星巴克客户满意与忠诚
星巴克案例：如何打造好的客户体验
因此根据上图，星巴克应该让进入红色象限的子流程都成
为黄星，即客户的喜悦峰点
而红色象限以外的点则没有必要成为黄星
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观点：最大化喜痛差距
该观点认为，企业应该允许痛点的存在，只要这种痛点并不对客户或
者品牌价值构成重要影响
任何满意和不满意都是相对而言的。如果一个体验中都是满意点，那
么客户反而感觉不到重点或者突出的品牌价值
另外一些方面，如真诚微笑告别、注视与被注视、店员专
业知识、咖啡的包装与外观和等待咖啡的时间，客户的评 价不完美，有改善的空间
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恰如其分的客户体验
上述分析显示，真诚微笑告别、注视被被注视、店员专业
知识、咖啡的包装与外观、等待咖啡时间这几个子流程是 对星巴克中国的客户和品牌都重要的，需要加大资源的投 放去改善
案例：如何提供让客户满意的服务
以客户为中心的产品或服务并不是全盘接受客户 的反馈，而是要分清哪些方面是客户真正看重的， 哪些是和企业的定位与能力相吻合的，同时还要 清楚客户体验过程中哪些对客户的看法是有重大 影响的关键点，从而找到资源投放的关键点
案例来源：Global Customer Experience Management Organization,李翊玮
例如国内汽车经销的4S店，厂家用严格的服务标准去衡量其表现，尽
量去掉客户的所有痛点，提高满意度和排名
但是根据此公司的调研，经销商无休止地增加投入，对销售和保留客
户未见有实际的帮助
盲目改善痛点还会与企业的品牌价值发生冲突，例如降低价格会使星
巴克与竞争对手的品牌差异缩小；网络的改善会与星巴克的“第三生 活空间”相矛盾
而落在最后一张图红色象限以外的黄星，如店内整洁程度、
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
星巴克的品牌战略分析
星巴克公司的品牌战略分析广告13401 05 潘晨啸品牌，作为一种产品和一个企业的指代符号，它的资产价值总是隐藏在“名字”的背后，但由于品牌是与企业的知名度相关的，而知名度能够为企业带来利润的提升，所以必须将品牌的资产价值从“名字”背后拉出来重新认识，这也是为是么企业对于品牌的管理日益重视。
品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的过失或者内部管理工作中出现疏漏等引发的品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹。
一旦企业出现品牌危机必然导致公众对该品牌的不信任感增加，销售量下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
早在19世纪初，西方的管理学者就开始研究“危机管理”这一概念，他们得出的危机管理的目的大相径庭。
直到20世纪末，著名的危机管理学家罗伯特希斯用4R模式来解释危机管理的目的，即“缩减Reduc tion、预备Readi ness、反应Respo nse、恢复Recov ery”，至此“危机管理”的目的才被世界广泛认同，“危机管理理论”才开始逐渐形成。
我国著名危机公关专家游昌乔先生则认为，危机管理是指应对危机的有关机制，但危机管理的目不能局限于“克服”及“拯救”危机，而应是从危机中求“发展”，在危机中彰显“企业社会责任”。
随着经济全球化和知识信息化的来临，市场变幻莫测，企业所面临的生存环境也越来越复杂，更多的产品是凭借其品牌价值来赢取超额利润，任何一个微小的问题，都有可能威胁到企业的品牌形象。
品牌危机的出现，都具有突发性、蔓延性、危害性和被动性的特点。
一旦品牌危机爆发，这些特性足以让企业处于仓促应战的局面，最终致使品牌形象在社会公众的心中逐渐瓦解。
近年来，跨国企业品牌危机事件频发。
2005-2011年间，亨氏、宝洁、卡夫、雀巢、哈格达斯等国际知名企业或由于激烈的行业竞争或由于自身产品维护的不足纷纷陷入品牌危机。
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究-以台北市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction and InvolvementLevels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area郭佳铭Chia Ming Kuo高雄应用科技大学观光管理系四观三甲中文摘要近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起，可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开，连锁品牌的引进与知名财团的投入，不外乎是因为看好国内咖啡市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成，频率日渐升高，各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。
本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。
本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，碍於人力与时间的限制，选定台北市作为本研究的研究地理范围，并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。
本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体，根据过往研究结果预期得知以下研究结果：1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。
2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。
3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。
4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。
星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。
(17)A 经济下滑，购买力下降。
(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(18)(2)服务质量下降。
(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。
(19)b.客户为企业创造的价值。
(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
客户关系星巴克满意ppt课件
顾客要什么?
一个完美的消费体验包含哪些要素?
星巴克的发展
1971年，星 巴克诞生于 西雅图平民 的传统市场 区
1992年，纳斯 达克成功上市
1998年3月，星
巴克进入台湾
1999年1月 进入北京
1971
1987
1992
1987 年，星巴克发 生财政危机出售，
舒尔茨筹资购买了
星巴克，并且将其
在不同商圈的店用心地呈现不同的 顾客体验
我们第一家店所有伙伴打领带上班 请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品
全球品牌在地呈现
一个新的生活文化-第三生活空间 The Third Place
Starbucks品牌支柱
目标消费者: 具冒险性且好奇的成年人 对他们而言，Starbucks是 最美好的咖啡体验，滋润每天的生活
由我们拥有热情与人情味的伙伴传递
世界上 最高质 量的咖 啡
最高质量 的咖啡体 验商品
舒适且友善的 环境
参与回馈社 区公益活动
星巴克体验的四大支柱
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Culture Quality
文化力
CQ强, 文化力就强, 企业跟着强 CQ弱, 文化差距大, 企业跟着式微 需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文
化价值，和员工私底下的行为规范要一致。 热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足
顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客 。
星巴克产品
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到
悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无 论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水 的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都 必须符合最严格的标准，都要恰到好处。
星巴克顾客忠诚度分析培训材料
顾客忠诚度评估方法
顾客满意度调查
通过定期调查顾客对产品或服务的满 意度，了解顾客需求和期望，评估顾 客忠诚度。
顾客消费行为分析
分析顾客的购买频率、购买量、购买 偏好等方面的数据，评估顾客忠诚度。
顾客流失率统计
统计一定时期内流失的顾客数量和比 例，评估企业顾客忠诚度的状况。
口碑和市场占有率
创新产品
不断推出新品，满足不同顾客口味和 需求。
提升品牌形象与口碑
品牌文化
塑造独特的品牌文化和价值观， 吸引目标顾客。
品牌传播
通过广告、公关活动等途径，提 高品牌知名度和美誉度。
口碑营销
鼓励满意的顾客分享他们的体验， 通过口碑吸引更多新顾客。
加强客户关系管理
会员计划
建立会员制度，提供积分、优惠等福利，增加顾 客粘性。
通过了解顾客对品牌的口碑传播和市 场占有率的变化，评估顾客忠诚度。
04
星巴克顾客忠诚度现状
顾客满意度调查
01
02
03
调查设计
采用问卷调查、在线评价 和社交媒体反馈等方式收 集顾客对星巴克的满意度。
调查内容
包括产品质量、服务态度、 环境氛围、价格合理性等 方面。
数据分析
对收集到的数据进行整理、 分析和可视化，以了解顾 客对星巴克的满意度水平。
加强数据分析能力
数据分析是提升顾客忠诚度的关键。建议加强数据分析能 力，运用先进的分析工具和方法，提高分析的准确性和效 率。
强化员工培训
员工是企业的宝贵财富，也是提升顾客忠诚度的重要因素 。建议定期开展相关培训，提高员观看
多样的饮品选择
除了经典咖啡，还有茶、果汁、点心等多种 饮品和小食。
星巴克-顾客服务
STARBUCKS
星巴克创造 的体贴正是 真正了解环 境可以刺激 顾客内心情 感的细枝末 节,从而才 可以将”第 三空间” 的概念 发挥到 极致,并 成为其 中经典.
在文雅,静谧,亲切,亦真 亦幻的氛围中,在时尚且 雅致,豪华而亲切的浓郁 氛围里,人们放松心情,摆 脱繁忙的工作,稍事休息 或约会,得到精神和情感 上的报偿.
A
T T
E
STARBUCKS
1. 星巴克服务的技巧化
2.
3. 4. 5.
星巴克服务的有形化
星巴克服务的标准化 星巴克服务的关系化 星巴克服务的人性化
STARBUCKS
起居风格的装修,仔细挑选的装 饰物和灯具,煮咖啡时的声音及 香味,令人舒适的爵士乐,烘托出 一种星巴克情调,体现其人文关 怀
星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐 氛围。与其说星巴克是在出售咖啡, 不如说是在 出售一种咖啡体验, 让奔波在家庭与办公室之间 的现代人, 有了另一个空间
STARBUCKS
1986 - 1987 I1 Giornale 的 logo I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创 立的公司。
1987 - 1992 一个能代表两个公司， 两个时代的 logo 美人鱼的样子基本上没有变化，颜色 换成了绿色，美人鱼依然是全身像， 依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画 的风格，而更像个标志了。
STARBUCKS
CUSTOMER SERVICE
STARBUCKS
他12岁偷一罐咖啡给酗酒的 父亲，遭其暴打；29岁他拒 见父亲，1周后回家父亲已 经去世；在遗物中他发现了 那个生锈的咖啡罐，里面有 父亲的信，和开咖啡馆的愿 望。他悔恨交加，发誓要完 成父亲遗愿。 1987年，斥资400万美元重 组星巴克，推动了星巴克向 意式咖啡馆的转型，并完全 以自己的理念来经营星巴克， 为公司注入了长足发展的动 力。他就是星巴克创始人。
连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例(doc14页)
连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City中文摘要本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。
本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。
本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。
根据过往研究预期得知以下研究结果：1.人口统计变项与消费型态变项有关。
2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。
3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。
4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。
关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度一、绪论1.1研究动机近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。
在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。
本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。
1.2研究目的本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。
本研究有下列五项研究目的：1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。
2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。
4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。
5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。
二、文献回顾2.1连锁咖啡厅经营风格分类根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。
星巴克(中国)体验营销策略分析.doc
星巴克（中国）体验营销策略分析第一章体验营销的概述 (5)1.1体验及其相关理念 (5)1.1.1体验 (5)1.1.2体验营销 (5)1.1.3体验模型 (5)1.2体验营销的特点 (6)1.2.1顾客主动参与 (6)1.2.2体验需求 (6)1.2.3.引导感性消费 (7)1.2.4体验要有一个主题 (7)1.2.5体验形式多样化 (7)1.3.1体验营销有利于提升顾客忠诚 (8)第二章星巴克公司体验式营销策略的实施 (9)2.1感官体验 (9)2.2情景体验 (10)2.3服务体验 (10)2.4社会体验 (11)2.4延伸体验 (11)第三章星巴克公司在中国的体验营销实施中存在的不足 (11)3.1在中国受到茶文化的冲击 (11)3.3推出低端速溶咖啡 (12)3.4扩张速度过快，服务质量有所下降 (12)第四章完善星巴克公司体验营销的对策 (13)4.1加大投入宣传星巴克的咖啡文化 (13)4.2保持核心产品 (13)4.3在扩张之余做好服务营销 (13)第五章星巴克体验营销的启示 (14)摘要自进入21世纪以来，伴随着社会的持续发展进步和生活水平的不断提高，人类社会逐步进入了体验经济时代。
其主要表现在于现今消费者在消费产品或服务的时候，不再单单关注它们的价格和品质，引导消费者做出购买决策的重点逐渐转移到整个消费过程中的体验。
星巴克在消费者消费过程中提供了自己独特的“星巴克体验”，给消费者额外带来了情感方面和心理方面的极大满足，从而成为了咖啡行业的成功者。
本文通过总结星巴克体验营销的成功与不足，分析体验营销的相关策略，以及给运用体验营销的企业带来启示。
关键词：体验，体验营销，星巴克AbstractSince entering the 21st century, along with the continuous improvement of social progress and sustainable development of living standards, human society gradually entered the experience economy.The main performance is that today's consumers in the consumer product or service when they are no longer just concerned about the price and quality, and guide consumers to make purchasing decisions focus gradually shifted to the consumer during the experience.Starbucks in consumer spending during its own unique "Starbucks experience", brought to consumers the additional emotional and psychological aspects of great satisfaction, making the coffee industry winners.This paper summarizes the successes and shortcomings of the Starbucks experience marketing, experiential marketing analysis related strategies, as well as to the use of experiential marketing business to bring enlightenment.Keywords：Experience, Experience marketing, Starbucks第一章体验营销的概述1.1体验及其相关理念1.1.1体验从本质而言，体验是人们在受到一定外在刺激的时候所产生的反应。
星巴克传递客户服务资料讲解
星巴克：传递客户服务星巴克（Starbucks）成立于1971年，是美国一家连锁咖啡公司，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克从不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目，这引人深思。
星巴克的核心经营理念星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
一、星巴克重视员工，尊重员工公司的创立者霍华德.舒尔茨坚信员工的满意会带来顾客的满意，这是霍华德经营理念的DNA，深深植入了每一个星巴克人的思想当中。
星巴克始终坚持用“薪”对待员工，把员工称作公司的合伙人。
总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一，与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的，星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。
在星巴克，鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。
员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注，会使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。
二、从顾客出发，实现顾客满意星巴克坚持顾客至上的经营理念，以顾客的消费习惯出发，精心设计店面选址。
作为文化消费场所，星巴克从特定消费者人群入手，根据消费者的消费习惯选择相应的地址，构建一个能够满足文化体验和文化感觉的消费场所和消费环境。
星巴克咖啡一个非常重要的口号，即“要把星巴克咖啡店，变成消费者的第二客厅，尤其是白领的第二客厅”。
这些消费者既喜欢星巴克咖啡，也喜欢星巴克所提供的方便、愉快和就近的沟通和交流场所。
从这个战略角度出发，星巴克充分体现和考虑到了消费者的这种消费习惯和交流习惯，构建了一套全新的支撑这种习惯的地理位置和地理体系。
星巴克Starbucks_Delivering_Customer_Service
星巴克Starbucks_Delivering_Customer_Service星巴克：传递对顾客的服务再2002年年底，星巴克在北美洲的副总裁狄、克里斯廷，在西雅图设立一个高达17层楼并且拥有许多会议厅的星巴克总部，并且也在这总部中，成功的达成第二杯的拿铁，也就是太妃核果风味的拿铁。
为一种手工制作的饮料─奶油、太妃核果等这些材料组成这种浓郁的咖啡，在这些咖啡的上面，还有分布均匀的奶油和散布在表面的太妃糖─自从太妃核果风味的拿铁被研发出来之后，这种咖啡已经变成当地人一种午后的嗜好。
狄、克里斯廷因为有其它的同事而加入研发咖啡与经营星巴克，这些努力也反映在公司的绩效。
在911的经济衰退期，咖啡零售商也因这波的经济衰退也受到影响，但是星巴克却趁着这个机会，比其它咖啡业者连续11年有5%或者更多的销售成长率，这样的销售业绩与成长率，促使了星巴克董事长Howard Schultz 做了声明；「我想我们利用经济衰退这样不好的时机来证明我们的产品是有多么的好。
」但是狄、克丽丝汀并不乐观，部份的原因是星巴克最近的市场调查显示一些不是在预期中的调查结果，狄、克丽斯汀说我们总是在零售服务方面感到自豪，但根据这些资料，我们在顾客满意度这方面并非总是达到顾客的期望。
因为这些顾虑，狄、克丽丝汀和她的同事想出一个计划，是每年投资额外的四亿元在公司的四千五百家店里，让每家店去增加一周相当于二十小时的劳动，狄、克丽丝汀说这个想法改善了快速服务从而增加了顾客的满意度。
这两天内，狄、克丽丝汀给了星巴克总裁Schultz和Orin Smith 他们最后的建议，是关于公司到底要不要朝着该目标前进，狄、克丽丝汀说这个投资每股盈余几乎相当于一股七分钱。
在准备她和Schultz 和Smith的会议中，狄、克丽丝汀要求她其中一个同事帮她想出这个计划所可能影响的范畴。
狄、克丽丝汀注记”真正的问题是我们相信顾客跟我们说，什么是最棒的顾客服务？还有，如果我们履行这些东西，那什么会影响我们的销售及获利呢？公司背景Howard Schultz如何管理星巴克的故事，将星巴克从一般阶层提高成高消费族群的文化象征。
星巴克客户体验分析报告
西南政法大学管理学院2013级市场营销专业《客户关系管理》课业考核作品星巴克客户体验分析报告姓名及学号：师静秋（13）姓名及学号：姚青青（15）姓名及学号：邓轲怡（16）姓名及学号：赵颖超（68）姓名及学号：张锦思（71）姓名及学号：钟驭东（08）指导教师：周杰二〇一五年十二月九日目录一、企业简介 (4)二、顾客体验设计 (4)（一）星巴克如何注重客户感受 (4)（二）星巴克成功的秘密 (4)（三）星巴克目标消费群体 (7)（四）星巴克的顾客体验式营销 (7)（五）顾客体验的增强 (10)（六）基于顾客体验的价值创新 (12)三、星巴克的体验营销策略对顾客忠诚度的影响 (13)(一）感性体验 (13)（二）理性体验 (14)四、问题及解决 (15)（一）问题 (15)（二）建议 (16)五、星巴克给我们的启示 (18)摘要凭着一杯杯咖啡，星巴克让全世界都对咖啡上了瘾。
究竟是什么缔造了今日星光灿烂的咖啡王国？这源于长期以来星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。
星巴克的价值主张是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。
这种独特的文化体验正是星巴克独特魅力之所在。
星巴克在产品、服务和环境设计上精心运用了体验营销，成功创造出自己品牌的独特价值——星巴克“咖啡之道”。
在顾客体验设计方面星巴克也有着自己独特的方面，但任然存在一些问题。
所以我们小组追寻着星巴克独特的顾客体验脚步，试着从顾客关系管理的理论出发解析其独特之处，并对其从在的问题提出合适解决方式。
关键词：星巴克；顾客体验设计；顾客忠诚度一、企业简介星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克服务特征
星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。
有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）.视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。
试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。
星巴克人充分认识到服务的不可分离性，他们把最优质的咖啡和服务同步进行，营造独特的“星巴克体验”。
并且针对不同顾客的爱好，在营造气氛的同时，也提供一些有形产品诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等供顾客选择这种全面的服务，有利于星巴克顾客的再次光临。
虽然星巴克卖的是咖啡，但他们在销售咖啡的同时给顾客营造的氛围让星巴克的服务增色不少。
他们传递一种优质的服务理念，一种文化，而这种文化有效的和咖啡结合在一起。
星巴克南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。
星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。
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03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
客户满意的影响因素
对内部员工的厚爱
注重员工培训，提供员工医疗计划，“咖啡豆股票计划” 提供优厚的薪酬福利，协助处理员工家庭工作生活等问题。
PART 03 客户的忠诚
Customer loyalty
0 3
客户满意度的概念
总述
客户忠诚是指客户一 再重复购买，而不是偶尔 重复购买同一企业的产品 或服务的行为。
0 3
客户忠诚的分类
2 反应性
对顾客的承诺能在一定的时间范围内完成，顾客遇到问题时积极主 动解决，经常聆听顾客的意见不断改进服务。
3 关怀性
员工能理解顾客的个别需求，员工能给予顾客个别的注意及关怀， 企业能以顾客利益为主。
0 2
行为满意策略
对社会的责任
设立了“星巴克中国教育项目” 与中国宋庆龄基金会合作举办了“西部园丁培训计划” 向中国妇女发展基金会捐赠460万元人民币
品牌介绍
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立， 是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗 下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖 啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等 商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧 洲、中东及太平洋区。
汁，产品的多样性，也满足了顾客20不%同需求，使顾客满意。
0 2
环境满意策略
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒 适优雅的消费环境。
4000万
请输入您的文字对实际 情况进行说明
0 2
视听满意策略
视觉
依照店面的位置，设计店面风格，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配 成因地制宜的门店。此外，基本照明采用亮度适中，偏橘黄色的荧光灯，营 造温馨氛围。
缺乏忠诚
此类客户拥有较低的态度取 向，伴随着较低的重复购买 行为，这种客户几乎长期不 和企业发生业务关系。
01
理想忠诚
此类客户最为稳定，对企业也最有 价值，往往伴随着很高的较低的态度取向，伴随着较高的重 复购买行为，他们会经常购买产品或服务，但并
不认为该企业提供的产品或服务有特别之处。
PART 05 总结
结束语 Concluding remarks
总而言之，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对 于各种营销理念的正确落实，其中包含客户满意度与忠诚 度的培养，以事实证明了关系资产与有形资产一样至关重 要。
第二重：感知价值
即感觉价值，等于客户购买产品所 获得的总价值与客户为购买该产品所付出 的总成本之间的差额。包括产品、服务、 人员和形象价值；货币、时间、精神和体 力成本。
0 1
客户满意三要素
客户 满意
客户满意主要由这三 大方面构成，为了使 客户满意，就应该使 顾客在理念、行为以 及视觉上都达到满意。
听觉
店内经常播放一些爵士乐、舒缓的蓝调及轻音乐 等
嗅觉
“四禁”政策（禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其 他食品和羹汤），力保店内充满咖啡纯正的浓香。
0 2
服务满意策略
1 专业性
您的内容打在这里服务设施与提供的服务相互统一，员工有整齐 的服装和外表妆容，对咖啡的认识及其制作，一定的销售技巧。
通过网络与熟 客互动
开设熟客俱乐 部
创造第三生活空间，使客户 可以得到较为理想的休憩、 交流等生活空间。也可以让 顾客充分感受到人与人之间 的融洽气氛。
0 4
培养客户忠诚（7P分析）
开发出口感丰富、味道浓郁、 粉末细致的咖啡，增强了客户 对高品质咖啡的意识与需求。
具有长期合作的供应商，成本降低，价 格相对于高品质咖啡竞争者来说具有价 格优势
从菲利普科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的预期值相比较后形成 的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出客户满意是客户预期和客户感知价 值相比较的结果。那么很明显，影响客户满意的因素就是以下两个方面：
第一点：客户预期
客户在购买、消费产品或 服务之前对产品或服务的价值、 品质、服务价格等方面的主观 认识或预期。
不但在国内开设分店，还遍布四 大洲，另外还通过书店、酒店机 场等方式销售。
为使客户在更多地点感受星巴克的服 务，除星巴克分店之外 ，通过机场、 书店、酒店、百货店来销售产品。
本来用于广告的支出被用于员工的福
利和培训。权利下放机制程，赋予员工
权利。
星巴克并没有铺天盖地的广告宣传 和巨额的促销预算。
注重咖啡生产过程同客户之间的沟通， 通过征求客户的意见加强客户关系，满 足客户的需求和保持长久的客户关系。
目 录
0 客户的满意
1
Customer Satisfaction
0 星巴克客户满意分析
2
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 客户的忠诚
3
Customer loyalty
0 星巴克客户忠诚分析
4
Starbucks Customer Loyalty Analysis
PART 04
星巴克客户忠诚分析
0 4
关系营销
树立以顾客为中心的 经营理念，顾客是企 业生存发展的基础， 市场竞争的实质就是 争夺顾客。
培训待客技 建立客户数
巧
据库
科学的进行顾客关系 管理，了解顾客是提 高顾客满意度、培养 客户忠诚度的基础。
更多的了解消费者 需求，与客户建立 感情联系，建立共 同价值观。
以顾客为本
“认真对待每一位顾客， 一次只烹调顾客那一杯咖 啡”
0 2
产品满意策略
80%
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，
他们对产品质量达到了发狂的程度60。%无论是原料豆及其运输、烘焙、 配制、配料的掺加、水的滤除，还40是%最后把咖啡端给顾客的那一刻，
一切都是必须符合最严格的标准，都要恰到好处。除了咖啡还有果