与患者沟通的技巧ppt课件
合集下载
医患沟通技巧 ppt课件
医患沟通
人民医院血库
ppt课件
1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
ppt课件
2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
人民医院血库
ppt课件
1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
ppt课件
2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为， 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外，更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽 几支烟？抽了多少年了？”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧
与患者的沟通.ppt
❖ 沟通的发生不依人的意志为转移 ❖ 沟通在积极的个体之间进行 ❖ 沟通方式与环境因素相协调 ❖ 沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程 ❖ 沟通效果受个体内在因素的影响
❖ 德鲁克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。”
患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
不良的聆听习惯
❖ 使用情绪化的言辞 ❖ 急于下结论 ❖ 不要求对方阐明不明确之处 ❖ 显得不耐心 ❖ 思想开小差 ❖ 注意力分散 ❖ 假装注意力很集中 ❖ 回避眼神交流 ❖ 双眉紧蹙 ❖ 神情茫然，姿势僵硬 ❖ 不停地抬腕看表等
赞美， 受人欢迎的
沟通方式！
赞美的方法
❖ 保持微笑 ❖ 找赞美点 ❖ 请教也是一种赞美 ❖ 间接赞美 ❖ 赞美对方的缺点 ❖ 用心去说，不要太修饰
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求 接受事实 正面面对 消沉封闭 积极配合
怎样达到高效率沟通
巧+
问
询问的两种方式
❖ 方式一：开放式问题
❖ 特点：收集正确信息 的最好方式。
❖ 方式二：封闭式问题
❖ 特点：寻求事实，避 免罗嗦。
❖ 缺点：不能充分了解 细节，带有引导性。
开放、封闭式问题举例
开放性问题
为病人提供坏信息的效果
调查者
信息
效果
Gerle et al.不能治愈
被告知的比没有
1986
癌症的诊断
告知的调整的更好
Gilbertsen & 癌症的诊断
心存感激、平和
Wangesteen,1962
Cassem &
濒死病人的
积极的态度、缺少
Stewart,1970 预后
❖ 德鲁克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。”
患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
不良的聆听习惯
❖ 使用情绪化的言辞 ❖ 急于下结论 ❖ 不要求对方阐明不明确之处 ❖ 显得不耐心 ❖ 思想开小差 ❖ 注意力分散 ❖ 假装注意力很集中 ❖ 回避眼神交流 ❖ 双眉紧蹙 ❖ 神情茫然，姿势僵硬 ❖ 不停地抬腕看表等
赞美， 受人欢迎的
沟通方式！
赞美的方法
❖ 保持微笑 ❖ 找赞美点 ❖ 请教也是一种赞美 ❖ 间接赞美 ❖ 赞美对方的缺点 ❖ 用心去说，不要太修饰
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求 接受事实 正面面对 消沉封闭 积极配合
怎样达到高效率沟通
巧+
问
询问的两种方式
❖ 方式一：开放式问题
❖ 特点：收集正确信息 的最好方式。
❖ 方式二：封闭式问题
❖ 特点：寻求事实，避 免罗嗦。
❖ 缺点：不能充分了解 细节，带有引导性。
开放、封闭式问题举例
开放性问题
为病人提供坏信息的效果
调查者
信息
效果
Gerle et al.不能治愈
被告知的比没有
1986
癌症的诊断
告知的调整的更好
Gilbertsen & 癌症的诊断
心存感激、平和
Wangesteen,1962
Cassem &
濒死病人的
积极的态度、缺少
Stewart,1970 预后
医患沟通技巧讲座ppt课件(完整内容)优选全文
不评价他人的诊断与治疗
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务
洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈
输液的注意事项、观察
入院的介绍
出院的送行
护理沟通
02
01
03
05
06
检验效果
04
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医疗质量稳步提高
人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高
不可用床号取代称谓。
与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
医务人员言语沟通技巧
第三部分
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
运用得体的称呼语
运用得体的称呼语
要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
系统性全面性通俗性及时性诊疗流程
检查治疗手术必要性目的预后
诊疗流程
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
沟通内容
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务
洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈
输液的注意事项、观察
入院的介绍
出院的送行
护理沟通
02
01
03
05
06
检验效果
04
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医疗质量稳步提高
人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高
不可用床号取代称谓。
与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
医务人员言语沟通技巧
第三部分
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
运用得体的称呼语
运用得体的称呼语
要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
系统性全面性通俗性及时性诊疗流程
检查治疗手术必要性目的预后
诊疗流程
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
沟通内容
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
《护理沟通技巧》ppt课件
重要性
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
如何与患者沟通详解-PPT
技巧3:站在患者得立场倾听
倾听→有意识地听
➢听话时身体与脸要面向患者; ➢站在患者得立场上听; ➢对谈话内容不要以自己得价值观与立场来加 以评价; ➢让患者感到“药师真就是特别理解我得心情 啊”,这正就是交流得重点。
技巧3:站在患者得立场倾听
营造氛围→努力营造沟通得氛围
➢不要流露出着急得心情:药师工作繁忙,不知不觉焦
医患沟通技巧
医患沟通中得技巧,就就是如何运用您得 语言与非语言等手段,把您想传达得信息准 确无误得传达给患者或患者家属,并且一定 要站在患者得立场上进行沟通。
患者患病心理过程—Kubler-Ross E
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
封闭式提问(closed－ended question)
患者对于这类问题可以回答“就是” 或“不就是”,
如果还想扩大话题,可以再追加选择项 提问类似“………就是吗？”
优点:收集患者信息来说就是非常有效 缺点:患者回答起来,可能觉得不就是很 满足,即并不能想说什么就说什么
焦点式提问(focused question)
• 案例2 对于焦躁不安,不停地瞧表得患者: 药师:您很着急吧,您得药马上就可以取。
站在患者得角度思考
案例 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒…… 药师:您就是担心晚饭后服药,可不可以喝酒
吧？
像这位患者,她并不知道服药与喝酒之间到底有 没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站 在患者得角度上,替她说出来,这时,一定要考虑患 者得感情,保证与患者有相同得视点 。
尽量使用容易理解得语言,让患者能够听懂,从而能够自 己选择治疗方案;
医患沟通技巧ppt课件
步骤二：确认患者需求与病情 第一步：积极聆听。 第二步：有效提问。 第三步：及时确认。
14
精选课件PPT
医患沟通的基本步骤
步骤三： 阐述观点 步骤四：处理疑义 步骤五：与患者达成治疗协议 步骤六：共同实施
15
精选课件PPT
决定沟通成效的因素
成熟的心态 广博的知识 沟通的技巧
16
精选课件PPT
正确的医患沟通方法
5
精选课件PPT
沟通的三大要素
沟通一定要有一个明确的目标 传递信息 准确地理解信息的意义
6
精选课件PPT
医患沟通中的信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能就会受影响，称为信 息失真。
7
精选课件PPT
信息失真的原因
信息收受者为了某种企图故意夸张、 削弱或改变信息内容的意义
23
精选课件PPT
医患沟通的技巧
六种方式 即预防为主的针对性沟通、 交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、 协调统一沟通和实物对照沟通。
24
精选课件PPT
医患沟通方式
预防为主的针对性沟通
在医疗活动过程中，针对可能出现问 题的苗头。例如在晨间交班中，除交接 医疗工作外，还要把当天值班中发现的 家属不满意的苗头作为常规内容进行交 班，使下一班医护人员有的放矢地做好 沟通工作。
18
精选课件PPT
医患沟通的技巧
一个根本 诚信、尊重、同情、耐心；
19
精选课件PPT
医患沟通的技巧
两个技巧 倾听，就是多听患者或家 属说几句话；介绍，就是多对患者或家 属说几句话；
20
精选课件PPT
医患沟通的技巧
三个掌握 掌握患者的病情、治疗情 况和检查结果；掌握患者医疗费用的使 用情况；掌握患者社会心理状况。
14
精选课件PPT
医患沟通的基本步骤
步骤三： 阐述观点 步骤四：处理疑义 步骤五：与患者达成治疗协议 步骤六：共同实施
15
精选课件PPT
决定沟通成效的因素
成熟的心态 广博的知识 沟通的技巧
16
精选课件PPT
正确的医患沟通方法
5
精选课件PPT
沟通的三大要素
沟通一定要有一个明确的目标 传递信息 准确地理解信息的意义
6
精选课件PPT
医患沟通中的信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能就会受影响，称为信 息失真。
7
精选课件PPT
信息失真的原因
信息收受者为了某种企图故意夸张、 削弱或改变信息内容的意义
23
精选课件PPT
医患沟通的技巧
六种方式 即预防为主的针对性沟通、 交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、 协调统一沟通和实物对照沟通。
24
精选课件PPT
医患沟通方式
预防为主的针对性沟通
在医疗活动过程中，针对可能出现问 题的苗头。例如在晨间交班中，除交接 医疗工作外，还要把当天值班中发现的 家属不满意的苗头作为常规内容进行交 班，使下一班医护人员有的放矢地做好 沟通工作。
18
精选课件PPT
医患沟通的技巧
一个根本 诚信、尊重、同情、耐心；
19
精选课件PPT
医患沟通的技巧
两个技巧 倾听，就是多听患者或家 属说几句话；介绍，就是多对患者或家 属说几句话；
20
精选课件PPT
医患沟通的技巧
三个掌握 掌握患者的病情、治疗情 况和检查结果；掌握患者医疗费用的使 用情况；掌握患者社会心理状况。
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护士如何与患者进行沟通(30张)PPT
• 2、安慰性：患者住院中，总希望得到关怀、体贴 和同情。
• 我们使用温暖、热情、关怀的语言，会使患者感 到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重，多表 现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何、转 归如何等方面的问题。我们应该就患者提出的问题 及时耐心的解释和帮助。安慰他们配合治疗。
• 3、艺术性：单调枯燥的语言，不能给人留下 深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因 此，使用亲切、幽默、耐心的语言，不但能 很好传递信息，而且能改善患者及家属的情 感，同时也利于疾病的早日康复。
• 例1：一位刚入院患者或家属与护士的对话。
• 护士（吆喝地）：嗨！你过来。
• 患者（不快地）：干吗？
• 护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、 电话号码、学历？
• 患者（抵触不满地）：要知到它干什么？ 能解决问题吗？
•
大家要明白这位护士的话引起患者及家属不
满和抵触毛病就出在语气表达不得当。“嗨”！
作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情 绪。对复杂情况的处理，要热情而严格，亲切而稳重， 要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人，细心倾听。平 时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。 努力提高自己思维独立性和敏感性。
• 二、怎样引导患者主动交流
•
患者是否愿意与我们交流，这主要取决于我
如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针（次） 没有穿刺成功，应立即向患者说声“对不起”让 您受苦了。这样不但能求得患者的凉解，还能取 得患者更好地配合。
• 再如：我们每天都要做晨间护理，在病房里 看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及 陪属多的问题，都要注意用请字开口。如：请 您配合我们、请您给予合作、请您给予帮助等。 我来帮您收好，我来帮您怎样怎样等等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
书面
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛
延安大学咸阳医院
图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
2018/11/2
10
55%
7%
38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟 通时三大要素影响力的 比率是： 文字7％
100%
声音38％
肢体语言55％
延安大学咸阳医院
2018/11/2 21
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论 延安大学咸阳医院
沟通是理解力！
法则一：沟通是一种感知（是否感悟）
法则二：沟通是一种期望（是否期待）
法则三：沟通产生要求（要求接受）
法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——彼得·德鲁克
14
护患沟通
延安大学咸阳医院
2018/11/2
15
面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼
记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想
延安大学咸阳医院
2018/11/2
16
表現同理心是关键
公式：
感受 了解 感受 了解 了解 感受
延安大学咸阳医院
2018/11/2
3
成功的沟通有两个关键的因素：
给予有用的信息和收集有用的信息 一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌—— 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点， 清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须的。
最好的沟通者如水，能进入任何的容器
延安大学咸阳医院
2018/11/2
11
肢体语言的沟通
语气声调 柔和、急促、生硬
面部表情
身体姿势和手势 目光接触
微笑、皱眉、冷淡
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
其它沟通
身体距离 所持物件 反应时间
延安大学咸阳医院
2018/11/2
12
肢体语言沟通的重要性
肢体语言比语言更可信
有效沟通的四个基本法则
延安大学咸阳医院
2018/11/2 22
沟通的信念
世界顶尖沟通人物的信念
信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定 于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 信念三 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 没有不好的人，只有不好的心态。
信念四
信念五 信念六
任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。
重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
延安大学咸阳医院
2018/11/2
24
从沟通上的“黄金定律”
不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定律”
你希望别人怎样对待你，你就怎样去 对待别人。
与患者沟通的 技巧
延安大学咸阳医院
什么是“沟通”
延安大学咸阳医院
2018/11/2
2
沟 通 的 定义
沟：水道、沟涧、
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知
••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
2018/11/2
4
沟通的三大要素内容
为了设定的目 标，把信息、思想、 情感在个人或团队 间传递，并实现理 解效果的过程。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
延安大学咸阳医院
2018/11/2
5
沟通的过程和方式延安大学咸阳医院Fra bibliotek2018/11/2
6
沟通的过程
信 息 发 送 者
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
6、达成双方协议：诚信、同心
延安大学咸阳医院
2018/11/2
8
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
距离、持物
肢体语言
其它
延安大学咸阳医院
2018/11/2
9
语言的沟通
声言
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ
不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。
信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和 关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。
延安大学咸阳医院
2018/11/2 23
沟通的四个原则
有明确的沟通目标
发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。
了解 感受
坚持吃药、观察，会很快退烧的。
用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。
延安大学咸阳医院
2018/11/2
17
护患沟通教你几招
《健康报》
文摘
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％ 的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为 对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研 究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患 者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人 员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
延安大学咸阳医院
2018/11/2
18
沟通的艺术和方法
延安大学咸阳医院
2018/11/2
19
沟通的艺术
延安大学咸阳医院
2018/11/2
20
沟通之窗
相互尊重 共同交流 别人 自己
沟通时怎样利用沟通之窗？
虚心听取 认真回应
知道 开放区
不知道 盲目区
知道
不知道
开诚布公 实话实说
隐藏区
未知区
相互尊重 共同探讨
信息
障碍
（噪音）
信 息 接 收 者
主体
渠道
反馈
客体
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。
延安大学咸阳医院
2018/11/2 7
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
5、接受对方承诺：中肯、用心
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。
能告诉他人对我们的看法。
延安大学咸阳医院
2018/11/2
13
四种距离圈
公共 3· 66米以上
1· 22～3· 66 社交 米 0· 46～1· 22米 私人 46米 亲密 0· 自我
延安大学咸阳医院
2018/11/2