物业项目工程报修流程

物业客服报事报修管理规程

物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。

2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。

3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。

3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。

对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。

4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。

4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。

4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。

4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。

若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。

售后报修流程

售后维修服务实施细则一. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。

二. 适用范围适用于路劲地产上海公司开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。

三. 职责城市公司售后服务部负责自交付之日起的工程保修工作；每个项目在交付后设立房屋售后维修小组，小组由城市公司售后服务部片区负责人、物业小区经理、物业客服人员、物业售后负责人及其他相关人员组成，具体处理该项目的工程保修管理工作，负责统一的协调和监督管理。

四．售后维修流程控制1、业主报修1.2、业主通知物业公司后，到客户中心填写报修单。

1.3、业主直接电告售后或直接到售后办公室报修。

2、公共部位报修2.1、物业检查发现问题直接通知售后。

2.2、售后自行检查现场发现问题。

五．响应措施1.由客户中心将报修单据交由物业售后负责人（每天12:00交一次，16:00交一次），物业售后负责人负责整理分类并填写《维修计划进度表》。

2.可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人排计划通知施工单位进行维修（如已交房或已启用B钥匙房屋，信息中心预约业主确定维修时间），维修完成后并由物业售后负责人/业主验收，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

3.不可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》，由物业售后负责人发施工单位负责的售后项目，由售后部发于各施工单位，施工单位反馈维修计划，售后部汇总维修计划转交物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》再安排维修，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

4.质保期外报修：物业公司接业主报修后，由物业工程部会同售后工程师到业主家查看分析原因，确定为开发公司维修范围内，需要填报【非开发类项目申请单】（表一）。

费用小于5000元由工程副总签发，5000元—10000元由工程副总和成本副总共同签发，10000元以上由总经理签发。

工程保修方案

工程保修方案一、工程保修范围1、主体结构工程包括基础、梁、柱、板等主要承重构件，在合理使用年限内，因施工质量问题导致的结构损坏。

如出现裂缝、变形、沉降超出设计允许范围等情况。

2、屋面防水工程屋面、露台、阳台等防水部位，保修期限内出现渗漏。

3、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏如卫生间地面、墙面渗漏，外墙渗漏导致室内墙面受损等。

4、供热与供冷系统两个采暖期、供冷期内，正常使用情况下，供热、供冷系统出现故障。

5、电气管线、给排水管道、设备安装电气线路、开关、插座故障；给排水管道破裂、堵塞；设备安装不稳固、运行不正常等。

6、装饰装修工程墙面、地面、顶棚的装饰层出现空鼓、脱落、开裂等问题。

二、工程保修期限1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5 年。

3、供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期。

4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。

三、工程保修责任1、施工单位作为工程质量的首要责任人，对保修范围内的质量问题承担免费维修责任。

2、因施工单位原因导致的质量缺陷，施工单位应在规定期限内及时进行维修，并承担因维修给业主造成的损失。

3、对于因业主使用不当或不可抗力等非施工单位原因造成的质量问题，施工单位可提供有偿维修服务。

四、工程保修流程1、业主报修业主发现工程质量问题后，应及时填写《工程保修申请表》，向施工单位或物业管理部门提出保修申请。

申请表应详细描述质量问题的情况、发生位置、发现时间等信息。

2、受理与登记施工单位或物业管理部门接到保修申请后，进行受理和登记。

核实业主信息、保修内容和期限，确定是否属于保修范围。

3、现场勘查施工单位安排技术人员在约定时间内到达现场进行勘查，确定质量问题的原因和程度。

与业主共同确认维修方案和维修时间。

4、维修安排根据勘查结果，组织维修人员和材料，安排维修工作。

小区工程报修制度

小区工程报修制度为了提高小区的管理和服务水平，维护小区设施设备的完好性，保障居民的生活质量，我小区特制定了以下的工程报修制度，希望居民们能够认真遵守，共同维护一个良好的生活环境。

一、报修方式1.居民可以通过以下方式进行报修：（1）电话报修：拨打小区物业办公室的电话号码进行报修，物业人员会及时记录并安排维修。

（2）在线报修：在小区的物业管理系统或社区APP上进行线上报修，填写完整的信息后提交即可。

（3）书面报修：居民可在物业办公室领取报修表格，填写完整后交还给物业人员。

二、受理流程1.物业接到居民报修后，将立即登记报修信息，确认故障情况。

2.物业根据故障情况安排维修人员前往现场进行核实和维修。

3.维修人员对故障设施设备进行检查和修理，修理完毕后进行测试确保故障已经修复。

4.物业通知居民维修结果，居民确认无误后方可结案。

三、维修责任1.小区维修主要分为两类，一类为小区公共设施设备的维修，另一类为居民家中设施设备的维修。

2.对于小区公共设施设备的维修，由物业全权负责。

物业需定期进行设备的检测和维护，确保设备的正常运行。

3.对于居民家中设施设备的维修，居民自行负责。

但若是小区公共设施设备引发的故障，物业将协助居民解决问题。

四、费用承担1.针对小区公共设施设备的维修费用，由小区物业统一承担。

2.对于居民家中设施设备的维修费用，由居民自行承担。

但若是小区公共设施设备引发的故障，物业将协助居民联系维修单位，减少居民的经济负担。

五、注意事项1.居民在报修时需提供详细的故障描述和联系方式，以便物业及时联系和维修。

2.居民应配合物业人员进行维修，避免对维修过程造成干扰。

3.如有特殊情况无法及时维修，物业将提前通知居民并说明原因。

通过上述的工程报修制度，相信我小区的设施设备维护将更加规范和及时，居民的生活质量也将得到更好的保障。

希望居民们能够认真遵守该制度，共同维护小区的和谐环境。

工程报修管理制度

工程报修管理制度一、制度目的本制度旨在规范企业内部工程报修流程，明确报修责任，提升维修效率和质量，减少因设备故障带来的生产损失，确保企业资产的安全与完整。

二、适用范围本制度适用于企业内部所有部门及其员工，涵盖所有需要定期或突发性维修保养的设施设备。

三、职责划分1. 使用部门：负责日常设备的使用与保养，发现设备异常应及时报修。

2. 维修部门：负责接到报修请求后的快速响应与问题处理，确保维修工作的质量与效率。

3. 管理部门：负责监督报修流程的执行，对维修情况进行记录和评估。

四、报修流程1. 报修申请：使用部门在发现设备故障时，应立即填写报修申请表，详细说明故障情况，并提交至维修部门。

2. 接单确认：维修部门接到报修申请后，应在规定时间内进行确认，并对故障进行初步评估。

3. 维修安排：根据故障紧急程度和复杂性，维修部门应合理安排维修人员和时间，并通知使用部门。

4. 维修作业：维修人员按照既定计划进行维修作业，确保安全、高效地完成维修任务。

5. 质量检验：维修完成后，应对设备进行必要的测试和检验，确保设备恢复正常运行。

6. 报修反馈：使用部门对维修结果进行确认，如有问题应及时反馈，由维修部门进行再处理。

7. 文档归档：所有报修记录应由管理部门统一收集、整理和存档，以便日后查询和分析。

五、维修标准1. 响应时间：对于一般性故障，维修部门应在接到报修后2小时内响应；对于紧急故障，应在30分钟内响应。

2. 维修质量：维修后的设备应符合相应的安全和性能标准，确保设备稳定运行。

3. 服务态度：维修人员应具备良好的职业素养，对待每一项维修任务都应认真负责。

六、监督与考核1. 监督机制：管理部门应定期对报修流程执行情况进行检查，并对维修质量进行抽查。

2. 考核标准：根据维修响应时间、完成质量和用户满意度等指标对维修部门进行考核。

3. 持续改进：通过定期的数据分析和反馈，不断优化报修流程，提升维修服务水平。

七、附则本制度自发布之日起实施，由管理部门负责解释和修订。

物业工程部业务流程图

1、查阅保养记录(1) 掌握设备保养周期；(2) 掌握设备技术状况。

2、制定保养计划(1) 根据保养记录制定保养计划，要求，容详尽、合理； (2) 确定工作质量检查标准。

(1) 根据人员情况，指派分管人员按计划发展设备保养工作； (2) 如在保养过程中浮现技术问题，使工作量加大，主管领导与时协调解决，根据实际情况增派人手或者修改保养计划； (3) 工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。

4、保养记录 (1) 详细记录保养时间，工作情况和设备技术情况。

3、组织实施查阅保养记录制定保养计划组织实施保养记录(1) 正常情况下使用报修单报修；1、报修(2) 紧急情况下可使用报修，事后补填报修单； (3) 报修部门应说明维修项目和准确地点。

(1) 接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务；2、派修(2) 如报修项目影响围较大，须与时通知大堂经理与相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后，将维修结果告知大堂经理与相关部门。

(1) 值班工程师根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场； 3、组织实施(2) 随时了解维修员工作完成情况和所处位置(3) 对于紧急报修，要求在接到报修后 10 分钟到达维修现场。

(1) 维修人员接到维修任务后，带维修单与时赶到维修地点排除使用部门报修报修单值班工程师派工(2) 维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场、维修人员不得挪动客人的或者与维修无关的任何物品，假设遇客人在房间，须致问候语，并对因5、维修维修而引起的客人不便致以歉意；(3) 在其他营业场所发展维修时，需报修部门人员在场配合，不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修完毕后清理现场，做到无施工痕迹；(4) 如现场维修有艰难，可带回操作间维修。

报修单使用部门保修专业组实施现场维修完成值班工程师派工通知施工影响部门(1) 工程总监/经理根据设备检修记录制定检修计划； (2) 检修计划报总经理审批；(3) 如检修设备影响其他部门正常工作，需在检修前通知有关部门，协调解决。

物业维修工作流程图

维修工作流程图
客服中心值班
员接到报修
客服部负责《房屋维修登记表》登记，并将需维修项以微信发送至工程主管处
（5分钟）
由工程主管填写《维修单
》并指派工程维修师傅
（5分钟）
工程维修员无特殊情况时，30
分钟内到达现场进行处理
（30分钟）
维修完成后，对维修单由报修
人签字确认
（当天内）
《维修单》由工程主管负责收集
整理，第二天汇总后交至客服部
（次日）
客服部接收《维修单》后，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档
备注：
1、需维修项由客服部负责收集，当班客服需按照《房屋设施零星维修记录表》内各项登记完整，五分钟之内将维修信息发送至工程主管处。

2、工程部主管负责接收维修信息，5分钟内根据需维修内容合理安排维修工作（包括人数、工具等）。

3、工程维修员无特殊情况，30分钟内到达现场进行处理，处理过程中将维修前、维修后照片发至项目大群中并附简单文字说明（维修内容，企业名称等），维修完成后需由保修人在《维修单》上签字评价。

4、工程主管负责收集当日《维修单》，汇总后第二天交至客服部。

5、客服部接收《维修单》，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档。

6、如维修内容由报修人发至企业微信群，客服部负责跟进维修进度，维修完成后在工作微信群截取照片进行反馈。

物业工程人员入户维修流程图

维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工单
上门服务您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备检查工程维修所需备件是否足够检查工程维修时需准备的保护措施检查《住户室内工程维修单》是否带好检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可用手轻轻敲门；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在预约时间前5分钟带齐工具、备件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接单后15分钟内带齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征得住户认可
回复住户，说明不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以来自好住户报修回访工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；

物业公司工程部维修记录

物业公司工程部维修记录1. 引言物业公司工程部维修记录是为了记录和追踪物业公司维修部门的工作情况，包括维修项目、维修时间、维修人员、维修内容等信息。

本文档旨在详细介绍物业公司工程部维修记录的管理流程和要求，并提供示例。

2. 维修记录管理流程物业公司工程部维修记录的管理流程分为四个步骤：提报维修需求、安排维修人员、执行维修工作、记录维修结果。

2.1 提报维修需求物业公司的居民可以通过电话、邮件或物业公司的维修申请系统提报维修需求。

维修需求的内容应包括以下信息：•报修人姓名和联系方式•维修项目的具体描述•维修项目所在位置的准确地址•维修项目的紧急程度2.2 安排维修人员根据维修需求的紧急程度和维修人员的工作安排，工程部将安排合适的维修人员进行维修工作。

在安排维修人员时，需要考虑以下因素：•维修人员的专业技能和工作经验•维修人员的工作负荷和可用时间•维修项目的紧急程度和重要性2.3 执行维修工作维修人员在接到维修任务后，应按照规定的时间要求和维修标准进行维修工作。

在执行维修工作时，维修人员需要注意以下事项：•工作安全：维修人员需要佩戴适当的个人防护装备，并遵守相关安全规定。

•维修记录：维修人员需要详细记录维修过程中的关键步骤、使用的材料和工具，以及遇到的问题和解决方法。

•沟通协调：在维修过程中，维修人员需要与报修人保持良好的沟通，并及时解答其相关问题。

2.4 记录维修结果维修工作完成后，工程部需要及时记录维修结果。

维修记录应包括以下内容：•维修项目的基本信息，如维修时间、维修人员、维修项目描述等。

•维修过程中的关键步骤和使用的材料、工具。

•维修结果的评估，包括维修质量和维修耗时。

•报修人的反馈和满意度评价。

3. 维修记录的要求物业公司工程部维修记录的要求如下：3.1 维修记录表格式维修记录表的格式应清晰、简洁，并包含以下字段：•维修项目编号：每个维修项目都应有唯一的编号，方便查找和追踪。

•维修时间：记录维修项目的开始和结束时间。

物业各项目工程工程遗留问题处理程序

1.目的明确发展商、承建商及物业管理服务公司的责任，及时有效地解决工程遗留问题，为了规范工程遗留问题的工程维修工作，保证工程遗留问题的顺利处理，保障业主利益。

2.范围适用于嘉美物业各项目工程遗留问题处理，在质量保修期内物业的所有工程。

质量保修的范围包括全部施工工程：其中主要包括基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏、电气管线和设备、给排水工程、门窗工程、暖通工程等。

3.职责3.1物业公司全面负责工程维修的协调、处理。

对工程维修质量有检查权、监督权。

3.2开发公司工程部门成立专门维修审核人员，有义务对验收时所提问题进行维修整改，物业服务中心负责以书面形式将工程遗留问题转所在地产公司的工程部现场协调处理意见。

3.2物业维修主管负责工程遗留问题处理和情况的跟踪，原则上3日内必须处理完成。

并将信息反馈至服务中心客服部。

3.3项目经理跟进工程遗留问题的整体处理情况，协调相关事项。

3.4工程负责与地产公司相关部门协调对重大工程遗留问题的处理。

3.5物业公司负责物业维修记录。

3.6发生涉及结构安全或者严重影响使用功能（譬如上、下水漏水、暖气漏水或者漏气、线路故障等）的紧急情况下维修，物业服务中心有权在取证之后立即进行抢修。

为不使维修责任扩大，在紧急情况下，物业服务中心有权先行采取必要措施，由此发生的所有费用，由原施工方承担，随后应及时告知地产开发单位；3.7有下列情况之一的，物业公司可直接组织人员进行处理，所发生的费用由施工单位质量保证金中扣除；3.7．1接到通知后没有组织人员进行维修并且超过3天规定时限的；3.7.2服务中心两次电话通知施工单位未到现场维修的；3.7.3维修费用由工程部在施工单位维修保证金内支付，物业公司收取该维修总费用的20%作为物业公司的管理费（管理费由施工单位支付不含在维修费中）4、维修取证4.1物业公司在组织人员进行工程维修之前须做好如下工作：4.1.1保留告知对方存在质量问题的通知《工程遗留问题处理记录表（通知）》、电话通知施工单位的记录；4．1.2做好取证材料的收集工作，取证材料包括工程质量问题的照片、实物、业主签认的书面报修记录等。

物业工程维修报修制度

物业工程维修报修制度一、制度目的本制度旨在明确物业服务中心与业主之间关于工程维修报修的流程、责任与义务，提升维修服务效率，保障小区设施设备正常运行，维护业主合法权益。

二、适用范围本制度适用于小区内所有公共区域及配套设施的维修保养工作，包括电梯、照明、园林绿化、给排水系统等。

三、报修流程1. 报修申请：业主发现公共区域或设施设备存在故障或损坏时，可通过物业服务中心设立的报修热线、在线平台或直接前往物业服务中心提出报修申请。

2. 报修登记：物业服务中心接到报修请求后，应在30分钟内进行登记，并记录报修时间、地点、内容及业主信息。

3. 现场勘查：物业服务中心安排工程人员在2小时内到达现场进行勘查，评估故障情况，并向业主说明预计维修时间和注意事项。

4. 维修计划：根据现场勘查结果，制定具体的维修计划，并与业主沟通确认。

5. 实施维修：按照维修计划，安排专业维修人员进行修复工作。

紧急情况下应立即组织抢修。

6. 质量检验：维修完成后，进行质量检验，确保维修效果达到预期标准。

7. 业主验收：邀请业主对维修成果进行验收，确保满意度。

8. 完成归档：维修工作经业主验收合格后，物业服务中心将相关资料归档保存。

四、责任与义务1. 物业服务中心应提供快速响应和专业高效的维修服务。

2. 业主应合理使用小区设施设备，对于因不当使用导致的损坏，应承担相应责任。

3. 双方应保持良好沟通，共同维护小区环境和设施设备。

五、监督管理物业服务中心应定期对维修报修制度执行情况进行自检，并接受业主委员会的监督。

对于违反制度规定的行为，应及时纠正并采取措施防止再次发生。

六、附则本制度自发布之日起实施，由物业服务中心负责解释。

如有变更，需提前通知业主，并征得业主委员会同意。

物业报事报修管理制度0

报事报修管理制度一、目的为规范维修服务工作流程，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。

二、适用范围Xxxxx物业服务有限公司三、定义及要求1.报事：客户向物业服务中心提出的报修、有偿维修、公共报修、寻求帮助以及其他需求。

2.报事途径：线上报修、400报修、电话、来访、信函、投诉单、网络、销售中心反馈、内部巡检等。

3.报事信息归口：自项目接管开始日起，所有部门（物业、地产营销、地产工程部等）接收到的客户报事及内部自查自纠发现的问题均需在当日汇报至该项目物业管家部。

4.及时生成工单：应在接待报事当日及时生成物服宝工单，报事数量较大当日不能完成需在次日完成录入，集中返修期报事量巨大的，须在报事后3日内完成录入。

5.集中交付期返修报事按《返修管理制度》执行。

6.所有物业服务热线电话（含个人电话）及项目需要用于对外回访的电话均应具备通话录音功能。

7.每月整理并打印物服宝当月接访记录表，并妥善保管接访记录和录音文件。

8.物服宝报事窗口需设置专用的返修工单选项来进行区分报事类别。

9.物服宝后台关于报事报修的相关数据由品控运营部管家条线负责人进行抽查和管理，每月导出数据并分析。

10.各物业服务中心需落实报事报修首问责任制，当业主向你报修后，后续需要由你发起工单并全程跟进处理本项报事，直至报事完成结单，真正做到一站式服务。

四、部门职责1.物业服务中心负责将所有端口的报事（已交付）进行分类录入物服宝，生成物服宝线上工单。

2.物业服务中心管家部负责每月将报事内容进行汇总形成报事报修月报，并将设计返修类维修施工单位不予维修、拖延维修和多次维修仍不合格等情况上报集团，由集团运营管理部配合下达督办单跟踪调度。

3.集团营销客服部负责每月对物业服务中心物服宝报事报修情况进行检查考核，并出具报告和奖惩措施。

4.物业各端口在接到工单时应及时接单并在接单后15分钟内响应报事报修，在报事报修处理过程中及时关注工单处理情况和进度，及时跟进。

物业维修服务作业规程

维修服务作业规程1.0 目的规范客户报修处理工作流程，保证维修工作得到及时有效处理,赢得客户满意。

2.0 适用范围适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司对客户委托维修的服务处理工作。

3.0 职责3.1 物业服务中心工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的有偿维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 服务中心前台负责接待客户报修，记录需求内容，及时将相关维修信息传达至工程维修部，并对委托维修服务过程进行跟踪、监督。

3.3 工程维修部维修工负责根据客户委托的报修内容实施维修。

4.0 内容4.1 客户报修4.1.1 接单4.1.1.1 物业服务中心接到客户报修或其他员工代为报修时（物业服务中心所有员工在接收到报修信息后，均需反馈至物业服务中心前台，由服务中心前台统一派单处理），应及时填写《维修安装服务登记表》。

4.1.1.2 将记录的相关内容（包括客户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、派单时间等资料）填入《维修申请单》，通知工程维修部10分钟内领取（特殊情况特殊处理）。

4.1.1.3 工程维修部在接收《维修申请单》时，接单人应当面填写接单时间，并在《维修安装服务登记表》“处理人”一栏签收。

4.1.1.4 对暂不能提供的维修服务，服务中心前台应委婉地向客户说明，取得谅解；对无法确认的维修服务，服务中心前台应征求工程维修部主管意见，由工程维修部主管对维修内容进行评审，回复客户是否可以进行维修，经征得客户对维修方案、费用的认可、同意维修后，由工程维修部人员按照相关要求组织维修。

4.1.1.5 由于人手不够或其他原因，不能在规定时间内进行维修的，服务中心前台应在接到报修信息后10分钟内主动与客户进行沟通，向客户致歉，并询问客户是否可以另约时间，并在《维修安装服务登记表》中备注原因及预约时间。

4.1.1.6 工程维修人员检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修配件、鞋套、垫布。

物业工程部维修管理制度(4篇)

物业工程部维修管理制度1. 目的：制定物业工程部维修管理制度，以保障物业设施设备的正常运行，提高物业管理水平，满足业主和租户的需求。

2. 适用范围：适用于物业工程部的维修工作。

3. 职责分工：- 物业工程部负责维修工作的组织和协调。

- 维修人员负责具体的维修工作，按照要求进行维修和保养。

- 楼宇管理员负责接收业主或租户的报修请求，并及时转交给物业工程部。

- 物业经理负责监督和检查维修工作的质量和效果。

4. 报修流程：- 业主或租户发现设施设备出现故障或需要维修时，向楼宇管理员报修。

- 楼宇管理员记录报修信息，并及时转交给物业工程部。

- 物业工程部收到报修信息后进行评估，确定维修优先级，安排维修人员进行维修。

- 维修人员按照要求对设施设备进行维修和保养。

- 维修完成后，维修人员向楼宇管理员报备维修情况。

5. 维修标准：- 维修人员应按照相关的维修标准和规范进行操作，确保维修质量。

- 维修人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练操作维修工具和设备。

- 维修人员应及时反馈维修情况和维修结果，以便及时了解维修工作的进展。

6. 维修记录：- 物业工程部应建立维修记录，包括设施设备的故障情况、维修过程和维修结果等信息。

- 维修记录应存档，并定期进行整理和归档，以便日后查询和参考。

7. 总结和改进：- 物业工程部应定期进行维修工作的总结和评估，以提高维修效率和质量。

- 物业工程部应根据维修情况和反馈意见，及时修改和完善维修管理制度，以适应不断变化的需求。

以上是物业工程部维修管理制度的基本要点，具体内容和流程可根据实际情况进行调整和完善。

物业工程部维修管理制度（2）工程部岗位职责和考核细则工程部是实施楼宇设备、设施正常运行的职能部门。

工程部管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为业主(用户)创造安全、文明、舒适、方便的工作环境和生活环境的基本保障和坚强后盾，是反映楼宇服务水准、良好形象和社会声誉的重要标志。

主要职责范围是:1、负责楼宇供(配)电系统、电讯系统、电梯系统、给排水系统、空调系统的运行管理，维护保养和故障检修。

物业工程维修管理制度及流程

物业工程维修管理制度及流程
物业工程维修管理制度及流程主要包括以下几个方面：
1. 工程维修管理制度的制定：物业公司应根据实际情况制定相应的工程维修管理制度，明确各个环节的责任和流程。

2. 报修申请：业主或租户通过物业公司的报修渠道提交维修申请，包括详细描述问题、联系方式等信息。

3. 维修工单派发：物业公司接到报修申请后，将问题进行分类和评估，然后安排相关维修人员进行处理。

维修工单包括问题描述、处理时间要求等信息。

4. 维修接收与确认：维修人员接到工单后，前往现场进行检查和确认问题，并与业主或租户确认维修需求和时机。

5. 维修过程：维修人员根据工单要求进行维修，包括修理、更换和调试等操作，确保问题得到有效解决。

6. 维修反馈和验收：维修人员完成维修后，进行维修结果和所用材料的明细记录，并与业主或租户进行维修成果验收。

7. 结算和归档：物业公司根据维修记录和成果验收情况，进行相应的工时、材料费用等费用的结算，并将维修记录归档。

8. 反馈处理：物业公司应及时处理业主或租户对维修质量等问题的投诉和意见，并进行相应的改进。

以上是一般物业工程维修管理制度及流程的基本内容，具体细节可以根据实际情况进行调整和完善。

物业报修流程介绍PPT

• 5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具《有偿服务报价单》，经业主同意后进行维修。
• 6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。
• 4、工程人员维修完毕后需客服人员到现场跟踪完成情况，并签字确认。
• 5、维修完毕的派工单及时交到客服中心处进行存档，客服中心进行整理，并对未维修问题进行及时更新跟进。
物业报修流程
第一项：业主报修
• 通过客服员面谈、电话、自动语音应答、电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故障（如水、气、电、房屋等报修服务），受理报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以电话分机、短消息、手机等方式通知工程部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并对报修户进行回访、接受客户监督。
一、维修类型
• A类：业主已经正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵塞）。 B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的。
C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
•
•
二、处理时限要求
• 1 、A类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过三天； • 2 、B类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过七天。
• 2、客服中心根据每日大堂上报的公共区域报修情况进行分类汇总，属于施工方及外联单位的及时联系维修，预约维修时间，属于物业维修的及时提报工程维修人员进行维修。
• 3、维修人员在到达维修地点前需到大堂客服人员处领取派工单及客服人员对报修的详细记录，对该问题有个详细的了解，并填写派工单。

大厦物业工程部工作维修流程

大厦物业工程部工作维修流程1. 概述大厦物业工程部的工作维修流程是针对大厦内部的日常维修和保养工作制定的操作指南。

该流程旨在确保工程部的工作高效、有序地进行，并及时满足大厦业主和租户的维修需求。

本文档将详细介绍大厦物业工程部工作维修流程的各个环节。

2. 工单提交2.1 业主/租户报修在大厦内部发生维修需求时，业主或租户可以通过以下方式提交工单：•拨打物业服务热线电话：业主或租户可以致电物业服务热线，向客服人员描述维修需求，并提供必要的联系信息。

•在物业管理系统上线提交：业主或租户可以登录物业管理系统，选择维修申请功能，填写相关信息并提交维修申请。

2.2 工单受理工程部接到维修工单后，将进行工单的受理工作，具体流程如下：1.工单登记：工程部将收到的工单信息进行登记，包括工单编号、维修内容、报修人联系方式等等，并将工单状态更新为“待受理”。

2.工单分类：工程部根据维修内容将工单进行分类，如电器维修、水暖维修、通风维修等。

3.工单派发：根据维修内容和各个岗位的工作负荷情况，工程部将工单派发给相应的维修人员。

3. 维修人员工作流程3.1 工单接收维修人员在接到派发的维修工单后，需要完成以下工作：•熟悉工单信息：维修人员先要仔细阅读工单中的维修内容、报修人联系方式等信息，了解维修所需材料和工具。

•联系报修人：如果有需要，维修人员需要与报修人取得联系，进一步了解维修需求的具体细节。

3.2 维修准备在正式进行维修工作之前，维修人员需要做好以下准备工作：•准备维修材料和工具：根据维修工单的需求，维修人员要准备好相应的维修材料和工具，以确保维修工作的顺利进行。

•了解安全风险：维修人员需要事先了解维修工作可能存在的安全风险，并采取相应的安全措施，确保自身和他人的安全。

3.3 维修执行在维修工作过程中，维修人员应按照以下步骤进行：1.现场勘察：维修人员首先需要到达维修现场，进行细致的勘察和分析，确认维修所需材料和工具，并评估维修所需的工作时间。

工程报修程序与制度范本

工程报修程序与制度范本一、\t申报与登记1.\t报修人员在发现问题或故障时，应第一时间向相关部门进行报修申报。

2.\t报修人员向相关部门提供完整的工程报修申请表格，并详细描述问题或故障的具体情况。

3.\t报修人员提供相关联系方式，以便维修人员与其进行进一步的沟通和协调。

4.\t报修人员与相关部门进行确认，填写工程报修登记表。

二、\t维修排查1.\t相关部门接到报修申请后，应尽快派遣维修人员进行现场排查。

2.\t维修人员应在详细了解问题或故障情况后，开始对工程进行排查和诊断。

3.\t维修人员应记录问题或故障的具体情况，并进行相应的照片或视频录像采集。

4.\t维修人员根据实际情况判断是否需要更换或修复相关设备或部件。

5.\t维修人员提供维修方案和相关材料清单，并向相关部门提交报告。

三、\t维修方案的审核与批准1.\t相关部门对维修人员提交的维修方案和材料清单进行审核。

2.\t审核部门应对维修方案和材料的合理性、可行性以及成本进行评估。

3.\t审核结果应及时向维修人员进行反馈，并指导其进行方案的修改和完善。

4.\t审核部门对符合要求的维修方案和材料清单进行批准，并向维修人员发出批准函。

四、\t维修实施及验收1.\t维修人员按照批准的维修方案进行设备或部件的更换或修复工作。

2.\t维修人员应确保维修工作的安全、高效和高质量完成。

3.\t维修过程中如有发现问题或需要更改方案的情况，维修人员应及时与相关部门进行沟通和协商。

4.\t修理完毕后，维修人员应对维修工作进行详细的检查和测试。

5.\t维修人员向相关部门提交维修工作报告，并邀请相关部门进行验收。

6.\t相关部门对维修工作进行验收，确认维修工作符合要求并达到预期效果。

7.\t维修工作验收合格后，相关部门应及时通知报修人员，并提供维修保修单。

五、\t维修记录与统计分析1.\t相关部门应建立完整的维修记录档案，包括报修申请、维修方案、维修报告、验收记录等。

2.\t维修记录应按照时间顺序进行归档，并进行分类管理。