服务营销案例

1、住一天，还是住三天

一、本案例的问题发生在购买服务过程的购前阶段。

购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。可以细分为发现问题，信息搜集，方案评价与选择三个阶段。

二、那位前厅值班经理处理顾客投诉：

最重要的是前厅值班经理自始至终都是抱着非常诚恳的态度来解决

（一）、首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。给足客人面子，让客人觉得自己得到尊重和重视。

（二）、前厅值班经理首先能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。

这位值班经理设法稳定客人的情绪，使其倾吐出意见，以非常诚恳的态度认真听取了客人的意见，这样可以使客人心中的火气慢慢冷却，紧接着以高姿态的道歉语气，婉转地对这次的问题加以解释。案例中他的具体做法是：他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的”。他的这些做法缓和了双方的矛盾，为进一步处理投诉问题打下了一个较好的心理基础，从而打下了解决问题的基础。

(三)、他并没有急于追究谁的过失和错误，而是把事情的重点放在怎么样解决问题这个方面。值班经理及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。这个做法不仅解决了问题，还促销了高价客房。

案例中具体做法是：“这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件很好，我们可以给九折优惠。”

2、一切围绕中档客人转：

请运用所学服务营销学知识解释东亚饭店取得成功的原因。

根据所学服务营销学知识，我认为东亚饭店取得成功的原因是它准确的市场细分、选择与定位。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征按照细分变量将整体市场划分成若干消费者群的过程，每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场，从而找出合适本企业为之服务的一个或几个细分市场的过程。市场选择就是经过甄别细分市场，根据自身具体情况选择出最佳的细分市场，评估细分市场，然后选择自己的目标市场。东亚饭店通过大量的市场调查，发现客人主要来自三个方面，而且这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的“大款”，然而绝大部分属于中档客人。东亚只是二星级酒店，相对于附近几家的高星级酒店来说，硬件档次较低。因此，东亚饭店选择了目标市场——中档消费者群体。

服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。以下具体的几个方面为东亚饭店带来了成功。

（1）强化餐饮在饭店中的作用，加大创“东亚”品牌的力度，重点抓餐饮特色，提高菜点质量，形成了差异化竞争优势。（2）价格定位在中档，而且货真价实，符合目标消费群对价格比较敏感和对产品和信誉比较注重的特征。（3）服务规格定在中档。东亚饭店本身是一家二星级饭店，硬件设施不及四五星级酒店的，于是采取了避强定位的定位方式，争取避免激烈冲突并巩固当前的位置，具有实际意义。（4）实行信息化管理，快捷方便。

当然，东亚饭店取得成功原因还有其他方面的，比如大量的市场调查研究等等，但是最主要的还是符合东亚饭店独一无二的、有实际意义的和可信的服务市场定位。

3、再现大文豪笔下的场景——贝奇饭店分析

一、差异化经营：当今世界餐饮业发展模式已经成为一种定势，很多饭店想要使自己名气好，无非是做到以下这些：提高饭菜口味，搞好卫生清洁，降低价格，提高服务质量等。但是贝奇饭店不拘一格，推陈出

新，虽是袖珍小饭店，但是20个房间各具特色,给人耳目一新的感觉，给顾客带来了不同的体验。

二、低成本营销战略：美国俄勒冈州钮波特海滨不用说都知道，地价肯定是非同一般的贵。饭店如果建造的非常大，不仅要花去很多的地价，建筑费，同时还要聘用很多工人，也要花费很多工资。而贝奇饭店非常迷你，只有20间客房，可以给饭店节约很多开支。同时，如果生意不好，如碰上旅游淡季，或者是由于经营不善，也不会亏很多。

三、满足需求，迎合好奇：运用了消费者自己感官刺激对自身的影响来对消费行为的决策。房间的布置都是按照世界名篇中的最精彩的主人公的生活处所的风格进行布置。迎合了大众的好奇心，是一种很好的体验式营销。

四、物以稀为贵：由于饭店房间少，饭店经常会“客满”。人们都有这样一种心理“得不到的往往是最好的”，因此会千方百计的入住，如提前预约等，这样就使得饭店生意一直很好。并且，饭店还可以涨价，带来更大的利润空间。

五、人文氛围浓厚：在这个喧嚣浮华的时代，很多人都崇尚回归自然，正是由于怀念自然，所以才会去海滨胜地独家。当然也有很多人有着浓浓的人文情结，对一些诗人作家的作品充满向往。饭店就是利用人们的这个心理，以著名作家笔下的文学作品为房间的设计主题，充满浓郁的人文氛围。

六、独特的文化价值：迷你袖珍的饭店，独特精致的房间布置，充满人文气息的氛围。这些都形成了饭店独特的文化价值，在消费者心目中留下深刻的印象，消费者口耳相传，品牌声誉自然上升。

4、十八条小毛巾：你如何评价案例中某烤鸭店对顾客投诉的处理？

投诉处理不当会导致很严重的后果。一家小有名气的烤鸭店最终关门停业，虽然不完全是处理不当原因，但也至少是因素之一。烤鸭店在次投诉的处理中出现了三大失误。

第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问师的重视。案例中的领班接过帐单没有做出任何表示，而径直看起了帐单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是姗姗来迟，让顾客等了一刻钟。

第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬，请示上级的时间里竟让顾客很尴尬地站了许久。这都属火上浇油、增添顾客不满之举。

第三，也是最主要的失误，烤鸭店提供了一种极不妥当的补救性服务，仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。

本例中，顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了“欺骗”而需要更多的心理上的补偿。烤鸭店仅退赔多收款（退赔款倒是算得很仔细、准确），不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吧吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30块钱而“专程”前来索取。顾客前来投诉，本身就存在“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。烤鸭店不考虑这一切，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。

5、花为媒：衡山电影院的鲜花包装对促进营销有何作用？

1、衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节，通过大片的杜鹃花，吸引了更多的电影观众，消费者一多，自然电影院的收益就增加了。

2、电影院通过杜鹃花的有形展示，美化了电影院的形象，有效的宣传了影院精神，提升了职工的凝聚力，使得看电影的、放电影的的心情都好了，群众更愿意来看电影。

3、电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术恰好增强了这种文化气息，使得观众一进入影院，就感受到这种文化氛围。从而使电影院的门票“升值”。

4、在影院的感召下，影院职工争相将家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着车争先恐后地将盆花送来，此举不仅增加职工间的向心力，还增加了影院与周围群众间的沟通。可想而知，电影院的形象已经深植于群众心中。所有这些都起到了很好的促进销售作用。