第一章 质量管理概论PPT课件
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第一章质量管理概述.ppt
2019-10-10
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QC小组活动与工法的关系
建设工程工法的定义：以工程为 对象，工艺为核心，运用系统工程原 理，把先进技术和科学管理结合起来， 经过一定的工程实践形成的综合配套 的施工方法。
QC小组活动与工法开发，两者是 相互依存、相互促进、相得益彰的。
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摸索出一套适合日本国情的全员 参与的质量管理推进办法，其中之一就 是QC小组活动。
2019-10-10
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•1970年：日本式的全公司性的质量管理确 立了涉及企业、开发、销售、服务在内 的独自的质量保证体制。并确立了QC小 组活动、方针、管理、分职能管理体系。
•1980年：实行质量管理有组织运营的日本 全公司性质量管理的作法受到海外各国 的关注。
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30
循环前进，
AP CD
阶梯上升
AP CD
大环套小环， 带动前进
AP
APCD
CDAP
AP
CD
CD
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PDCA循环的模式
典型的模式被称为“四个阶 段”、“十个步骤”和“应用统计 工具”。
四个阶段是：P、 D、C、A
2019-10-10
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3
质量的特征
“质量”可使用形容词，如：差、好或优 秀来修饰；
在这里，“固有的”就是指某事或某物中 本来就有的，尤其是那种永久的特性。
特性：可区分的特征： 1：特性可以是赋予的或固有的； 2：特性可以是定性的或定量的；
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《质量管理概论》课件
➢ 1999年召开了全国质量工作会议
➢ 2000年新修订的《产品质量法》颁布实施
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 在质量管理领域，有几位学者，他们以惊人的洞察 力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法， 对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。
• 戴明（Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳士 比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是这样的先哲。 他们被尊称为质量大师。
➢ 组织的承诺 ✓ 组织的全体人员应得到持续的培训和激励
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 石川馨
➢ 因果图又叫“石川馨图”
✓ 揭示质量特性波动与潜在原因的关系
➢ 广义的质量概念
✓ 狭义的质量指产品质量 ✓ 广义的质量包含工作质量、服务质量、信息质量、 过程质量、部门质量、人员质量等
《质量管理概论》
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第一节 质量管理及其发展
• 质量管理及其发展
全面质量 ➢ 20世纪60年代初，由费根堡姆提出 管理阶段 ➢ 执行质量职能是公司全体人员的责任
质量管理 的国际化
➢ 国际标准化组织（ISO）发布了质量管理 的国际标准
➢ 该标准总结了各先进国家的管理经验，
将其归纳、规范
《质量管理概论》
《质量管理与可靠性》
《质量管理概论》
质量管理与可靠性 第一章：质量管理概论
《质量管理概论》
第一章：质量管理概论
• 第一节 质量及质量管理的发展 • 第二节 质量先驱的质量哲理 • 第三节 制造和服务系统的质量 • 第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化 • 第五节 现代质量管理面临的环境 • 第六节 汽车质量管理体系概述
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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可编辑
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
第1章质量管理概述PPT课件
•在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案；
•将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的
成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。
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A P 第六步 检查 CD
检查内容包括计划执行进度、目标完成情况、小组工作 情况等。 一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周 检查一次自己的行动进展，而小组全体成员至少每月要 召开一次会议共同检查整个项目的改进进度。
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（二）瑞典 质量管理专家桑德霍 姆(L.Sandholm)质量循环
• 是最早应中国政府邀请到中国传播 质量管理理论和方法的西方学者之 一，80年代（1981－1989）每年来 华一次，帮助中国推广全面质量管 理。
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• 把朱兰（J.m.Juran）的螺旋曲线13环节简 化为8个主要环节。
• 影响质量的因素简化为8个主要环节即市场 研究、产品研制、工艺制定、采购、生产 制造、检验、销售、服务。
• 未来：卓越质量
——采取6σ管理,使不合格率为百万分之三点四
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硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
• 安全性 • 适应性 • 经济性 • 时间性
可靠性 维修性
可用性
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服务类产品质量特性:
• 功能性
•
经济性
•
安全性
•
时间性
•
舒适性
•
文明性
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第三节 质量管理及其内容
一、质量管理定义
在质量方面指挥和控制组织的活动。
（3）反映质量的指标是一组固有特性 如性能、可靠性、可维修性、安全性、美学
8
21世纪的新质量观念
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于 结果，希望在终端处控制质量。
质量管理概论PPT(PPT34页)
20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理，
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
《质量管理概述 》PPT课件
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• 在日本发展起来的全面质量控制20世纪 80年代返销美国，并且为美国的工业复 兴做出了贡献，但在西方国家使用时， 这个词被翻译为全面质量管理，为了与 国际实践相衔接，日本把这一词语从TQC
（全面质量控制）改为TQM（全面质量管 理）。
a
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•1990年：日本对以欧洲为中心的国际 规格“ISO 9000系列”要求的质量 保证体系的重视进入高潮，从美国 引进全面质量经营的思想。
•1980年：实行质量管理有组织运营的日本 全公司性质量管理的作法受到海外各国 的关注。
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• 1984年6月：美国NBC电台以：“If Japan can，why can’t we.”为题目播放 了日本TQC的实况，指出日本的发展正是 在于日本的TQC。
NHK电台也进行了播放，在日本的 产业界引起了很大的反响。
在这里，“固有的”就是指某事或某物中 本来就有的，尤其是那种永久的特性。
特性：可区分的特征： 1：特性可以是赋予的或固有的； 2：特性的特性： ------物理的（如：机械的、电的、化学的或 生物学的特性） ------感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、 听觉） ------行为的（如：礼貌的、诚实、正直等） ------时间的（如：准时性、可靠性、可用性） ------人体工效的（如：生理的特性或有关人 身安全的特性） ------功能的（如：汽车的最高速度）
高级工程师 高级工程师 高级工程师
副组长 组员 组员
制定解决方案，质量监督，
分析问题 组织施工生产，落实方案实
施 方案实施
5 陈彦斌 男 6 杨勇 男 7 王德奎 男
大专 大专 大专
技术员 技术员 质检负责
工程师 工程师 工程师
《质量管理概论》PPT课件
第一节 质量管理概论
质量概念的发展： 3）全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ）
• • 产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品 质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： 人（Man），机器(Machine)，材料(Material)，方法(Method)，环 境(Environment)， 称为4M1E • 工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度
第二节
全面质量管理
一、质量管理基本概念
5、质量策划（ quality planning ） ：是质量管 理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6、质量控制（quality control ） ：质量控制是 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（ quality assurance ）：是质量管 理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足 的信任。
体现 人的 因素 决定 工作 质量 决定 保证 工序 质量 保证 产品质量、工作质量和工序质量的关系 决定 产品 质量
保证
保证Biblioteka 第一节 质量管理概论 不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含
的或必须履行的需求或期望）都称为不合格 缺 陷
：未满足预期或规定用途有关的要求
（任
何导致顾客不满的因素）； 区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合
• 特点：预防为主，严加控制。
• 缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组 织管理工作。
第二节
二、质量管理及其发展
全面质量管理
全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代， TQC， TQM).
第一章质量管理-PPT精品
公司业绩
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
负责协调质量工 中层质量 管理 人 高层管理者组成的质
作
员
量委员会
* 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
第二节 质量管理的基本知识
一、管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动
1．管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划 （2）组织
第三节 方针目标管理
一、方针目标管理的基本知识
（一）方针目标管理的概念
1. 方针目标管理 方针目标管理是企业为实现以质量为核
心的中长期和年度经营方针目标，充分调动 职工积极性，通过个体与群体的自我控制与 协调，以实现个人目标，从而保证实现共同 成就的一种科学管理方法。
2．方针目标管理的特点：
（1）系统管理——层层设标，建立体系； （2）重点管理——重点目标，重点事项； （3）注重措施——不能空泛，落实措施； （4）自我管理——分权参与，自我控制。
一、质量的经济性 利益方面考虑： —— 对顾客而言，必须考虑减少费用、
改进适用性。 —— 对组织而言，则需考虑提高利润和
市场占有率。
① 建立改进产品和服务的长期目标； ② 采用新观念； ③ 停止依靠检验来保证质量； ④ 结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法； ⑤ 持续地永无止境地改进生产和服务系统； ⑥ 采用现代方法开展岗位培训； ⑦ 发挥主管的指导帮助作用； ⑧ 排除恐惧；
⑨ 消除不同部门之间的壁垒； ⑩ 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 11 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
质量目标是组织在质量方面所追求的目 的，是对质量方针的展开，也是组织质量方 针的具体体现。
3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
第1章 质量管理概论PPT课件
案例：海尔砸冰箱事件
“如何从我做起，提高产品质量” 三年后，冰箱行业的第一块国家质量金奖 逾千亿人民币的年收入、国际品牌
案例：三鹿奶粉事件
• 三鹿奶粉添加三聚氰胺（每公斤2.3 克） 29万余名“结石宝宝”
• 08-12-23，正式进பைடு நூலகம்破产清算的法律程序
• 三鹿，经过50年打拼树立起来的品牌 “遗产”：十余亿元的巨额债务
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理产生与发展 1.2 质量管理基本原理 1.3 产品质量形成过程
1.1 质量管理产生与发展
• 工业革命前 产品质量由各个工匠自己控制。
• 19世纪末20世纪初 泰勒制诞生—科学管理的开端。
发展阶段
质量 管理 发展 的阶 段和 基本 特点
质量检验 20’初~40年代
的能力。 6、把学生培养成立足企业、面向市场，具有现代质
量管理知识和技能的应用型管理人才。
课程学习指导及应注意的问题
• 专业性和实践性较强的学科。
• 重点内容：TQM，ISO9000标准，QMS， 质量管理工具，抽样检验原理， 质量成本
应注意的问题：
1、正确处理重点内容与全面内容的关系； 2、在学习中应结合不同企业的特点，具体问题具
日本质量管理的经验
• 1940’ 日本产品 质量低劣 “东洋货” —“低劣产品” • 1950’ 后 确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 • 1960’ 日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，培
养了一大批质量人才。
• 质量决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢 铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前 列。人口众多、国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起， 成为当今世界的经济强国，人均国民生产总值(GMP)在20 世纪80年代末期就已超过美国。
第一章质量管理概述PPT课件
第一章 质量管理概述
《质量管理与控制技术基础》
主 讲 杨林升
第一章 质量管理概述
❖ 课程的性质和任务
❖
本课程是中等职业学校机械类专
业的课程之一。
❖
通过本课程的学习，全面提高学
生的职业素质，使学生了解质量管理
与控制技术的基本常识，了解企业质
量管理的常用工具及方法，初步具备
现代企业质量管理理念，初步具备工
28.09.2020
主讲：杨林升
9
第一章 质量管理概述
知识窗 如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？
❖ 从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、 频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩 机输入功率等。
❖ 如铭牌上标出KC—17型号，表示冷风型窗式空调，制 冷量1 700W；标出电源电压220V、频率50Hz，表示使用单 相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的 总功率消耗数；标出循环风量246～288m3/h，表示空调的 风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示压缩机的额定 电流是3.6A；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率 消耗数。
(3)．可靠性与可维修性
案例 电子产品的维修问题 ❖ 国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电子产
品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和摄像机 全国申诉分别为18 107件、3 096件和 1 247件，比上年同期增长了 2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、 数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之 一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用 过高。
28.09.2020
《质量管理与控制技术基础》
主 讲 杨林升
第一章 质量管理概述
❖ 课程的性质和任务
❖
本课程是中等职业学校机械类专
业的课程之一。
❖
通过本课程的学习，全面提高学
生的职业素质，使学生了解质量管理
与控制技术的基本常识，了解企业质
量管理的常用工具及方法，初步具备
现代企业质量管理理念，初步具备工
28.09.2020
主讲：杨林升
9
第一章 质量管理概述
知识窗 如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？
❖ 从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、 频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩 机输入功率等。
❖ 如铭牌上标出KC—17型号，表示冷风型窗式空调，制 冷量1 700W；标出电源电压220V、频率50Hz，表示使用单 相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的 总功率消耗数；标出循环风量246～288m3/h，表示空调的 风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示压缩机的额定 电流是3.6A；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率 消耗数。
(3)．可靠性与可维修性
案例 电子产品的维修问题 ❖ 国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电子产
品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和摄像机 全国申诉分别为18 107件、3 096件和 1 247件，比上年同期增长了 2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、 数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之 一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用 过高。
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质量管理概论(PPT 70页)
质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。 质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质
量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。 在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个
逐步变化的过程。
2020/1/13
23
2. 质量检验阶段的三个时期
在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人 制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检 验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。
2020/1/13
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§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容
2020/1/13
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要 求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。
该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品 质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。
该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于 检验和数理统计方法。
费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。”
2020/1/13
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质量问题凸显
汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速 箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事 件）
量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。 在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个
逐步变化的过程。
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2. 质量检验阶段的三个时期
在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人 制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检 验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。
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§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要 求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成为一体的一种有效的体系。
该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品 质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。
该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于 检验和数理统计方法。
费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。”
2020/1/13
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质量问题凸显
汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速 箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事 件）
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诸如我国古代的兵器生产与陶瓷制作。
10.08.2020
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质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）
资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工 作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生 产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
1911年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运
——质量保证 , 致力于提供质量要求得 到满足的信任。
——质量改进 , 致力于增强满足质量要 求的能力。
10.08.2020
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六、质量管理的沿革（1）
六西格玛管理
费根堡姆
全面质量管理 质量统计管理
弗雷得里 克·泰勒
质量检验管理
休哈特
10.08.2020
1122
质量管理的沿革（2)
按照质量管理所依据的手段、方式和思想 ， 我们把质量管理的发展分为六个阶段：
２、首要任务：制定质量方针和质量目标，并 实施。
３、基本活动：质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
４、核心：建立健全质量管理体系。
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五、与质量管理相关的术语
——质量策划 , 致力于制定质量目标 , 并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标。
——质量控制 , 致力于满足质量要求。
3﹒内涵(特点)：广义性（产品+过程+ 体系等）+时效性+相对性。
质量是对满足程度的一种描述。所以质 量有好坏与高低之分。
思考: 你如何理解质量?请举例说明.
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二、与质量相关的术语
1.过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作
用的活动。
注一: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。
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注二: 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及 , 例如 : ——在顾客提供的有形产品 ( 如维修的汽车 ) 上所完成的活动 ; ——在顾客提供的无形产品 ( 如为准备税款申报书所需的收益 表 ) 上所完成的活动 ; ——元形产品的交付 ( 如知识的传授 ); ——为顾客创造氛围 ( 如在宾馆和饭店 ) 。 软件由信息组成 , 通常是无形产品并可以方法、论文或程序的 形式存在。硬件通常是有形产品 , 其量具有计数的特性。流程 性材料通常是有形产品 , 其量具有连续的特性。硬件和流程材 料经常被称之为货物。
动”，强调严格的分工，专职检验工序出现，检验所使
用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严
格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有
其弱点，它属于“事后把关”，一旦发现废品，就是
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“既成事实”，一般很难补救。
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统计质量控制阶段（20世纪30—50年代）
1924年休哈特理论提出，休哈特认为，产品 质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量 控制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量 的预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐 步发展到统计过程控制阶段。
质量管理
quality management
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整体概述
概述一
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概述二
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概述三
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
一、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
理解要点：
1﹒ 特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性 能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性 （礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。
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三、质量概念的沿革
1 符合性质量 2 适用性质量 3 波动性质量 4 广义质量（ｐ５ ）
（小质量→大质量）
（狭义质量→ 广义质量）
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四、质量管理的定义
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动 。
理解：
１、职能：计划、组织、指挥、协调和控制
注三: 质量保证主要关注预期的产品。
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3 质量特性
定义：指产品、过程或体系与要求有关的 固有特性
产品的质量特性分类：性能、适用性、安 全性、美学性等；
服务质量特性：时间性、功能性、安全性、 经济性、舒适性和文明性。（有形性、可 靠性、响应性、保证性和移情性）
质量特性=关键+重要+次要
注二: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在
受控条件下运行。
注三: 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进
行验证的过程 , 通常称之为 “ 特殊过程 ” 。
理解要点
·过程包含有 3 个要素 : 输入、输出和活动 ;
· 过程与过程之间存在着一定的关系
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2产品 : 过程的结果
注一: 有下述四种通用的产品类别 :
休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行 监控，其主要手段是控制图。
· 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久 的特性，如物体的长度等。
· 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货 时间等。
· 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的
赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
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2﹒要求: 明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望。要求是多方面的和多 层次的。
经验质量管理阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
质量保证阶段
全面质量管理阶段
质量科学管理阶段
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经验质量管理阶段（19世纪末以前）
这个阶段自从人类有商品生产以来一直到19世纪 末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工 业作坊为止。
这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验， 靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量 而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理 者，且经验就是“标准”。
——服务 ( 如运输 );
——软件 ( 如计算机程序、字典 );
——硬件 ( 如发动机机械零件 );
——流程性材料 ( 如润滑油 ) 。
许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、 硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如 :外供产品 " 汽车 " 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流 程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动 机控制软件、 驾驶员手册 ) 和服务 ( 如销售人员所 做的操作说明 ) 所组成。
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质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）
资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工 作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生 产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
1911年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运
——质量保证 , 致力于提供质量要求得 到满足的信任。
——质量改进 , 致力于增强满足质量要 求的能力。
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六、质量管理的沿革（1）
六西格玛管理
费根堡姆
全面质量管理 质量统计管理
弗雷得里 克·泰勒
质量检验管理
休哈特
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质量管理的沿革（2)
按照质量管理所依据的手段、方式和思想 ， 我们把质量管理的发展分为六个阶段：
２、首要任务：制定质量方针和质量目标，并 实施。
３、基本活动：质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
４、核心：建立健全质量管理体系。
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五、与质量管理相关的术语
——质量策划 , 致力于制定质量目标 , 并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标。
——质量控制 , 致力于满足质量要求。
3﹒内涵(特点)：广义性（产品+过程+ 体系等）+时效性+相对性。
质量是对满足程度的一种描述。所以质 量有好坏与高低之分。
思考: 你如何理解质量?请举例说明.
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二、与质量相关的术语
1.过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作
用的活动。
注一: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。
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注二: 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及 , 例如 : ——在顾客提供的有形产品 ( 如维修的汽车 ) 上所完成的活动 ; ——在顾客提供的无形产品 ( 如为准备税款申报书所需的收益 表 ) 上所完成的活动 ; ——元形产品的交付 ( 如知识的传授 ); ——为顾客创造氛围 ( 如在宾馆和饭店 ) 。 软件由信息组成 , 通常是无形产品并可以方法、论文或程序的 形式存在。硬件通常是有形产品 , 其量具有计数的特性。流程 性材料通常是有形产品 , 其量具有连续的特性。硬件和流程材 料经常被称之为货物。
动”，强调严格的分工，专职检验工序出现，检验所使
用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严
格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有
其弱点，它属于“事后把关”，一旦发现废品，就是
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“既成事实”，一般很难补救。
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统计质量控制阶段（20世纪30—50年代）
1924年休哈特理论提出，休哈特认为，产品 质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量 控制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量 的预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐 步发展到统计过程控制阶段。
质量管理
quality management
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整体概述
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
一、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
理解要点：
1﹒ 特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性 能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性 （礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。
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三、质量概念的沿革
1 符合性质量 2 适用性质量 3 波动性质量 4 广义质量（ｐ５ ）
（小质量→大质量）
（狭义质量→ 广义质量）
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四、质量管理的定义
定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动 。
理解：
１、职能：计划、组织、指挥、协调和控制
注三: 质量保证主要关注预期的产品。
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3 质量特性
定义：指产品、过程或体系与要求有关的 固有特性
产品的质量特性分类：性能、适用性、安 全性、美学性等；
服务质量特性：时间性、功能性、安全性、 经济性、舒适性和文明性。（有形性、可 靠性、响应性、保证性和移情性）
质量特性=关键+重要+次要
注二: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在
受控条件下运行。
注三: 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进
行验证的过程 , 通常称之为 “ 特殊过程 ” 。
理解要点
·过程包含有 3 个要素 : 输入、输出和活动 ;
· 过程与过程之间存在着一定的关系
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2产品 : 过程的结果
注一: 有下述四种通用的产品类别 :
休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行 监控，其主要手段是控制图。
· 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久 的特性，如物体的长度等。
· 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货 时间等。
· 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的
赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
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2﹒要求: 明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望。要求是多方面的和多 层次的。
经验质量管理阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
质量保证阶段
全面质量管理阶段
质量科学管理阶段
10.08.2020
1133
经验质量管理阶段（19世纪末以前）
这个阶段自从人类有商品生产以来一直到19世纪 末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工 业作坊为止。
这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验， 靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量 而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理 者，且经验就是“标准”。
——服务 ( 如运输 );
——软件 ( 如计算机程序、字典 );
——硬件 ( 如发动机机械零件 );
——流程性材料 ( 如润滑油 ) 。
许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、 硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如 :外供产品 " 汽车 " 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流 程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动 机控制软件、 驾驶员手册 ) 和服务 ( 如销售人员所 做的操作说明 ) 所组成。