电商客服工作基本流程图

电商客服工作根本流程

一、熟记产品根本信息

1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等

2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。

3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，

调整型的好在哪里？

4.相对其它店铺产品我们的产品优势：

●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合

〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕

二、客服根本工作流程

1、售前售中客户咨询

●效劳客户，引导购置

●介绍产品

●介绍购物过程

●快递物流

2、客户付款下单，发货

●核实发货信息

●打印订单，送跟单员核单

●安排出货，包装货品

●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、售后效劳

●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动

帮客户查询，并告知其情况

●退货、换货处理

●投诉处理

●评价处理

●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客

户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默

的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。

2〕常用规用语：

●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。

●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里

能找到您满意的DD〞。

●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不

好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。

2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：

1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！

2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？

3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什

么可以为您效劳？

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1〕您好，这件宝贝有现货，关注！

2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3〕亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！〔笑脸表情〕

4〕哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！〔添加适宜的表情〕

5〕您在购置商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后效劳才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵〔添加表情〕

6〕亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——表达专业、准确推荐:

亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选

了适宜的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1〕用“一拒、二拉、三引、四斩〞的技巧来处理客户的议价行为！

一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售〞.

二拉：利用店的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买衣送裤，而且价钱优惠哦〞.

三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值〞上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.〞

四斩：即斩首拿下，容许买家要求，目的就是成交并开展其为店的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢送下次光临〔表情〕.

2〕你这价格太贵了！

亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣只

穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

3〕买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

●亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，

款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再廉价您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4〕老客户都没有优惠吗？

●呵呵！很您这么长时间的支持，不过这一点请您

一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5〕一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到，可以吗？

●亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？

只要不赔本，我就卖给您了！

6、快递运输：

1〕我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能