客服常见问题解答~1

客服常见问题解答及处理技巧1．送货人员到达客户家后发现家中无人，电话错误，怎么办？答：如是工人打电话询问处理方法时，受理员应查明顾客电话是否真的联系不上，如遇电话号码错误，应主动打电话到顾客所购买电器商场，查询顾客填写的原始送货单。

如确实是所留电话号码错误，方可让送货工人把货拖回；如是送货工找不到用户的地址，电话确实联系不上的情况下，应尽量让送货工人找寻；如顾客家中无人在家，电话联系不上，应让送货工耐心在顾客家中等候，一般规定，等候时间不少于上午12点以及下午6点。

2．哪些情况货物送到后需开箱验机？答：白电、黑电、小家电货到用户家要求送货工打开包装让客户检查外观。

空调不能打开包装，必须等安装工到后方可打开（防止私自开箱导致遥控器等附件丢失），因此当顾客查询情况时应告知。

3．客户来电反映约定上午送货到现在还未到？答：处理步骤：A查明送货车所在位置，通知送货工尽快送这一家，确定大约到达时间后再与顾客联系。

解释：“对不起，我们送货车是沿途送货的，车上有10多家货，请您耐心等候，我们会尽快把货送到（大约几时）。

”B 若顾客仍不满意，并要求在2小时内把货送到(1)应告知负责人详细情况，经领导了解，确定后，安排先借机送货。

(2)做好电话回访工作4．客户来电投诉产品有质量问题，要求对所购产品办理退货货手续，如何处理？答：如有顾客向我司投诉商品的质量有问题，并要求退货、换货的，我们会先由厂方售后人员上门鉴定，如经鉴定，确有质量问题，且厂方售后也出具了鉴定书，只要是在我司规定的退、换货时间范围内，我们都会为顾客办理退、换货。

如已超出我司规定的退、换货时间，则由厂方或苏宁售后为其进行正常维修。

5．如何办理空调的换货手续？答：a) 空调退换货：空调退货第4题。

空调换货，问清原因。

如是外观有问题的空调，客户要求换内机或外机，查出顾客资料，登记送货单，问清空调内外机条型码及安装工工号，并需传真业务签字，修改电脑资料，与顾客讲清送货时间后安排；如是质量问题要由售后或厂家人员鉴定，有鉴定人签字方可安排换机； b) 电器退换货（同上）6．如果货物送到后，发现货物附件不齐全、少送，怎么办？答：空调发现少送支架、雨蓬时，应先交与配送作业管理部人员查明送货单红联的签收情况，有以下三种情况：A、配送部少送，直接交与派工处联系确定送货时间，填写送货单录入电脑，并安排好安装。

事后做好记录进行电话回访的工作，确保服务的落实性。

B、仓库少发，由仓库处理。

C、商场漏输，由商场补材料单，由售后网点借出或配送部补送。

空调发现少送遥控器、说明书等附件时，应先问明空调型号，告知遥控器等附件放置的位置，确定少送时应先由安装工在顾客家填写好证明，证明送货工送到时货物是原包装未拆封的，再由安装工与作业部联系补送。

电器发现少送遥控器、说明书等附件时，告知遥控器等附件放置的位置，确定少送时，与商场相关部门联系解决。

购买电器少送礼品时，应先查询礼品是否安排配送，并问清发票联上是否有礼品已发或未发的字样，如礼品未发应告之顾客凭发票到柜台领取。

7．客户反映送到的货品与商场所看到的样品不一样，如何处理？答：电器、空调送错，一般先查出顾客资料，问清顾客家中电器的详细资料，查实原因再进行相关处理。

仓库没有发错的情况下，一般是送货工送混（通过配送部派工表查实），通知相应送货工立即调换，尤为注意若是空调送混，需要立即通知空调被送混的用户停止安装。

若仓库发错，由仓库处理。

空调配管送错，一般安装工此时已在顾客家，查出用户资料，问清用户实收配管的详细资料（外包装型号、配管型号、管径大小）。

可先询问库房此型号空调配管（管径）情况（有个别空调配管是通用的），可先让工人回最近网点借用，仓库补给售后。

若仓库发错，由仓库处理；送货工送混由送货工调换并由配送作业管理部作出惩罚。

8．客户投诉服务人员态度差，如何处理？答：（1）对工人服务态度不好，受理员应主动先赔礼道歉，稳定客户情绪（2）请用户大概说一下事情经过，并向用户许诺：待与工人联系，了解情况后给您一个答复；（3）与工人联系了解了情况后，如用户反映属实，上报物流管理部或售后监管科，参照公司处罚条例。

（4）如造成的一切损失（如顾客家中的家具、地板、电器送货工损坏等）全部由当事人承担。

9．如果送货工遇到突发事件，需延误送货时间，如何处理？答：送货工车坏，撞车、扣车、遗失货物或遇到其它的突发事件，打电话来询问相应的处理办法时，受理员应迅速与配送作业管理部派工处人员联系，并督促派工人员在第一时间内及时解决。

10．用户来电说维修人员刚走，空调又出现问题，该怎么办？答：根据用户报修时留下的电话，在电脑中查出资料后与维修工联系，如工人刚离开则请工人尽快回去；如工人已在其他用户家，则与其联系把相关信息告诉他，让工人与用户联系再次上门，或把再次上门的时间告诉受理员，由受理员与用户联系。

11．用户已预约了维修服务，但来电查询时却未查到当天上门资料，该如何处理？答：（1）记录下用户的相关资料（姓名、电话、地址、空调型号、故障及上门时间），安慰用户不要着急，待查询后给用户回电；（2）根据用户资料查询派工信息表，看信息表上是否有用户资料，如有打电话给用户，让其放心已有安排（可能单据输入有误未查到，可通知输入员将用户正确资料录入）；如无则与网点联系，若网点无此用户资料，可与网点主管商量，若当日维修量不大，可为用户临时安排，若用户地址在外围或当日维修量较大，则与用户商量另约时间。

12. 维修人员上门服务时，发现用户有免费充氟凭证而其因住址远不愿去商场办理手续，怎么解决？答：可请维修人员先为用户服务，只要带回相关凭证的复印件，并在原始凭证上将已用免费项目注销掉即可。

13. 若用户来电查询其它家电售后服务电话，而你的资料库中又没有时，该如何解决？答：（1）可记录下用户所需查询某品牌电器的名称及其联系电话，待为之查询后告知用户；（2）也可让用户直接与商场销售某品牌电器专柜联系。

14. 用户来电查询空调价格或想了解其它家电行情，该如何受理？答：（1）可请用户直接与商场部联系（如用户愿意）；（2）可记下用户相关资料，让商场与其联系。

15. 工人上门安装空调时，发现空调台数与安装单上台数不符，来电询问如何解决？答：（1）可让工人直接核对用户的购机发票和空调安装作业单上机型台数是否相符；（2）如情况属实，可让工人直接为用户安装空调，只要带回用户购机发票复印件和安装单复印件即可。

（3）如用户地址在外围，可让工人带回用户安装作业单红联即可，并请用户签字认可。

16. 因安装位置不当，用户邻居来电反映影响其正常生活，要求我司上门，该如何解决？答：安慰用户邻居，请其不要着急，请用户邻居与用户本人联系，由用户来与我司联系移机事宜比较合适。

17.安装空调时，用户由于特殊地理位置，需要更换原有支架，该如何解决？答：与工人核实情况后，告知用户由于特殊地理位置可以更换原有支架，但需补差价。

18.工人为用户移机或维修空调后没给发票，用户现来电要发票，该如何解决？答：根据用户提供的资料在电脑中查询，如情况属实，可与网点主管联系，如发票还在网点，可与用户约好时间后，让网点主管派工人将发票送给用户；如发票已上交给财务部，受理员可直接去财务查找，找出后将发票带到网点去，与用户约好时间后，让网点派人送发票。

19.用户对空调安装位置不满意，该如何解决？答：根据用户提供资料在电脑中查询后与当时的安装工联系，了解一下情况：（1）如当时空调安装位置由用户签字认可，现移机需收取移机费用（可视当时情况酌情收取，具体收费需请示作业部，此移机单还需领导签字）；（2）如当时空调安装位置由安装工本人擅自决定，未征求用户意见，还请当时安装工上门调整，不需收取移机费用（但在移机过程中需用材料正常收费），并在单据上注明“此单不予结算”。

20. 用户安装空调时，希望我司提供梯子，该如何解决？答：（1）尽量说服用户自已准备梯子；（2）如用户无法准备梯子，可详细询问相关资料（用户住几楼、大概需要带多长的梯子等），如用户不清楚，可请工人上门看是否有更佳的安装位置；（3）如必须带梯子才能安装，同时网点也有梯子，我司可带梯子上门（二楼以下），但要请用户付来回运梯子的路费。

21．用户来电反映已多次催促工人，还未上门，该如何解决？答：先安慰用户不要着急，根据用户提供的资料，在电脑中查询出相关信息，立即与上门服务人员联系，请其速去此用户家，并尽快回电用户告知工人上门时间；若工人无联系方法，可根据派工信息表上的用户资料进行跟踪工人，尽量联系到工人，告诉用户上门时间。

22. 用户说工人拿走了他家的财物，该如何解决？答：（1）一般物品：如剪刀、钳子等，向用户解释工人不会拿用户家物品，待与工人联系了解情况后，再与其联系。

如工人不小心带走，请工人尽快给用户送回去；如工人没拿则请工人给用户回电解释。

（2）贵重物品：如大量现金或黄金首饰等，安慰用户不要着急，请用户再仔细的查找一下，看是否放在家中其他地方。

请用户报警，让警察处理此事，请用户讲一下事情经过，并询问当时服务人员，看是否能提供一定线索，如用户坚持是工人拿的，与工人联系，问清后，让工人与用户联系说清情况或建议用户报警。

23．如果用户来电预约时间上门作业时（一般指安装未完成），而电脑显示此单已结算，对于这种情况该如何解决？答：根据用户资料在电脑中查询出安装工人姓名，与工人联系，如用户反映的情况属实，可让当时安装工上门为用户服务；如用户反映的情况属实，而原安工另有原因不能前去或已不在我司，可另填安装单，派其他安装工上门并在单上注明扣原安装工系数。

24．客户来电反映，刚买的彩电回家使用发现有怪异的响声，如何向用户解释？答：这是正常现象。

彩电使用一段时间关机后，有时会发出较大的“咔咔”异声，许多顾客会认为这是彩电的塑料外壳在使用一段时间后因发热而造成的热胀冷缩现象，一般彩电都会有此类现象，属于正常情况。

25．客户来电反映，彩电在换频道时，黑屏时间较长。

这是什么原因？答：这属于正常现象，因为现在的彩电都采用黑电平延伸电路，这是保护彩电显象管的一种优化电路，可延长显象管的使用寿命，增强彩电画面的亮度。

26．客户反映新买的彩电还没有家里老的清晰，如何解释？答：有的顾客家中使用天线接收电视信号，发现清晰不如家中以前购买的老电视，可向顾客解释新彩电的高频头是根据有线电视来设计的，如家中安装了有线，电视清晰度会很高。

27．货送至顾客家一段时期后或外地顾客购物自提至外地后才发现外观有问题或附件不全，而要求退、货换，怎么处理？答：如是在我司规定的退、换货时间范围内，一般我们可予以办理，如已超出退、换货时间范围的，一般不予办理。

因为已无法确认出现此现象是机器出产的时候的问题还是送至顾客家后人为造成的，所以我们只能与厂家协商是否可以处理此机器。