客户流失管理
客户流失原因和处理
客户流失原因和处理方法在任何一家企业中，保持老客户群的忠诚度和吸引新客户是非常重要的事情。
因为客户流失对企业的影响是非常大的，不仅将失去老客户的业务，还会因为口碑问题而失去更多的潜在客户。
那么，客户流失的原因是什么？如何处理这一问题呢？一、客户流失的原因1.产品质量问题一款品质低劣的产品不仅会让客户产生不满意的情绪，同时也会使得竞争对手的产品更容易获得市场份额。
2.客户服务不周在很多行业中，客户服务对于企业的重要性几乎不用赘述。
因为客户与企业的接触大多是通过客服人员、销售代表等职业人士来实现的。
客户接触到的每个环节，都能直接反映出企业的形象，因此，一旦在客户服务方面出现失误或忽视，对于企业的声誉及品牌形象都造成严重的影响。
3.价格过高在市场竞争日趋激烈的情况下，不断调整价格常常成为了企业的手段。
然而，当价格过高时，客户就会考虑去其他更具备竞争优势的企业。
这也是很多企业需要警惕的问题。
4.竞争力不足在市场中面对竞争，企业必须保持自身的竞争力，以确保自身的竞争优势。
如果企业无法与市场上的竞争对手进行有效的竞争，就会失去客户。
5.产品滞销产品滞销往往是企业面临的普遍问题。
如果企业的产品不能吸引足够的客户，就难以保持业务规模和稳定的现金流。
二、如何处理客户流失1. 建立高效的反馈机制企业的客户流失，很大程度上与企业的运作机制有关。
建立有效的反馈机制，可以让企业及时了解客户对产品和服务的反馈，从而及时识别问题，为客户提供满意的解决方案。
2. 整合资源在处理客户流失问题时，企业需要整合资源，寻找问题的根源，并采取针对性的解决方案。
例如，如果出现产品质量问题，则可能需要改进产品设计或增加生产过程检验等方式为客户提供更高质量的产品。
3. 建立客户沟通平台客户流失往往是由于企业在服务、产品或价格等方面出现问题造成的。
如果能建立一个反馈机制或客户沟通平台，可以帮助企业发现客户对产品和服务的不满意，从而及时进行调整。
客户流失的防范五大风险和应对措施
客户流失的防范五大风险和应对措施客户流失对于企业来说是一个非常严重的问题，因为它不仅意味着企业失去了现有客户的收益，还可能对企业的声誉和市场地位造成不可逆转的影响。
为了防范客户流失风险，企业应采取一系列应对措施。
以下是客户流失的五大风险和相应的应对措施：1.低满意度风险低满意度是导致客户流失的主要原因之一、客户对企业的产品、服务或与企业的互动体验不满意，会选择转向竞争对手。
为了减少低满意度风险，企业需要确保产品质量、提供优质服务以及建立有效的沟通和互动渠道。
企业可以通过定期进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和意见来提高客户满意度。
2.价格风险价格压力可能导致客户流失，特别是在市场上存在激烈竞争的情况下。
客户可能会选择转向价格更便宜的替代产品或服务。
为了避免价格风险，企业需要通过提供差异化的产品或服务来提高客户的价值感。
此外，与客户建立长期合作关系，提供个性化的定价策略，可以帮助企业留住客户。
3.服务不稳定风险服务不稳定可能导致客户流失。
客户希望能够获得稳定和可靠的服务，如果企业经常出现服务质量不稳定的情况，客户可能会选择离开。
为了减少服务不稳定风险，企业需要建立高效的内部流程和团队合作机制，确保服务质量的稳定性。
培训员工提高服务水平，及时解决客户投诉和问题，也是减少服务不稳定风险的关键。
4.变革风险企业的战略变革和组织结构变革可能对客户产生负面影响，加速客户流失。
例如，企业进行重大的产品改进或更换关键团队成员。
为了应对变革风险，企业需要在变革之前制定详细的沟通计划，告知客户变革的目的和好处，并尽量减少对客户的影响。
此外，企业还需要及时收集客户的反馈意见，并灵活调整变革方案，以满足客户的需求。
5.竞争风险竞争对手的进入可能导致客户流失。
新的竞争者可能在产品、价格或服务方面提供更有吸引力的选择，从而夺取企业的客户。
为了应对竞争风险，企业需要密切关注市场动态，了解竞争对手的优势和策略。
企业可以通过不断创新产品和服务，加强品牌推广以及提高客户忠诚度来应对竞争风险。
客户流失管理措施
客户流失管理措施下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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②预警机制：建立客户行为监控体系，识别潜在流失迹象，如购买频率下降、投诉增多。
③主动沟通：对预警客户采取主动联系，了解不满，提供个性化解决方案。
④满意度调研：定期进行客户满意度调查，收集反馈，持续改进产品与服务。
⑤价值提升：根据客户价值细分，为高价值客户提供专属优惠、增值服务，增强粘性。
⑥客户教育：通过培训、研讨会等方式，帮助客户更好地使用产品，提高其依赖度。
⑦忠诚计划：设计积分、会员等级等忠诚度奖励计划，鼓励长期合作。
⑧快速响应：优化客户服务流程，确保客户问题能迅速得到解决，提升满意度。
⑨反馈闭环：确保客户反馈得到有效处理，实施改进后向客户通报，展现重视态度。
⑩持续关怀：节假日问候、生日礼物等个性化关怀，加深情感联结，预防流失。
此流程强调主动预防与积极应对，旨在通过多维度策略降低客户流失率，维护客户关系，促进企业长期发展。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
客户流失管理
客户流失管理尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。
公司必须去找出流失的客户,分析他们提供的信息,并采取相应的措施。
看守公司大门。
争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。
尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。
更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。
有些公司是这样做的。
例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移动电话公司和银行,都将收集大量客户信息视为理所当然的事。
它们可利用的数据资料包括所有客户的姓名、地址、购买历史以及电话号码。
对于这些公司而言,找出流失客户是比较容易的,只要将数据整理一下就可以了。
但有时候需要下一番工夫才能准确界定“客户流失”这一概念。
以铁路企业为例,极少有客户会完全停止使用你的服务。
但如果一个客户将80%的运输业务转向卡车公司,那就不能将它视为“留住的客户”了。
这里的关键在于,要识别出既能提高公司的经济效益又能反映客户忠诚度的客户行为。
对于某些企业而言,即使能够准确界定流失的客户,发现流失的客户也是一件很困难的工作,因为公司既不知道客户长相,也不知道他们的姓名。
像零售商这样的公司,必须采用一些富有创意的办法去“认识”自己的客户。
斯台普斯公司是一家位于波士顿的办公用品折扣商。
公司开张伊始就建立了一个数据库,用于存储和分析客户信息。
每当一名顾客结账时,收银员便会主动给他一张会员卡。
持有会员卡的顾客有权购买特价促销商品,享受一定的折扣。
获得会员卡的惟一要求是填写一份申请表,内容包括顾客姓名、职务和地址。
顾客此后所有的购物信息都会自动被记录在会员账号中。
这样,斯台普斯公司便能积累有关购买习惯、购买频率、平均购买金额以及具体购买过何种商品等方面的详细客户信息。
就连餐馆也能收集客户信息。
例如,马里兰州一家螃蟹餐馆就着手将顾客预订信息输入电脑中。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户的流失分析与管理概述
客户的流失分析与管理概述客户流失分析与管理是企业营销中的重要环节之一、客户流失指的是曾经购买过企业产品或服务的客户在一段时间后不再购买或使用企业的产品或服务，导致企业失去了这部分潜在的收入。
客户流失对企业来说是非常不利的，因为吸引新客户的成本往往比维持老客户的成本要高得多。
因此，对客户流失进行分析和管理，对企业的可持续发展和盈利能力都是至关重要的。
客户流失分析主要包括对流失客户的分类和分析原因。
流失客户可以分为有价值客户流失和无价值客户流失。
有价值客户流失是指那些购买过高价值产品、消费频次高、对企业影响大的客户流失。
无价值客户流失是指那些购买过低价值产品、消费频次低、对企业影响较小的客户流失。
分析客户流失的原因可以从客户的角度和企业的角度进行。
从客户的角度来看，流失原因可以是满意度下降、产品质量不佳、价格过高、竞争对手的优势等。
从企业的角度来看，流失原因可以是服务不到位、市场营销策略不当、与客户的沟通不足、产品更新迭代不及时等。
客户流失管理主要包括预防流失和挽回流失两方面。
预防流失是指采取措施，尽可能地减少客户流失的发生。
预防流失的策略包括提供优质的产品和服务、保持良好的沟通和关系、定期进行客户满意度调查、建立客户忠诚度计划等。
挽回流失是指针对已经流失的客户，采取措施尽可能地重新获取他们的信任和忠诚，使其重新成为企业的顾客。
挽回流失的策略包括及时响应客户的投诉和意见、提供特别的优惠和折扣、积极主动地与客户进行沟通和交流、邀请客户参加企业活动等。
客户流失分析与管理的好处有以下几点。
首先，通过分析流失客户的原因和特征，可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，从而改进和优化产品和服务，提高客户满意度。
其次，及时发现和处理客户流失问题，可以减少企业的收入损失，提高企业的盈利能力。
再次，通过挽回流失客户，可以为企业重新赢得市场份额，提高市场竞争力。
最后，客户流失分析与管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑传播效应，为企业的品牌建设和市场推广提供有力支持。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
流失客户管理制度
流失客户管理制度一、引言近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对于流失客户的管理日益重视。
流失客户不仅代表着失去了一部分市场份额，更意味着企业在产品、服务、市场等方面存在问题，需要及时调整和改进。
建立完善的流失客户管理制度，是企业实现客户忠诚度提升、市场竞争力增强的重要举措。
本文将从流失客户管理的定义、原因分析、管理方法等方面展开论述，以帮助企业建立健全的流失客户管理制度，实现企业可持续发展。
二、流失客户管理的定义流失客户指的是曾经购买过企业产品或服务，但因某种原因停止购买并转向竞争对手或其他替代品的客户。
流失客户的特点包括：1、曾经与企业有过合作关系，对企业产品或服务有一定了解；2、有一定的购买意愿和能力；3、对企业产品或服务有一些不满或疑虑。
流失客户可能是潜在的忠诚客户，也可能成为竞争对手的忠诚客户，因此对于企业来说，流失客户的管理是至关重要的。
流失客户管理，是指企业通过一系列措施，促使流失客户重新成为忠诚客户的过程。
流失客户管理的目标是提高客户忠诚度，增加客户回购率，提升企业市场份额，提高企业的市场竞争力。
建立完善的流失客户管理制度，能够帮助企业更好地了解客户需求，改善产品和服务质量，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
三、流失客户管理的原因分析流失客户的原因主要包括产品质量问题、服务不周、竞争对手价格较低、市场需求变化等。
下面我们分析一下各种原因：1、产品质量问题产品质量是客户购买产品的重要考量因素之一，如果产品质量不过关，客户会因此而选择流失。
产品质量问题可能包括产品性能不稳定、使用寿命短、易损坏等，这些问题会影响客户购买意愿，导致客户流失。
2、服务不周良好的售后服务是客户留存的重要因素，如果企业的服务质量不过关，客户在遇到问题时得不到及时有效的解决，就会选择流失。
服务不周可能包括客服态度恶劣、响应速度慢、问题处理不到位等，这些问题会影响客户体验，降低客户满意度，从而导致客户流失。
3、竞争对手价格较低竞争对手价格较低是导致客户流失的常见原因之一。
客户流失管理实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户流失问题已成为企业面临的重要挑战之一。
为了提高企业客户满意度，降低客户流失率，本实训旨在通过理论学习和实际操作，了解客户流失的原因，掌握客户流失管理的策略，从而提升企业的客户关系管理水平。
二、实训内容本次实训主要分为以下几个部分：1. 客户流失原因分析通过学习，我们了解到客户流失的主要原因包括：（1）公司人员流动导致客户流失：营销人员离职带走客户资源；（2）竞争对手夺走客户：优质客户成为争夺焦点；（3）市场波动导致失去客户：企业波动期客户流失率高；（4）细节疏忽使客户离去：忽视客户情感需求；（5）诚信问题让客户失去：企业诚信度不足。
2. 客户流失管理策略针对以上原因，我们总结出以下客户流失管理策略：（1）加强企业文化建设，提高员工忠诚度；（2）优化客户服务流程，提升客户满意度；（3）建立客户关系管理系统，实现客户数据化；（4）加强市场调研，了解客户需求；（5）提高企业竞争力，增强客户粘性。
3. 案例分析以中国联通为例，该公司针对用户流失问题，采取了以下措施：（1）描述用户流失对移动通信运营商的影响，引入客户终生价值概念；（2）对流失用户进行细分，分析其特征和消费行为；（3）通过用户特征分析，寻找易流失用户群体，为营销提供依据；（4）通过消费行为分析，实时监控用户流失倾向。
4. 实训成果通过本次实训，我们掌握了以下知识：（1）客户流失的原因及管理策略；（2）客户关系管理系统的应用；（3）如何提高客户满意度，降低客户流失率。
三、实训体会1. 客户流失管理的重要性客户流失管理是企业生存和发展的重要环节。
只有了解客户流失原因，制定有效的管理策略，才能降低客户流失率，提高企业竞争力。
2. 客户关系管理系统的价值客户关系管理系统可以帮助企业实现客户数据化，提高客户满意度，降低客户流失率。
3. 团队协作的重要性客户流失管理需要企业各部门的协作，包括市场营销、客户服务、人力资源等。
流失客户的管理
执行挽回计划
联系目标客户
通过电话、邮件、短信等方式与目标客户进行联系，传达挽回意 愿和提供相应的解决方案。
实施挽回策略
按照挽回计划，采取相应的措施和方法，包括提供优惠、道歉、增 值服务等，以吸引目标客户回归。
跟踪挽回效果
对挽回计划的实施效果进行跟踪和评估，及时调整和优化挽回策略 ，提高挽回成功率。
客户满意度和忠诚度是防止客 户流失的重要因素。
深入了解客户需求和期望，提 供符合客户需求的产品和服务
。
建立良好的客户关系管理（ CRM）系统，提高客户服务
质量和效率。
针对高价值客户，提供定制化 的服务和解决方案，提高客户
满意度和忠诚度。
合理分配资源，实现客户价值最大化
根据客户的价值和贡献，合理分配企 业资源，包括人力、物力、财力等。
筛选目标客户
根据流失原因和挽回成功率，筛选出具有挽回潜力的目标客户，作为挽回计划的实施对象。
设计挽回策略
制定挽回计划
根据目标客户的特点和流失原因，制定 具有针对性的挽回计划，包括挽回方式 、沟通内容、优惠政策等。
VS
优化产品和服务
针对流失客户的需求和反馈，对产品和服 务进行优化和改进，提高客户满意度和忠 诚度。
流失客户的管理
汇报人： 2023-11-30
目 录
• 流失客户概述 • 流失客户的原因分析 • 流失客户的挽回策略 • 流失客户的挽回实施步骤 • 流失客户挽回的注意事项 • 案例分析与实践
01
流失客户概述
流失客户的定义
流失客户
指那些曾经是公司的消费者，但 现在已经不再购买公司产品或服 务的客户。
售后服务缺失
缺乏完善的售后服务体系 ，客户无法获得及时、有 效的售后支持。
4S店流失客户管理
流失客户判定
• 一、 流失客户判定 • 界定流失客户，通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户 每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，我店可将6个月至 12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义 为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析 调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后 回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计 —分析结果整改措施 制定—措施执行 三、执行
总结及效果评估
• 五、总结及效果评估 • 1、收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、 召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其 中的优势及弊端。 • 2、通过分析，在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同 时， 降低客户流失率。
• ③对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两 天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功 率；
整改方案制定与实施
• 3、价格方面 • ①不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可 以达到招揽客 户回厂的目的； • ②采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣， 使客户能实 • 实在在的体会到实惠； • ③距离远有价值客户可以提供上门服务等特色服务； • 针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指 定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等。
• ③客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因 细则分析。
• ④年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因 进行细化如召回 的必要性等。
整改方案制定与实施
• • • • 四、整改方案制定与实施 ： 1、服务方面： ①加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识； ②增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法有很多，以下是一些可能有用的建议:
1. 提高客户满意度：客户满意度是客户保持率的关键。
通过提供高品质的客户服务，确保客户对自己的产品或服务感到满意，可以减少客户流失。
2. 建立良好的客户关系：建立良好的客户关系，可以帮助客户感受到自己的特殊地位，提高客户的忠诚度。
可以通过定期与客户沟通、了解客户需求、提供个性化的服务等方式来实现。
3. 加强产品竞争力：如果产品比其他竞争对手更具竞争力，那么客户更愿意选择自己的产品。
可以通过不断改进产品质量、提高服务水平、增强用户体验等方式来实现。
4. 提供差异化的服务：提供与众不同的服务，可以使客户感到自己得到了特别的关注。
可以通过提供定制化的服务等来实现。
5. 建立客户数据库：建立客户数据库，可以更好地了解客户需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。
6. 营销和推广：定期开展营销活动和推广活动，可以提高客户对自己的认识和忠诚度。
可以通过社交媒体、广告、促销活动等方式来实现。
7. 定期评估客户保持率：定期评估客户保持率，可以帮助发现存在的问题，并采取必要的措施来改进业务。
制定流失客户管理制度
制定流失客户管理制度一、流失客户管理制度的背景与意义流失客户，指的是曾经购买过产品或服务，但后来转而选择离开或减少消费的客户。
流失客户对企业来说是一种重要的资源浪费，因为吸引新客户的成本通常比维持老客户的成本高得多。
因此，对于企业而言，有效查找、理解和挽留流失客户非常重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，流失客户问题变得越来越普遍，因此制定一套科学的流失客户管理制度显得尤为必要。
通过建立完善的流失客户管理制度，企业能够更好地把握客户流失的原因，针对性地开展挽留工作，避免资源浪费、提高客户忠诚度，从而实现持续经营发展的目标。
二、流失客户管理制度的基本内容1. 流失客户分类及识别1.1 根据不同的流失原因，对流失客户进行分类。
常见的流失原因包括价格竞争、产品质量问题、服务不周等。
1.2 利用客户关系管理系统等工具，建立流失客户档案，定期对已流失客户进行回访，了解客户最新情况及问题反馈。
1.3 制定流失客户识别标准，及时发现流失迹象，做好预警工作，积极阻止客户流失。
2. 流失客户挽留策略2.1 个性化定制挽留方案。
根据客户特点和需求，制定个性化的挽留方案，比如提供专属优惠、定制产品或服务等。
2.2 加强服务质量监控。
对服务质量不达标的流失客户，予以重点挽留，确保客户满意度，提高客户忠诚度。
2.3 拓展沟通渠道。
多渠道传播挽留信息，增加与客户的互动机会，提高挽留成功率。
2.4 建立客户投诉处理机制。
及时响应和解决客户投诉，提高客户满意度，避免客户流失。
3. 流失客户反馈及改进3.1 定期收集流失客户反馈。
对流失客户进行问卷调查、电话回访等方式，了解客户对企业产品和服务的意见建议，为改进提供参考。
3.2 分析流失原因并制定改进方案。
针对流失客户的反馈意见，分析流失原因，制定相应的改进方案，提高产品和服务水平。
3.3 实施改进措施并监测效果。
将改进方案付诸实施，并持续监测效果，及时调整策略，确保改进效果符合预期。
银行客户流失原因及对策
银行客户流失原因及对策银行客户流失是指银行失去原有的客户，导致客户人数减少或者客户关系疏远的情况。
客户流失对于银行来说是一个严重的问题，不仅会导致业绩下降，还可能影响银行的声誉和市场地位。
因此，银行需要深入了解客户流失的原因，并采取相应的对策来留住客户。
客户流失的原因可以归纳为以下几个方面：1.服务质量不佳：客户对银行的服务质量有着较高的期望值，如果银行的服务出现延误、错误、态度不好等问题，客户就会对银行失去信心，进而选择流失。
对策：银行应加强员工培训，提升服务意识和技能，确保提供高质量的服务。
同时，建立客户满意度调查机制，定期听取客户的意见和建议，及时改进服务。
2.利率不竞争：银行的利率水平是吸引客户的一个重要因素，如果银行的利率过低，客户就会选择更高利率的竞争银行，导致流失。
对策：银行应严密关注市场利率的变动，并及时调整自己的利率，确保具有竞争力。
此外，银行还可以提供其他的优惠政策，如免费提供额外服务、推出理财产品等，吸引客户。
3.产品不适配：银行的产品是否适应不同客户的需求也是客户流失的原因之一、如果银行的产品不符合客户的需求，客户就会选择其他更适合自己的银行。
对策：银行应加大对客户需求的研究和了解，根据不同客户的需求推出不同的产品，并提供个性化的定制服务。
此外，银行还可以通过与其他机构合作，推出跨界产品，满足客户多元化的需求。
4.宣传不足：如果银行的宣传力度不够，客户就会对银行的品牌形象和产品了解不深，容易流失。
对策：银行应加大宣传力度，通过各种渠道和媒体宣传银行的品牌形象和产品特点。
此外，银行还可以通过提供优质的客户活动和礼品，吸引客户参与并提高客户的忠诚度。
5.竞争压力：现代社会竞争激烈，银行面临来自其他银行、金融科技公司等的竞争。
如果银行不能及时应对竞争压力，客户就有可能流失。
对策：银行应建立灵活的营销策略和机制，及时调整产品和服务。
同时，要与其他机构建立合作关系，共同提供更多样化的金融服务，增加客户黏性。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失。
很多企业在客户管理方面做得不够细腻,企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦销售员跳槽,老客户也就随之而去。
据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。
2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好,“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使,4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候.15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了,但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损,客户还是会远去。
6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折,而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。
7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽"防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。
1、深入分析客户“跳槽”的要点客户“跳槽”,并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
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挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
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企业客户流失的原因： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
1、树立“客户至上”服务意识，加强服务 质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人 ”等讨论，向员工传达服务理念 加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能 的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯 培训、案例演示情景模拟等多样化培训
3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究
5）客户流失率与产品变化之间的关系研究
6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率
• 实训任务：每个小组结合所选企业，整理流失客 户的资料，分析客户流失的原因。
任务二
挽留流失客户
流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。
客户流失管理
【开篇案例】 移动客户流失案例
现在中国电信行业主要被中国移动、 中国联通和中国电信三家公司垄断。中 国移动虽没有大量的客户流失现象，但 客户流失问题却一直困扰着移动，三家 的公司在全国各个地区之间的客户争夺 竞争激烈。移动方面来说，总不断有客 户转向联通和移动，给移动照成大量的 损失……
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺 店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
厂家服务不良问题
◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ……….
客户流失工作分析
进行客户流失分析时，以下哪些没有做到： 1）重大客户流失事件分析与调查
3）客户意见专向调查与征询（预警性）
4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）
6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）
7）对手研究及客户管理的改进（预防性）
在实施客户流失关键管理时, 有没有做到的是：
1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算
2）企业各分部客户流失率与变动率的计算
◆店大欺客
由于移动在国内的相对垄断地位， 在一段时间内对客户的服务态度傲 慢无理存在许多强卖强卖乱收费现 象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用； 依仗其优势向客户收取更高的通话 用等，这也致使许多小客户转投联 通
◆细节的疏忽
客户与厂家是利益关系纽带牵在一 起的，但情感也是一条很重要的纽 带，一些细节部分的疏忽，往往也 会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问 题，没有将公司的服务细节以及规 范贯彻到基层，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客 户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管 理水平的提高、管理成本的降低。 中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多 项技术处于世界领先。 如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是 首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的 汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。
• “亡羊补牢”为时未晚 如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得 大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以 采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的 再流失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需 要很长时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效 措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有 客户而使他们最终流失。
㈢ 对不同级别客户采取不同态度
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动 会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户： 由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
㈣ 彻底放弃不值得挽留的客户
中国移动对于客户流失，也并不是都挽回 的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻 底放弃： 1、低价值客户：挽回成本超过所能获 得的收益的客户 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户 等 ………
调整资费 资费不优惠
（如应对“天翼” 下调套餐费）
服务态度不佳
症
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务 业务落后
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施 • 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印 象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 • 建立客户流失信息支撑系统
如何从客户角度进行流失原因分析
只有永远的利益没有永远的客户 利益分析 ◆利益现状、利益水平、利益感受与比较
◆应该利益、增值、额外和惊喜利益 ◆未来利益、长期利益
满意分析 ◆客户需要、客户期望与感受
◆客户问题的处理与有效解决的程度 ◆客户投诉与抱怨处理，及有效化解
客户自身的利益追逐点
◆追求高利益的产品或高让渡价值的产品 ◆追求高质量或高性价比的产品 ◆受竞争对手影响或受更高利益的诱惑 ◆对现实利益的不满而导致新的期望 ◆厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得 ◆客户总体利益水平呈下降趋势 ……….
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满 对服务、业务
对症下药， 争取挽回 新业务 新套餐 新资费
任务一
客户流失分析
企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够 保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初 期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴 趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使 得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度 （包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度 真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性 化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球通”
诚信问题
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。 在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。 在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
如何针对性分析客户流失原因 对于客户流失：
1）从产品适应客户的角度进行分析
2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析
3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析
5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析
6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态
某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型 工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级 地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额 近亿元，成为行业佼佼者。 • 2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要 强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控 制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也 有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要 求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留 问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。 • 但到了2001年06月，与去年下半年相比，该企业的A级客户流 失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售收入逐月下滑 到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛 货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商„„该企业就此而 一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%以上，行业市场地位 沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。