酒店投诉受理规定内容简介

酒店投诉受理规定内容简介：

(1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

(2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

(3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

(4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

(5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

(6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

酒店对客人投诉的处理的原则及认识

客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

一、在处理客人投诉时应遵循以下原则：

1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2、克制、有耐心，不与客人争辩

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

二、客人对酒店投诉具有以下几个意义：

1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

3、以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

酒店客人投诉处理程序

1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。

2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。

3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。

4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。

5、顾客投诉的接收

（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。

（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。

（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。

（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。

（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。

（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。

6、顾客投诉的调查

（1）了解客人最初的需要和问题的所在。

（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。

（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。

（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。

（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。

7、顾客投诉的处理

（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。

（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。