用户满意度评价分析方法

（一）什么是用户满意度

通常，用户满意是用户基于自身感受对相关产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在相当程度上反映了用户对评价对象的认可和接受程度。用户满意度通常是用户满意程度的量化的表述，以便于度量、计算和对比分析。

满意度集中反映了用户对相关产品和服务的感知、评价和期望，是用户是否对相应的产品及服务进行增加使用、反复购买以至于产生用户忠诚或转换其他品牌等后续行为的重要影响因素。

（二）研究用户满意度的重要意义

用户满意度直接反映了用户对产品及服务的总体期望、感受、认可及接受程度，在相当程度上决定着用户对产品进一步的购买、使用以及基于口碑的宣传推广，对于提供产品和服务的企业（尤其是以用户需求为导向和中心目标）来说是至关重要的。对用户满意度的研究不仅是企业调整企业经营战略的重要参考；同时能够有效的帮助企业通过提高用户满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效；更重要的是通过对用户满意度的研究和利用，有助于促进企业产品及服务的创新和提升，进而增强企业的核心竞争力。

（三）用户满意度的度量与评测步骤

用户满意度的度量与评测是指通过分析选取能够客观反映用户满意程度方面信息的可观察并可测

量的指标，通过一定的方法对这些指标进行收集、观测以及分析和评价的过程。

用户满意度度量与评测主要经过如下一些步骤：

-首先是针对目标问题确定研究范围；

-接下来选定与目标问题对应的能够反映用户满意度的主要及关键指标（如果此类指标不容易选定，可以辅以一定的定性研究的方法来进一步筛选和确定）；

-随后针对所选定的能够反映用户满意度的指标，设计定量观测、提取及收集的方案；

-收集指标数据及进行进一步的分析；

-对用户满意度结果的分析和利用；

（四）用户满意度指标的选取

用户满意度指标的选取体现着对目标问题的理解和刻画，同时也决定着后续具体的数据测量和分析方法的设计，从而直接影响到用户满意度评价和分析的结果，是用户满意度分析的核心问题。对用户满意度指标的选取通常遵循如下一些原则：

-用户满意度指标应该是用户认可并关注的重要因素，通常直接反映了用户的实际需求；

-用户满意度指标应该是可观察和测量的，可以量化或给出定性的判断和赋值，从而利于定量的统计、计算和分析；

-用户满意度指标应该是可控的，可控的指标应该是企业有能力改进和调整的，以利于企业进行有针对性的改进和提升；

-用户满意度指标也应该考虑与竞争者和竞争产品对比的内容，以利于产品或服务的横向对比和借鉴提高；

（五）用户满意度评测的指标体系

总体来说，用户满意度指标的选取、指标体系的建立以及相关的评测方法是当前质量控制领域及经济领域的热点前沿及研究重点。到目前为止，国外不少国家已经建立起用户满意度指标及测评体系，我们国家这方面的工作尚处于起步阶段。

具体来讲，用户满意度评测指标体系通常是层级结构，利用该层级结构的指标体系可以在不同的层面和尺度上对用户满意度进行研究。通常情况下，每一个层次的指标是其下一层对应的指标总结结果，同

时是其上一层对应指标的展开和细化。

不同行业及产品的具体的用户满意度指标体系有所不同，在实际使用中需要进行有针对性的设计。

（一）用户满意度模型

瑞典于1989年建立了用户满意度指标模型，是最早系统研究用户满意度的国家；随后欧美的大批国家和地区相继建立起了全国或地区性的用户满意度指标模型，在产品性能的改进及服务水平的提升方面发挥了重要的作用。

其中值得一提的是美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士总结了相关的理论研究成果后于1989年提出的关于用户满意度的计量经济学的逻辑模型——Fornell模型，该模型综合考虑用户期望、用户购买后的使用感受及购买价格等多方面的因素，并将基于数学运算的用户满意度的计算方法与用户购买、使用产品或服务的心理感知结合在一起，重点研究和确定影响用户满意度的因素和指标，以及这些因素和指标与用户满意度之间的定量关系和相关程度。

如上图所示，Fornell模型包含六个变量，其中“用户期望”、“用户对质量的感知”及“用户对价值的感知”是三个前提变量；“用户满意度”、“用户抱怨”及“用户忠诚度”是三个结果变量，通过该模型研究所得出的变量之间的相关性也比较直观和易于理解：

-“用户期望”与“用户满意度”之间是负相关的关系，“用户期望”越高，往往“用户满意度”越低；

-“用户期望”与“用户对质量的感知”及“用户对价值的感知”是负相关的关系，“用户期望”越高，对质量或者价值的感知越低；

-“用户对质量的感知”及“用户对价值的感知”与“用户满意度”之间是正相关的关系，感知越好，用户满意度越高；

-“用户满意度”与“用户抱怨”之间是负相关的关系，用户满意度越高，投诉和抱怨越少；

-“用户满意度”与“用户忠诚度”之间是正相关的关系，用户满意度越高，忠诚度越高，越容易频繁和持久的使用产品或服务，以及向他人推荐；

但这些变量之间的直观的相关关系也有值得深入研究和商榷的地方。比如，一些变量之间的或正或负的相关关系是广义单调的吗？也就是说在这些变量的取值范围内，变量之间的关系始终满足或正或负的相关关系吗？是否存在一个平衡或者临界点而使得相关关系发生显著变化甚至逆转吗？

举例来说，直观上来说“用户期望”与“用户满意度”及“用户对质量（价值）的感知”是负相关的关系，那是否存在这样的情况，在一定的合理范围内“用户期望”相对越高，用户越容易深入细致的进行感知，也就使得对产品或服务的感知和评价水平也越高，从而表现出一定的正相关的关系呢？

用户偏好的研究中也普遍存在偏好反转的现象，而引发偏好反转的原因是多方面的，虽然有用户在

经济方面以及投入-产出方面的考量，但与用户偏好相对应的用户满意度也应该有反转现象。类似的例子还能够举出很多，这些都是值得我们进一步深入细致研究的。

（二）用户满意度应用的现状与动态

用户满意度的调查、评测已经广泛应用于国民经济与社会生活的方方面面，针对产品质量及用户满意度的评测，我国已经建立了相应的满意度指标体系，有关部门定期针对特定领域的产品或服务开展用户满意度的调查和测评，并及时向公众公布权威的结果，一方面对用户的消费权益起到了有效的保护作用，对用户的消费进行积极合理的引导，另一方面也为相关企业找准产品或服务存在的问题和努力的方向，以期进一步提高产品品质和服务水平提供了依据和借鉴；有关的软件公司开发了用于用户满意度调查的平台和软件，为用户满意度评测方法的广泛应用提供了便利条件；基于行业产品和服务的标准化方面的考虑，相关部门也面向社会、政府及企业在用户满意度方面的相关需求提供高品质的服务。

（三）电信行业的用户满意度

随着社会经济的发展和技术水平的进步，电信产品和服务成为了与人们的日常工作生活息息相关、不可或缺的一种产品和服务，甚至成为了人们的基本生存需求的一部分。重要的地位和广泛的受众，使得电信服务每每成为人们的目光及媒体舆论关注的焦点，用户对电信产品和服务的满意度成为了各个电信运营商必然和必须重点关注的工作。

针对电信产品和服务的特点，在实际应用中通过选取有针对性的运营数据指标并辅以对具体用户的概率抽样调查和访谈，可以得到用户对电信运营商产品及服务的整体满意度评价。连续几年来，每年工信部与中国消费者协会都会联合对电信运营商进行用户满意度的调查，并将调查结果进行公开发布，对电信行业的发展起到了监督、规范和引导等积极的作用。