客服人员管理制度

二制度正文

1 目的

1．1完善、明确客服人员管理制度，持续保持良好的团队氛围及工作环境，不断提升客服人员的整体素质；

1．2培养客服员工良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。

2 内容

2．1 员工行为规范

2.1.1举止

➢精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切。

➢注意个人卫生，保持良好的视觉形象。

➢爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作，发现座席故障应及时上报。➢保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。

2.1.2 言语

➢说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫。

➢语速适中，以120-140字/分钟为佳。

➢语气轻柔、亲切、热情、自然。

➢征询客户意见时要缓慢表达。

➢重复客户的话时,语速放缓,语气平和。

2.1.3 工作纪律

➢严格遵守公司的规章制度。

➢严格执行业务规程、操作流程。

➢禁止迟到早退，无故旷工。

➢不得擅离岗位。

➢进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态。

➢在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。

➢严禁使用呼叫中心呼出私话或转接私人电话。

➢不得私自将无关人员带入工作场所。

➢禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片。

➢按时参加会议或培训。

➢严禁私自调班。

2．2 场地使用规范

2.2.1 座席工作区域使用规范

➢座席暂时离位时，耳脉放置于屏风右侧。

➢保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。

➢下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。

➢在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。

➢爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。

2.2.2 环境卫生规范

➢维持工作区域的整体卫生，保持工作区域干净、整洁。

➢用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净。

➢夜班人员下班前，需关闭室内使用的电器（灯、风扇、空调等）和门窗。

2.2.3消防安全规范

当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。

3．3设备使用规范

3.3.1电脑

➢爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。

➢座席电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。

➢上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。

➢不得在公司玩电脑游戏、看电影、上腾讯QQ进行聊天、下载无关资料、浏览无关网页等行为，违者1次给予警告，再次罚款50元，累计达3次者按照公司规定从重处罚。

➢未经电脑部门批准，不得私自修改电脑上已经设定好的参数如IP地址、网关、DNS以及计算名等。

➢未经允许不得擅自带U盘、移动硬盘、光盘等移动存储介质等带入公司私装软件或拷贝资料行为，否则将视其情节轻重处罚。

3.3.2饮水机

➢正确使用饮水机，注意节约，避免浪费，须等出水口滴尽后方可移走杯子。

3.3.3微波炉

➢正确使用微波炉，严禁放入金属容器或密封容器（例如罐装饮料），严禁加热清水、生鸡蛋等。

➢饮水机、微波炉使用过程中如发现故障，应及时报姚秀华跟进，安排专人维修。

3.3.4复印、打印和传真设备

➢节约纸张。正确使用复印、打印和传真设备，避免浪费。打印出来的文件及时取走，发现缺纸及时添加，发现缺墨及设备故障及时通知财务部钟赟。3．4考勤管理规定

3.4.1 准则:

➢按时上下班，不迟到、早退、旷工。

3.4.2 打卡:

➢一律实行上下班打卡制度。需亲自打卡，任何人不得代理, 违反此条规定者，代理人和被代理人均罚款50元。

3.4.3 病假：

➢员工因病请假，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。员工因病不能上班，一般需提前一天提出，特殊情况需提前1小时通知当值组长，夜班员工需于上班时间最少2小时前与客服负责人联络。如不能提前请假及未经管理人员批准，均按旷工处理。

3.4.4 事假：

➢公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前1日申请事假。客服负责人按照工作安排及人手调配决定批否；若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。

3.4.5旷工：

➢员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故旷工者，必须在作书面检查，并视其态度作出处理。

一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。

3.4.6保密义务

➢如果未能履行所规定的保密义务，首先根据奖励与处罚管理的相关规定处罚，直至解除劳动合同；

➢如果侵犯了公司商业秘密的，根据国家有关法律、法规需承担侵权责任。

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