ISO9001：2015+3C客户投诉控制程序
ISO9001-2015顾客投诉与退货品处理程序
顾客投诉与退货品处理程序
（ISO9001：2015）
1. 目的：
为使客户投诉与退货相关信息及时传达，并为纠正预防措施提供依据，以满足客户对产品，服务质量之需求。
2. 范围：
适用本公司客户投诉与退货品处理。
3. 职责：
3.1 市场部
3.1.1 收集整理客户相关投诉与退货信息，并提交与品质部。
3.1.2 将客户投诉/退货信息记录，并跟进处理结果和改善措施的回复。
3.2 PMC部
3.2.1 负责客户退货品的出入库管理。
3.3 品质部
3.3.1 对客户投诉或退货调查分析处理，及回复改善报告。
3.3.2 跟进客户投诉/退货纠正预防措施实施的效果及可行性。
3.4 生产部
3.4.1 参与客户投诉与退货品的评审。
3.4.2 负责对客户退货品的返修或废弃申请。
3.5 工程部
3.5.1 参与客户投诉与退货品的评审。
ISO9001顾客投诉处理程序
顾客反馈纠正预防措施实施的效果情况。
营销部 质量部
营销部、质量部需对顾客每月的投诉进行统 计，对数据进行分析，统计分析结果记录在《 顾客投诉登记表》中。
《顾客投诉记录 表》
文控
与顾客投诉有关的质量记录需要进行存档，按 照《记录控制程序》执行。
5.2 《
根据不同的投诉类别，分别由营销部或是质量
营销部 质量部
部对执行的纠正预防措施结果进行确认，对结 果确认无效的，由营销部或是质量部要求相关 部门重新进行原因分析及制定纠正预防措施，
直到问题得到有效的处理和解决。
营销部或质量部对纠正预防措施结果确认有效
营销部 质量部
的，并能达到预期目的的，由营销部或质量部 提供有效的统计数据发给技术或相关部门，要 求其修改或重新制定新的技术标准，并同时向
操作流程顾客投诉投诉接收与调查临时措施制定与实施投诉分级处理结果回复顾客结案严重投诉轻微投诉相关部门原因分析报告营销部顾客投诉记录表营销部或质量部针对投诉类别不同责成相关部门分析原因并制定纠正预防措施
文件编号
顾客投诉处理程序
新版日期 版本号
1.目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品交付异常对顾客造 成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品正常交付，赢得顾客满意。
顾客投诉处理程序
新版日期 版本号
职责
工作要求
相关记录
相关部 门
营销部或质量部针对投诉类别不同，责成相关 部门分析原因，并制定纠正预防措施。
《原因分析报告 》
管理者 代表
相关部门制定的纠正预防措施，需提交管理者 代表或总经理审核批准，如果顾客有审核要求 时，应由营销部或质量部传递给顾客审核。
ISO9001-2015市场质量投诉应急管理规范
市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。
2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。
4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。
4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。
4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。
4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。
4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。
4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。
4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。
4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。
4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。
4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。
ISO9001：2015+3C管理评审控制程序
各部门负责人、内审员和其他认为有必要参加的相关人员。
5.2.4管理评审内容一般包括：
a）质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；
b）质量方针和质量目标的适宜性；
c）纠正和预防措施的实施情况；
d）内、外部质量审核结果；
6、引用文件：
6.1《纠正措施控制程序》
6.2《预防措施控制程序》
6.3《记录控制程序》
7、引用记录：
7.1《管理评审计划》
7.2《管理评审报告》
7.3《会议签到表》
h）产品实现过程的质量检查结果；
i)各部门质量目标的完成情况等；
j)质量方针的适宜性；
k)顾客满意和相关方的反馈;
l)外部供方的绩效;
m)所采取的应对风险和机会的措施的有效性;
5.2.6管理评审由本公司管理者代表负责主持，评审参与人员依据准备好的信息资料逐项评审，对每一项评审内容提出意见和评价，对不适宜的地方提出改进方案，促进质量管理体系改进。
5.3评审结果：
5.3.1管理者代表负责做好管理评审会议记录，并将管理评审结果形成《管理评审报告》，由高管理者负责审批。对管理评审中发现的问题，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。
5.3.2管理评审报告内容包括：
a）评审范围和时间；
b）参加管理评审的人员；
c）管理评审概况；
d）评审结果和结论意见；
e）最高管理者审批。
评审结果和结论应包括：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进；
b）生产与服务过程的改进；
c）资源方面的需求；
d）改进建议及其它事项等。
5.4管理评审报告发送公司领导、管理者代表、各部门。
ISO9001：2015+3C产品防护控制程序
编制审核批准日期日期日期文件使用部门部门签收部门签收总经办财务部采购生产部品质部研发部仓库人力资源部销售部文件修订记录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人1.0 目的规范物料、成品的收发管理作业，确保物料、成品之包装、贮存，搬运与交付各工序得到有效管制。
2.0 适用范围本程序适用于本公司所有原材料、半成品、成品的接收、发放、搬运、包装、储存、交付的全过程。
3.0 职责3.1 采购：负责物料采购作业，对供应商在来料包装、装卸、标识等提要求，满足我司需求。
3.2 仓库：a:负责原材料的接收、送检、入库、储存、搬运、发放防护以及退料作业；b：接收成品入库、储存、搬运防护以及出货作业。
3.3 品质部:a:负责原材料的检验，生产退换料的检验；b:负责半成品、成品的测试、检验。
3.4 生产部：a:负责原材料的领用、搬运，生产在制品的储存、防护作业；b:负责成品的送检、入库、搬运防护。
4.0 工作程序4.1入库4.1.1 外购物料入库供应商送货，按照仓管员指定位置摆放整齐。
仓管员根据供应商的《送货单》核对《采购订单》，仓管员点数无误后签收并加盖收货专用章；开《来料检验入库》交与IQC检验，检验合格后，,输入EXCEL系统、记手工帐、物料卡等的记录。
对来料不合格的物料放入不合格品区，进行隔离,不办理入库手续，由品质部通知采购要求供应商处理。
4.1.2 产成品入库4.1.2.1生产部生产的成品经品质部检验合格的成品，并开《成品入库单》一起送至仓库成品仓,仓库管理员清点数量无误后,在入库单上签收,并填写物料卡,及做好成品入帐手续。
4.1．2.2生产部在生产过程中，应确认生产环境满足以下要求：温度25℃--35℃，湿度45%--75%。
4.2 出库管理出库管理包括原材料、成品出仓。
4.2.1材料出库生产订单材料出库，仓库根据生产部《领料单》配料，生产部根据《领料单》领料。
仓管员按此清单与生产物料员双方共同清点数量，清点无误后双方签字。
ISO9001：2015+3C不合格控制程序
3.4.2协助制造部车间主管确定对进料和在制品的不合格品处理方案,协助落实及执行对不合格品的处理方案和不合格品的再检验.
4.0培训
所有负责检验及试验的品管员工,必须由有资格的员工担任,为使有关员工具有适当资格,品质部必须提供足够的在职培训或聘请具有适当经验的品管人员.
7.2《品质异常通知单》
7.3《退货通知单》
7.4《特采申请单》
7.5《不合格品评审表》
7.6《报废申请单》
5.2.2检验人员应采取必要措施对已经完工的成品或未完工的在制品进行抽检或重新检验。
5.2.3无论是在任何环节产生的不良品，经生产部返修后，须经品质部再次检验；
5.2.4对抽检或重新检验的不合格成品或在制品按5.3.2（1）、（2）、（3）相应措施处理。
5.3成品检验不合格品控制
5.3.1生产部提交给品质部的成品，经检验发现不合格时应做好记录和标识，贴粘《不合格证》进行区分，开出《品质异常联络单》通知生产部或产品开发部处理。
（3）并由责任部门对不合格品存在的具体原因进行分析，采取有效的纠正和预防措施，并由品质部跟踪验证。
5.4客户反馈的不合格品控制
5.4.1对于交付给客户使用时发现的不合格品，公司将根据不合格品的影响程度采取相应措施，如退换、退回返工、派人修复等。
5.4.2处理完毕后，应及时返还给客户。
5.5委外加工不合格品控制
4.7工厂获知其认证产品存在重大质量问题时（如国家级和省级监督抽查不合格等），应及时通知认证机构。
6、引用文件:
6.1《采购控制程序》
6.2《过程检验控制程序》
6.3《生产服务控制程序》
ISO9001：2015+3C相关方管理及沟通程序
4.3.1.5与客户沟通时需要使用客户规定的语言、方法和数据等进行沟通。
4.2.2内部信息的收集与处理
4.3.2.1正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；各部门按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针、质量目标及完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。
4.3.1.2政策法规标准类的资料信息由行政部门负责收集、更新、整理，交行政部保存，详见《文件控制程序》。
4.3.1.3采购部、市场部、品质部、计划部分别负责与原材料、零部件、客户、外协件供方、运输公司、计量所、环保局等服务供方进行信息沟通，对其提供的产品质量施加影响，市场部负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求；行政部负责与公司上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息。对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正措施控制程序》。当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以“信息接收及处理报告”的形式传递给管理者代表组织处理。
4.1.2利益相关者的利益和目标
主要目标
主要利益
价值源
客户
需求满意度
1.产品质量符合客户要求；
2.及时交货；3.价格合理
产品质量、价格、产品安全、形象
供方
保持和开发
1.长期合作、双赢
2.进料合格率高
3.及时付款
需求强度、稳定的关系、定价
员工
生活质量
1.薪资、福利增加
2.提供培训机会；
3.有一定的娱乐活动
收入、工作条件、参与
不合格品控制程序(ISO9001范文2015)
1 目的对不合格品进行识别与控制，防止不合格品非预期使用或交付，确保产品质量符合客户要求。
引用标准/文件：ISO 9001:2015版 8。
3 不合格品的控制2 适用范围适用于公司采购进料、生产制程、成品各阶段发生的不合格品的控制和管理.3 职责划分3。
1质量控制部：负责生产进料、生产制程半成品及成品的不合格判定、标识、隔离；发起《纠正预防措施》反馈给供应商限期改善，并于下批次产品追踪验证改善效果；发起组织对不合格品评审工作；3.2生产管理部：负责对生产过程中不合格品的标识、隔离，负责不合格半成品、成品的返工，并参与不合格品评审工作;3.3技术工艺部：负责对技术方面出现的异常进行分析，提出解决办法与纠正/预防措施，参与不合格品的评审;3。
4采购部：根据需要，从产品交货期、缺陷重要程度、等各方面综合评估，并为评估、考核供应商提供参考依据；发起组织相关部门进行特采评审；联系供应商处理不合格品退货事宜；3.5总经理：对不合格品各部门评审不一致时或特殊情况给予最终裁决和处理导向.4 工作程序4.1不合格品判定分类与处理类型4。
1.1不合格品分类1)严重不合格：经检验和试验判定的批量不合格，或造成较大经济损失，直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标及涉及产品安全、环境和健康等特性的不合格。
2)一般不合格：经检验和试验判定不符合要求，但不影响产品的主要性能与使用，可以通过采取措施得到解决的不合格。
3)轻微不合格：经检验和试验判定为不合格，但不影响产品质量与使用，经过相关部门评审后，可以特采放行的不合格。
4.1。
2不合格品处理类型1)严重不合格品一律拒收或退货处理;2)一般不合格品可选择返工/返修；3)轻微不合格作返工/返修、特采处理或挑选使用。
4。
2 进料不合格品的管理4.2.1进料检验不合格品的标识、隔离、记录进料报检后，质控部IQC检验员根据对应来料检验标准（规范）、包装文件及图纸等文件进行抽检(样）/检验，对出现的不合格品用红色不良标签进行标识并隔离，并在检验报告注明：异常现象、抽检比例、不良数、检验人员名称及检验日期等要点;标识完成后，及时将不合格品隔离，（或通知相关部门/人员搬运到不合格品放置区域);做好不合格品记录备注，出具IQC检验报告交由部门负责人审核确认，在检验报告中需要体现：不良现象描述（简洁明了，必要时可以照片记录）、抽检比例等关键要素。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
ISO9001：2015与顾客有关的过程控制程序
1目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。
1.2对销售合同的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。
1.3收集产品信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对顾客要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、合同的履约等）和对顾客财产的管理。
3职责3.1 业务部销售人员应有足够的纸箱专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在接受合同或订单前组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料的采购能力，建立有关采购合同的联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 品保部负责对产品质量要求和检测能力的评审。
3.5 总经理负责对重要问题做出决策、把关及审批。
4 工作程序4.1与顾客有关的过程1）与产品有关的要求的确定：顾客明示的和隐含的对产品交付和交付后产品的性能、用途、使用所必须的要求；与产品有关的法律法规要求；满足产品质量性能和服务的要求以及任何迎合顾客超前意识的要求；公司认为有必要的任何附加要求。
2）与产品有关的要求的评审：应评审与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行（如合同或订单以及合同或订单更改之前）。
确保我们有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面的要求。
4.2顾客要求的识别4.2.1 业务人员应在报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品的各种要求。
1）质量要求包括原料确定、制作规范、使用性能、产品可靠性、结构特点和外观要求等；2）交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装的规定等； 3）产品的支持性服务包括售前售中售后服务、使用说明、防范措施等应承担的义务。
4.2.2 顾客对订购产品应在最大可能的程度上提供样品、图纸和书面的技术资料，包括顾客特定的检验标准，以确保有据可查；非顾客规定的产品要求，但对预期用途是必要的，以及对没有或无条件提供书面资料的顾客，应在合同评审中向顾客明确承诺内销包装按国家标准（例如：瓦楞纸箱按GB6543）、出口包装按商检标准（例如：瓦楞纸箱按SN/T0262-93）执行。
ISO9001质量体系客户投诉控制程序样板
一：目的
通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。
二：范围
本程序适用于所有客户投诉过程控制。
三：职责
3.1业务课负责客户投诉的受理：
3.2 品质课负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防
措施：
3.3工程课负责协助品质课对不良进行原因分析并提供技术支持：
3.4文控负责将改善措施依程序进行标准化处理。
四：客户投诉处理流程
5.1《文件及记录控制程序》
5.2《与顾客有关过程控制程序》
5.3《不合格品控制程序》
六：相关记录
6.1《客户投诉记录表》
6.2《客户投诉处理单》。
ISO9001-2015投诉处理控制程序
投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3职责3.1 营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4工作程序流程图作业流程职能部门 使用记录/表单营销中心营销中心品管部 相关责任单位品管部 营销中心客户 品管部 生产部 工程部 品管部 相关责任单位客户投诉受理台账 品质异常处理单 销货退回处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D 报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析NGNG营销责任判定品管主导追踪报告合格 判定标准化/持续验证/跟踪客户投诉改善关闭客户合格 判定OkOk客户责任公司责任处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3 原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
ISO 9001：2015 顾客投诉及退货处理控制程序C0(2016.12.30)
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3) 负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.工作内容:
5.1工作流程:
无
5.2工作说明:
5.2.1顾客投诉退货信息接收:
1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
3)责任部门根据主要原因制定相应的纠正和预防措施,并填写“8D改善报告”转回品质管理中心,品质管理中心确认所采取的纠正措施符合要求后转交市场营销处回复顾客。
完整“8D改善报告”应在接收到顾客投诉后(真因已确定)4天内回复给顾客(需不良品分析则在FA报告后3天内回复)。
4) 责任部门所制定的客诉改善措施由品质管理中心主管(必要时报管理者代表审核)核准后,交由市场营销处回复顾客(若顾客有要求则按顾客要求的表单格式填写并反馈给顾客)。
5.2.4顾客退货的处理:
1)境外顾客退货品由市场营销处通知海关关务处报关,并与顾客协商确定其运回方式；境内顾客退货由市场营销处联系运回方式。对退货品存放于成品仓库退货待处理区内,由仓管员核对品名、规格和清点数量,并做好标识。
2)市场营销处负责填写“退、换、补货跟踪单”,提请品质管理中心确认,检验员根据提供的资料对产品进行检验。
B.产品如属质量问题引起的退货,根据评审意见,确实需要返工、返工的产品,由生产制造中心从仓库领出退货产品进行处理(返工、返修),在规定时间内完成并由品质管理中心检验员对返工、返工后的产品按要求进行检验,合格后方可入库,物资储运处对数量进行验收。
C.确认造成退货原因如属材料异常,仓储部门需清点仓库此类原材料库存,由品质管理中心人员对库存材料进行进一步检验,确认是否存在客户退货的质量隐患。采购供应处应知会原材料供应商,要求供应商提出相应整改方案,必要时需重新提供样本。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
ISO9001-2015客户投诉处理规范
客户投诉处理规范（ISO9001：2015）1.0目的Purpose:建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理。
2.0范围Scope:本程序适用于DXC所有客户投诉的处理。
3.0定义Definition:N/A4.0职责Responsibility4.1项目部负责客户投诉的接收与反馈。
4.2品质部/或其他相关部门协助项目部回复客户，并提供达到客户满意所需的支持文件。
5.0程序Procedure5.1总体要求GeneralRequirement5.1.1.任何顾客的任何有关产品的投诉都要记录在案，无论是信件、传真、E-mail、电话或谈话。
5.1.2任何投诉必须由项目部或由总经理指派的有关部门展开调查,直至找出原因，制定解决措施，并采取解决行动，直至问题解决为止。
5.1.3.所有投诉个案完结后必须保留所有文件，以作日后参考。
5.2客户投诉信息Customercomplaintinformations5.2.1.所有客户对本公司生产的产品及/或服务的投诉,首先由项目工程师记录于《客户投诉跟踪记录表》。
信息应包括以下的基本内容:5.2.1.1客户名;5.2.1.2产品名及编号;5.2.1.3投诉日期;5.2.1.4投诉内容;5.2.1.5投诉类型5.2.1.6问题发生在哪道工序5.2.1.7责任人,负责人和跟进QE5.2.1.8根本原因及纠正/预防措施5.2.1.9客户要求完成日期及实际关闭日期5.2.2.项目部或其它部门接到顾客投诉后，需于24小时内回复给客人以确认已收到此次投诉并将其转交给相关人员验证投诉事件内容，必要时项目工程师需与顾客取得联系，协商解决办法。
5.2.3由项目工程师组织项目经理及相关人员协同分析投诉事件原因，确定责任归属，提出改善完成最后期限，必要时以《8DReport》的形式回复给顾客。
5.2.4责任人在规定时间内拟定并执行改善对策，于两个星期(10个工作日)之内完成纠正行动过程，并附上改善证据(如：修模报告，培训记录等)提交项目工程师。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
顾客投诉的控制程序(食品工厂ISO体系文件)
顾客投诉的控制程序1.目的凡由本公司生产售出的产品引起的投诉应执行此程序，并对所有顾客投诉的信息进行及时调查和处理，并采取措施防止类似情况的再次发生。
2.适用范围适用于与产品质量、仓储、包装质量、运输、销售服务等有关的投诉。
3.处理程序3.1 由销售部销售人员受理顾客投诉。
受理人员应根据有关的投诉信息（包括样品、照片、传真、电话记录等），及时填写投诉通知书通知被投訴有關部門。
投诉通知书应包括：a)客戶名称；b)产品名称、数量及批号；c)投诉日期及发货日期；d)投诉内容；e)合同号；f)联系方式等。
3.2 收到投诉后，被投诉部门应及时根据投诉内容协调安排相关人员对投诉内容进行调查。
3.2.1对于产品质量、包装质量方面的投诉由质量部部长担任投诉调查人；3.2.2 对于仓储和运输方面的投诉由仓库保管员或销售部部长担任投诉调查人；3.2.3 对于销售服务方面的投诉由销售部部长担任投诉调查人。
3.3 调查应在三个工作日内完成，调查完成后，质管委应发布投诉調查报告，根据调查情况，总结调查结论和需采取的预防纠正措施。
调查结论应按“投诉合理”和“投诉不合理”进行分类。
将投诉处理报告报总经理审批，然后由管理部主任将报告发至投诉受理部门及其他有关部门。
3.4 受理部门在接到投诉报告后，如“投诉合理”，应组织相关部门召开發生投诉原因分析会。
在分析会上由质管会阐述调查原因，由各参会人员发表意见和建议，对产生原因进行分析，找出与之相关的责任人，追究其责任。
3.5 会后由受理部门形成会议纪要，各参会人员签字后发放至各有关部门。
3.6 销售部应对顾客投诉进行统计分析，提出改进意见和建议。
4.纠正措施的跟踪由质量部对纠正措施进行跟踪。
5.质量记录《客户投诉记录表》 ABC（公司自定义）/R-46 6.相关文件《纠正措施控制程序》 ABC（公司自定义）-CX-22 《数据.信息的收集.分析控制程序》 ABC（公司自定义）-CX-15。
X公司-ISO9001程序文件-3-03 投诉处理程序(总部)
投诉处理程序（总部）1. 目的1.1 妥善处理客户投诉，提高客户满意度。
2. 适用范围2.1 部门：企业管理部、机构服务部门2.2 业务：2.2.1 接受并处理客户投诉、机构或商业伙伴成员转来的投诉。
2.2.2 制定相关纠正和预防措施并组织实施、验证。
3. 职责3.1质量监督员3.1.1受理客户投诉，定期对投诉数据进行统计、分析。
3.1.2 分阶段公布投诉数据分析报告，要求相关服务机构制定整改措施。
3.2 责任单位的质量监督员3.2.1 协助质量监督员对客户投诉本机构的事件协调相关部门进行处理、反馈等。
4. 定义4.1 客户投诉：客户通过各种媒介方式（包括来访、电话、信函、传真、电子邮件等）向X公司营销机构提出对X公司产品、服务提供者（机构/个人）的不满或抱怨的行为。
4.2 投诉分类：投诉分一般投诉和严重投诉。
4.2.1 一般投诉：客户对X公司产品、销售机构的销售行为、服务机构的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉；一般投诉对客户的工作没有造成严重影响，没有构成对X公司形象的损害。
4.2.2 严重投诉：客户对X公司产品、销售机构的销售行为、服务机构的服务质量产生抱怨、不满，进行投诉；投诉的事实给客户的工作造成严重影响、对X公司公司的形象构成严重损害。
例如X公司产品严重缺陷导致客户数据丢失、服务态度恶劣、销售X公司盗版产品、在服务协议期内多次（两次以上）对客户的服务请求不予理睬等。
5. 工作程序5.1 投诉受理5.1.1全国范围内的客户对X公司的投诉(电话,信函,传真,电子邮件)由质量监督员接听（接收）、记录、分类。
5.2 投诉确认5.2.1质量监督员在接受客户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实, 交相应部门进行处理。
5.2.2 对于不属于公司在协议/合同中承诺的投诉，质量监督员应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。
此类投诉不计为有效投诉。
5.3 受理投诉反馈5.3.1 对有效投诉，质量监督员需在2个工作小时内将客户投诉信息提交给被投诉单位的相关人员（邮件或电话）。
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7.6确认及回馈:
销售部依责任单位所提之对策,确认是否有效,并结案确认方式,同时将处理结果以口头或书面方式或以客户要求之窗体回馈客户.
客户投诉控制程序流程图
5.2登录处理:
当接到客抱怨时销售人员须将所获得之有关资料填入<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>,依其流程转交品质部进行了解.
5.3品质部于接到<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>和客退品（如有）时,首先应了解是否仍在就就三包期限内,如在三包期限内，客户退回产品由仓管员清点后，将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部，品管对客退品进行再次检验，经品管确认合格的，标识清楚（标识“客退良品”字样）由销售部联系客户返还处理，如客户不接受返还，以良品入库，后续出货重点跟踪；不合格品按《不合格品控制程序》处理，由品管组织相关部门技术人员作进一步分析，判定不良原因是属于一般性问题(检查或测试的问题),特殊问题(电气特性或设计问题),还是安全&EMC问题,如品管无法自行解决定时,则要求研发部协助处理.
3.0职责：
3.1销售部:客户抱怨窗口及改善对策回复.
3.2品质部:客户抱怨调查分析处理及对策执行与改善的确认.
3.3研发部:协助问题分析对策.
4.0参考文件:
4.1纠正控制程序.
4.2客诉问题反.0程序：
5.1客户抱怨:
客户有质量抱怨时得以电话或书信通知本公司销售单位,受理单位须充分了解抱怨之内容,如异常现象,品名,出货日期,数量,不良率或不良品等等.
7.4异常分析与矫正措施:
7.4.1可采实地查访,不良品分析,检验记录评估,库存品分析,可靠性试验等方式进行.
7.4.2应急对策：可用换货,至客户处选别/重工,不良批退回选/别重工或紧急制造等方式.
7.4.3永久对策(纠正措施)
7.4.3.1品质部需充分掌握人员,仪器,材料作业方法,运用防呆措施,例如:增加管制,点改善设计或自动化等等,各种措施以防止不良再发生.
7.4.3.2必要时得召集相关部门协助寻求异常的改善与防止良之对策.
7.5抱怨处理之时效性依据客户之要求,若客户无特别指定维修时效时,则依下列原则处理:
7.5.1客户有抱怨时,销售部在当天内提出,连络品质部及研发部.
7.5.2正常情况下一天内要查明原因,并提出改善对策.如需特殊情况，需向客户说明原因并取得客户谅解，尽量在客户规定的时间内完成。
7.3.1一般性问题:若验证属于检查或测试问题时,品管人员必需查出不良的原因加以改进,若是属于相互量测差异时,则需将正确测试结果透过销售部送给客户对比,防止再次发生.
7.3.2特殊问题:若不良原因是属于电气特性或设计问题时,则交由研发部协助尽速解决.
7.3.3安全&EMC问题:则需透过研发通知安规公司,寻求处理的方法,以防止再次发生.
编制
XXX
审核
批准
日期
2017-4-6
日期
日期
文件使用部门
部门
签收
部门
签收
总经办
财务部
采购
生产部
品质部
研发部
仓库
人力资源部
销售部
文件修订记录
日期
修改类型
版本
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修改内容
修改人
批准人
1.0目的：
当客户抱怨提出时,需迅速确实的回复,使双方能及时处理抱怨之改善和原因消除.
2.0范围：
客户对本公司产品提出抱怨时之回馈.