5.4.2.1
查验相关制度，健全1，基本健全0.5，，符合0.5，基本符合0.25，不符合0
0.5
5.4.2.3
物业管理示范项目 五星 考核标准及评分细则
1、大厦名称及地名标志齐全； 1、大厦、栋号、楼层、房号标志 明显，大堂内布置合理并设立引 2、楼层各类标志齐全、完好、统一；
路方向平面图，驻大厦各单位名 3、大厦平面图； 录标识在大堂内显著位置
4、大厦内单位位置指引牌。
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
2、无违反规划私搭乱建，无擅自 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行
1、规范管理高、低压配电室，限 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录； 电、停电按规定时间通知客户 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
4、安全警示标志齐全。
2、临时用电管理措施
1、临时用电管理记录； 2、临时用电安全检查记录。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
配备专业技术人员符合合同、行业操作要求
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
4、设施设备良好，运行正常
1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标准； 符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、设施设备管理责任事故记录。
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检查标准
检查内容
评分细则
（二）供电系统 3分
1、停电、限电及时告知；
2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件；
3、由一家物业服务企业实施统一 专业化管理
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在租售大厦前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业 与建设单位签订的前期物业服务合同 服务合同，双方责权利明确
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记 录。
五星项目物业服务质量检查标准
24
1、各部门培训课时不足扣2分 2、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分 3、培训资料缺失（或不全），每项扣1分
25
岗位培训
2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程
1、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分 1、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分 2、未按规定时间进行传达，每项扣2分 1、培训无相应的测评记录，每项扣1分 2、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分
1、仓库未配置货架扣2分 2、物品摆放无序扣1分 3、环境卫生不达标扣1分
评分标准
13
1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁
14
1、无防盗措施扣3分 2、未配置有效灭火器扣1分 2、按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品 3、现场有潮湿现象扣1分 应隔离存放 4、易燃易爆品、化学品未隔离存放（如氧化剂和还原剂不可堆 放一起）扣2分 仓库管理 1、仓库无专人管理扣2分 3、仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记 2、物品出入库未进行登记，每项扣1分 维修单号 3、维修物料未凭单领用，每项扣1分 4、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分 综合管理 1、未按规定每月进行盘点（或无盘点记录）扣3分 4、仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度 2、盘点记录无负责人签字记录扣1分 盘点记录有管理处负责人签字确认 3、仓库内物品无实物卡，每项扣2分 4、账、物、卡不符，每项扣1分 1、环境卫生不达标，每宿舍扣1分 2、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分 3、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分
38
39
40
41
房屋外观
房屋管理
五星项目物业服务质量检查标准
序号 检查内容 一级指标 二级指标 质量标准 评分标准
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准一、环境整洁度（30分）1. 公共区域保持整洁度（10分）：包括楼道、入口大堂、电梯等公共区域的清洁程度，地面、墙壁、天花板无污渍、垃圾及异味。
2. 绿化卫生情况（5分）：包括花坛、草坪等绿化区域的卫生情况，无残枝落叶、杂草繁茂等现象。
3. 垃圾处理（5分）：包括垃圾桶摆放整齐，无溢出情况，垃圾分类齐全。
4. 消防设施维护（5分）：包括消防栓、灭火器、疏散通道的保持完好，无损坏或阻塞现象。
二、服务态度（30分）1. 服务人员外观仪表（10分）：包括着装整洁、干净，无油污、褶皱等现象。
2. 服务人员礼仪规范（10分）：包括服务人员谦和、礼貌，遵守职业道德，不随意打断、干扰业主或租户。
3. 服务人员反馈及响应速度（10分）：包括业主或租户提出问题后，服务人员需及时反馈并解决问题，不能拖延或推诿。
三、设施设备管理（20分）1. 设备运行状态（10分）：包括电梯、水电设备等各类设施设备的正常运行，无故障或停机现象。
2. 设施维护保养（10分）：包括定期维护设备，保持其正常运行状态，无积水、漏水等问题。
四、安全管理（10分）1. 出入安全（5分）：包括门禁系统的正常使用，无擅自进出的人员，并保持门禁设备完好。
2. 物业巡视安全（5分）：包括定期巡视各个区域，防止安全隐患，及时处理突发事件。
五、业主满意度（10分）1. 业主投诉率（5分）：包括业主投诉的数量及处理率，越低分数越高。
2. 业主满意度调查（5分）：包括定期对业主进行满意度调查，采集意见和建议，改进物业管理服务。
以上评分标准是一个物业服务企业管理项目五级服务检查的基本标准，可以根据实际情况进行调整和补充。
不同的项目和企业可能有不同的评分标准，根据特定情况进行制定。
物业服务企业管理项目的五级服务检查评价评分标准，是为了确保物业服务的质量和效率，在不同方面对物业服务进行全面的评价和评分。
下面将详细介绍每一项标准以及评分依据。
湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则
湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则随着我国城市化进程的不断加快和居民生活水平的不断提高，物业服务行业得到了快速发展。
为了规范物业服务行业、提高行业水平，物业服务企业需要进行等级评定。
本文将介绍湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则。
一、星级划分根据物业服务管理条例等相关法律法规和标准，湖南省星级物业服务项目分为五个等级，具体如下：一星级1.物业服务水平较低，业主满意度较低；2.物业服务企业未按要求进行资质认定和信息公示；3.未建立服务标准和工作流程等服务管理制度；4.物业服务企业承担的服务内容与合同约定不符；5.物业服务企业在服务执行中存在违规违约行为；6.物业服务企业未建立不良记录公示和处理制度。
二星级1.物业服务水平一般，业主满意度一般；2.物业服务企业按要求进行资质认定和信息公示；3.建立了服务标准和工作流程等服务管理制度，但存在不足；4.物业服务企业承担的服务内容与合同约定基本相符；5.物业服务企业在服务执行中存在少量小规模违规违约行为，但未对业主的生活造成重大影响；6.物业服务企业建立了不良记录公示和处理制度，但处理效果不尽如人意。
三星级1.物业服务水平良好，业主满意度较高；2.物业服务企业按要求进行资质认定和信息公示；3.建立了完善的服务标准和工作流程等服务管理制度；4.物业服务企业承担的服务内容与合同约定相符；5.物业服务企业在服务执行中基本符合法律法规和合同约定，对业主的生活造成的影响较小；6.物业服务企业建立了不良记录公示和处理制度，处理效果较好。
四星级1.物业服务水平优良，业主满意度高；2.物业服务企业按要求进行资质认定和信息公示；3.建立了完善的服务标准和工作流程等服务管理制度；4.物业服务企业承担的服务内容与合同约定完全一致；5.物业服务企业在服务执行中基本符合法律法规和合同约定，对业主的生活影响极小；6.物业服务企业建立了不良记录公示和处理制度，并且处理效果良好。
物业小区五星考核制度范本
第一章总则第一条为规范物业小区管理，提高物业服务水平，保障业主权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合我国实际情况，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于本小区所有物业服务企业及其从业人员。
第三条本考核制度以业主满意度、服务质量、设施设备维护、环境卫生、安全管理等方面为考核内容，设立五星（最高）至一星（最低）五个等级。
第二章考核内容第四条业主满意度1. 业主对物业服务企业及从业人员的满意度调查，调查结果达到90%以上为五星，80%-89%为四星，70%-79%为三星，60%-69%为二星，60%以下为一星。
2. 业主投诉处理及时率，90%以上为五星，80%-89%为四星，70%-79%为三星，60%-69%为二星，60%以下为一星。
第五条服务质量1. 服务项目全面性，包括但不限于：物业报修、公共区域清洁、绿化养护、秩序维护等，项目齐全且符合规定标准为五星，部分项目齐全为四星，部分项目缺失为三星，项目不全为二星，项目严重缺失为一星。
2. 服务态度，热情周到，耐心解答业主疑问，为五星，基本满足为四星，一般满足为三星，不满足为二星，严重不满足为一星。
第六条设施设备维护1. 设施设备运行状况，无故障、损坏现象为五星，轻微故障为四星，一般故障为三星，严重故障为二星，无法正常运行为一星。
2. 设施设备维护保养及时性，按时完成保养为五星，基本按时完成保养为四星，部分保养未按时完成为三星，部分保养未完成为二星，保养严重滞后为一星。
第七条环境卫生1. 小区环境卫生状况，无垃圾、杂物、杂草等，绿化带整洁美观为五星，基本无垃圾、杂物、杂草等，绿化带基本整洁美观为四星，部分区域有垃圾、杂物、杂草等为三星，部分区域环境卫生较差为二星，环境卫生极差为一星。
2. 清洁工作质量，按时完成清洁任务，清洁彻底为五星，基本按时完成清洁任务，清洁较为彻底为四星，部分清洁任务未按时完成，清洁不够彻底为三星，清洁工作质量较差为二星，清洁工作质量极差为一星。
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准主要是根据服务质量、服务态度、服务效率、服务创新和服务安全五个方面来评价服务水平，具体评分标准如下：一、服务质量（满分40分）1.场所的保洁情况、设备设施的完好度，满分10分；2.公共区域地面、墙壁、天花板、洗手间等的卫生情况，满分10分；3.服务员礼貌、用语得当、礼仪规范，满分10分；4.业主需求反馈的处理质量，满分10分。
二、服务态度（满分20分）1.服务人员的穿着整洁、形象得体，满分5分；2.服务接待过程中是否表现亲切、耐心、周到，满分5分；3.服务员应变能力、解决问题的能力，满分5分；4.服务人员对业主提出的提议能否有针对性回应，满分5分。
三、服务效率（满分20分）1.服务处理时效及满意度，满分10分；2.服务流程的设计与执行效率评估，满分10分。
四、服务创新（满分10分）1.服务工作的创新及改进措施，满分5分；2.服务营销及创意宣传能力评估，满分5分。
五、服务安全（满分10分）1.安全管理的有效性、责任清晰度，满分5分；2.事故处理及应急响应方案的有效性评估，满分5分。
根据以上五个方面的评价标准，物业服务企业可对其服务水平进行全方位的检查和评价，并以此为依据发展创新的服务模式，提升服务品质、推动品牌建设，实现持续、快速、可持续发展。
一、服务质量评价服务质量是评价物业服务企业的最基本指标之一。
在服务质量评价中，我们主要评估场所的保洁情况、设备设施的完好度，公共区域的卫生情况以及服务员的工作质量。
在评分过程中，我们需要分别对这些方面进行评估，给予相应的得分。
例如，对于场所的保洁情况和设备设施的完好度，我们可以对各个部位的保洁程度进行评估。
如果保洁情况良好，设备设施功能正常，分数就可以得到相应的加分。
对于公共区域的卫生情况，我们需要评估地面、墙壁、天花板、洗手间等的卫生情况。
如果卫生情况良好，业主会更愿意使用公共区域，分数也会相应增加。
物业管理优秀项目评分细则
二、 物业
19
按合同约定提供环境清扫、化粪池清掏 、消杀等环境维护服务，作业流程完善
3
作业流程完善并严格执行，1分；记录完 整，1分；保持清洁，1分
服务
合同
履行 情况
20
按合同约定提供修剪、补摘补种、灭杀 等绿化维护服务，作业流程完善
3
作业流程完善并严格执行、记录完整，1 分；无擅自改变用途、占用，1分；长势良 好，修建整齐美观，无病虫害，1分
一、 作规程
规程，1分
基本
情况
4
物业服务人员着装统一，挂牌服务，标 识统一明显,文明礼貌
1
符合，1分；不符合，0分
建立健全并严格执行企业收费、财务管 5 理、培训考核、激励机制等各项企业管
理制度
1
各项制度建立健全并严格执行，1分；每发 现一处不完整规范，扣0.2分
建立健全并严格执行各项管理制度、服 6 务工作规程标准，相应考核措施落实到
消防管理制度完善，消防设施设备有效
制度完善，1分；有效运行，1分；按规定进
15 运行并按规定进行维保，记录完善，无 4 行维保并实施有效监管，0.5分；记录完
占用消防车通道停放机动车辆现象
整，0.5分；消防通道畅通，1分
16
按合同约定提供井、池、灯、建设娱乐 等共用设施的维护服务
3
制度完善并严格执行，1分；设施完好并正 常使用，1分；记录完整，1分；各项设施每 发现一处不符合，扣0.5分
规范
执行 情况
31
项目经理每年上门回访客户不低于总户 数的10%，有记录
1
符合，1分；不符合，0分
32
客户经理每季度上门回访客户不低于总 户数的20%，有记录
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检查标准 三、共用设施设备管理 （一）综合要求 7分 35分
检查内容
评分细则
1、设施设备完好无损； 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足 安全运行需要； 1、共用设施设备运行、使用及维 护按规定要求有记录，无事故隐 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 患，专业技术人员和维护人员严 10、设施设备安全检查、评定记录； 格遵守操作规程与保养规范 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操 作人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。张贴设 备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书 。 1、明确设备机房管理、安全责任人； 2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施并 有效执行； 2、设备及机房环境整洁，无杂物 3、设备机房按规范配备消防器材； 。机房符合设备要求 4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施； 5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设 备，环境符合要求。 3、配备专业技术人员，严格执行 配备专业技术人员符合合同、行业操作要求 操作规程 4、设施设备良好，运行正常 1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标 准； 2、设施设备管理责任事故记录。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到 位； 符合4分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定 无破损、无安全隐患，有巡视检查记录；存在安全隐 符合1分。有安全隐患每一处扣0.5 设置，保持整洁统一美观，无安 分，其他每一处不符合扣0.1分。 患要书面告知，并限期整改； 全隐患或破损 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约 定。 5、空调安装位置统一，冷凝水集 1、对空调安装位置进行监督管理； 中收集，支架无锈蚀 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； 6、阳台封闭统一有序，色调一 致，不得安装防盗网、遮阳蓬等 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部 门， 存在安全隐患要书面告知并限期整改。 1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审批文 件； 2、装修施工单位营业执照、资质备案记录； 3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审 核； 4、装修安全管理协议、装修管理协议； 7、房屋装修符合规定，未发生危 5、装修人员审核、备案记录； 及房屋结构安全及拆改管线和损 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 害他人利益的现象 7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进行劝阻 、处理、报告相关部门； 8、装修查验记录； 9、装修管理资料分户存档； ★10、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用 安全的行为。 符合3分。未签协议或有安全隐患每 一处各扣1分，其他每一处不符合扣 0.2分。 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每发现一处不符合扣0.1分 。 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5 分，其他每一处不符合扣0.1分。
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
1、房屋及设施设备大中修管理规定； 6、建立专项维修资金，其管理、 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 使用、续筹符合有关规定 管理及验收记录。
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检查标准
检查内容
评分细则
1、房屋使用手册； 7、房屋使用手册、装饰装修管理 2、装饰装修管理规定； 规定及管理规约等各项公众制度 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序成立， 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 并按章程履行职责 9、业主委员会与物业服务企业签 订物业服务合同，双方责权利明 与业主委员会签订的物业服务合同 确
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
符合3分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
17、24小时值班，设立服务电 话，接受业主和使用人对物业服 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 务报修、问询、投诉等各类信息 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于60%、投 符合2分。每一处不符合扣0.1分。 的收集和反馈，并及时处理，有 诉回访率100%，并按月进行统计分析； 记录 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质 证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片 。 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符； 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查， 18、定期进行满意度调查，对合 每次问卷率不低于85%； 理的建议及时整改，满意率达95% 3、满意率达到95%，有统计分析； 以上 4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主公示， 不少于7天； 5、整改措施落实情况记录。
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
1、大厦名称及地名标志齐全； 1、大厦、栋号、楼层、房号标志 明显，大堂内布置合理并设立引 2、楼层各类标志齐全、完好、统一； 路方向平面图，驻大厦各单位名 3、大厦平面图； 录标识在大堂内显著位置 4、大厦内单位位置指引牌。 2、无违反规划私搭乱建，无擅自 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 改变房屋用途现象 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 3、大厦外观完好、整洁；外墙饰 面、涂料等装饰无脱落、无污 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视； 渍； 3、外墙清洗记录。 1、经主管部门审批，手续齐全；
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则 二、大厦
检查标准 一、基础管理 22分 1、建设用地规划许可证； 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合 规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人 防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资 料； 4、规划变更批准文件； 1、按规划要求建设，房屋及配套 5、临建房屋批准文件； 设施投入使用 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； 2、业主专有部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 2、已办理承接查验手续 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料 （销售承诺、设备售后服务资料等）。 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、由一家物业服务企业实施统一 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要 专业化管理 求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在租售大厦前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业 与建设单位签订的前期物业服务合同 服务合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时，购房 人与物业服务企业签订前期物业 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 服务协议，双方责权利明确 符合0.3分。没有前期物业服务委托 合同扣0.3分。 符合0.3分。没有前期物业服务协议 或临时管理规约承诺书扣0.3分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 检查内容 评分细则
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检查标准
检查内容 1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一 2、费用收支凭证； 次物业服务费收支情况 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容 符合法规要求及合同约定。 一、管理档案资料 ★1、上年度房屋、设施设备安全检查表； ★2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记 录； 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完 5、使用环保、节能材料的实施记录； 善，查阅方便 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 16、分户档案、房屋及其配套设 1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐全； 施权属清册，查阅方便 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 1、值班表、值班/交班记录； 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记 录，按月进行统计分析；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
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检查标准 （二）供电系统 3分
检查内容
评分细则
1、停电、限电及时告知； 1、规范管理高、低压配电室，限 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录； 电、停电按规定时间通知客户 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用； 4、安全警示标志齐全。 2、临时用电管理措施 1、临时用电管理记录； 2、临时用电安全检查记录。 3、备用发电机管理措施 （三）弱电系统 3分 1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录； 2、弱电设施设备故障处理记录。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 1、备用发电机管理记录； 2、备用发电机油料存储安全、充足。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合1分。每一处不符合扣0.2分。
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。