餐厅部工作流程纲要.docx

主管日常工作流程开始1了解预定情况、当天客情2检查员工仪容仪表3安排员工的工作4巡视5评估员工工作，并做好记录6制定培训计划并实施7建立良好的客群关系结束工作目标1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、向迎宾台了解今天顾客预定情况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大）2、主持每日的早会（早会主持人、小天使、新闻主播的安排），点名、并检查员工仪容仪表3、根据当天的情况进行分配任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大的桌子，员工轮流负责）4、在工作期间需到处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各员工工作的落实情况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。

5、做好员工工作的记录、所遇到的问题、解决的方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做依据。

6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。

7、跟客户建立良好地关系，有重点宾客的接待工作需特地安排，重要留言的落实情况需及时处理。

附表 1：前厅主管岗位职责1．协助部门经理做好日常工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2．参加例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导前台本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情，最大限度地利用和协调好餐位的使用；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记,负责对部属员工的考核工作；9．建立良好客群关系10．及时完成上级交代的其他事宜11．直接对餐饮经理负责部长工作流程（附表 2）部长日常工作流程开始1提前到岗，交接工作2落实卫生情况3检查每天供应物品4检查餐厅电器运行情况5组织餐前小会6巡台7负责接待、推销菜肴、酒水8做好工作记录9做好员工日常的培训工作结束工作目标1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、提前到岗，了解各项交接内容（预定情况、特殊事情等），并与各部门相互配合协调2、根据主管分配的个人负责区域进行专人负责卫生打扫，保持餐厅整洁，保证所有餐具符合卫生安全标准3、熟记每天供应的品种，保证日常营运的各种用品、消耗品、配料、调剂备齐4、当班时，需检查餐厅所有空调、电灯、电器的运行情况，及时调整到当前所需状态；下班时关闭所有电器，做到安全、节能、节电、节水5、告知员工本店开展的各项活动（包括促销活动），检查员工仪容仪表及营业前准备工作情况6、监督服务纪律、服务态度、控制服务质量并及时了解顾客用餐情况、妥善处理发生问题7、在管辖区需负责菜肴、酒水的推销，保证按时按序上好每一道菜，及时按顾客要求提供桌边服务8、观察服务员具体操作，有问题及时改进，做好具体的记录9、按服务规范做好服务员的培训工作，以身作则附表 2：部长岗位职责1、提前上岗做好交接工作，安排人员打扫负责责任区域的卫生，并安排督导员工按时、按质、按量完成主管分配的各项任务；2、熟悉菜牌酒水牌及相应的价格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顾客介绍，熟记日常供应的用品，保证日常运营；3、组织餐前小会、培训、告知员工今日的活动（促销活动）等，检查员工仪容仪表；4、当班时要检查大厅、包厢的空调、电灯、电器等运行情况，及时调整到当时所需状态；下班时做好安全，节能、节电、节水及安全检查工作；5、巡台，检查员工的服务操作流程是否有错误，并及时纠正；及时了解顾客用餐情况并及时满足顾客的需求；妥善处理顾客投诉问题，安排好有意见的顾客，尽量为顾客提供高水准的用餐服务需求，及时向上级反映此情况；6、负责餐厅用品设备安全保养，检查餐具布草损耗，及时补充更换。

做好上传下达的任务，做好工作笔记；7、协助餐厅主管拟定本餐厅的服务标准，工作程序；配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；8、按服务规程做好服务员的培训工作，以身作则，责任心强，敢于管理；9、完成上级交办任务，直接对餐饮主管负责；迎宾工作流程开始1提前到岗，打扫卫生2检查今天预定情况3接待顾客4介绍菜单、推荐菜肴写好菜单，安排座位，并告知该区域负责的服务员5下单，并跟进用餐情况结束1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、地面卫生、迎宾台、菜单随时保持干净2、了解并熟记预定的餐桌、包厢的情况，以便混淆3、面带微笑说：“欢迎光临，有什么可以为你服务的” 问清楚是用餐还是订餐4、熟记每道菜的功效、价格，并向顾客推荐公司的代表菜5、将菜单、座位号或包厢号输入电脑并传送到后厨及传菜部岗位职责1、迎宾员首先要熟悉礼貌礼仪，和迎送客人的程序；要十分熟悉清楚店内多少个包间、名称、每间有多少桌，每桌有多少个餐位；以及由几个厅、每个厅有多少桌、多少个餐位和桌号方位以及桌号排序情况。

2、迎宾员要熟练掌握客人预订位记录和安排，以及预约到点前落实或客人取消调整工作。

3、了解迎位服务程序，根据客人多少合理安排桌号和包房，掌握客情，了解清楚每天餐位预订和客人就餐情况，要热情、礼貌、快速、准确、周到地安排顾客。

4、清楚客人就餐的包房或台号，以便必要时与客人取得联系：要认真听取并接受客人的投诉，将问题及时解决、解决不了的要及时向上级汇报。

5、了解本酒店经营内容和特色，在服务过程中以便更好地向客人解说，让客人在了解上、语言表达、服务及感觉上有良好的敏觉。

6、在忙的过程中帮助服务员清理台面，做好岗位区域的卫生，主动积极参加酒楼礼貌礼仪等各项培训工作。

7、完成上级交办的其他的工作任务。

传菜主管工作流程（附表3）开始1了解当天情况点到、安排工作2检查物品供应情况3随时注意餐厅动态4跟进员工工作进度5做好工作记录6安排培训结束1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、了解当天的预定情况及当天客情，检查传菜员出勤情况，合理安排工作，检查传菜员仪容仪表2、清点日常所需物品的数量并及时领取3、随时注意大厅的动态，遇重要客户及重要宴会需要亲自跟进，确保服务水平4、跟进工作进度，及时了解工作状况，解决零时性问题5、做好工作记录，员工工作表现、建议、问题、解决方案，可作为培训题材6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。

完成上级交办的其他工作任务。

附表 3：传菜主管岗位职责1.检查传菜员的出勤情况，合理安排劳动力，检查传菜员的仪容仪表，发现问题立即纠正。

2.检查餐前工作是否就，物品如有短缺不足应立即调整补充。

3.对不同地点所需的送菜时间要做到心中有数，严格把关提高工作效率，避免怠工，离岗串岗的现象发生。

4.随时注意餐厅动态，遇有 VIP 客人及重要宴会要亲自跟进，以确保服务的高水准。

5.如遇大型宴会，要熟悉接待的人数，标准，进餐时间，上菜规则，所需的物品等，并做好传达及具体落实工作。

6.降低损耗，定期做好各类物品的维修保养、清洁工作，定期盘点防止物品流失。

7.掌握员工的心理状态和思想动局，公平分配工作。

8.对员工当天工作表现思想作风进行考评登记，及时及予表扬或批评。

9.认真的学习业务技能，做好本部门的培训工作。

10.完成上级交办的其他的工作任务。

11.直接对餐饮经理负责。

传菜生工作流程传菜生日常工作流程开始1提前到岗，做餐前准备按主管分配的任务做好准备2传菜3清理传菜间结束工作目标1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键分析1、（1）提前到岗，打扫传菜间卫生、整理各种用具（2）准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具2、（ 1）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉划单元（2）出菜时需用托盘将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，需等服务员将菜盖放回推盘，才能离开。

3、（ 1）整理各种酱料、调料放到擦拭过的柜子里（2）将用过的餐具全部清洗入柜岗位职责1、开餐前：①、检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

②、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

2、开餐：①、开餐时按要求站立，有次序地出菜。

②、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉划单员。

③、出菜必须用托盘。

④、出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开⑤、接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或部长，取消更改。

3、清理传菜间：①、将用过的餐具全部清洗入柜。

②、整理各种酱料、调料。

③、将所有设备柜子擦拭一遍。

4、检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放 .5、及时准确的完成领导交办的各项任务。

值班人员工作流程值班人员日常工作流程开始1提前到岗，打扫卫生2准备开水、清洗水壶、杯子3清理垃圾4值班结束工作目标1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、值班人员必须提前 30 分钟到岗，打扫整个大厅卫生2、大厅的热水壶保证全天无空壶，清洗茶壶、杯子保证供应量3、定期检查餐厅各大垃圾桶的情况，并随时清理，清理到养鸭场的侧面由农庄环卫人员清走4、值班人员中午不得下班，需在餐厅值班，处理临时问题，晚上需等最后一桌客人结账后离开方能撤台、整理完后离开岗位职责1、值班人员需比平常上班时间提前半小时上班2、负责整个餐厅的垃圾处理3、中午下班不得离开餐厅，需在餐厅值班，晚上下班需等最后一拨客人用餐、结账完后，方可整理东西下班离开服务员工作流程( 附表 4）服务员日常工作流程开始1提前到岗，打扫卫生2了解今天活动、菜单3提供服务4买单5撤台结束附表 4：工作目标1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率关键问题1、周六、周日需提前 30 分钟上班，负责打扫本人负责的包厢或大厅，桌椅（干净）摆放整齐，检查餐具是否干净，备餐台上调味品和常用消耗品是否到位；2、熟记菜单和酒水，清楚酒水价格变动内容，保证服务过程快速准确地回答客人；3、（1）随时注意观察客人需求、替客人入单；遇贵重酒水时，一定要先征得客人同意才能开瓶；如（某××先生、小姐，您要的××酒水可以开瓶吗？客人同意才可以开，否则再次询问落实才可以开；（2）要清楚菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用错；（3）做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务，遇到顾客不满、投诉先面对微笑向顾客道歉，自己解决不了的及时汇报给上级领导，随时满足客人的服务要求；4、核对客人账单，协助客人结账，认真仔细检查客人离去是否有物品遗留下来，如有遗留物品需及时归还；如客人早已离去、将物品呈交给主管或经理以便归还给客人；5、（1）清扫卫生，餐具全部撤走，重新摆上餐具以便迎接下一批客人（2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，关闭大厅（包厢）内所有电器空调、电灯、用电器，门窗等也需关闭，走前在检查一遍，确定完成后，下班离去；服务员岗位职责1.服务员必须熟读酒楼的规章制度和培训纪律，严格遵守酒楼的各项制度。