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堂σ质量管理

管理大讲堂：6σ管理（壹）

ByAMT管政

“6σ，壹种突破提升式的企业战略，是GE所曾实行过的企业运动中最重要的壹个。它是未来GE领导核心的基因成份。”——GE的前任总裁兼CEOJackWelch。

于和“狼”共舞的21世纪的中国，企业面临的压力前所未有，企业之间的竞争不再仅仅是产品的竞争，更需要有魅力的品牌、壹流的服务和灵活的市场运作。此时，中国企业需要的是壹整套标本兼治的，科学的，完整的，操作性强的，以数据为决策基础的，已被证明有效的管理体系和管理文化。而6σ管理法则和管理方法正是壹套倍受推崇的，为国际商业视为管理法宝的，以质量管理为主线的，且以巨大的经济利益和实践所证明行之有效的管理体系。

壹、6σ管理的起源和本质

1．6σ的起源

于二十世纪七十年代，MOTOROLA面对日本严峻的挑战，其主席BobGalvin 决定改善产品质量，来迎战日本高品质的挑战。于1981年，他要求其产品必须于五年内有10倍的改善。1987年，MOTOROLA建立了“6σ”的概念，基于统计学上的原理，“6σ”代表着品质合格率达99.9997%或之上。换句话说，每壹百万件产品只有3.4件次品，这是非常接近“零缺点”的要求。“6σ”计划要求不断改善产品、品质和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到目标和客户完全满意的要求。1989年，MOTOROLA就成功获得“MOTOROLABaldnigeNationalQualityAward”的质量奖项。

6σ管理法自MOTOROLA创立以来，且经通用电气（GE）等企业的成功实践和创新，已形成为现代质量管理理论实践体系。GE由领袖JackWelch带头领军，花费了六亿美金导入6σ创新，1996年正式全面实施，从1997年开始，销售业绩和利润每年壹直均以俩位数百分比快速增长。例如，1999年总收入1116亿美元，利润为107亿美元，分别比1998年增长11%和15%，而如此令人瞩目的骄人业绩背后的支撑点来自于GE的企业战略之壹6σ。

6σ管理法总结了全面质量管理的成功经验，吸纳了客户满意理论、变革管理、供应链管理等现代管理理论和方法，使质量成为企业追求卓越的根本途径，形成企

业质量竞争力的核心内容。欧美许多先进国家的知名企业如GE，MOTOROLA，Dell，HP，TexasInstrument(TI)，Siemens，Sony，Toshiba，CitiBank等等，于1990年初期就已先后加入6σ的行列。

“6σ”读作“6西格码”，也称为6个标准差，是壹项以数据为基础，科学的、系统的、追求几乎完美无瑕的企业质量管理方法。“6σ”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是壹套灵活的、综合性的管理方法体系。σ值越高，工作方法及流程的缺陷越少。于以缺陷率计量质量特性时，用“”测量缺陷率，σ水平和缺陷率的关系如下图所示。

图：σ水平和缺陷率的关系

我们能够举个详细的例子来见见不同σ值之间的差别。也就是说，当企业提升壹个σ值时，其效果将是十分显著的。

4σ水平（6210ppm）6σ水平（3.4ppm）

每小时2万件邮件送错每小时有7件邮件送错

每天15分钟供水不安全每7个月有1次供水不安全

每周5000个不正确的手术每周1.7个不正确的手术

每月7小时停电每34年有1小时停电

每年20万次错误处方每年68次错误处方

表：4σ和6σ效果之对比

2．6σ的定义

关于6σ管理，目前没有统壹的定义。下面是壹些管理专家关于6σ的定义：

管理专家RonaldSnee先生将6σ管理定义为：“寻求同时增加客户满意和企业经济增长的运营战略途径。”

6σ管理专家TomPyzdek：“6σ管理是壹种全新的管理企业的方式。6σ主要不是技术项目，而是管理项目。”

我们能够把6σ管理定义为：“壹种提升客户忠诚度且持续降低运营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，且借助于统计、IT、流程等技术和工具来实现其发展战略。”

3．6σ和全面质量管理（TQM）及ISO9000之对比

6σ和全面质量管理（TQM）既有壹些共同点，又有很多不同之处，这俩者的具体比较如下表所示：

6σTQM

企业和客户利益企业利益

领导层的参和领导层的领导

清晰且具挑战的目标追求全面

关注经济关注技术

跨职能流程管理职能部门管理

瞄准核心流程聚焦产品质量

绿带、黑带和黑带主管全员

表：6σ和TQM之对比

于壹次“6σ成果展示论坛”上，质量领域的专家壹致认为，6σ管理是全面质量

管理的继承和发展，6σ和ISO9000之间没有截然的鸿沟。关于6σ管理和全面质量管理及ISO9000的关系，主要表当下以下几个方面：

1）6σ管理是领导承诺的TQM。企业决策者的职责，于于确立公司的运营战略，且推动企业实现通过有效的持续的质量改进取得效益、获得长期成功的发展。因此，扎实有效地推进6σ管理，领导者就需要象JackWelch那样疯狂参和、庄严承诺。

2）6σ管理是财务驱动的TQM。6σ管理的核心特征是：高客户满意度和低资源成本即“经济性”。6σ管理强调从整个运营的角度出发，而不只是着眼单个的产品、服务或流程的质量，且且要将注意力同时集中于客户和企业俩方面，最终应该体当下财务结果上。6σ管理的目的于于降低风险，而非仅仅降低缺陷。所谓降低风险，壹方面是指降低客户购买产品或服务的风险；另壹方面是指降低产品或服务提供者即企业的风险，包括于质量、能力、周期、库存以及其他的关键因素等方面所表现的财务业绩。

3）6σ管理是客户参和的TQM。于6σ管理中，以客户为关注焦点是根本宗旨。6σ管理业绩的测量从客户开始，来确定6σ管理的项目，因此，6σ管理的改进和设计是以对客户满意和流程增值所产生的影响来定义的。我们所于的企业或机构往往有着诸多领域迫切需要得到改进，然而我们所拥有资源的有限性又决定了我们必须分清主次，将重点放于那些客户最关心、对企业或机构影响最大的方面，也就是“客户质量关键特性”。它提醒我们于寻找质量改进机会的时候，不能只从自身出发，专注于企业内部而忽略外部的客户，而应该将客户的需求始终伴随着项目开展的全过程。

4）6σ是“后ISO9000”的突破改进。ISO9000质量管理体系的八项基本原则，均能够而且应该于6σ中得到体现。作为合格评定的ISO9001标准，其目的和6σ管理的目标显然不同。6σ管理是壹种长期的运营管理战略，通过运用壹整套质量管理的思想、体系、方法和手段，进行有效的、系统的“测量、分析和改进”，而且更强调突破性改进。

5）6σ是落实ISO9004的具体途径。作为指导组织实施持续改进的ISO9004标准，其中包含了很多和6σ管理相同的要素。6σ为落实和实施ISO9004提供了有效的途径和具体的方法。