销售员,如何让客户倒追你(讲座文字稿)

销售员,如何让客户倒追你(讲座文字稿)

大家好，非常感谢业务员网给我们这样一个交流的平台，也要感谢今天在场的各位，在业余的时间，来参加这样一个讲座。今天晚上我的主题，是“如何让客户倒追你”。在过去的三个月，我做了一个调研，调研了大概3000名销售人员，问他们：“你在销售工作最大的挑战是什么？觉得最有挫折感的事情是什么？”70%以上的答复是是客户的拒绝。如果你也对于这个问题很头疼，接下来的内容，可能会彻底改变你的思维方式。克服抗拒vs 根除抗拒面对问题，我们一般有两种解决方式：一种叫做克服问题，一种叫做根除问题。举个例子，船在水中的速度，通常比车在路上的速度要慢很多。这里有个关键的原因，是水的阻力。大多数人的思路，是从克服问题入手，例如让船体更趋向于流线型、用阻力更小的涂料。这些方法有没有用呢？当然有用，但是效果有限。而另外有人开始思考：既然水的阻力是关键的影响因素，那么有没有办法彻底根除阻力呢？顺着这条思路走下去，气垫船诞生了。它的原理是通过高压气体，在船低形成一层气垫，避免了船和水的接触，根除了水对船身的阻力问题，从而大幅度提高了船速。到今天大家如果去三峡等地方旅游，你会发现高速旅游船，通常都是气垫的，要比普通船快很多。回到客户抗拒问题，这个销售人员的噩梦，大家

有没有想过，你到底是在克服问题，还是在根除问题？大多数销售书籍和培训，尤其是成功学，会告诉你被客户拒绝是很正常的事情，在被拒绝后，你需要做的就是继续不断努力，客户终会被你打动。这就是克服问题。但是，今天我想跟大家分享的是后者，也就是从根本上消除客户抗拒，通过激发客户的内心动力，让他们主动来选择你。这就好比恋爱，别人追你的成功率，要比自己主动追别人成功率要高很多。待会我会跟大家分享更具体的思路，在此之前，我们先看看常见的销售思维陷阱。3类低效销售从我的观察，绝大多数销售人员，可以分为3种类型：第一类销售叫做'色狼”。什么叫色狼呢？色狼就是不管对方是否需要，客户是否已经进入购买状态，就开始疯狂推销产品。之所以销售在社会上名声不那么好听，往往让客户觉得厌烦和抗拒，色狼式销售可以说是居功至伟。就像是明显带有强烈意图去接近女生，很容易被人讨厌。第二类销售叫“好人”。这里的好人，是恋爱中女生对你说“你是一个好人”的那种好人。这种类型的销售，像是恋爱中对女生百依百顺、要什么给什么的那种追求者。很多时候女孩子并不容易对这样的男性产生感觉，尤其是女神级别的见多识广的。说实话这个竞争激烈的时代，即使是屌丝级的客户，也往往得到了女神级的待遇。结果是客户的眼光越来越高了。这个现象映射到销售工作中，就是尽管销售人员尽最大可能满足客户的一切要求，最后客户也可

能仍然不满意。我记得在做调研的时候，有一个回答很有意思，问的是你觉得最有挫折感的是什么？然后他回答说“跟了很久的客户最后选择了别人”。你看，是不是很有种恋爱受挫的画面感。这种销售的问题就是你做了很多功课，哪怕你百依百顺，最后客户还是不选择你，或是给你一个非常低的价格把你砍得体无完肤。当然由于你这样做客户心理可能也觉得过不去，所以偶尔也会给你一些边角料做做。就像女神偶尔也会安慰一下“好人”。第三类销售叫“专家”。这里的专家，就是懂得一百零一种恋爱方法，却从搞不定“如何与女生牵手”的人。他们能讲出一堆头头是到的理论，甚至让客户感觉知识很渊博，但客户常常搞不清这到底跟自己的问题有什么关系。从知识型、技术型岗位转过来的人容易犯这类错误。好啦，前面总结了三类典型的销售：色狼、好人、专家。大家可以对号入座，看自己是不是在里面。嗯，总有一款适合你。顺便说一下，其实很多人是两种类型的组合：平时是好人、逼急了就是色狼。例如业绩指标没完成压力山大的时候，就急吼吼的冲出去了。客户要求不等于客户需求刚才谈到“好人”，说对客户百呼百应并不一定是好事。有听众就问“不是应该响应客户需求吗？”这是一个很好的问题。大家需要搞清楚两个概念：客户需求与客户要求。比如说，你的客户说他想要星星，这个叫客户要求，但是客户要求是不是就等同于客户需求呢？举一个例子，亨利福特，福

特汽车的创始人，也是现代汽车行业的奠基人。他曾经说：“如果我问人们需要什么，他们会告诉我是更快的马”。道理很简单，客户常常也搞不清楚自己到底需要什么。事实上，如果你的客户非常清楚他需要什么，销售人员也就很难有用武之地了。这里牵涉到两种类型的销售场景，第一种叫做交易式，第二种叫做顾问式。交易式销售vs 顾问式销售在交易式的场景里面，客户自己能够独立做出高质量的购买决策，此时他不需要依靠外部专家的意见。举个例子，我买根冰棍、买个牙膏我很清楚自己要什么。这时候客户对销售人员的需求很少，通常也就是能不能降点价、给点优惠。其他方面并不想跟销售打交道。

如果你是做这种产品，其实你很难把控整个销售流程，因为客户不需要你。一位销售写信给我说：

我参加工作一年多了，中间换了三家单位，都做的是销售工作。现在做配电柜外壳，都是自己在联系客户自己跑。每次给客户送资料过去，客户就说有需要再联系。很茫然，但是又不能不跑。每天都过得很累，但是感觉每天都在浪费光阴。他做的配电柜是非常简单的产品，属于典型的交易类。那么这种情况，本身销售人员对客户的价值就很低，努力工作也很难获得高回报。这类生意的趋势是电商化，完全去掉销售人员。因为销售团队创造的附加值往往还不足以支撑养活自己的成本。而另外一种情况，客户很难独立做出高质量的购

买决策，所以本身对于销售人员专业性的期望很高，希望他们能够帮助自己。举个例子假设你在职业选择上遇到问题，希望得到专业化的职业咨询服务。恐怕大多数人一开始连到底连自己问题出在哪里，应该怎么去选择都搞不清楚。

这种情况下，客户希望销售人员是出色的顾问，能够给自己提供专业化的建议。销售人员能够创造的价值，对客户的影响力就完全不一样了。大家看金融行业、IT行业、高端工业设备之类的行业，对于销售人员的素质要比快消类高很多。客户对于企业和销售人员的专业化的期望，是一个关键的原因。成功学经常教育人“努力终有回报，你还没有收获结果是因为努力不够”。但现实中，努力与回报常常不成正比。大家打网游，可能有些服务器遍地都是矿，装备多多，升级迅速；而另外一些服务器本身就缺乏资源，你再打也升级缓慢。对于企业和销售工作者，交易式的购买场景，很可能是一个泥潭，投入销售人员本身就是性价比不高的事情：客户只看价格和产品质量，不愿意为销售的工作买单啊。如果你发现自己在贫矿区，恐怕换个服务器才是头等重要的事情。我今天讨论的内容，主要是针对顾问式销售。一个中心，两个基本点接下来，我要分享的是实现倒追的整体策略，我称之为“一个中心，两个基本点”：一个中心：以客户成功为中心两个基本点：倒追销售流程与倒追关系流程关于这两个基本点，其实是用倒追思维，改进我们销售工作的两条基本